United Nations Public Service Awards Case Studies

PROGRAMA DE OPCIONES PRODUCTIVAS (POP)
El POP es operado por la Secretaría de Desarrollo Social (Sedesol) a través de la Subsecretaria de Desarrollo Social y Humano (SDSH) por conducto de la Dirección General de Opciones Productivas (DGOP) y busca apoyar la implementación de proyectos productivos sustentables económica y ambientalmente, de la población que vive en condiciones de pobreza, mediante la incorporación y desarrollo de capacidades humanas y técnicas.

Los apoyos se otorgan a través de cuatro modalidades: Agencias de Desarrollo Local (ADL), Proyectos Integradores (PI), Fondo de Cofinanciamiento (FC) y Asistencia Técnica y Acompañamiento (ATA).

Las ADL, son Organizaciones de la Sociedad Civil (OSC) constituidas legalmente y con experiencia demostrada en trabajos de impulso al desarrollo regional, que apoyan a la población objetivo para que en forma concertada y autónoma se decida sobre propuestas de desarrollo económico viables y aseguren las condiciones técnicas y la gestión de los recursos.

SITUACION PREVIA

El POP operaba de manera centralizada, todos los trámites relacionados con el mismo se tenían que realizar forzosamente en la Ciudad de México, lo que implicaba para los interesados realizar costos de transportación, alimentación y hospedaje.

Se requería de al menos dos visitas a la Capital solamente para la etapa de registro y recepción de propuestas y si el proyecto resultaba elegible había que realizar otras visitas para la entrega de documentación complementaria, la firma de Convenios y entrega de recursos, y finalmente para la entrega de informes de avance en los proyectos.

La prestación de los servicios por parte de la DGOP a la ciudadanía se caracterizaba por lo siguiente:

1. La recepción y registro de propuestas en oficinas centrales se efectuaba de manera manual, lo que implicaba demoras y en ocasiones errores en la captura.

2. Excesivo tiempo en la recepción de propuestas, los participantes tardaban en llegar a ventanilla y registrar sus planes de trabajo hasta 8 horas.

3. El proceso interno asociado al trámite representaba cargas excesivas de trabajo para la Unidad Administrativa, lo que impedía garantizar un servicio ágil y uniforme.

4. Los ciudadanos solo podían conocer la Convocatoria Pública para participar en los apoyos del Programa, mediante su publicación en el Diario Oficial de la Federación.

5. Los requisitos de participación eran muy generales y no precisaban el orden en la presentación de la documentación.

6. No existía una guía detallada para la elaboración de los Proyectos, dejando abierta la posibilidad de que las propuestas se presentaran de manera muy general o con poca información en aspectos relevantes para su autorización.

7. Las ADL participantes no conocían los criterios para la dictaminación de las propuestas y no contaban con una lista que permitiera verificar el grado de cumplimiento en los criterios de elegibilidad generando la impresión de que la selección y autorización de los proyectos, se realizaba de manera discrecional.

8. No se contaba con instancias en donde la ciudadanía pudiera presentar una queja o denuncia sobre cualquier hecho, acto u omisión de las autoridades responsables de operar el Programa.

What is the initiative about? (the solution)
El proyecto de Otorgamiento de Apoyos en la Modalidad de Agencias de Desarrollo Local a través del Programa de Opciones Productivas obtuvo en el corto plazo cinco resultados importantes: • Se reorganizaron los procesos de la DGOP y se integró el Manual de Procedimientos. • Se estandarizó la recepción y registro de planes de trabajo mediante la implementación de un procedimiento específico, donde se tomó como referente las practicas de atención al cliente en el sistema bancario. • Se redujo el tiempo en la recepción de propuestas de ocho a dos horas. • Se implementó en la DGOP el Sistema de Gestión de la Calidad. En el mediano plazo las acciones de mejora continua permitieron alcanzar los siguientes resultados: • Descentralización del Programa hacia las Delegaciones Federales de la Sedesol, para acercar el trámite de recepción y registro de propuestas a los lugares de origen de la Ciudadanía participante. • Sistematización de todo el proceso operativo del Programa, incluyendo el de recepción y registro de propuestas. • Se implementó la etapa de pre registro de propuestas, la cual se puede realizar en línea desde los lugares de origen de la ciudadanía participante en cualquier sitio que cuente con acceso a internet. • El tiempo de atención en la recepción de propuestas se redujo de dos horas a 30 minutos. • Los resultados de la dictaminación de las propuestas son públicos y se difunden en el sitio www.sedesol.gob.mx . • El tiempo para la dictaminación de propuestas se realiza en un plazo no mayor a 45 días naturales. • Las Reglas de Operación del Programa se modificaron para favorecer la transparencia y rendición de cuentas, mediante la incorporación en las mismas de una “Guía para la Elaboración de Planes de Trabajo de las Agencias de Desarrollo Local” y los “Criterios para el Pre dictamen de Propuestas de Planes de Trabajo de las ADL”. • Asimismo, se agregó una “Lista de Verificación de Evaluabilidad para Planes de Trabajo de ADL” y un apartado de “Quejas y Denuncias” de la ciudadanía, con información sobre los responsables de atender cualquier solicitud de los participantes. Este proyecto ayudó a fortalecer una cultura de innovación al cambiar de un esquema de administración burocrática a uno basado en procesos estandarizados y orientados a resultados. La reducción en los tiempos de atención a la ciudadanía, permitió transformar los procesos de la DGOP, para hacerlo más eficientes, más transparentes y enfocado a las necesidades de la ciudadanía. Se fomentó la transparencia y, por ende, se avanza en la reducción de espacios y oportunidades para la corrupción.

Who proposed the solution, who implemented it and who were the stakeholders?
Con motivo de la administración y operación de la DGOP en junio de 2004, y ante la necesidad de brindar servicios de calidad a la ciudadanía, el cuerpo directivo de la Unidad Responsable del Programa, decidió implementar procedimientos orientados a la obtención de resultados y a la satisfacción de sus clientes internos y externos. Fue así como la Sedesol a través de la SDSH por conducto de la DGOP, diseñó e implementó la estrategia de “Otorgamiento de Apoyos en la Modalidad de Agencias de Desarrollo Local”. En el proyecto participaron más de 100 personas, todos ellos servidores públicos de la DGOP. No se contrató personal adicional ni se contrataron los servicios de un despacho de consultores externos. Para el desarrollo de esta iniciativa, se integró un equipo de trabajo coordinado por el Director General y el Director General Adjunto de Vinculación Institucional y Atención a Grupos. Bajo su dirección se responsabilizó a la Subdirección de Vinculación Institucional, para que de manera conjunta con las demás áreas de la Dirección General, elaboraran las acciones necesarias para el diseño e implementación del Procedimiento. Todo el personal de la DGOP participó en diferentes tareas durante las diferentes etapas del Proceso, incluyendo al personal operativo y sindicalizado. Es importante mencionar que se creó un esquema celular de actividades, en donde dependiendo de las cargas de trabajo, se asignaba personal de diferentes áreas para atender el cumplimiento de actividades. Equipo de Calidad: Su tarea fue desarrollar los contenidos de los Manuales de Procedimientos, de Organización, así como del procedimiento específico. Este grupo de especialistas se integró y opera actualmente por dos figuras directivas, con roles específicos y por personal operativo. Los directivos son: • Líder de Calidad: a cargo del Titular de la Dirección General Adjunta de Vinculación Institucional y Atención a Grupos que tenía facultades sobre el contenido de los manuales y sobre el diseño del procedimiento específico. • Auditor Líder: a cargo del Titular de la Subdirección de Vinculación Institucional, desarrollando acciones relacionadas con la integración de los manuales y del procedimiento específico. Equipo técnico operativo: Cuenta con la participación de tres direcciones de área, dos subdirecciones y dos jefes de departamento para: • Definir los cambios a las Reglas de Operación del Programa, así como para establecer los contenidos y lineamientos de las Convocatorias Públicas, para su difusión. • Realizar el análisis jurídico para establecer el marco normativo de las ADL. • Direcciones de Área: Dirección de Vinculación Institucional y Normatividad, Dirección de Operación Central y Dirección de Operación. • Subdirección de Recuperaciones y Padrones y Subdirección de Dictaminación de Propuestas. • Departamentos de Seguimiento y Operación Central y de Seguimiento y Operación Estatal. Equipo de Sistematización: Su finalidad fue la sistematización de los procesos operativos y el diseño e implementación de un Sistema que permitiera la captura en línea de pre registro, registro y dictaminación de propuestas. Las Subdirecciones Área: Subdirección de Sistematización y Subdirección de Procesos. Delegación: Acompañamiento Técnico y Operativo de los Coordinadores del POP.

Describe how and when the initiative was implemented by answering these questions
a. What were the strategies used to implement the initiative? In no more than 500 words, provide a summary of the main objectives and strategies of the initiative, how they were established and by whom.
La estrategia estuvo a cargo de la Sedesol, la implementación se llevó a cabo con el asesoramiento de la Secretaría de la Función Pública. Objetivos principales 1. Crear confianza y credibilidad de la ciudadanía a través de impulsar la mejora continua y la transparencia en los trámites y servicios públicos que ofrece la DGOP. Atender las necesidades ciudadanas con eficacia y eficiencia. Aumentar la accesibilidad a los apoyos de la población objetivo del Programa; acercando los servicios públicos a sus lugares de origen, con tiempos de atención reducidos en la recepción de sus propuestas, con amabilidad y respeto, con honradez e imparcialidad. Fomentar la participación ciudadana en la evaluación y mejora continua del Programa. 2. Desempeño eficaz y eficientemente: obtener resultados con recursos limitados, eliminando las deficiencias y reduciendo los costos. Fomentar el liderazgo y la participación de todos los miembros de la DGOP y de las Delegaciones Federales. Definir, medir y comunicar los estándares de servicio al ciudadano para que sean ampliamente conocidos y exigidos por los mismos. Estrategias 1. Integración e implementación de Manuales: se integraron y actualizaron los Manuales de Organización y de Procedimientos. 2. Se descentralizó hacia las Delegaciones Federales la operación de la modalidad de ADL: desde oficinas centrales se emite la Convocatoria Pública y en las Delegaciones Federales se lleva a cabo la recepción de propuestas, la pre dictaminación, la entrega de apoyos y el seguimiento a los planes de trabajo autorizados. 3. Sistematización del esquema operativo del Programa: se diseñó e implementó el “Sistema de Gestión de Opciones Productivas” (SIOP) para agilizar la capacidad de respuesta en todas las fases de operación del Programa. 4. Se implementó la Carta Compromiso al Ciudadano (CCC): herramienta de mejora continua que impulsa una cultura de transparencia en el servicio y genera mejoras a partir de la opinión ciudadana. En septiembre de 2004 la DGOP publicó la CCC, documento público, accesible, sencillo y claro que proporciona a la ciudadanía toda la información necesaria para realizar un trámite o solicitar un servicio; hace énfasis en los atributos de calidad que la DGOP se compromete a cumplir, tales como, oportunidad. Honestidad, amabilidad, transparencia e imparcialidad, estableciendo estándares del servicio. 5. Modificación de las Reglas de Operación: con el propósito de transparentar el proceso del otorgamiento de apoyos en la modalidad de ADL, se anexaron a las mismas la “Guía para la elaboración de Planes de Trabajo y la “Lista de Verificación y Evaluabilidad para Planes de Trabajo”, así como un apartado de quejas y denuncias. 6. Periodo para publicar fallos: se estableció un periodo de 45 días naturales para la difusión del fallo de las Convocatorias Públicas. 7. Integración de equipos de alto desempeño: Se formaron tres equipos de trabajo donde participó prácticamente todo el personal de la DGOP. 8. Desarrollo del sentido de pertenencia: implicó la adopción de normas de calidad, vocación de servicio, hábitos compartidos y un sentimiento de solidaridad entre el personal de la DGOP y de las Delegaciones Federales.

b. What were the key development and implementation steps and the chronology? No more than 500 words
El proyecto otorgamiento de apoyos en la modalidad de ADL tuvo cuatro fases que se desarrollaron entre marzo de 2004 y septiembre de 2005: Fase 1. Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC): Con el propósito de que los trámites y servicios a la ciudadanía se realizaran con eficiencia y eficacia, se implementó el SGC en la Dirección General. Se tuvo especial cuidado de que se aplicaran los ocho principios de la calidad: enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado en procesos, enfoque de sistema para la gestión, mejora continua, enfoque basado en hechos para la toma de decisiones y relaciones mutuamente beneficiosas con el ciudadano. Fase 2. Elaboración del diagnóstico del trámite de recepción de propuestas: El objetivo fue identificar las causas que generaban la tardanza en la recepción de propuestas, medir los tiempos y conocer la percepción de la ciudadanía. Asimismo, se analizaron los elementos estratégicos con los que se contaba para implementar acciones de mejora, que permitieran transformar el proceso de recepción de propuestas en la modalidad de ADL en un trámite de alto impacto a la ciudadanía. El diagnóstico incluyó: Análisis de elementos estratégicos, normativos, de proceso, infraestructura y entorno. Identificación de necesidades y expectativas ciudadanas. Identificación de áreas de oportunidad y establecimiento de compromisos de mejora y plan de implementación a corto, mediano y largo plazo. Fase 3. Diseño e implementación de la estrategia: Con base a los resultados obtenidos en el diagnóstico y en atención a las demandas formuladas por la ciudadanía, se diseñó y estableció el proceso de “Otorgamiento de Apoyos en la Modalidad de ADL”. Se implementó la Carta Compromiso al Ciudadano con información general y finalidad del trámite, vigencia del mismo; dónde puede realizarse; cual es la responsabilidad del ciudadano, requisitos, compromisos de servicio y qué hacer si no cumplimos, a donde acudir y con quién para presentar una queja o denuncia. Se sistematizaron los procedimientos operativos. Se descentralizó la modalidad de ADL hacia las Delegaciones Federales y se modificaron las Reglas de Operación del Programa para darle mayor transparencia y fomentar la participación ciudadana. Fase 4. Encuesta de servicio y Seguimiento: desde su implementación en 2005 hasta la fecha, se lleva a cabo de manera permanente el proceso de “Evaluación Ciudadana”, instrumento que permite evaluar desde el punto de vista de la ciudadanía la Operación del Programa, el nivel de cumplimiento de los compromisos de servicio publicados; así como la calidad de los trámites y servicios que se brindan. De los resultados obtenidos surgen las acciones de mejora que año con año se realizan en la operación del Programa, para hacerlo más eficiente y eficaz, así como más transparente.

c. What were the main obstacles encountered? How were they overcome? No more than 500 words
El principal reto que enfrentó este proyecto fue la resistencia natural al cambio y a la innovación por parte de los servidores públicos de la DGOP, responsables de la operación del Programa. Debido a la descentralización del Programa hacia las Delegaciones Federales, se enfrentaron dos retos importantes, la resistencia al cambio y a la innovación por parte de los servidores públicos de las Delegaciones Federales de la Sedesol y el desconocimiento tanto de la operación del Programa como de los estándares de calidad comprometidos en la CCC por la DGOP. Un tercer reto se presentó en las Delegaciones Federales ya que carecían de recursos para operar el proceso, el cual se diseñó bajo un esquema de servicio similar al que ofrece la banca comercial: estancia confortable de los ciudadanos y rapidez en la atención. Lo anterior, implicó la instalación de varias ventanillas de atención personificada, dispensador de turno, sillas, colocación de letreros desde la entrada a las instalaciones de la Sedesol hasta en los pisos de atención, personal de apoyo al ciudadano para orientarlo en el trámite y la revisión documental de los requisitos, fotocopiadoras, papelería, TV, servicio de galletas, café y agua. ¿Cómo se enfrentaron estas dificultades? Gracias al liderazgo de la alta dirección para tomar la iniciativa, promover, incentivar y motivar al equipo de trabajo para llevar a cabo el cambio en su forma de trabajar. A la capacidad del equipo para ponerse en el papel del ciudadano y orientar su trabajo a satisfacer las necesidades de los ciudadanos, a través de líneas de trabajo tales como: a) Capacitación 1. Se estableció y llevó a cabo un programa de capacitación tanto para personal de las Delegaciones Federales como personal de la DGOP sobre diversos temas: Reglas de Operación, Lineamientos de Operación, Convocatorias Públicas y Procedimientos Operativos, brindando especial importancia al de “Otorgamiento de Apoyos en la Modalidad de ADL”. 2. Difusión entre los servidores públicos de los beneficios de contar con la CCC y de la importancia de brindar a la ciudadanía un servicio de calidad. 3. Se integró una presentación gráfica y didáctica para difundirse a las Delegaciones Federales sobre las características que debe cumplir el proceso de “Otorgamiento de Apoyos en la Modalidad de ADL”. b) Obligatoriedad Se estableció en todas las Delegaciones Federales la obligatoriedad de cumplir con los plazos y tiempos establecidos en la operación del Programa, de acuerdo con los procedimientos determinados. Asimismo, se estableció como obligatorio el cumplimiento de los compromisos de servicio señalados en la CCC y de los estándares de calidad definidos en la misma. c) Presupuesto La DGOP, antes de la difusión de la Convocatoria Pública, gestiona ante la Unidad Administrativa correspondiente los recursos presupuestarios para que las Delegaciones Federales lleven a cabo el proceso de recepción de propuestas conforme al diseño establecido.

d. What resources were used for the initiative and what were its key benefits? In no more than 500 words, specify what were the financial, technical and human resources’ costs associated with this initiative. Describe how resources were mobilized
La principal característica del proyecto es que se realizó con la participación del personal de la Dirección General, la cual se conformaba por más de 100 servidores públicos, siendo la Unidad Administrativa más pequeña de la Sedesol con la responsabilidad de operar un Programa. Tanto para la Dirección General como para las Delegaciones Federales, el proyecto no representó un costo adicional, el diseño y la implementación del proyecto se lleva a cabo con los mismos recursos con los que opera el Programa. Debido a que se recurrió a la capacidad del personal de la Dirección General y a la asesoría de la Secretaría de la Función Pública, no se invirtió en consultorías externas. • Diseño e implementación del Sistema de Gestión de Opciones Productivas (SIOP) • Recursos humanos • Equipo de Cómputo • Actualización de la Página electrónica de la Sedesol • Todo el proceso se lleva a cabo con los recursos humanos y financieros autorizados al Programa Opciones Productivas, hasta la fecha no ha requerido de partidas presupuestarias específicas para llevarse a cabo.

Is the initiative sustainable and transferable?
Esta iniciativa es un ejercicio sustentable y transferible porque: 1. Ofrece certeza procedimental a los servidores públicos que intervienen en la operación del Programa, por lo que sus beneficios son transmitidos rápidamente por ellos, ya que vieron simplificadas y reducidas sus operaciones diarias y en particular las realizadas durante el proceso de recepción de propuestas. Con esta iniciativa se orientan los recursos humanos, materiales y financieros de la DGOP y de las Delegaciones Federales en la realización de trámites y servicios de calidad para el ciudadano. 2. Se genera una normatividad clara y sencilla que otorga certidumbre a los ciudadanos y a los servidores públicos en la toma de decisiones, hace más eficiente y eficaz tanto a la DGOP como a las Delegaciones Federales en su operación. Promueve la transparencia en los requisitos para participar en el Programa y en la selección de las propuestas. 3. Impacta de forma inmediata en la eficiencia cuando se atiende a la ciudadanía, además de que hace transparente a los ciudadanos la operación del Programa. 4. La nueva operación no implica costos adicionales para las Unidades Administrativas de cualquier Dependencia del Gobierno Federal, ya que esta iniciativa fue creada para desarrollarse y llevarse a cabo con los recursos disponibles de cualquier Programa. 5. Se trabaja bajo una nueva cultura organizacional que orienta sus esfuerzos a resultados y produce mejoras en el proceso y en la prestación del trámite o servicio. Con esta iniciativa, se cambia la forma y la manera de trabajar al interior del Gobierno Federal, ya que además de ofrecer servicios de calidad a los ciudadanos, la operación del Programa se realiza de manera clara y transparente, brindando a la ciudadanía la posibilidad de participar en la mejora permanente del Programa a través de la encuesta de servicio. Se trata de una metodología transferible a otros estados y municipios que deseen hacer más eficiente su gestión administrativa porque: 1. Su instrumentación se lleva a cabo con los recursos humanos, materiales y financieros con los que opera cualquier otro programa. 2. Parte de un ejercicio de diagnóstico y autocrítica de los procesos que intervienen en la prestación de trámites y servicios. Del desarrollo de soluciones al interior de la organización para hacer más eficiente su operación. 3. En el caso de esta metodología puede fácilmente replicarse en otras Unidades Administrativas de la Sedesol del Gobierno Federal e inclusive en estados y municipios. 4. Es una metodología sencilla y eficaz para brindar servicios de calidad a la ciudadanía en cualquier área de la Administración Pública, orientada a resultados, que puede ser replicada en los diferentes niveles gobierno tanto locales y municipales; así como en otros países. Este proyecto es transferible a otros gobiernos de distintos ámbitos, su estrategia e implementación fueron diseñados de forma sustentable para llevarse a cabo con los recursos disponibles del Programa, sin generar costos adicionales y produciendo grandes beneficios en la forma de operar de la Administración Pública Federal y en su impacto a los ciudadanos.

What are the impact of your initiative and the lessons learned?
Los elementos claves para el proceso de otorgamiento de apoyos en la modalidad de ADL del Programa Opciones Productivas fueron: 1. Liderazgo activo: la participación activa del cuerpo directivo de la Dirección General y el compromiso mostrado por el personal de la misma, generaron una cadena virtuosa de acciones y propuestas, desde la integración de los Manuales correspondientes hasta la implementación de las acciones de mejora. Se considera que la visión y la voluntad del cuerpo directivo, así como del personal adscrito a la DGOP, son el factor central para garantizar el éxito de este proyecto. 2. Planeación: El diseño de la estrategia, el plan de trabajo con actividades, fechas y responsables, aseguraron la elaboración e implementación de la iniciativa. Durante el desarrollo se mostró la necesidad de incorporar en los procesos de planeación e implementación a un mayor número de servidores públicos de distintos niveles -incluyendo personal operativo y de base- de las diferentes áreas de la DGOP, para garantizar el éxito de la iniciativa e involucrar a los participantes en la transformación de la operación del Programa hacia el cumplimiento de objetivos y metas. 3. Compromiso: El cuerpo directivo no sólo mostró interés, sino que también participó activamente en la implementación del proyecto. El personal desarrolló un amplio sentido de pertenencia con la DGOP y mostró solidaridad y vocación de servicio con la ciudadanía, que en este caso lo constituye la población más pobre de México. 4. Participación ciudadana: Con la aportación en la mejora permanente del Programa a través de la encuesta de servicio, con la detección de áreas de oportunidad y con las propuestas de acciones de mejora, es de fundamental importancia para construir una visión diferente de gobierno. Al brindarle la oportunidad de participar e influir en el esquema de operación, fortalece y enriquece su confianza y credibilidad en las instituciones de gobierno. 5. Ordenes perentorios de obligatoriedad en la puesta en práctica del programa: La iniciativa contó con plazos y responsables para su instrumentación, asegurando la realización de las diferentes etapas tanto a nivel central como en las Delegaciones Federales. En resumen la iniciativa se implementó pensando en las necesidades de la ciudadanía, debido a los altos costos en tiempo y recursos financieros que implicaba el trámite, pero con el paso del tiempo se ha ido enriqueciendo hasta transformar el Programa de Opciones Productivas, en un Programa innovador y transparente que empodera al ciudadano en las acciones de mejora, potenciando el impacto y alcances del mismo.


Institution Name:		Secretaría de Desarrollo Social
Institution Type:		Government Agency
Contact Person:		Ernesto Escobedo Bustos
Title:		Director General Adjunto
Telephone/ Fax:		(0155)51 41 79 37
Institution's / Project's Website:		www.sedesol.gob.mx
E-mail:		ernesto.escobedo@sedesol.gob.mx
Address:		Av. Paseo de la Reforma No, 51, piso 21
Postal Code:		06600
City:		De México
State/Province:		Distrito Federal
Country:		Mexico

The Problem

Solution and Key Benefits

Actors and Stakeholders

(a) Strategies

(b) Implementation

(c) Overcoming Obstacles

(d) Use of Resources

Sustainability and Transferability

Lessons Learned

Contact Information