Language:
Search
 
تطبيق نظام تحسين الخدمات الحكومية
دائرة ضريبة الدخل و المبيعات
Jordan

The Problem

قامت دائرة ضريبة الدخل و المبيعات بالتعاون مع وزارة تطوير القطاع العام يتنفيذ مشروع تحسين الخدمات الحكومية، حيث تم تحسين خدمة واحدة تم من خلالها تدريب فريق العمل من الدائرة من قبل فريق العمل من الوزارة على تطبيق ادوات و منهجيات تطبيق النظام مما ادى الى تبسيط الاجراءات و تحسين مستوى الخدمة المقدمة للمواطنين. كما تم تحضير خطة تنفيذية لتطبيق النظام على الخدمات المقدمة من الدائرة.

Solution and Key Benefits

 What is the initiative about? (the solution)
قام فريق العمل المشترك باختيار خدمة رئيسية تقدمها الدائرة والتي ورد عليها مجموعة من الشكاوي، و قد كانت خدمة رفع اشارة الحجز. و قد قام الفريق المختص من وزارة تطوير القطاع العام بتدريب الفريق المناظر من دائرة ضريبة الدخل و المبيعات على تطبيق ادوات و منهجيات النظام و التي تشمل: 1- ادوات مرحلة صوت متلقي الخدمة. 2- ادوات مرحلة قياس المستوى الفعلي للخدمة المقدمة. 3- ادوات مرحلة وضع المعايير و مستوياتها المستهدفة. 4- ادوات وضع خطط التحسين و تنفيذها.

Actors and Stakeholders

 Who proposed the solution, who implemented it and who were the stakeholders?
تم البدء بتطبيق النظام على خدمة رفع اشارة الحجز في شهر شباط من العام 2006، و تم الانتهاء من تطبيق النظام على هذه الخدمة و وضع خطة لتطبيق النظام على باقي الخدمات في شهر ايلول من العام 2006.

(a) Strategies

 Describe how and when the initiative was implemented by answering these questions
 a.      What were the strategies used to implement the initiative? In no more than 500 words, provide a summary of the main objectives and strategies of the initiative, how they were established and by whom.
تقوم وزارة تطوير القطاع العام بتدريب فرق عمل من الدوائر الحكومية على تطبيق نظام تحسين الخدمات عن طريق عقد ورشات تدريبية للفرق المناظرة من الدوائر الحكومية. و من ثم يقوم فريق العمل من الوزارة بالعمل مع فريق العمل من الدائرة الحكومية على تطبيق النظام على خدمة رئيسية في الدائرة و تعتبر هذه الفترة كفترة تدريبية للفريق المناظر، حيث يتم تنفيذ النظام من فيل فريق العمل المشترك من الدائرة و الوزارة. و من ثم يكون فريق عمل الدائرةالمدرب مسؤولا عن تطبيق النظام على باقي الخدمات.

(b) Implementation

 b.      What were the key development and implementation steps and the chronology? No more than 500 words
كان الهدف من تطبيق هذا النظام هو اعادة هنسة اجراءات الخدمات و تحسين مستوى الخدمات المقدمة بما يتناسب مع اولويات و احتياجات متلقي هذه الخدمة. و لهذا فان تطبيق النظام يبدا من سماع صوت متلقي الخدمة و هو المواطن حيث يتم التعرف على راي المواطن بالمستوى الحالي لتقديم الخدمة كما يتم الاستماع لاحتياجات هذا المواطن حين القدوم للحصول على هذه الخدمة. ثم يتم اعادة النظر بشكل الخدمة الحالي و جودة الخدمة المقدمة و يتم اعادة بناء اجراءات الخدمة بشكل افضل و بما يتناسب مع احتياجات و راي المواطن و يتم وضع معايير للخدمة المقدة تشمل المعيار الزمني و معايير متعلقة بجودة مستوى الخدمة و المكان الذي تقدم فيه الخدمة.

(c) Overcoming Obstacles

 c.      What were the main obstacles encountered? How were they overcome? No more than 500 words
1- اختيار خدمة رئيسية في الدائرة و التي ورد عليها شكاوي من المواطنين و قد كانت هذه الخدمة هي خدمة رفع اشارة الحجز في مديرية التحصيل في الدائرة.
2- تشكبل فريق عمل من الدائرة لكي يقوم فريق العمل المختص من وزارة تطوير القطاع العام بتدريبه على تطبيق النظام.
3- عقد ورش تدريبية للفريق المناظر من الدائرة حول تطبيق ادوات و منهجيات النظام.
4- تطبيق النظام من قبل فريق العمل المشترك على الخدمة المختارة، حيث تم خلق فريق مؤهل و مدرب في الدائرة قادر على تطبيق النظام على الخدمات في الدائرة و بشكل مستمر.
5- عمل خطة تنفيذية للفريق المناظر من الدائرة لكي يقوم يتطبيق النظام على الخدمات فب الدائرة.

(d) Use of Resources

 d.      What resources were used for the initiative and what were its key benefits? In no more than 500 words, specify what were the financial, technical and human resources’ costs associated with this initiative. Describe how resources were mobilized
1- تم عمل تغيير جذري في اجراءات الخدمة المقدمة حيث تم تسهيل اجراءات السير في تنفيذ هذه الخدمة، كما تم اتمتة بعض النماذج و الاجراءات لهذه الخدمة، و تم تفيض صلاحيات للموظفين للتخفيف من التواقيع على المعاملات، كما تم ترتيب مكان تقديم الخدمة و وضع لوحات ارشادية للموطنين تمكنهم من السير في اجراءات الخدمة من غير عناء كما تم اعداد دليل اجراءات لهذه الخدمة يتم توزيعه على المواطنين و نشره على الموقع الالكتروني للدائرة.
2- تم ترسيخ مفهوم نظام تحسين الخدمات في الدائرة و جعل الموظفين يتقبلوا عملية التغيير و التطوير.
3- خلق فرق عمل من الدائرة نفسها مدربة على تطبيق النظام مما يضمن استدامة عملية التطوير والاستمرارية لهذه النجازاتز

Sustainability and Transferability

  Is the initiative sustainable and transferable?
حيث ان المشروع تم تنفيذه بفريق عمل مشترك من الدائرة و وزارة تطوير القطاع العام فهذا يضمن بان يتكفل فريق المل من الدائرة المحافظة على الانجازات و الاقتناع بالعمل المنجز. كما ان خلق فرق عمل مدربة و مؤهلة في الدائرة يضمن ديمومة و استمرارية تطبيق النظام على كل الخدمات في الدائرة.

Lessons Learned

 What are the impact of your initiative and the lessons learned?
كان من اهم المشاكل التي واجهة فريق العمل هي:
1- ادخال فكر جديد للدائرة و هو تطبيق نظام تحسين الخدمات
2- مقاومة التغيير من الموظفين
3- تدريب الموظفين على تطبيق النظام
و لكن حيث ان الطريقة المتبعة كانت خلق فرق عمل من نفس الدائرة و جعلها هي المسئولة عن تطبيق النظام فان هذه الامر قد ساعد في ان يتبنى هؤلاء الموظفين عملية التطبيق و ان يحاولوا قدر المستطاع انجاز المهمة المطلوبة منهم، كما كان لذلك اثر جيد في جعل الموظفين يحاولوا الحفاظ على هذه الانجازات و تطويرها

Contact Information

Institution Name:   دائرة ضريبة الدخل و المبيعات
Institution Type:   Government Department  
Contact Person:   ميادة العزب
Title:   ضابط اتصال فريق تحسين الخدمات الحكومية  
Telephone/ Fax:   0096264604444
Institution's / Project's Website:   0096264624599
E-mail:   m_azab68@yahoo.com  
Address:   عمان 11184 الاردن
Postal Code:   ص.ب. 840818
City:   عمان
State/Province:   عمان
Country:   Jordan

          Go Back
Print friendly Page