United Nations Public Service Awards Case Studies

El problema era la falta de comunicación con nuestros usuarios, los mismos que al resultar beneficiarios finales de los proyectos financiados con recursos del gobierno nacional a través del sector, no tenían acceso a conocer los detalles y pormenores de los mismos; Si bien es cierto, no es responsabilidad de la ciudadanía el supervisar el avance de las obras, ya que estas son responsabilidades de los profesionales involucrados en las mismas, si es un derecho ciudadano FISCALIZAR el debido cumplimiento de los plazos y la entrega oportuna de las obras que son financiadas con recursos públicos.
No olvidemos que la participación de la ciudadanía debe darse desde el momento mismo de la elaboración del PIP continuando esta hasta la entrega de la obra, solo así el Estado conseguirá el involucramiento de la ciudadanía, necesario para optimizar los procesos de gestión, y la sostenibilidad en el tiempo de la inversión pública.

What is the initiative about? (the solution)
Se ha logrado tender los vasos comunicantes entre el estado y la sociedad, permitiendo transparentar la información relacionada a los proyectos financiados con recursos públicos logrando que los mismos hoy puedan ser sujetos de fiscalización por parte de la ciudadanía, la misma que al acudir a los talleres descentralizados toma conocimiento a través de las exposiciones y el material que recibe la relación de obras y proyectos que se vienen ejecutando en sus respectivas jurisdicciones, logrando en consecuencia una mayor fiscalización en el uso de los recursos, en consecuencia se involucra en el acompañamiento social necesario para la sostenibilidad en el tiempo de dichos proyectos.

Who proposed the solution, who implemented it and who were the stakeholders?
La solución se encuentra prevista en la norma de creación de la Defensoría del Usuario, en la cual se señala que ésta es creada para ejecutar políticas de estado como: Modernización del Estado, Buenas Prácticas Gubernamentales, Transparencia y el Plan Nacional de Lucha Contra la Corrupción; por ello estas políticas están consideradas en el POI de la DU, la misma que durante el presente 2010 ha ejecutado 24 talleres descentralizados en las distintas regiones del país, teniendo como participantes a funcionarios de los gobiernos regionales y locales así como dirigentes de la sociedad civil, los cuales han fortalecido capacidades en materias como elaboración de los planes de desarrollo regional, el proceso de gestión, siendo informados acerca de la cantidad de recursos que se ejecutan en su jurisdicción para que puedan efectuar la fiscalización a través del seguimiento y monitoreo de las obras.

Describe how and when the initiative was implemented by answering these questions
a. What were the strategies used to implement the initiative? In no more than 500 words, provide a summary of the main objectives and strategies of the initiative, how they were established and by whom.
Las estrategias utilizadas fueron las siguientes: Coordinación y Promoción • Desarrollar mecanismos de coordinación y articulación permanente de las acciones y actividades del sector, impulsando alianzas estratégicas con la Defensoría del Pueblo, la Contraloría General de la Republica, los Gobiernos Regionales y Locales para el desarrollo de las políticas sectoriales en temas de protección a los usuarios. • Fortalecer y perfeccionar las políticas de protección al usuario al interior del sector. • Priorizar la atención de las quejas, reclamos y/o deducías que se formulen en el ámbito de su competencia. • Establecer mecanismos de coordinación en el territorio nacional con los organismos públicos descentralizados del sector, con el fin de mantener información actualizada de las quejas, reclamos y/o denuncias, atendiendo las demandas de los usuarios. Participación ciudadana • Fomentar y promover la participación activa de los usuarios a través de sus organizaciones sociales y comunidades en general, en las diferentes acciones que promueva la defensoría del sector en coordinación con los gobiernos regionales, locales y gremios empresariales del país. • Coordinar con las organizaciones sociales el monitoreo y seguimiento de las políticas de transparencia, buenas practicas gubernamentales, y lucha anticorrupción. Fortalecimiento Institucional • Difundir y promocionar la labor de la Defensoría del Usuario del Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento, sus acciones y relaciones con otras entidades y órganos del sector, dando a conocer las acciones y actividades que desarrolla. Este fortalecimiento se realizará a través de los medios de comunicación, eventos, charlas, seminarios, talleres de trabajo, conferencias, exposiciones e intervenciones del Defensor del Usuario, propiciando un rol activo y permanente del desarrollo de actividades descentralizadas de la defensoría del usuario. • Coordinar y promover las políticas de trasparencia, modernización del estado, buenas practicas gubernamentales y lucha anticorrupción con el propósito que la atención del usuario de vivienda, construcción y saneamiento sea eficaz y eficiente.

b. What were the key development and implementation steps and the chronology? No more than 500 words
Las fases principales en la implementación de la iniciativa se establecieron en el POI detallándose las debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas; para luego ponderar los lugares, las fechas, los objetivos y la ejecución de dichos talleres. b.1 Proceso de convocatoria e involucramiento de autoridades regionales y locales a través de oficios de invitación. b.2 Convocatoria de la ciudadanía en general, mediante entrevistas y conferencia de prensa por parte del Defensor del Usuario. b.3 Entrega de material informativo para sustentar las exposiciones teóricas e información entregada. b.4 Comunicación de la Línea Gratuita 0800 – 11003 para que los ciudadanos de todo el país puedan presentar sus quejas, reclamos y/o denuncias. b.5 Entrega de Certificados que acreditan haber fortalecido capacidades.

c. What were the main obstacles encountered? How were they overcome? No more than 500 words
Los obstáculos iniciales se presentaron en el orden presupuestal, al ser la Defensoría del Usuario un órgano de reciente creación, no contaba con los medios logísticos y de recursos humanos suficientes para un mejor desenvolvimiento; lo cual fue superado en parte por la actual gestión del MVCS, que en concordancia a las políticas de estado que ejecuta la DU viene apoyando para el logro de sus objetivos. Del mismo modo resultó un obstáculo, la falta de credibilidad por parte de la ciudadanía hacia las instituciones estatales, lo cual generaba malestar y hasta convulsión social, que en algunos casos ocasionó daños colaterales, que hoy gracias a la comunicación se han minimizado.

d. What resources were used for the initiative and what were its key benefits? In no more than 500 words, specify what were the financial, technical and human resources’ costs associated with this initiative. Describe how resources were mobilized
Se emplearon recursos ordinarios del tesoro público, los cuales ascendieron a un total S/. 220,000, contamos con (01) Secretaria, (01) Asistente Administrativo (01) Asistente de Oficina, los recursos fueron transferidos por la administración central del MVCS.

Is the initiative sustainable and transferable?
Los recursos utilizados son aquellos previstos en el POI, en consecuencia son sustentables en los factores de medición allí previstos. La presente iniciativa fue expuesta ante: . Comisión Multisectorial de Seguimiento de Medidas del Plan Nacional de Lucha Contra la Corrupción, siendo propuesta su aplicación en los demás sectores del Poder Ejecutivo. . Del mismo modo dichas políticas fueron expuestas por el Defensor del Usuario con fecha 16 de Febrero de 2010 en el Hemiciclo Porras Barnechea del Congreso de la República, durante la Audiencia Publica convocada por la Comisión de Defensa Nacional y Orden Interno de dicho Poder del Estado. . Asimismo a través de los talleres descentralizados a nivel nacional que tuvieron una convocatoria multitudinaria con los dirigentes de la Sociedad Civil de todas las Regiones del país.

What are the impact of your initiative and the lessons learned?
El mayor impacto de esta iniciativa es haber conseguido involucrar a la ciudadanía en los 5 pasos que encierra el proceso de gestión para atender las necesidades sociales. Primero los ciudadanos usuarios de nuestro sector hoy día comprenden que sus necesidades no se expresan de manera verbal, sino a través de su primera autoridad que puede ser el Alcalde del Centro Poblado o Alcalde Distrital, el mismo que debe traducir dicha necesidad en un Proyecto de Inversión Pública (PIP), para que el Estado tome conocimiento de la población a beneficiar así como el posible costo de dicha atención. Segundo, lo anterior permitirá que el Estado a través del SNIP pueda ingresar en su banco de datos dicha información y evaluarla de manera técnica y objetiva. Tercero al involucrarse la ciudadanía en dicho proceso permitirá colaborar en el proceso de fiscalización de los recursos públicos así como el monitoreo y seguimiento de los proyectos, vale decir evaluar el avance físico y financiero de las obras. Cuarto como podrá advertirse la atención de necesidades sociales se realizaran como consecuencia de la atención de las mismas y no como producto de la idea iluminada de un burócrata que en gabinete piensa solucionar la problemática de las distintas realidades del país, desconociendo muchas veces la idiosincrasia de los pueblos. Quinto finalmente podemos señalar que al involucrar al ciudadano en los procesos, proyectos y ejecución de obras que atienden sus necesidades con recursos del Estado estamos fortaleciendo el empoderamiento ciudadano. Las lecciones aprendidas se expresan en el hecho que la falta de información termina generando corrupción. Cuando la ciudadanía desconoce las obras y los plazos para atender sus necesidades, reclaman con justo derecho, llegando en algunos casos a la convulsión social.


Institution Name:		DEFENSORIA DEL USUARIO DEL MVCS
Institution Type:		Public Organization
Contact Person:		MARCO ANTONIO HEREDIA TIMANA
Title:		DEFENSOR DEL USUARIO
Telephone/ Fax:		211-7930
Institution's / Project's Website:		211-7958
E-mail:		defensoriadelusuario@vivienda.gob.pe
Address:		AV. PASEO DE LA REPUBLICA N° 3361
Postal Code:		LIMA 27
City:		LIMA
State/Province:		LIMA
Country:		Peru

The Problem

Solution and Key Benefits

Actors and Stakeholders

(a) Strategies

(b) Implementation

(c) Overcoming Obstacles

(d) Use of Resources

Sustainability and Transferability

Lessons Learned

Contact Information