United Nations Public Service Awards Case Studies

Para ejercer una actividad de servicios en España un prestador o emprendedor debe realizar diversos trámites y solicitar distintas aprobaciones de diferentes autoridades. El emprendedor que quiera establecer su negocio necesita conocer cuáles son esos trámites y qué requisitos debe cumplir.
En España las actividades de servicio han estado sometidas a una fuerte protección y regulación dándose la circunstancia de que los trámites se reparten en los tres niveles de la Administración (Central, Autonómica y Local). De forma que para tener una información completa hay que conocer las normativas y requisitos en cada uno de los tres ámbitos de administración.
Debido a esta parcelación, el acceso a esta información era complejo ya que había que consultar varias web y/o varias oficinas. Del mismo modo la tramitación requería recabar autorizaciones de diversas administraciones y recorrer varias oficinas. Estas complicaciones hacen que algunos pequeños o medianos prestadores no lleven a término el establecimiento o que les resulte gravoso.
Se da la circunstancia de que el sector servicios es el más importante de la economía española como motor de crecimiento y creación de empleo, representando un 62,6 % del empleo total y un 66,7 % de peso en el PIB.
Para resolver este problema, se ha desarrollado un punto de información único, www.EUGO.ES, que ofrece toda la información necesaria a las empresas de servicio que deseen instalarse o prestar servicios en España, además de facilitar la realización de los trámites de forma electrónica y a distancia. El punto ofrece, igualmente, información a los destinatarios de estos servicios relacionada con la protección de sus derechos.
Este punto de información se ha desarrollado al amparo de La Directiva de Servicio 2006/123/CE dictada por la Comisión Europea que tiene como objetivo facilitar la libertad de establecimiento de los prestadores de servicios en otros Estados miembros y la libertad de prestación de servicios entre los Estados miembros. Es un proyecto del Gobierno de España.
El reto del proyecto ha sido el gran número de organismos involucrados en la información: 16 Ministerios, 17 Comunidades Autónomas, 2 Ciudades Autónomas, 139 organismos, 8.113 Ayuntamientos, 10 Cabildos y 44 Colegios Profesionales. Cada uno de ellos con distinto nivel de información y de madurez tecnológica, lo que ha supuesto diseñar mecanismos flexibles de interoperabilidad y comunicación con las autoridades competentes.

Del mismo modo ha sido necesario establecer un sistema de gobierno apoyado en una obligación normativa, para asegurar el mantenimiento, actualización y calidad de la información.
Los grupos beneficiarios de este portal son los prestadores de servicios tanto españoles como de cualquier Estado Miembro de la Unión Europea, los profesionales, los gestores y las oficinas especializadas y los consumidores que disponen de un espacio informando de sus derechos y vías de reclamación.

What is the initiative about? (the solution)
El resultado del proyecto se plasma en un web site www.eugo.es que en base a seleccionar la actividad empresarial, la forma jurídica adoptada y la región en la que se va a localizar da como resultado la lista de trámites necesarios para prestar esa actividad en el modo indicado y la forma de llevarlos a cabo. Se visualizan agrupados en trámites de acceso a la actividad, trámites de ejercicio, trámites específicos y otros trámites de interés. El Sistema de Información es el responsable de contestar cualquier pregunta respecto a las actuaciones que se deben llevar a cabo para ejercer 254 actividades de servicio en España, recopilando la descripción de 521 trámites provenientes de 470 interlocutores. Las 254 actividades se han estructurado en 51 agrupaciones que corresponden a las 51 “Guías de Asistencia + 1 Guía básica que se ofrecen como ayuda a los prestadores y destinatarios de los servicios y que recopilan la siguiente información:  Formas de prestación de servicios  Requerimientos comunes y específicos por actividad  Trámites simples y múltiples con su descripción  Comparativa de trámites por Comunidad Autónoma  Asociaciones y organizaciones de asistencia práctica  Derechos del consumidor y vías de reclamación para prestadores y destinatarios de servicios  Glosario terminológico Se completa la información con la red de oficinas presenciales y las direcciones de los portales de cada Comunidad Autónoma que están especializados en empresas o son de interés para los inversores. Además proporciona asistencia para seleccionar forma de ejercicio o vías en caso de reclamación. Los contenidos del portal se publican en inglés y en las lenguas cooficiales. Para iniciar los trámites es necesario registrarse en el portal y entrar en una zona específica para cada usuario en la que se guardan sus consultas. En esta zona se visualiza el estado (iniciado o finalizado) de cada acción y desde ella se conecta con cada organismo que otorga las autorizaciones obligadas. Los grupos que son beneficiarios de este punto único son los prestadores de servicios tanto españoles como de cualquier Estado Miembro de la Unión Europea; los profesionales, los gestores, las oficinas especializadas que pueden consultar la ventanilla para asesorar a sus clientes o incluso realizar los trámites desde sus oficinas en nombre del cliente; y los consumidores que en disponen de un espacio informando de sus derechos y vías de reclamación. Los organismos también se han beneficiado de la recopilación de la información y en su área especial pueden comparar sus requisitos con otras regiones, la normas modificadas o incluso ponerse en contacto con sus homólogos. Con ello se fomenta la eliminación de requisitos discriminatorios de unas regiones a otras, la simplificación de los procedimientos y se comparte la información.

Who proposed the solution, who implemented it and who were the stakeholders?
La Directiva de Servicio 2006/123/CE dictada por la Comisión Europea recoge la obligación de los Estados Miembros de desarrollar un Punto de Información único. En junio de 2008 la Comisión Delegada de Asuntos Económicos encargó al Ministerio de Administraciones Públicas que liderará el grupo de trabajo responsable del desarrollo el punto único español conjuntamente con un Comité Asesor formado por los Ministerios de Industria, Turismo y Comercio, Interior y Economía y Hacienda. Para coordinar las acciones de desarrollo del punto único y tomar las decisiones estrátegicas, se crearon dos grupos técnicos compuestos: el primero por interlocutores de la Administración Central y el segundo por interlocutores de las Comunidades Autónomas y un representante de la Agrupación de Ayuntamientos. Los funcionarios del Ministerio de Administraciones Públicas elaboraron la propuesta del modelo del punto único de la Directiva de Servicios que se discutió, modificó y consensuó en cada uno de los Grupos Técnicos. A partir del modelo se inició la recopilación de la información que se llevó a cabo por especialistas del sector privado en creación de empresas y actividades de servicios. Dicha información fue revisada por: • Personal de las Cámaras de Comercio que fue coordinado por el Consejo de las Cámaras. • Funcionarios de cada autoridad competente en el trámite (Administración central, Autonómica y Loca) que fue coordinado por los interlocutores de los Grupos técnicos. • Personal de los Colegios profesionales que fue coordinado por Asociación profesional. • La Dirección General de la Pequeña y Mediana Empresa (DGPYME) del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. Como al mismo tiempo se estaban modificando la legislación se contó con la colaboración del Ministerio de Economía y Hacienda para conocer de los cambios normativos que se iban produciendo.

Describe how and when the initiative was implemented by answering these questions
a. What were the strategies used to implement the initiative? In no more than 500 words, provide a summary of the main objectives and strategies of the initiative, how they were established and by whom.
El objetivo principal del punto único de la Directiva de Servicios en España es proporcionar a cualquier prestador de un Estado miembro de la Unión Europea tanto la información necesaria para el acceso y ejercicio de las actividades de servicios como la tramitación de los procedimientos necesarios para ello, así como los relativos a la creación de empresas. La solución se basó en las siguientes estrategias: • El punto debe ser único desde el punto de vista del prestador, lo que significa que no necesite acudir a diferentes site u oficinas para tener la información o llevar a cabo todos trámites necesarios para al acceso y ejercicio de su actividad de servicios. Esto constituye un requisito de la propia Directiva de Servicio. • Asegurar la calidad de la información por lo que la responsabilidad de la calidad es compartida con todas las administraciones conectando con sus sistemas de información o ventanillas de empresas existentes y mediante un sistema de gobierno en la que todas participan. La corresponsabilidad de las administraciones se recoge en una disposición de la Ley 17/2009. • Reciprocidad de la solución: toda la información del punto único es reutilizable por las demás administraciones u oficinas. Este punto ha sido fundamental para la colaboración de otras administraciones y los Colegios Profesionales. • Aprovechar las 356 oficinas presenciales existentes incorporándolas al proyecto. Las oficinas ya venían prestando apoyo y asesoramiento a los inversores por lo que son bien conocidas. Dada la complejidad del proyecto se planteó una evolución continua y escalona desde un modelo simple inicial hasta un modelo completo que se alcanzará con la segunda generación del punto único en el 2013. De esta forma se aseguraba un cumplimiento razonable del plazo establecido. La evolución se depende en gran medida del avance de cada organismo involucrado en cuanto a la provisión de trámites on-line y en grado de madurez tecnológica de los mismos. El modelo inicial del punto único mantiene un catálogo de procedimientos y trámites que permite al prestador recibir toda la información en un punto, constituir la empresa de forma telemática e iniciar el resto de trámites de forma telemática, ofreciendo herramientas adicionales. En algunos casos puntuales permite conocer el estado de estas tramitaciones. El modelo del 2011, permitirá realizar trámites por terceros, contemplará todo el ciclo de vida de la empresa y el apoyo on-line. En el modelo final, el portal funcionará como un agente gestor para la tramitación telemática permitiendo recoger todos los datos y realizar todas las gestiones, incluida la de asesoramiento en línea.

b. What were the key development and implementation steps and the chronology? No more than 500 words
Para abordar un portal con la complejidad del punto único de la Directiva de Servicios se comenzó por implementar un piloto con dos partes de 6 meses de duración cada una. La primera parte del piloto consistió en la construcción del sistema de información con un conjunto limitado de funciones y de información sobre 3 sectores de actividad. La segunda parte fue la construcción del sistema de tramitación. Finalizada la primera parte del piloto se inicia la construcción de todo el sistema de información con la extensión a las otras actividades. Durante el piloto del sistema de información se clasificaron las actividades, según CNAE, en 51 grupos y se desarrollaron los casos de uso de cada agrupación. La elaboración de los 52 casos de uso se planificó para completarla en 10 meses. Cada caso de uso fue revisado por los organismos involucrados en el mismo. La elaboración y revisión de los casos de uso se finalizó en noviembre de 2009. El sistema de tramitación se construyó en el segundo semestre de 2009 finalizando una fase en diciembre. El portal se publicó el 28 de diciembre de 2009. La relación con las autoridades competentes de los trámites se ha coordinado mediante una Plataforma Colaborativa de la VUDS T-Room a la que tienen acceso todos los interlocutores. Además se realizaron 4 reuniones de los grupos técnicos y más de 30 reuniones con organismos específicos. La segunda fase comenzó en 2010 completando el sistema de tramitación y la conectividad con la Dirección General de la Pequeña y Mediana Empresa (DGPYME). Al mismo tiempo, se actualiza el sistema de información en función de las modificaciones normativas. En este año se han mantenido más de 35 reuniones específicas y se ha difundido el proyecto en jornadas de formación. Un caso aparte han sido las Entidades Locales que por su elevado número, 8.113, se clasificaron en 4 grupos comenzando a trabajar, en primera instancia, con los 12 grandes municipios y recurriendo a las Diputaciones para aglutinar los pequeños y medianos municipios. La segunda generación del punto único de Directiva de Servicios se abordará en 2011 y convertirá el portal en un centro de información integral de actividades empresariales. Se ha planificado las siguientes acciones: Incorporar 240 actividades más, desarrollar funcionalidades para la tramitación por terceros e implantar el asesoramiento on-line.

c. What were the main obstacles encountered? How were they overcome? No more than 500 words
Como en todo proyecto los obstáculos a solventar han sido varios: El primero era la falta de información completa sobre los requisitos para ejercer una actividad, razón por la cual se elaboraron los casos de uso. El segundo obstáculo es la carencia de homogeneidad y calidad en la descripción de los trámites, la diferencia de requisitos de unas regiones a otras y al diversidad en los ayuntamientos. Para solventarlo se estandarizaron la descripción de los trámites en todas las CCAA y se flexibilizó el intercambio de información definiendo hasta 3 posibles alternativas. Otro gran obstáculo ha sido la modificación de la legislación para transponer la Directiva de Servicios a la normativa nacional al mismo tiempo y en el mismo plazo. Esto significaba que la información y los requisitos que se recopilaban, iban cambiando. Por ello se decidió implantar un sistema de información en dos niveles: una información genérica y estandariza de descripción de los trámites que elaboró del Ministerio de Administraciones Públicas y una descripción detallada que se proporciona desde cada autoridad competente. De esta manera se minimiza el impacto del cambio de la legislación en la información genérica, siendo la autoridad competente la encargada de reflejarla ésta en el detalle. La diferencia de madurez tecnológica en la provisión de servicios on-line fue un punto importante a resolver, y para ello se definieron distintas formas de integración. Con la creación de un espacio colaborativo se resolvió el reto del gran número de participantes y la dispersión geográfica de los mismos. Este espacio ha evolucionado hasta el punto de convertirse en la pieza fundamental de interoperación. A finales de 2009 hubo una reorganización de Ministerios, pasando el proyecto a depender del Ministerio de la Presidencia, y un cambio de altos cargos que ha afectado a la promoción del portal y a que no se haya completado el último requisito de acuerdo en la Conferencia Sectorial de Administración Pública sobre el modelo de Gobierno del portal. De manera que, hasta la fecha, no se ha realizado ninguna actividad de difusión del portal, ni está prevista, por parte de la Administración General del Estado.

d. What resources were used for the initiative and what were its key benefits? In no more than 500 words, specify what were the financial, technical and human resources’ costs associated with this initiative. Describe how resources were mobilized
Recursos humanos: Personal propio del Ministerio de Administraciones Públicas= la Directora de la División, 1 jefe de proyecto a tiempo completo, 2 técnicos de pruebas. Personal contratado: el equipo de contenidos estuvo formado en 2009 por 16 personas para recopilar la información de los trámites y gestionar el espacio colaborativo. El equipo de desarrollo estuvo formado por 31 personas de desarrollo del portal y los sistemas de información y tramitación. En 2010 este equipo ha disminuido notablemente pasando a 5 personas de contenidos y manteniendo las 31 en los sistemas. Recursos técnicos: Para el desarrollo del punto único se ha utilizado la Plataforma de gestor de portales y contenido de ORACLE, Sistema de Enterprise Service Bus MULE, espacio colaborativo de MS-MOSS. Para las pruebas Badboy e IRQA para gestión de cambios. Recursos financieros: Para el estudio de los “casos de uso” y el espacio colaborativo se ha invertido un total de 1.354.515 euros (sumando 2009 y 2010). Para el portal, el sistema de información y el de tramitación se ha invertido un total de 1.745.407 euros (sumando 2009 y 2010). Otros gastos como traducciones o presentaciones, de menos cuantía, no se han contabilizado.

Is the initiative sustainable and transferable?
La iniciativa del punto único de la Directiva de Servicios es una de las líneas de acción de la Directiva de Servicio 2006/123/CE y cuyo objetivo es la consecución de un Mercado Interior sin barreras en Europa. Como tal se ha implementado un Point Single Contact (PSC ) en cada Estado Miembro. La Comisión Europea mantiene la continuación de esta iniciativa incorporándola a la Agenda Digital y al Plan de Acción Europeo. Para apoyar esta iniciativa, la DG Internal Market ha realizado un vídeo promocional que pone a disposición de los Estados miembros. The Digital Agenda for Europe de 2010, incluye como una de las acciones: garantizar el funcionamiento de los Point Single Contact como verdaderos centros de administración electrónica, más allá de los requisitos y los ámbitos cubiertos por la Directiva de Servicios. La misma acción se recoge en el punto 2.2. Internal Market The European eGovernment Action Plan 2011-2015, fechando el objetivo para 2013. Parece clara la decisión de la Comisión Europea de fomentar el uso de los PSC y de continuar con la evolución de los mismos. España como Estado Miembro tiene el compromiso de cumplir con el Plan de Acción Europeo 2011-2015 y de incorporar a su Plan de Administración Electrónica la evolución de eugo.es.

What are the impact of your initiative and the lessons learned?
Un grupo de trabajo cohesionado y motivado A lo largo del proyecto se ha consolidado un grupo de trabajo que ha ido más allá de la mera obligación y que es el verdadero éxito del trabajo y que está formado por los interlocutores técnicos, las empresas contratadas y el equipo responsable del proyecto. Un planteamiento novedoso en lo técnico y lo organizativo Un riesgo asumido al principio del proyecto y que ha supuesto un punto de éxito es plantear un proyecto no centralista, de corresponsabilidad y de colaboración. En este sentido se ha aprovechado todas las iniciativas ya desarrolladas, conectar con las ventanillas empresariales y catálogos de servicios existentes y establecer un modelo de corresponsabilidad. La imagen de EUGO.ES refleja esta participación de todos. En un proyecto que se necesita la colaboración de todas las administraciones es necesario ser generoso. La reciprocidad y reutilización de los contenidos de EUGO.ES ha sido otro punto de éxito que permite a cada Comunidad Autónoma dar los mismos servicios al prestador en sus propias web empresariales que en EUGO.ES. Un liderazgo con un objetivo y rumbo claro Ha sido necesario mantener el objetivo y el rumbo a pesar de los obstáculos, de los cambios organizativos, de las dudas sobre la viabilidad y de la falta de apoyo en la difusión de EUGO.ES. En cuanto al impacto tenemos un número de 6.000 visitantes solo en 2010 sin haber promocionado el servicio y esperamos tener más impacto una vez finalizada la transposición normativa.


Institution Name:		Ministerio de Política Territorial y Administración Pública
Institution Type:		Government Department
Contact Person:		Montaña Merchán
Title:		Directora de la División de Proyectos
Telephone/ Fax:		34912732461
Institution's / Project's Website:		34 912732336
E-mail:		montana.merchan@mpr.es
Address:		María de Molina 50
Postal Code:		28071
City:		Madrid
State/Province:		Madrid
Country:		Spain

The Problem

Solution and Key Benefits

Actors and Stakeholders

(a) Strategies

(b) Implementation

(c) Overcoming Obstacles

(d) Use of Resources

Sustainability and Transferability

Lessons Learned

Contact Information