United Nations Public Service Awards Case Studies

El Consejo Nacional para la Cultura y las Artes (Conaculta), está integrado por 24 Unidades Administrativas y coordina, además, diez importantes entidades públicas que forman parte de la estructura básica de la administración cultural del país, entre ellas el Instituto Nacional de Antropología e Historia (INAH), el Instituto Nacional de Bellas Artes (INBA), Canal 22, Cineteca Nacional y Librerías Educal, entre otras. El Conaculta fue creado con el fin de coordinar las políticas, organismos y dependencias tanto de carácter cultural como artístico. Tiene labores de promoción, apoyo y patrocinio de los eventos que propicien el arte y la cultura.

En 2010, se hizo un análisis de la forma en que el Consejo y sus coordinados difundían sus actividades a través de las nuevas tecnologías.
Los principales resultados para objeto de este trabajo fueron los siguientes:
 87 sitios web
 35 contaban con cartelera de actividades culturales
 18, con un buscador interno
 12 utilizaban Twitter; 9 Facebook y 8, YouTube
 Se carecía de un administrador de contenidos institucional
 No existía una base de datos común

Si un ciudadano deseaba conocer las actividades culturales del Conaculta se enfrentaba a una gran diversidad de sitios. Pese a que en el 2010 la cartelera era una herramienta muy utilizada en páginas similares de otros países, en las web del Consejo los formatos eran diversos e iban desde un listado de actividades, una imagen o hasta un simple mosaico de banners.

 Si él buscaba, por ejemplo, una obra de teatro tenía que ingresar a cada institución para confirmar, en muchos casos, que la información no estaba actualizada o bien dirigirse al puesto de periódicos a comprar un periódico para consultar la cartera cultural.

Tanta información en diferentes sitios, no siempre actualizada y en tan diversos formatos provocaba la dispersión de la misma.

Faltaba creatividad a la hora de utilizar los medios digitales para difundir y promocionar las actividades del Conaculta.

Era claro los asuntos que debíamos abordar:

1. Reorganizar la información
2. Unificar carteleras
3. Desarrollar un administrador de contenidos y base datos institucionales
4. Garantizar la disponibilidad del servicio permanentemente
5. Diversificar los medios para atender al mayor número de personas.

What is the initiative about? (the solution)
El servicio se lanzó oficialmente el 15 de Febrero del 2011. Mensualmente el usuario puede consultar un promedio de 500 actividades diversas. De acuerdo con Google Analytics, la PÁGINA WEB: www.mexicoescultutra.com ha tenido 142,936 visitas. Han sido vistas 931,577 páginas. Cada usuario permanece en nuestro sitio más de seis minutos, tiempo que dedica a revisar en promedio 6.52 páginas. El CALL CENTER (01 800 CULTURA) ha atendido 1,218 llamadas. En lo que se refiere a la APPS, la de mayor impacto es Apple, ya que 25,149 personas han bajado la APP para iPhone y iPad. De hecho en el mes de enero del 2011, estuvo en la sección de “Lo más Hot” de la categoría de viajes. La de Blackberry es utilizada por 2,238 personas. Tanto Android como WinPhone se lanzaron recientemente: el primero tiene 131 descargas y WinPhone, 8. En junio de 2011 comenzamos a interactuar en las redes sociales: En Facebook, México es Cultura ha publicado 500 mensajes dirigidos a 1,955 usuarios que se han unido al canal, mismos que han interactuado 821 veces con su contenido. En Twitter tenemos 9,957 seguidores con un ritmo de crecimiento de casi 70 usuarios diariamente. Se han publicado 781 mensajes y cada uno genera, en promedio, cinco reacciones. El canal de México es Cultura ha sido mencionado 2,100 veces por los usuarios y agregado a 179 listas personalizadas. Otra herramienta es Foursquare, la red social de geolocalización más importante del mundo y en la que interactuamos desde Julio del presente año. Actualmente se han unido 1,002 personas. Como parte de la segunda fase del servicio, se invitó a los Institutos de Cultura de los estados a sumar sus contenidos. Hasta el mes de noviembre, las ciudades que pueden ser consultadas son: • Cd. México • Chiapas • Cholula • Colima • Durango • Mérida • Mexicali • Monterrey • Puebla • Querétaro • Tepotzotlán • Tijuana En el mes de agosto 2011, México es Cultura fue reconocido como un caso de éxito de la Administración Pública Federal por su óptima utilización de las herramientas de la nueva era digital para acercar la cultura a los ciudadanos. La integración de tecnologías ha permitido que el servicio beneficie a una creciente población, así como a los turistas nacionales y extranjeros, pues atiende tanto a quienes disponen de una línea telefónica convencional como a los que tienen acceso a internet, ya sea en la casa o en la oficina, a los que tienen teléfonos y dispositivos móviles y a los que participan en grupos sociales. También beneficia a las instituciones de cultura pues en forma gratuita hoy cuentan con toda una plataforma para difundir y promocionar sus actividades.

Who proposed the solution, who implemented it and who were the stakeholders?
Se trata de una idea original de la Presidenta de Conaculta, Consuelo Sáizar Guerrero, desarrollada por la Coordinación Nacional de Innovación y Calidad. Bajo su dirección se establecieron cuatro equipos de trabajo: 1. TÉCNICO: Integrado por dos desarrolladores y un diseñador gráfico, se concentró en tres rubros fundamentales: • Administrador de Contenidos • Creación de una única base de datos • Página Web (contratación de tercero) 2. EDITORES: La función de los cuatro editores fue la de obtener, confirmar e integrar la información necesaria de todos los espacios culturales del Conaculta en una misma base de datos; ubicarlos dentro del mapa –georreferencia- y traducirlos al idioma inglés. Una vez que se concluyó el administrador de contenidos institucional, este mismo grupo diseñó y elaboró los manuales para uso del usuario. 3. CALL CENTER: Dado que se trató de un servicio sin precedente para el proveedor de servicios, se designó a un responsable de implementar un programa de inducción para capacitar a los operadores telefónicos. El mismo responsable diseñó estrategias de detección y corrección de áreas de oportunidad y dio seguimiento a los procedimientos de calidad en la atención al ciudadano. 4. DESARROLLO DE APLICACIONES EN DISPOSITIVOS: Se contrató a una empresa privada para el desarrollo de las aplicaciones del servicio: iPhone y BlackBerry. En el caso de WinPhone, fue desarrollada en forma gratuita por la empresa Microsoft a la que le interesó la forma en que se promocionan las actividades y los recintos culturales. Una vez concluido las tareas encomendadas a cada equipo, se designó usuario y contraseña para cada dependencia participante a fin de que ingresaran sus actividades culturales. En esta actividad participaron más de 50 unidades y dependencias entre otras: Radio Educación Dirección General de Publicaciones Auditorio Nacional Cineteca Nacional Bibliotecas: Vasconcelos y "José Vasconcelos" Centro de Capacitación Cinematográfica Centro Nacional de las Artes Festival Internacional Cervantino Coordinación Nacional de Patrimonio Cultural y Turismo Canal 22 Coordinación Nacional de Desarrollo Cultural Infantil Sistema Nacional de Fomento Musical Centro Cultural Helénico Fonoteca Nacional Centro de la Imagen Centro Cultural Tijuana (Cecut) Laboratorio Arte Alameda Capilla Alfonsina Salón de la Plástica Mexicana Coordinación Nacional de Teatro Coordinación Nacional de Danza Centro Cultural del Bosque Palacio de Bellas Artes Galería José María Velasco Coordinación Nacional de Música y Ópera Galería de Historia, Museo del Caracol Museos: Nacional de los Ferrocarriles Mexicanos Antiguo Colegio de San Ildefonso De Antropología e Historia De Arte Popular Nacional de Culturas Populares Ex Teresa Arte Actual Nacional de la Estampa Nacional de Arte Nacional de San Carlos De Arte Moderno Rufino Tamayo Arte Contemporáneo De Arte Carrillo Gil Nacional del Virreinato Del Templo Mayor Nacional de Historia Castillo de Chapultepec De El Carmen Nacional de las Intervenciones Casa de Carranza Nacional de las Culturas Mural Diego Rivera

Describe how and when the initiative was implemented by answering these questions
a. What were the strategies used to implement the initiative? In no more than 500 words, provide a summary of the main objectives and strategies of the initiative, how they were established and by whom.
Después de que se analizaron los sitios Web del Conaculta se revisaron también páginas de instituciones similares fuera del territorio nacional. Tras definir las áreas de oportunidad, la Presidenta del Conaculta, Consuelo Sáizar Guerrero, estableció los objetivos y estrategias del nuevo servicio: PRINCIPALES OBJETIVOS: 1. Acercar la cultura al ciudadano utilizando las nuevas tecnologías 2. Ampliar y fortalecer el uso de los medios digitales a fin de que sean verdaderos instrumentos de difusión y promoción de la cultura 3. Ampliar el alcance en la promoción y difusión de las actividades y los recintos culturales de México 4. Integración de instituciones y organismos externos (Fase 2 / México es Cultura en los Estados) ESTRATEGIAS: • Se definieron los objetivos de la nueva plataforma: o MULTICANAL, a fin de diversificar los medios de distribución de los contenidos culturales o BILINGÜE en razón de que el Programa Nacional de Cultura 2007-2012 establece que: “Las actividades de difusión cultural tienen como destinatarios no sólo al público nacional sino también a los de otros países y regiones del mundo. En el exterior, su motivación central es servir como vía de intercambio cultural: poner en contacto al extranjero con los valores de la cultura nacional..”. Por lo que se definió que tanto la web como el centro de atención telefónica sería español-inglés o INTERINSTITUCIONAL: A fin de que todas las instituciones de cultura –federal y estatal-, puedan difundir sus contenidos en forma gratuita utilizando el desarrollo de Conaculta. o NUEVAS TECNOLOGIAS: El servicio está basado en Internet, en la georreferencia y en el desarrollo de aplicaciones móviles. • Se unificaron en una misma base de datos todos los contenidos generados por las instituciones que integran al Conaculta. • Se creó un administrador de contenidos que es alimentado por cada institución generadora de contenido cultural. Ahí se integran las actividades para ser publicadas en todos nuestros medios con la suficiente anticipación para que el usuario pueda planear sus actividades. • Se diseñaron manuales del usuario para la ingesta de información en este único administrador de contenidos. • Se capacitó a las personas responsables de cada dependencia en el uso del administrador de contenidos. • Se definió que cada entidad es responsable absoluta de la veracidad y actualidad de su información. • Se establecieron mecanismos de coordinación entre las instituciones promotoras de actividades culturales a fin de actualizar diariamente la información.

b. What were the key development and implementation steps and the chronology? No more than 500 words
Primera Fase: Desarrollo ( Febrero a junio del 2010) • Desarrollo del Administrador de Contenidos • Creación de una única base de datos de recintos • Desarrollo de la Página Web • Integración de recintos • Georreferencia Segunda Fase: Centro de Atención Telefónica ( Marzo - Junio 2010) • Desarrollo y puesta en marcha del programa de inducción para los responsables de capacitar a los operadores del Centro de Atención Telefónica • Detección y corrección de áreas de oportunidad • Estrategias de mejora con enfoque en el usuario. Tercera etapa: Integración de actividades culturales y capacitación (Abril – Diciembre 2010) • Elaboración de manuales del administrador de contenidos • Cursos a los usuarios • Entrega de usuario y contraseña por dependencia • Integración de actividades culturales por parte de cada unidad o organismo coordinado Cuarta etapa: Desarrollo de aplicaciones móviles (Julio 2010 a Noviembre de 2011) • Desarrollo de aplicaciones móviles Quinta etapa: Difusión 2011 • Lanzamiento oficial Sexta etapa: México es Cultura en los estados 2011 • Integración de institutos de cultura estatales, secretarías e instituciones privadas • Integración de grupos sociales Es conveniente advertir que algunas de las fases fueron desarrolladas simultáneamente.

c. What were the main obstacles encountered? How were they overcome? No more than 500 words
PRINCIPALES OBSTACULOS: • Estandarizar la información de más de 24 Unidades Administrativas del Conaculta, más diversos órganos coordinados del sector cultural • Integrar diferentes tecnologías para facilitar que los contenidos culturales llegaran fácil y de formas diversas al ciudadano • Dar continuidad a la operación y actualización diaria de contenidos y recintos culturales. • Las carteleras que Conaculta tenía en línea estaban pensadas y diseñadas para ser consumidas en medios impresos; no tomaban en cuenta las características de la Red, su interactividad y la comunicación colaborativa que este medio permite. • El segmento de atención se reducía a Internet y medios impresos • Integración de las actividades de otras ciudades MEDIDAS PARA SUPERARLOS: • Coordinación de la Presidencia de Conaculta con los tres órdenes de gobierno para impulsar la plataforma de México es Cultura. • Desarrollo de un administrador de fácil acceso, que no exigiera conocimientos tecnológicos al usuario. • Creación de una base de datos que alimente todos los ejes de la plataforma: web, call center y aplicaciones móviles. • Integrar en un solo sitio actividades, recintos, mapas y la posibilidad de que el usuario alimente su propia agenda cultural, al tiempo que sume a la Página de Internet las fotos de su espacio favorito. • Creación de perfiles en los grupos sociales donde el internauta mexicano está consumiendo e intercambiando contenido • La Coordinación Nacional de Innovación y Calidad designó responsables que sirven de enlaces con las distintas dependencias con lo que se garantiza que cada institución mantenga sus contenidos permanentemente actualizados. Cabe hacer mención que las medidas adoptadas se entrecruzaron para afrontar, en conjunto, a los obstáculos presentados.

d. What resources were used for the initiative and what were its key benefits? In no more than 500 words, specify what were the financial, technical and human resources’ costs associated with this initiative. Describe how resources were mobilized
La puesta en operación del servicio y su mantenimiento ha tenido un costo total de $3,036.831.00 en dos años. 2010: CallCenter: : $666,573 Desarrollos (Web y aplicaciones móviles) : $890,105 2011: Call center :$1,096.175 Desarrollo (aplicaciones): $410,978

Is the initiative sustainable and transferable?
Se trata de una iniciativa sustentable por las siguientes razones: 1. Impacta de forma inmediata en la atención a la ciudadanía al integrar en un solo sitio, actividades y recintos culturales. 2. Otorga a los ciudadanos y al turista extranjero la certeza de organizar su vida desde el punto de vista de disponibilidad de tiempo, distancia y recursos económicos para acudir a disfrutar de un espectáculo. 3. La plataforma está diseñada para la colaboración interinstitucional sin que su operación implique costos adicionales para dependencias o institutos de cultura estatales que deseen promocionar sus actividades. 4. Con esta iniciativa se hace más eficiente al subsector cultura en su operación al maximizar los recursos humanos, materiales y financieros que Conaculta invierte en beneficio de otras instituciones culturales para promover y difundir sus actividades y recintos. 5. En México, Conaculta innovó la manera de acercar los contenidos culturales diversificando los medios de distribución: web, línea telefónica gratuita, aplicaciones móviles y grupos sociales. 6. Un área de oportunidad que hemos comenzado a desarrollar es promover el servicio en las embajadas y consulados de México. 7. Eventualmente, “México es Cultura” podría ser adoptada como mejor práctica para proyectos de atención ciudadana que sean desarrollados en otras áreas de la Administración Pública Federal

What are the impact of your initiative and the lessons learned?
• Los desarrollos tecnológicos deben estar orientados al servicio de la ciudadanía. El propio Programa Nacional de Cultura 2007-2012 así lo plantea: “Ampliar y fortalecer el uso de los medios digitales a fin de que las páginas de Internet del Consejo Nacional para la Cultura y las Artes sean verdaderos instrumentos de difusión y promoción de la cultura.” • Tener un diagnóstico de la situación permitió definir con mayor claridad los objetivos del proyecto. • Conjuntar una plataforma que atienda diferentes necesidades propició que el trabajo en equipo fue por demás eficiente. • Se integraron las funciones de instituciones diversas en un esfuerzo común y se benefició, por igual a las propias dependencias y al ciudadano. • Diversificar los medios por lo que los contenidos culturales se promocionan, garantiza su mayor alcance. • La posibilidad de que el usuario manifieste su opinión con respecto a un servicio a través de diversos medios, permite enriquecerlo mediante la mejora continua. Por segundo año consecutivo, se aplicará al usuario una encuesta de satisfacción del 28 de noviembre al 28 de diciembre. • La búsqueda de nuevas vertientes de difusión debe ser permanente


Institution Name:		Consejo Nacional para la Cultura y las Artes
Institution Type:		Government Agency
Contact Person:		Luis Jáuregui Nares
Title:		Ingeniero
Telephone/ Fax:		+52 (55) 4449 2895
Institution's / Project's Website:		http://www.mexicoescultura.com/
E-mail:		ljauregui@conaculta.gob.mx
Address:		Avenida Paseo de la Reforma No. 175, 2do. Piso, Col Cuauhtémoc
Postal Code:		06500
City:		México
State/Province:		Distrito Federal
Country:		Mexico

The Problem

Solution and Key Benefits

Actors and Stakeholders

(a) Strategies

(b) Implementation

(c) Overcoming Obstacles

(d) Use of Resources

Sustainability and Transferability

Lessons Learned

Contact Information