Language:
Search
 
مركز اتصال خدمة الجمهور
مؤسسة المواصفات والمقاييس الأردنية
Jordan

The Problem

تأسست مؤسسة المواصفات والمقاييس كمؤسسة عامة ذات استقلال مالي وإداري بموجب قانون المواصفات والمقاييس رقم (15) لسنة 1994، والذي عُدّل لاحقاً بالقانون رقم (22) لسنة 2000 بعد أن كانت إحدى مديريات وزارة الصناعة والتجارة منذ عام 1972، وقد حدد القانون الأهداف التالية:
- تبني نظام وطني للمواصفات والمقاييس وفقاً للممارسات الدولية المتبعة
- مواكبة التطور العلمي في مجال المواصفات والمقاييس وتقييم المطابقة واعتماد المختبرات
- توفير الحماية الصحية والبيئية والسلامة العامة للمواطنين من خلال التأكد من أن المنتجات مطابقة للقواعد الفنية المعتمدة من قبل المؤسسة
- ضمان جودة المنتجات الوطنية باعتماد مواصفات قياسية أردنية ملائمة تمكن هذه المنتجات من المنافسة في الأسواق المحلية والدولية وبالتالي دعم الاقتصاد الوطني

أطلقت المؤسسة في عام 2003 مبادرة " مركز اتصال خدمة الجمهور" Call Center
تقوم فكرة مركز الاتصال على قيام أشخاص أكفاء ومؤهلين، وعلى دراية بأعمال المؤسسة والخدمات التي تقدمها، بالرد على أسئلة متلقي الخدمة واستفساراتهم، وإرشادهم بالإجراءات المتبعة في كافة المديريات. بالإضافة إلى تقديم الخدمات لمتلقي الخدمة عن طريق الهاتف، واستقبال الشكاوى والمقترحات بسرية تامة.
وقد بدأ المركز بتقديم خدماته بتاريخ 1/9/2003، بواقع 24 ساعة باليوم سبعة أيام في الأسبوع لكافة العملاء المقيمين داخل المملكة الأردنية أو خارجها.
يقدم المركز المعلومات الكاملة حول الخدمات التي تقدمها كل مديرية من مديريات المؤسسة، وتسلسل إجراءات هذه الخدمات، ومكان تقديمها، والأشخاص المعنيين، والوثائق المطلوبة، والأجور، والجهات الخارجية ذات العلاقة.. كما يتيح المركز إمكانية الحصول على عدد من الخدمات هاتفيا دون الحاجة إلى الحضور الشخصي إلى مبنى المؤسسة وتشمل هذه الخدمات طلبات شراء المواصفات ووثائق العطاءات، وضع مشاريع المواصفات، تتبع سير المعاملات، طلب التدريب، تحديد المواعيد، واستلام الاقتراحات والشكاوى.
وقد تم التعاقد مع شركة الاتصالات الأردنية كجهة مزودة بالخدمة، وذلك للاستفادة من خبراتها، وإمكاناتها الفنية والإدارية والبشرية في هذا المجال مع مراعاة أن يتم تقديم الخدمة باسم مؤسسة المواصفات والمقاييس.

Solution and Key Benefits

 What is the initiative about? (the solution)
قامت المؤسسة بإعداد دراسة جدوى لتطبيق مشروع مركز اتصال خدمة الجمهور وتضمنت هذه الدراسة تقييم التكاليف المتوقعة والقدرات الفنية المطلوبة لتنفيذ المشروع وإدامته من قبل المؤسسة بشكل مباشر (داخل المؤسسة) أو من خلال التعاقد مع جهة خارجية مختصة، وبعد المقارنة بين جدوى إقامة المشروع مباشرة من قبل المؤسسة أو من خلال الجهة المختصة تبين بشكل واضح أن الجدوى لإقامة المشروع وتنفيذه من قبل جهة خارجية مختصة هل البديل الأفضل من الجوانب الفنية والمالية.

وبناءً على نتائج الدراسة تم توقيع اتفاقية مع شركة الاتصالات الأردنية كجهة خارجية مختصة لتنفيذ المشروع، وشركة الاتصالات الأردنية هي شركة مسجلة بموجب قانون الشركات الأردني وهي المزود الوحيد لخدمة الاتصال الثابت في المملكة الأردنية، حيث تقوم مؤسسة المواصفات بتقديم خدمة إدارة العلاقات مع العملاء من خلال شركة الاتصالات الأردنية وذلك على مدار 24 ساعة باليوم , سبعة أيام بالأسبوع.

قبل البدء بالتشغيل الفعلي للمركز قامت المؤسسة بالاتفاق مع شركة الاتصالات بمقابلة واختيار المرشحين من شركة الاتصالات وتدريبهم وتعريفهم على إجراءات المؤسسة وخدماتها.

وقد تم البدء بتشغيل مركز اتصال خدمة الجمهور ومن خلال الرقم 550 60 60 بتاريخ 1 أيلول من العام 2003، بعد أن تم تزويد الشركة بكافة المعلومات والبيانات الخاصة بمجال المشروع وتوفير قواعد البيانات الضرورية لهذا الغرض.

تقوم شركة الاتصالات بموجب الاتفاقية بتزويد مؤسسة المواصفات بتقارير وإحصاءات أسبوعية وشهرية وسنوية حول عدد المكالمات المستلمة، وسرعة الاستجابة على المكالمات أو الاستفسارات، معدل فترات المكالمات، ومستوى جودة هذه الخدمة المقدمة.

Actors and Stakeholders

 Who proposed the solution, who implemented it and who were the stakeholders?
تمت الانتهاء من دراسة الجدوى الخاصة بالمشروع قبل توقيع الاتفاقية في شهر أيلول من العام 2003.
حيث تم توقيع الاتفاقية في 1 أيلول من العام 2003 وهو التاريخ الفعلي للبدء بتنفيذ المشروع. كما تم تدريب موظفي شركة الاتصالات لمدة شهر من قبل موظفي مؤسسة المواصفات المعنيين. وخلال الأعوام 2003 و2004 و2005 تم تقديم تقارير أسبوعية وشهرية وسنوية عن هذه الفترات.

(a) Strategies

 Describe how and when the initiative was implemented by answering these questions
 a.      What were the strategies used to implement the initiative? In no more than 500 words, provide a summary of the main objectives and strategies of the initiative, how they were established and by whom.
إنطلاقاً من رؤية المؤسسة في أن تكون مركزاً متميزاً على المستويات الوطنية والإقليمية والدولية وعملاً برسالتها و تحقيقاً لأهدافها فقد ارتأت المؤسسة تقديم خدمة متميزة للعملاء وتوفير الوقت والجهد المبذول في الحصول على الخدمة المطلوبة، ومن هنا جاءت فكرة إنشاء مركز اتصال خاص لخدمة الجمهور يقوم من خلال هذا المركز أشخاص أكفاء ومؤهلين وعلى دراية بأعمال المؤسسة والخدمات التي تقدمها بالرد على أسئلة متلقي الخدمة واستفساراتهم وإرشادهم بالإجراءات المتبعة في كافة المديريات، وتقديم خدمة الاستفسار عن المواصفات الأردنية والقواعد الفنية الصادرة، والاستفسار عن أجور الخدمات، وتحديد مواعيد، واستقبال الشكاوى والمقترحات بسرية تامة وعلى مدار اليوم وأيام العطل.

(b) Implementation

 b.      What were the key development and implementation steps and the chronology? No more than 500 words
توفير خدمة متميزة للعملاء وعلى مستوى عالٍ من الجودة
توفير الوقت والجهد المبذول للحصول على الخدمة
توفير وقت وجهد موظفي المؤسسة في الرد على متلقي الخدمة وتفرغه إلى أداء مهامه وعمله الرئيسي
التأكد من دقة وصحة وسرعة الاستجابة لمتلقي الخدمة
التأكد من أن كافة الشكاوي والاقتراحات يتم استلامها وتوثيقها ومتابعتها من قبل طرف حيادي
زيادة رضا العملاء عن مستوى الخدمات المقدمة من المؤسسة

(c) Overcoming Obstacles

 c.      What were the main obstacles encountered? How were they overcome? No more than 500 words
تعاقدت المؤسسة مع مزود خدمة مختص لتوفير خدمة إدارة العلاقة مع العملاء بشكل مهني عالي ومتميز.
وتسعى المؤسسة وبشكل مستمر إلى توسيع نطاق المشروع بشكل تدريجي ليشمل معظم خدمات المؤسسة.
كما تدأب المؤسسة على التحسين المستمر ورفع مستوى الأداء لموظفي المشروع للوصول إلى أعلى درجات رضا العملاء.

(d) Use of Resources

 d.      What resources were used for the initiative and what were its key benefits? In no more than 500 words, specify what were the financial, technical and human resources’ costs associated with this initiative. Describe how resources were mobilized
حصلت المؤسسة على جائزة الملك عبد الله الثاني لتميز الأداء الحكومي والشفافية عن العام 2003، وهي أرفع جائزة على المستوى الوطني في مجال الأداء الحكومي والشفافية، حيث كان لتطبيق مشروع مركز اتصال خدمة الجمهور كخدمة نوعية أثر كبير في حصول المؤسسة على هذه الجائزة.
زيادة وعي المواطنين بالخدمات التي تقدمها المؤسسة وأهمية هذه الخدمات، بالإضافة إلى رفع مستوى رضا العملاء عن الخدمات المقدمة حيث يستدل على ذلك من ملاحظة إعداد المكالمات الواردة.
سهولة متابعة العملاء لمعاملاتهم في المؤسسة حيثما تواجدوا ودون الحاجة إلى مراجعة المؤسسة بشكل شخصي.

Sustainability and Transferability

  Is the initiative sustainable and transferable?
إن دعم الإدارة العليا للمشروع والتزامها بتطبيق بنود الاتفاقية مع شركة الاتصالات الأردنية وتدريب موظفيها المعنيين بتقديم خدمة إدارة العلاقة مع العملاء يضمن استمرار المشروع ونجاحه وتحقيق الأغراض المرجوة من المشروع.
إن طبيعة عمل المشروع تتيح إمكانية إضافة خدمات أخرى لتقديمها من خلال مركز الاتصال، ومثال ذلك إضافة خدمة الاستفسار عن مواعيد الاجتماعات داخل المؤسسة بشكل يومي. كما تسعى المؤسسة إلى إضافة خدمات جديدة على المركز مثل خدمة توفير معلومات عن نشاطات المؤسسة المخطط لها من مؤتمرات وورش عمل تنظمها المؤسسة.
ويتم التأكد من فاعلية أداء مركز الاتصال بشكل مسمتر وبعدة وسائل مثل تقارير المتسوق الخفي عن مستوى أداء المركز من حيث سرعة الاستجابة ودقة الردود واللباقة واللطافة والمهنية في التعامل والرد على العملاء، ومن حيث القدرة على متابعة الخدمة وتحليلها، ومستوى التوعية بخدمات المؤسسة.
كما قامت بعض المؤسسات الحكومية بنقل هذه التجربة وتطبيقها في مؤسساتها.

Lessons Learned

 What are the impact of your initiative and the lessons learned?
أهم الصعوبات التي واجهت المشروع كانت في عملية التدريب واختيار موظفين مناسبين لتقديم هذه الخدمة بالشكل المطلوب، وخاصة أن عمل المؤسسة يتضمن تفاصيل فنية بحتة تحتاج إلى مختصين في هذا المجال.
إصرار بعض العملاء على التعامل مع الموظفين بشكل مباشر نظراً لقناعتهم وثقتهم بهذا الأسلوب نتيجة لتراكمات ثقافية.
أهم الدروس المستفادة من المشروع كانت أن هناك أهمية للتعاقد مع شركات وطنية لتزويد الخدمة بشكل مختص.
كما أن هناك أهمية لتوثيق وتسجيل كافة الشكاوي الشفهية الواردة من العملاء وحفظها، حيث أن المؤسسة تقوم بالاحتفاظ بسجلات وتسجيلات المكالمات الواردة للرجوع إليها عند الحاجة لذلك.
يوجد شكاوي واقتراحات بشكل دائم من العملاء ولذلك على المؤسسة توفير قنوات اتصال أكثر كفاءة وفعالية لاستقبال هذه الشكاوي والاقتراحات.

Contact Information

Institution Name:   مؤسسة المواصفات والمقاييس الأردنية
Institution Type:   Government Department  
Contact Person:   Rula Madanat
Title:   Director of Information Centre  
Telephone/ Fax:   +96265680139
Institution's / Project's Website:   +9625681099
E-mail:   rmadanat@jism.gov.jo  
Address:   11194
Postal Code:   941287
City:   عمان
State/Province:  
Country:   Jordan

          Go Back
Print friendly Page