United Nations Public Service Awards Case Studies

Un proceso de aclaración inicia cuando uno de nuestros clientes se queja ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), por no estar satisfecho con el servicio o producto adquirido; siendo esta Comisión un organismo que como su nombre lo indica protege y asesora a los ciudadanos sobre temas financieros.

El trámite a realizar representaba para los ciudadanos inversión en tiempo, considerando desde el traslado a una oficina de atención de Condusef, hasta el proceso a realizar, ya que en promedio obtenía una resolución hasta en 40 días hábiles promedio.

Asimismo, generaba un costo adicional a los clientes, ya que tenían que desembolsar dinero para fotocopiar documentos que resultaban innecesarios, así como para el transporte e incluso para las llamadas a la Comisión con el fin de conocer su respuesta.

De acuerdo con un estudio que realizó Condusef sobre tiempos y distancias que recorren sus usuarios de su casa a la oficina de atención más cercana, arrojó que las personas pueden viajar hasta 3 horas por un asunto en el que el monto a recuperar es menor de lo que invirtieron en transporte y tiempo.

Por su parte, tanto Condusef como nuestras instituciones financieras tramitaban el asunto de manera “ordinaria”; es decir, en este esquema se emitían oficios o comunicados, fotocopias para acuses, sobres, etiquetas, envíos por mensajería, etc., proceso que realizaban de igual forma, al emitir la resolución del asunto.

Con este proceso los oficios iban y venían, dependiendo del asunto a resolver; reflejando un proceso heterogéneo en las 36 oficinas de atención de Condusef, con criterios diferentes y en ocasiones, hacían llegar a las instituciones financieras expedientes muy extensos con documentos innecesarios.

Adicionalmente, cabe resaltar que en el proceso anterior, desde que se emitían los oficios para solicitar la resolución de un asunto, Condusef iniciaba un trámite legal, que regularmente dentro de cada Institución Financiera se desahogaba a través de las áreas jurídicas, lo que significaba el utilizar recursos legales y por ende, más tiempo para dar seguimiento y conclusión a los casos.

Es por ello que las instituciones financieras y Condusef comprendimos que un cliente debe ser atendido de la mejor manera, por ello buscamos diversas alternativas para trabajar de manera coordinada para el bien de los ciudadanos.

Por tal razón, con el fin de que nuestras instituciones recibieran de Condusef de una forma más ágil los asuntos, a partir del 2007 la Condusef planteó a nuestro sector (ABM) la iniciativa de gestionar los servicios y trámites vía electrónica.

What is the initiative about? (the solution)
Condusef realizó un sinnúmero de análisis estadísticos sobre las acciones de atención, el costo que representaba para nuestros clientes en tiempo, traslados, llamadas telefónicas, el uso de papel y mensajería; así como del tiempo necesario para el trámite que se hacía antes de que se implementara Gestión Electrónica; situación que logró abatirse con este nuevo esquema, al implementar un proceso electrónico a nivel nacional, para beneficio sobre todo de los ciudadanos, especialmente para los que viven a más de 3 horas de camino, desde su casa hasta una oficina de atención de Condusef. De manera conjunta, también se analizaron los motivos recurrentes por los que acuden nuestros clientes a Condusef y de manera integral se definieron catálogos de entrada y de salida, con la finalidad de que las instituciones financieras, los ciudadanos y Condusef habláramos el mismo lenguaje. Este esquema fue el puente que permitió a las instituciones y Condusef, mayor comunicación, mejor entendimiento del proceso y la definición de criterios uniformes; en beneficio de nuestros clientes. Derivado de lo anterior se logró establecer en el sector, el proceso de Gestión Electrónica como un preámbulo a la Conciliación; esto es, que antes de entrar a la etapa legal, consensuamos entre las partes tratar de resolver un asunto como acto de buena fé; sin que existieran recursos jurídicos. El resultado fue positivo, ya que dentro de nuestras instituciones financieras, las Unidades Especializadas se fortalecieron al hacerse responsables de dicho esquema, siendo la primera instancia para resolver como área operativa, incluso en plazos menores a los 20 días hábiles. En esta etapa “amigable” como también se le denominó a este proceso en Gestión Electrónica, las Unidades Especializadas se vieron obligadas a fortalecerse en todos los ámbitos, dado el compromiso establecido con la Condusef para atender en tiempo y forma. Del 2007 a octubre del 2011, se obtuvieron los siguientes resultados significativos:  La Creación de una Oficina de atención Virtual: Derivado de los resultados obtenidos con Gestión Electrónica, se trabajó en conjunto con la Condusef y los bancos más representativos en cuanto al volumen de aclaraciones, para establecer canales de atención más efectivos para nuestros clientes, logrando un esquema de atención sin papeles y sin filas.  Del total de controversias atendidas en este periodo, en el sector bancario, a nivel nacional, Gestión Electrónica hoy representa el 89%.  6 de cada 10 asuntos que presentan nuestros clientes ante Condusef, a nivel nacional, se han resuelto A FAVOR DEL USUARIO.  Un asunto atendido vía Gestión Electrónica se resuelve en promedio a nivel nacional en 17 días hábiles; mientras que en otros procesos, se resuelve en promedio en 37 días hábiles.  La Gestión Electrónica con respecto del 2010 tuvo un aumento de un 33%, mientras que el proceso legal de Conciliación sólo lo hizo en un 6%.  Estándares de calidad; al integrar elementos de medición a este proceso, permite a las partes involucradas realizar una evaluación constante buscando una mejora y un mayor compromiso por parte de nuestras instituciones.

Who proposed the solution, who implemented it and who were the stakeholders?
Derivado del modelo de operación que en ese momento se tenía implantado, la ABM y la Condusef intercambiaron ideas para simplificar y agilizar los procedimientos, llegando a la conclusión de que la gestión electrónica sería lo más eficiente aprovechando las tecnologías disponibles, lo que beneficiaría en última instancia a los usuarios de servicios financieros. El SIGE es el mejor ejemplo de lo que una asociación público / privada puede hacer por la ciudadanía para mejorar el nivel de servicio que se les ofrece, cuando hay voluntad de cooperación. En este contexto, la Condusef creó un sistema denominado Gestión Electrónica (SIGE), desarrollo que evita “recapturas” en ambas partes y que permitie el traslado de los asuntos y la retroalimentación de los mismos, sobre una plataforma en línea. Sin embargo, dentro de la etapa de diseño y definición, el principal reto al que se enfrentó el grupo de trabajo (integrado por Condusef y 4 instituciones bancarias), fue lograr credibilidad y confianza en un proceso totalmente automatizado. Este proyecto fue impulsado por el Lic. Luis Pazos de la Torre, Presidente de la Condusef y por el Lic. Luis Fabre Pruneda, Vicepresidente Técnico, a través de la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo, a cargo de la Lic. Sara Gutiérrez López Portillo, quien lo ha venido mejorando desde el 2007 a la fecha, junto con su equipo de trabajo. La Condusef desarrolló este sistema, utilizando Tecnologías de la Información y recursos propios, sin necesidad de hacer uso de servicios outsourcing; ya que, tanto el desarrollo del proceso, de los manuales correspondientes, el desarrollo de la plataforma interna (Sistema de Información Operativa) y externa para las instituciones financieras (SIGE), la implementación, capacitación y evaluación ha sido por parte de 11 funcionarios de la Condusef que integran el equipo: Asimismo, el marco legal que se encuentra en el Convenio de Colaboración para operar con Condusef, ha sido desarrollado en conjunto con la Vicepresidencia Jurídica, Vicepresidencia Técnica de Condusef y el grupo de trabajo (ABM), que aceptó participar en esta etapa del proyecto. Toda vez que el Sistema de Gestión Electrónica (SIGE) se implementó en una primera etapa con 4 instituciones de este sector (BBVA Bancomer, Scotiabank, HSBC y Banco Santander), con quienes se celebró el Convenio de Colaboración correspondiente, se les capacitó y se les entregó sus claves de acceso; se continúa con la retroalimentación constante y periódica. Nos ha informado Condusef que ha ido integrando diversos sectores como la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS), la Asociación Mexicana de Administradoras de Fondos para el Retiro (AMAFORE), Sociedades de Información Crediticia, etc., también han participado en la implementación gradual de este esquema, logrando que para octubre del 2011, Gestión Electrónica opera con 123 instituciones financieras que representan el 94% del universo total de instituciones financieras que gestionan el mayor volumen de asuntos.

Describe how and when the initiative was implemented by answering these questions
a. What were the strategies used to implement the initiative? In no more than 500 words, provide a summary of the main objectives and strategies of the initiative, how they were established and by whom.
Durante este proceso de incorporación, para lograr la credibilidad y confianza en su implementación, tanto del cliente, de la propia Condusef y de las instituciones financieras, se realizaron diversas reuniones de ajustes, en donde se logró alinear el enfoque en tres puntos importantes: 1. La implementación de una Estrategia Global (entre las instituciones financieras, sus clientes y la Condusef) 2. Un desarrollo de impacto Nacional (con la representación estatal de las Unidades Especializadas de las Instituciones Financieras). 3. La creación de una filosofía del proyecto: Ganar-Ganar-Ganar: Gana el cliente, Gana la Condusef y Gana la institución financiera. La Condusef estableció una prueba piloto, que duró 6 meses con las 4 instituciones bancarias, con las que se inició este proyecto, así como con las oficinas de la Condusef seleccionadas; se evaluaron los resultados y la capacidad para instrumentar este esquema a nivel nacional. Posteriormente, se estableció la logística para implementar Gestión Electrónica a nivel nacional de manera paulatina en las oficinas de atención de la Condusef; así como abrir la invitación a todos los sectores e instituciones financieras que desearan incorporarse, dado el proceso de integración que representaba. La Condusef implementó un sistema de operación amigable, que agilizó y facilitó los procesos internos de las instituciones financieras para la solución de los asuntos, permitiendo para las partes involucradas un ahorro considerablemente en recursos. Asimismo, derivado de las reuniones periódicas entre Condusef y las instituciones participantes, para retroalimentar el proceso de Gestión Electrónica, se han actualizado los catálogos de causas, de documentos, de resoluciones tanto para Condusef como para las Instituciones Financieras. Por nuestra parte, cabe resaltar que también las Unidades Especializadas de las instituciones financieras, tienen sus propios Comités en los que se exponen las diversas problemáticas a las que se han enfrentado, con el propósito de proponer alternativas de solución a canalizar a Condusef para su atención. Por otro lado, las Unidades Especializadas también hacen la labor de visitar personalmente a las oficinas de atención a usuarios de Condusef, con el fin de retroalimentarse y detectar áreas de mejora dentro del proceso de Gestión Electrónica; siempre dentro del marco del Convenio de Colaboración. Hoy el proceso de Gestión Electrónica se ejecuta de la siguiente manera: 1. Nuestro cliente presenta un asunto ante Condusef. 2. Condusef digitaliza los documentos requeridos para dar solución al asunto y los turna vía SIGE a la Institución Financiera correspondiente. 3. Al siguiente día hábil, la Institución Financiera recibe el asunto y lo analiza. 4. Dentro del plazo de 20 días hábiles, la Institución Financiera regresa a Condusef vía SIGE la resolución. 5. Resolución que analiza Condusef y envía a nuestro cliente por correo electrónico, correo tradicional o entrega personal, según lo haya requerido.

b. What were the key development and implementation steps and the chronology? No more than 500 words
La iniciativa se compone de las siguientes fases:  Diseño y desarrollo del esquema y del sistema (SIGE) Se diseñó el proceso a seguir, para la recepción de los asuntos, su registro y atención dentro de la Condusef y posteriormente, los procesos de envío hacia la institución financiera y hacia los clientes, dentro del marco normativo del Convenio de Colaboración. Se diseñó con los propios recursos de la Condusef un sistema que permitiera mantener una interacción ágil con todas las instituciones, de una forma centralizada. Es de resaltar, que Condusef desarrolló las herramientas que intervienen en el Sistema de Gestión Electrónica (SIGE), garantizando la seguridad de la información y a través de mecanismos de control que también responsabiliza a los funcionarios que fungen como Administradores del SIGE, por cada institución financiera. Se establecieron los mecanismos de actuación hacia los clientes y hacia las instituciones financieras involucradas.  Prueba Piloto e inicio de operaciones: Con la información obtenida en la prueba piloto, se evaluaron los resultados y la capacidad para instrumentar este esquema a nivel nacional en Condusef. A partir del 2008 se dio inicio a las operaciones con el Sistema de Gestión Electrónica, ya en una etapa de producción a nivel nacional, integrándose 38 instituciones financieras más.  Seguimiento y mejora continua: Desde el 2007 a la fecha, la Condusef mantiene una constante evaluación de los estándares de calidad que el propio proceso arroja, a fin de mejorar continuamente en la atención de los asuntos, en los tiempos de resolución y buscando en todo momento el logro de resoluciones favorables para los clientes financieros, sin necesidad de derivar los asuntos en procesos jurídicos. Asimismo, ha implementado dinámicas de evaluación con respecto del servicio que tanto Condusef como las Instituciones Financieras brindan a sus clientes:  Se evalúa el proceso integral bimestralmente, resultados cuantitativos que se muestran por un lado, a las instituciones financieras por sector financiero y por otro, de manera independiente, dentro de la Condusef.  Lo anterior con el fin de buscar las áreas de oportunidad, analizarlas e implementarlas de manera conjunta.  Finalmente, dos veces al año, recibimos de la Condusef la evaluación de las Instituciones Financieras, para conocer sobre los resultados y avances del proceso, generando con ello un mayor compromiso con los clientes.  Participación ciudadana; para obtener indicadores cualitativos, Condusef nos ha informado que captan la opinión del ciudadano, utilizando dos tipos de encuestas de calidad en el servicio, una aleatoria que el cliente puede llenar cuando termina de registrar su asunto en la “Oficina Virtual” y otra, que se le hace llegar vía correo electrónico, mientras se le resuelve su asunto, en virtud de que se pretende calificar el servicio. Los resultados del 4º. Bimestre del 2011, arrojaron que en un 93% el ciudadano que acudió a las oficinas de Condusef percibió un servicio Excelente y Bueno; mientras en la Oficina Virtual, es el 90% y el 97% recomienda el servicio vía internet.

c. What were the main obstacles encountered? How were they overcome? No more than 500 words
• Vencer la resistencia al cambio. El principal obstáculo para la Condusef fue la resistencia al cambio de las partes involucradas (Clientes, al interior de la Condusef e Institución Financiera), ya que este proyecto cambiaba los principales esquemas de atención, pero sobre todo paradigmas operativos y jurídicos de años atrás. Por lo que para superar este reto, de manera conjunta la Condusef tomó las siguientes acciones aprovechando las Tecnologías de la Información:  Capacitación a “Formadores” sobre el proceso de atención a usuarios, técnicas de atención, herramientas de apoyo, etc., para generar la retroalimentación tipo “cascada” en su lugar de trabajo.  Aplicación de cuestionarios “en línea” sobre conocimientos técnico-jurídicos para diagnosticar la materia en que se debe reforzar la capacitación.  Publicación vía internet de los principales manuales de operación del SIGE.  Publicación y difusión del esquema de Gestión Electrónica, a través de boletines de prensa dirigidos a los ciudadanos. • Lograr la participación de las instituciones financieras y los principales sectores financieros del mercado financiero mexicano.  En 2007 y 2008, la Condusef presentó al resto de los sectores e instituciones financieras los beneficios y ventajas cuantitativas y cualitativas que se tiene con el esquema de Gestión Electrónica. Posteriormente, las propias instituciones han solicitado a dicha Comisión la inclusión al nuevo esquema de operación. • Estabilizar el esquema integral de Gestión Electrónica.  La Condusef implementó programas de capacitación continua al personal de atención a usuarios de las partes involucradas, desarrollando herramientas didácticas para el buen uso de los sistemas y con el fin de eliminar prácticas operativas que salían del proceso lineal de Gestión Electrónica.  Se mantiene una comunicación constante con las Instituciones Financieras, difundiendo cualquier mejora, vía correo electrónico al titular de la Unidad Especializada de la institución financiera, para que operen eficientemente el SIGE.

d. What resources were used for the initiative and what were its key benefits? In no more than 500 words, specify what were the financial, technical and human resources’ costs associated with this initiative. Describe how resources were mobilized
Recursos Financieros: No hubo costo para las instituciones financieras, el desarrollo, operación e integración, ha sido completamente gratuito y no requirió de instalación o costo especial, ya que la plataforma ha sido compatible con el hardware y software de quienes participamos. De forma específica, dentro de la Condusef no se contó con un presupuesto establecido para el desarrollo de este proyecto. Recursos de Tecnologías de la Información: El desarrollo de los sistemas (interno y externo) para la operación del SIGE, fue hecho totalmente por el equipo de trabajo de Condusef. El desarrollo del sistema se realizó en Java, y bajo herramientas de software libre, con el personal de la plantilla de Condusef, en ningún momento se han utilizado los servicios de algún outsorcing. Recursos Humanos: El equipo de trabajo de Condusef que diseñó, desarrolló, documentó, capacitó, implementó y evaluó a nivel nacional este proyecto, de manera interna a las áreas de atención y al personal de cada institución financiera y está conformado por: • Sara Gutiérrez López Portillo • Elisa Herrejón Villarreal • Ivonne Tavera Cortés • Liliana I. Gómez López • Alfonso Uresti Recinas • Alonso Oviedo García • José Juan López Pérez • Neftalí Clemente Quiroz • José Alberto Rangel Lozano • Miguel Martínez Monroy Su participación y disposición ha sido fundamental para continuar operando eficientemente y con quienes hemos logrado cumplir con los objetivos que se plantearon desde el inicio de este proyecto.

Is the initiative sustainable and transferable?
En términos institucionales, este proyecto es completamente sustentable, en cualquier tipo de organismo que necesite tener una constante comunicación con diversas entidades y que requiera del envío-recepción y control de información. Lo anterior en virtud de que este esquema involucra una gestión directa y de forma práctica, ya que: • Permite acercar los trámites y servicios a nuestros clientes, los usuarios de Condusef, con la ventaja de reducirle requisitos y visitas al Organismo. • Utiliza las Tecnologías de la Información en beneficio de los ciudadanos, al ofrecerle una Oficina Virtual. • Permite homologar cualquier trámite de recepción, envío y atención de asuntos. • Genera indicadores cuantitativos y cualitativos en la operativa con los diversos organismos. • El esquema cuenta con herramientas que permiten a las partes involucradas medir, supervisar y administrar al proceso operativo y a su personal. • En términos financieros, reduce considerablemente los costos operativos y administrativos de todos los organismos involucrados. • Permite la reducción o eliminación de papel, lo que impacta directamente en el cuidado del ambiente. • Permite el establecimiento de la administración y control de un expediente electrónico. En el 2010, este proyecto se incluyó en el “Banco de Buenas Prácticas” de la Secretaría del Trabajo y Previsión Social, para dar a conocer el proyecto a nivel nacional, tanto al sector privado como al público. Por otro lado, este proyecto ha sido distinguido por parte de la Secretaría de la Función Pública como “Caso de Éxito”, dentro de su Programa de Mejora de la Gestión, lo cual también permite que otros organismos del Gobierno Federal lo conozcan y estén en posibilidad de replicarlo.

What are the impact of your initiative and the lessons learned?
El trabajo en equipo ha sido fundamental para lograr el éxito de este proyecto, ya que de manera integral las partes que estamos involucradas en esta iniciativa, hemos logrado llegar a acuerdos que nos ha permitido definir desde la estrategia, los catálogos y los controles; así como generar mayor compromiso con nuestros clientes. Asimismo, ha sido elemental la disposición por parte de Condusef para impulsar los resultados de este esquema de atención y una apertura total por parte de las instituciones financieras, para aceptar las mejoras que Condusef nos propone y viceversa. Considerando estos elementos sustantivos en el éxito del proyecto, en conjunto, Condusef y las instituciones financieras logramos: • Que nuestros clientes se vean beneficiados en el bolsillo, ya que se ahorra en fotocopiado, tiempo y costos de traslados, así como en llamadas telefónicas innecesarias. • Una mayor participación y retroalimentación entre las partes (Clientes, Institución Financiera y Condusef). • La generación de indicadores de evaluación constante del proceso que busca mejorar el servicio a nuestros clientes. • Un seguimiento y retroalimentación constante del proceso a fin de establecer una mejora continua. • Garantizar la plataforma tecnológica sobre la cual opera el Sistema de Gestión Electrónica. • Garantizar a nuestros clientes seguridad en la información que se clasifica como datos sensibles. • Definir en conjunto criterios y canales de atención a través de esquemas tecnológicos, que permita acercar el trámite de aclaración a nuestros clientes. De esta forma, tomando como base este proyecto, la Condusef ha integrado una mejora en los demás procesos de atención, con el fin de acercar los trámites de nuestros clientes; por lo que ahora podemos hablar de una Notificación Electrónica, proyecto que está en etapa de desarrollo para con todas las instituciones financieras del país: 4,375 instituciones en operación y los ciudadanos que así lo requieran.


Institution Name:		Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios
Institution Type:		Public Agency
Contact Person:		Sara Gutiérrez López Portillo
Title:		Lic.
Telephone/ Fax:		(52) 5554487136
Institution's / Project's Website:		www.condusef.gob.mx
E-mail:		saragtz@condusef.gob.mx
Address:		Insurgentes Sur #762, Col. Del Valle
Postal Code:		03100
City:		México
State/Province:		Distrito Federal
Country:		Mexico

The Problem

Solution and Key Benefits

Actors and Stakeholders

(a) Strategies

(b) Implementation

(c) Overcoming Obstacles

(d) Use of Resources

Sustainability and Transferability

Lessons Learned

Contact Information