United Nations Public Service Awards Case Studies

Originalmente el portal se creó para ser la puerta de entrada a la información y servicios que el gobierno tiene disponibles en la red mundial Internet, utilizó un método de navegación a través de canales y menús además de un buscador basado en coincidencia de palabras, el cual generaba resultados que no siempre eran de relevancia para los ciudadanos.

Debido a lo anterior, el valor entregado al ciudadano mediante este portal disminuyó y por tanto cayeron también tanto el nivel de satisfacción, como el número de visitas al mismo. Además los usuarios exigían un nivel mayor de funcionalidad y facilidad de búsqueda, debido al aumento en la adopción y apropiamiento de los nuevos paradigmas del Internet propiciados por el acelerado desarrollo y evolución de la tecnología y el posicionamiento cada vez mayor del Internet, como el medio de comunicación digital primario.

Adicionalmente el modelo de aglutinación de contenidos organizado por canales (vivienda, salud, trabajo, etc.), probó ser poco eficiente ya que la actualización de la información no se generaba de manera oportuna ni se publicaba directamente por la fuente. Finalmente el administrador del portal clasificaba y publicaba la información en el portal de acuerdo a un criterio de interés y relevancia que no necesariamente coincidía con las preferencias del ciudadano, haciendo que el modelo de presentación de información (push) del gobierno fuera poco efectivo.

Asimismo el motor de búsqueda del portal entregaba los resultados mediante un interfaz gráfico rígido poco amigable que dificultaba la experiencia del usuario al momento de seleccionar la información relevante.

Finalmente, el portal solo ofrecía enlaces a trámites y servicios gubernamentales sin homologar la presentación de los mismos por lo que el ciudadano notaba que no se encontraba en una ventanilla única, lo que propiciaba que abandonara el sitio y en su lugar visitara primero los portales dispersos de las instituciones gubernamentales para completar dichos trámites, haciendo difícil la ubicación de la información relevante y el acceso a los trámites y servicios electrónicos.

What is the initiative about? (the solution)
Respecto a la Fase I Servicio de Búsquedas especializadas en gobierno, los beneficiarios son directamente los ciudadanos, empresas e instituciones de gobierno, que son los usuarios del servicio. Los resultados obtenidos se miden mediante el número de búsquedas registrado por propio módulo estadístico del servicio de búsquedas. Estas estadísticas muestran que en promedio se tienen más de 100 mil búsquedas diarias, y están en aumento. Asimismo, el módulo entrega la estadística que permite saber que el porcentaje de visitantes que encuentran la información que buscaban dentro de la primera página de resultados es más de la mitad con una cifra del 56%. Las estadísticas del portal también permiten saber los términos de búsqueda más frecuentes, por lo que las instituciones gubernamentales se han beneficiado mediante los reportes de resultados, que les permiten optimizar la información presentada en la página principal de sus portales de Internet, de manera que el ciudadano pueda encontrar lo que busca, de primera mano, sin necesidad de utilizar el buscador. De esta manera, a través de la manipulación e inteligencia de los datos estadísticos, la administración pública mejorará la estructura, significado y relevancia de la información de sus Portales de Internet. Respecto a la Fase II, se implantó con éxito el contenedor de gadgets bajo el estándar abierto OpenSocial, que permite la comunicación entre gadgets, lo que posibilitará la comunicación de trámites y servicios de diferentes dependencias, lo que redunda en una interoperabilidad por convergencia, esto es que la salida de un gadget de una institución A puede ser la entrada de un gadget de una institución B, logrando con esto ofrecer al ciudadano servicios integrados desde un solo sitio (ventanilla única). También la página personalizada permitirá a la administración pública, multiplicar el valor de las actuales inversiones de TIC, al hacerlas interoperables y posibilitar la difusión de los trámites y servicios electrónicos ya existentes mediante aplicaciones sencillas que el ciudadano seleccionará de acuerdo a su perfil y necesidades. En este sentido, se proyecta tener al menos 50 trámites de alto impacto disponibles mediante la página personaliza, antes de terminar el año 2012. Finalmente, otro beneficio importante proyectado es elevar la calificación de E-Gobierno de México, lo que significaría recuperar el liderazgo de México en la Latinoamérica y una situación sobresaliente en el plano internacional.

Who proposed the solution, who implemented it and who were the stakeholders?
El proyecto se gestó dentro de la Unidad de Gobierno Digital liderado por el Titular de la misma Lic. Carlos Viniegra Beltrán, dirigido por el Director General Adjunto de Proyectos de Gobierno Digital Ing. Horacio Miranda Miranda y ejecutado por el Director de Administración de Proyectos de Gobierno Digital Ing. Patricio Medina Ortega. Asimismo el proyecto fue patrocinado por quien fungió como Subsecretario de la Función Pública, al momento de lanzar el proyecto y durante su ejecución, Lic. Rogelio Carbajal Tejada, y actualmente sigue siendo patrocinado por quien ahora funge como Subsecretario de la Función Pública Lic. Uriel Márquez Carazco. Todos los servidores públicos liderados por el Secretario de la Función Pública Lic. Salvador Vega Casillas, y todos adscritos a la Secretaría de la Función Pública del Gobierno Federal. Durante la puesta en práctica, mediante un proceso licitatorio, se adjudicaron los contratos de los servicios de búsqueda e implementación de la página personalizada a las compañías Consistent, representada por el Ing. Enrique Valladares Solís y por TSA, representada por el Ing. Eduardo Rodríguez Poo respectivamente. Siendo la primera de ellas un socio del fabricante Google. Con el objetivo de probar la funcionalidad de la página personalizada, se invitaron a funcionarios responsables de las áreas de TIC, del Registro Nacional de Población (RENAPO), Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores (INFONAVIT) y la Secretaría de Educación Pública, para desarrollar aplicaciones tipo gadget bajo el estándar abierto para la construcción de redes sociales conocido como OpenSocial. Finalmente, como parte de la puesta en práctica del servicio de búsquedas especializadas en gobierno, en la nube, se convocó a casi 200 instituciones de la Administración Pública Federal, para que integraran dicho servicio a sus portales de Internet. A la fecha más de 80 Instituciones ya operan el servicio y casi 90 están en pruebas para su adopción.

Describe how and when the initiative was implemented by answering these questions
a. What were the strategies used to implement the initiative? In no more than 500 words, provide a summary of the main objectives and strategies of the initiative, how they were established and by whom.
Los objetivos del proyecto fueron establecidos por el equipo responsable del proyecto, liderado por el Titular de la Unidad de Gobierno Digital Lic. Carlos Viniegra Beltrán y conformado por el Director General Adjunto de Proyectos de Gobierno Digital, Ing. Horacio Miranda Miranda y por el Director de Administración de Proyectos de Gobierno Digital, Ing. Patricio Medina Ortega. El Titular de la Unidad, después de analizar la situación previa a la implementación de la práctica, determinó alinear los objetivos con la Estrategia de Gobierno Digital que está basa en tres pilares: • Mejorar la eficiencia operativa de las instituciones públicas. • Reducir los costos de transacción del ciudadano. • Construir bienes públicos de información (infoestructura) Por tanto, de acuerdo a esta estrategia, el proyecto debería permitir el aprovechamiento de las tecnologías de la información y comunicaciones en la mejora de la gestión interna de la Administración Pública para otorgar mejores servicios, facilitar el acceso a la información, la rendición de cuentas, la transparencia y fortalecer la participación ciudadana. Asimismo, el equipo de trabajo designado como responsable del proyecto, utilizó las estrategias establecidas en el Programa de Mejora de la Gestión para maximizar la calidad de los bienes y servicios que presta la Administración Pública Federal mediante lo siguiente: • Mejorar la realización de trámites y la prestación de servicios en la APF, facilitando a la ciudadanía el acceso a éstos en cualquier lugar y modalidad en que los soliciten, de manera oportuna y con calidad. • Mejorar la entrega de servicios públicos mediante el uso y aprovechamiento de las tecnologías de información y comunicación (tic). Al final del proceso de análisis, el equipo responsable del proyecto estableció los objetivos específicos del portal, quedando como sigue: 1. Ser el principal motor de búsqueda de información gubernamental en México. 2. Aumentar la penetración de los trámites y servicios automatizados del gobierno, mediante una ventanilla única. 3. Reducir los costos de transacción del gobierno al ciudadano. Elevar la eficiencia operativa gubernamental.

b. What were the key development and implementation steps and the chronology? No more than 500 words
Etapa de Inicio (junio a octubre de 2010) En esta etapa se delineó la solución misma que se complementó con una investigación respecto a las tendencias y prácticas exitosas a nivel mundial para resolver el problema de acceso a la información publicada en la red mundial Internet. En seguida se preparó el Project charter incluyendo la determinación del problema, identificación de la solución, de los involucrados, de las fuentes de financiamiento y determinación de la estructura organizacional que ejecutaría el proyecto. Etapa de planeación (noviembre de 2010 a abril de 2011) En esta etapa se realizó una prueba conceptual del estándar OpenSocial para comprobar la factibilidad de ejecución desde el punto de vista tecnológico y a su vez se llevaron a cabo reuniones de trabajo con diferentes fabricantes líderes del mercado de búsquedas públicas y empresariales, para determinar el modelo de cobro por el servicio de búsquedas en la nube, del cual la Secretaría de la Función Pública es pionera, ya que con este proyecto se cambió el paradigma tanto del proveedor como del cliente, respecto a la adquisición y pago de servicios de acuerdo al consumo, sin violentar las normatividad vigente en materia de adquisiciones. Finalmente en esta etapa se prepararon los términos de referencia utilizados para llevar a cabo el proceso licitatorio que permitió la adquisición de los servicios para la implementación del nuevo portal ciudadano. Etapa de Ejecución (mayo a septiembre de 2011) Durante la etapa de ejecución, se llevó a cabo la configuración del servicio de búsquedas, durante mayo y arrancando el servicio en junio de 2011, con una vigencia contractual hasta diciembre de 2012, fecha a partir de la cual se deberá renovar el servicio. Dentro de esta etapa, se encuentra actualmente integrando este servicio de búsquedas en aproximadamente 200 portales gubernamentales, operando ya en casi 80 de ellos y configurándose y probándose en el resto previo a su puesta en producción. Asimismo, se invitó a participar a tres instituciones de la administración pública para desarrollar en conjunto los primeros gadgets que probarían la plataforma de la página personalizada en producción. La página se implementó con éxito, incluyendo un módulo de registro mediante la firma electrónica avanzada, de manera que permita a la Secretaría conformar el Registro de Identidades Digitales (RID). Etapa de Cierre de la implantación (septiembre de 2011) Dentro del ciclo de vida del proyecto, se visualiza como primera etapa la implementación del nuevo portal, la cual concluyó en septiembre de 2011, sin embargo el proyecto sigue vigente y en constante evolución, como es el caso de la integración del buscador a las instituciones de la Administración Pública Federal así como de la integración de gadgets que permitan el acceso del ciudadano y empresas a trámites de alto impacto y funcionalidades nuevas que mejoren la experiencia del ciudadano con el portal, tales como un interfaz gráfico más amigable y mejores capacidades de administración del portal.

c. What were the main obstacles encountered? How were they overcome? No more than 500 words
En primer término, la Secretaría enfrentó obstáculos para la aceptación del diseño radical del la página principal del portal, por algunos involucrados en el proyecto (stakeholders). El interfaz gráfico provocó una resistencia al cambio importante ya que rompió con el paradigma de los portales gubernamentales al ser muy limpio, sencillo, intuitivo, predominando la caja de diálogo para ingresar las búsquedas y algunos menús, facilitando la experiencia del ciudadano. Otro obstáculo fue la inexperiencia de los fabricantes de tecnología, respecto a la comercialización de los servicios de búsqueda, ya que no solo no estaban acostumbrados a vender un servicio cuyo esquema de pago fuera de acuerdo al consumo, sino que simplemente no estaba contemplado un esquema de entrega de servicios de este tipo en su cartera, aunque varios prestadores de servicios argumentan que están capacitados para la oferta de servicios en la nube. Asimismo la Secretaría tuvo que superar las barreras presentadas para utilizar una tecnología de punta y un estándar abierto, ambos completamente nuevos en el mercado. Siendo pioneros en la aplicación y desarrollo de éstos, la Secretaría debió enfrentar primero una curva de aprendizaje y después llevó a cabo acciones evangelizadoras con las instituciones de la administración pública, para que asimilaran el modelo de “negocio” del portal tanto de las búsquedas, como de la página personalizada, para vencer la resistencia natural al cambio. Finalmente dentro del ciclo de vida del proyecto, tanto al inicio como en la fase de operación actual, la Secretaría se enfrenta a la falta de competencia de proveedores calificados en el mercado, tanto para ofrecer servicios en la nube, como para dar soporte a las aplicaciones basadas en el estándar abierto seleccionado, ya que son productos tan innovadores, que la adopción por parte de la industria está apenas comenzando a vencer la inercia natural de los escenarios tecnológicos nuevos

d. What resources were used for the initiative and what were its key benefits? In no more than 500 words, specify what were the financial, technical and human resources’ costs associated with this initiative. Describe how resources were mobilized
La Secretaría de la Función Pública llevó a cabo la ejecución del proyecto en todas sus fases (inicio, planeación, ejecución y cierre) utilizando recursos propios. En el plano de recursos humanos, la iniciativa se logró con el trabajo intelectual y profesional de la Dirección General Adjunta de Proyectos de Gobierno Digital, adscrita a la Unidad de Gobierno Digital de la Secretaría, conformada por el Director General Adjunto y la Dirección de Área de Proyectos, a su vez integrada por su Director quien fungió como director del proyecto, dos Subdirectores que fungieron como líderes técnico y administrativo, y un Jefe de Departamento que fungió como enlace técnico para la revisión de entregables. Asimismo, la provisión de los servicios de búsquedas en la nube fue contratada mediante una licitación pública nacional abierta y estuvo a cargo de la empresa Consistent. El servicio está siendo provisto mediante un contrato abierto que contempla un mínimo de 8 millones de búsquedas y un máximo de 16 millones de búsquedas, con un costo en el rango de $928,000.00 (novecientos veintiocho mil pesos 00/100 m.n.) incluido el impuesto al valor agregado y $1’856,000.00 (un millón ochocientos cincuenta y seis mil pesos 00/100 m.n.), incluido el impuesto al valor agregado. El importe final será determinado una vez que venza el contrato el 31 de diciembre del presente año. El servicio de búsquedas especializada también requirió de un servicio adicional para que permitiera replicar el buscador en los portales de la Administración Pública Federal, el cual fue contratado directamente con el mismo proveedor de búsquedas en la nube, mediante una orden de trabajo con un costo de casi $301,600.00 (trescientos un mil seiscientos pesos 00/100 M.N.) En el caso de la página personalizada, igualmente mediante una licitación pública nacional abierta, se adjudicó el contrato para su implementación a la compañía TSA, con un costo de $2’098,500.00 (Dos millones noventa y ocho mil quinientos pesos 00/100 m.n.) incluyendo el impuesto al valor agregado. Tanto la caja de diálogo del servicio de búsquedas como la página personalizada se alojan en infraestructura de la Secretaría con un costo de $428,932.25 (cuatrocientos veintiocho mil novecientos treinta y dos pesos 25/100 M.N.) incluyendo el impuesto al valor agregado. Siendo un costo variable dependiendo del número de búsquedas, al momento de completar el presente formato, se habían consumido aproximadamente 5.5 millones de búsquedas, por lo que el costo total aproximado del portal ciudadano asciende en este momento a $3,470,000.00 (Tres millones cuatrocientos setenta mil pesos M.N.), el cual ha sido y será cubierto con recursos propios de la dependencia, considerados dentro del ejercicio 2011.

Is the initiative sustainable and transferable?
El portal ciudadano es un proyecto contemplado dentro del presupuesto 2012 asignado a la Secretaría, sin embargo dada las exitosas adopción y apropiamiento de esta práctica por parte de la ciudadanía registrado mediante el módulo estadístico del portal, el cual muestra que el número de búsquedas diarias realizadas es en promedio más de 100 mil y ascendiendo, es posible que en un momento dado, de ser necesario, se busquen fuentes alternas de financiamiento como por ejemplo a través del fideicomiso eMéxico. Dado que el portal será complementado al final del presente año con una tercera fase que consiste de un visualizador geográfico con que pondrá a disposición de la ciudadanía capas de información, a inicios del próximo año se llevará a cabo un acto de lanzamiento de la práctica, el cual marcará el inicio de un esfuerzo de difusión que reforzará al continuará posicionándolo como el buscador del gobierno de México, y como la ventanilla única personalizable para completar trámites y servicios electrónicos. Asimismo el portal es una práctica que tiene su futuro asegurado, ya que está completamente alineado al esquema de interoperabilidad y datos abiertos de la Administración Pública Federal, y está considerado dentro del plan de acción firmado por México, dentro del rubro de Mejora de Servicios, el 20 de septiembre de 2011, cuando México se adhirió a la Alianza para el Gobierno Abierto (Open Government Alliance). Actualmente el servicio de búsquedas especializadas en gobierno en la nube, está siendo replicado en casi 200 sitios de Internet de la Administración Pública Federal, incluyendo desde luego el gabinete (18 secretarías de estado así como todas las instituciones del Ejecutivo Federal. Hoy ya se encuentra operativo en casi 90 portales, en prueba en otros 90 y en configuración aproximadamente 20 más. El portal ciudadano ha sido reconocido por la OCDE como una práctica innovadora durante la presentación de su estudio de Gobierno Electrónico en México, y también como una práctica replicable a nivel internacional en el marco de la 44ª reunión del comité de buen gobierno de la OCDE en París durante noviembre del presente año. Actualmente se ha difundido internacionalmente como una práctica de vanguardia en el Foro Internacional de Contenidos Digitales (FICOD) cuya edición 2011 tuvo lugar en noviembre de 2011 en Madrid España, y está en proyecto implementar un portal ciudadano similar por el Gobierno de Costa Rica.

What are the impact of your initiative and the lessons learned?
El portal ciudadano es un proyecto contemplado dentro del presupuesto 2012 asignado a la Secretaría, sin embargo dada las exitosas adopción y apropiamiento de esta práctica por parte de la ciudadanía registrado mediante el módulo estadístico del portal, el cual muestra que el número de búsquedas diarias realizadas es en promedio más de 100 mil y ascendiendo, es posible que en un momento dado, de ser necesario, se busquen fuentes alternas de financiamiento como por ejemplo a través del fideicomiso eMéxico. Dado que el portal será complementado al final del presente año con una tercera fase que consiste de un visualizador geográfico con que pondrá a disposición de la ciudadanía capas de información, a inicios del próximo año se llevará a cabo un acto de lanzamiento de la práctica, el cual marcará el inicio de un esfuerzo de difusión que reforzará al continuará posicionándolo como el buscador del gobierno de México, y como la ventanilla única personalizable para completar trámites y servicios electrónicos. Asimismo el portal es una práctica que tiene su futuro asegurado, ya que está completamente alineado al esquema de interoperabilidad y datos abiertos de la Administración Pública Federal, y está considerado dentro del plan de acción firmado por México, dentro del rubro de Mejora de Servicios, el 20 de septiembre de 2011, cuando México se adhirió a la Alianza para el Gobierno Abierto (Open Government Alliance). Actualmente el servicio de búsquedas especializadas en gobierno en la nube, está siendo replicado en casi 200 sitios de Internet de la Administración Pública Federal, incluyendo desde luego el gabinete (18 secretarías de estado así como todas las instituciones del Ejecutivo Federal. Hoy ya se encuentra operativo en casi 90 portales, en prueba en otros 90 y en configuración aproximadamente 20 más. El portal ciudadano ha sido reconocido por la OCDE como una práctica innovadora durante la presentación de su estudio de Gobierno Electrónico en México, y también como una práctica replicable a nivel internacional en el marco de la 44ª reunión del comité de buen gobierno de la OCDE en París durante noviembre del presente año. Actualmente se ha difundido internacionalmente como una práctica de vanguardia en el Foro Internacional de Contenidos Digitales (FICOD) cuya edición 2011 tuvo lugar en noviembre de 2011 en Madrid España, y está en proyecto implementar un portal ciudadano similar por el Gobierno de Costa Rica.


Institution Name:		Secretaría de la Función Pública
Institution Type:		Public Agency
Contact Person:		Patricio Medina Ortega
Title:		Ing.
Telephone/ Fax:		01 55 20 00 44 72
Institution's / Project's Website:		www.gob.mx
E-mail:		pmedina@funcionpublica.gob.mx
Address:		Av. Insurgentes Sur Nº 1735, Col. Guadalupe Inn Álvaro Obregón
Postal Code:		01020
City:		Ciudad de México
State/Province:		Distrito Federal
Country:		Mexico

The Problem

Solution and Key Benefits

Actors and Stakeholders

(a) Strategies

(b) Implementation

(c) Overcoming Obstacles

(d) Use of Resources

Sustainability and Transferability

Lessons Learned

Contact Information