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Participación Social en Guarderías (PSG)
Instituto Mexicano del Seguro Social
Mexico

The Problem

El IMSS es la institución de seguridad social con mayor cobertura en México. El IMSS provee el servicio de guardería con fundamento en la Ley del Seguro Social de 1973, la cual establece el mandato de incluirlo como parte de sus servicios.

Antes de la puesta en marcha de la iniciativa, el IMSS proporcionaba el servicio mediante 1,452 unidades, de las cuales 142 operaban directamente por personal propio y 1,310 por terceros con los que se contrata el servicio.

Al momento en que el actual Director General del IMSS asumió el cargo, el 3 de marzo de 2009, la operación de las guarderías enfrentaba áreas de oportunidad en el servicio que se prestaba a las más de 200 familias usuarias del mismo.

Estos problemas se hicieron más evidentes en junio de 2009, derivado de un accidente en una guardería. En primer lugar, el evento mostró la falta de conocimiento de la sociedad y de los padres de familia, con respecto a la calidad de los servicios, la seguridad integral del menor dentro de las unidades y la misión del servicio. En segundo lugar, se carecía de mecanismos formales de participación para que los padres de familia usuarios del servicio expresaran su opinión sobre el mismo. En tercer lugar, los problemas en calidad y seguridad tenían su causa raíz en la complejidad de transparentar los mecanismos de evaluación del funcionamiento de las guarderías.

Al mismo tiempo, el IMSS estaba diseñando, con la asesoría de la organización Transparencia Mexicana, diversos mecanismos para fortalecer la integridad y transparencia de los procesos del Instituto. El mecanismo de Participación Social surgió dentro de este marco a fin de fortalecer la calidad, la seguridad y la transparencia en la operación del sistema de guarderías del IMSS. La iniciativa busca resolver las deficiencias existentes involucrando directamente a los padres de familia y a la sociedad en el proceso de mejora continua, que involucra:

1. El rediseño de los procesos de los servicios de alimentación, de fomento de la salud, de pedagogía y administración.
2. El establecimiento de altos estándares de seguridad en las guarderías.
3. La transparencia en la contratación del servicio de guarderías, fomentando la participación ciudadana.

Solution and Key Benefits

 What is the initiative about? (the solution)
A octubre de 2011 se ha logrado:
1. 1,394 visitas a 1,296 guarderías (96 han sido visitadas más de una ocasión), equivalente a una cobertura de 98.9 por ciento del total de guarderías de prestación indirecta.
2. La participación de seis padres de familia usuarios por cada visita. Esto implica la participación de 8,355 padres, quienes han invertido 16,710 horas en este ejercicio.
3. Se han digitalizado y colocado en internet todas las cédulas de seguridad y de protección civil de las guarderías, los currículos del personal directivo, las escrituras constitutivas, las evaluaciones de los padres y los contratos que amparan la prestación del servicio. En total, son más de 10 mil 400 documentos electrónicos los que se encuentran en el portal del IMSS.
4. Las revisiones que realizan los padres de familia durante sus visitas revelan que en 47.5 por ciento de los casos, las guarderías cumplen con 100 por ciento de las medidas de seguridad; en 50.4 por ciento de los casos, las guarderías cumplen entre 90 y 99 por ciento con esas medidas. Solamente en 2.5 por ciento de los casos el cumplimiento se ubica entre 80 y 89 por ciento. En promedio, de acuerdo a la valoración que hacen los padres de familia, el total de guarderías visitadas cumple con 98.3 por ciento los estándares de seguridad.
5. Esa evaluación positiva también se manifiesta en las respuestas que dan los padres de familia a las encuestas de percepción. En términos de satisfacción, la Encuesta de Satisfacción a Usuarios de Guarderías levantada entre julio-agosto de 2011 muestra que:

- 99 por ciento de los padres de familia están satisfechos con el servicio que reciben en la guardería del IMSS y 91 por ciento lo recomendaría.
- 81 por ciento señala que el servicio de guarderías del IMSS es mejor que en otros sistemas públicos y privados.
- 96 por ciento califica positivamente el programa educativo de las guarderías del IMSS.
- 98 por ciento percibe que las medidas de seguridad en las guarderías del IMSS son buenas o muy buenas.
6. Se ha instalado todo el equipamiento en materia de protección civil en todas las guarderías, conforme a los lineamientos adoptados en 2010. Se solucionaron las deficiencias en términos de calidad y seguridad que prevalecían en 2009.
7. A mayo de 2011, se habían realizado 6,000 simulacros mensuales de evacuación en las guarderías IMSS.
Los principales beneficiarios son las familias usuarias del servicio, porque con esta iniciativa se identifican y atienden áreas de oportunidad que se atienden dentro de un proceso de mejora continua del servicio.
El IMSS también se beneficia directamente porque promueve la transparencia en las actividades de sus servidores públicos, lo cual fortalece su vocación de servicio, su desarrollo profesional y legitima su quehacer institucional.

Actors and Stakeholders

 Who proposed the solution, who implemented it and who were the stakeholders?
Durante 2009 Transparencia Mexicana estableció contacto con el IMSS a fin de fortalecer la integridad y transparencia del Instituto. Bajo ese marco de colaboración se definió el mecanismo de Participación Social a fin de que los padres de familia observaran directamente las medidas de seguridad integral en las guarderías del IMSS.
El mecanismo lo implementa el IMSS con base en la guía metodológica elaborada en conjunto con Transparencia Mexicana.
Para la puesta en práctica del mecanismo, se cuenta con la colaboración de diversas áreas institucionales del IMSS, a nivel central y delegacional:
• En la planeación y organización participa personal de la Oficina de Planeación y Seguimiento de la Dirección General del IMSS; la Coordinación de Guarderías, dependiente de la Dirección de Prestaciones Económicas y Sociales; y la Dirección de Innovación y Desarrollo Tecnológico; entre otras áreas institucionales.
• Transparencia Mexicana desempeña un papel como testigo verificador de la transparencia en la aplicación del ejercicio.
• La realización de las visitas se lleva a cabo con la participación del personal del nivel delegacional, incluyendo a los Delegados, a los Jefes de Servicios de Prestaciones Económicas y Sociales, y a los Jefes de Departamento Delegacional de Guarderías, quienes programan y coordinan las visitas a las guarderías seleccionadas. También participan las Coordinadoras Zonales, cuya función consiste en acompañar la visita para asegurar que se lleve a cabo conforme a lo estipulado en el protocolo.
• La directora de cada guardería atiende a los padres participantes durante la visita limitándose a mostrar los elementos marcados en la guía y, en su caso, dar una explicación, sin incurrir en juicios de valor.
• La participación de los padres es la acción de mayor peso, ya que ellos aceptan asistir al recorrido y su opinión es el insumo de mayor valía para emprender medidas y acciones de mejora.
Los padres de familia usuarios de los servicios de guarderías son los principales interesados en la operación del mecanismo, pues les permite conocer y familiarizarse con las condiciones de funcionamiento y seguridad de la guardería donde asisten sus hijos.
El IMSS y los prestadores del servicio también están entre los principales interesados, debido a que el mecanismo de Participación les permite conocer la percepción y opinión de los usuarios, retroalimenta las decisiones y promueve la mejora continua del servicio.
La ciudadanía en general se interesa en el mecanismo porque fortalece su confianza hacia las instituciones públicas y representa un modelo a seguir para la mejora en la prestación de otros servicios públicos.

(a) Strategies

 Describe how and when the initiative was implemented by answering these questions
 a.      What were the strategies used to implement the initiative? In no more than 500 words, provide a summary of the main objectives and strategies of the initiative, how they were established and by whom.
La aplicación del mecanismo de Participación Social tiene los siguientes objetivos:
• Mejorar la capacidad de respuesta del IMSS mediante el conocimiento de la opinión de los padres de familia sobre las condiciones de calidad y seguridad integral en las mismas.
• Identificar áreas de oportunidad y emprender acciones de mejora.
• Establecer las bases para introducir en México un nuevo modelo de participación ciudadana proactiva para la mejora continua de la calidad en los servicios públicos.
Todas las estrategias se definieron en conjunto entre los actores internos del IMSS y Transparencia Mexicana. En la definición se tomaron en cuenta las percepciones de los padres de familia y de los prestadores de servicio. Las principales estrategias de la iniciativa se establecieron por los siguientes actores del IMSS:
• Dirección General.
• Dirección de Prestaciones Económicas y Sociales.
Se han seguido cuatro acciones estratégicas para la implementación:
1. Elaboración de las herramientas de operación, incluyendo:
• La guía: “Pasos a seguir durante la visita”.
• El video informativo sobre las visitas a las guarderías y de tutoriales, de las cartas dirigidas a los padres de familia, del protocolo de conducción para las directoras de las guarderías y de instructivos para la aplicación del mecanismo.
• Diseño y desarrollo informático para la automatización del proceso.
• Diseño de material de difusión.
2. Comunicación a delegaciones estatales, regionales y en el D.F. del IMSS, guarderías y padres de familia:
• Se difundió la iniciativa utilizando carteles y trípticos alusivos, además de una carta dirigida a los padres de familia usuarios del servicio.
• Con sesiones informativas e instructivos, se ha explicado a prestadores y directoras de guarderías los objetivos y la mecánica a seguir.
3. Implementación
• Antes de la implementación general en las 35 delegaciones estatales del IMSS, se realizó un ejercicio piloto en las 21 guarderías de la Delegación Colima. Los resultados permitieron efectuar adecuaciones al mecanismo antes de su puesta en práctica en el ámbito nacional a partir de octubre de 2010.
• Las visitas se realizan cada mes, conforme a la metodología descrita, siguiendo un calendario establecido con anterioridad, el cual está disponible en el portal de internet del IMSS: http://siag.imss.gob.mx/ParticipacionSocial/ProxVisit.aspx
4. Seguimiento y atención a las áreas de oportunidad identificadas
• El sistema arroja resultados que identifican áreas de oportunidad. Las delegaciones realizan acciones inmediatas para solventar las fallas observadas por los padres e informan sobre las mismas.
• Los contratos celebrados con los prestadores del servicio de guarderías definen los estándares de calidad y seguridad que revisan los padres de familia y cuyo cumplimiento es una obligación para mantener la relación contractual con el IMSS.

(b) Implementation

 b.      What were the key development and implementation steps and the chronology? No more than 500 words
Las principales etapas en la elaboración y aplicación de la iniciativa han sido:
1. Diseño y definición del método. De mayo a julio de 2010, conjuntamente con Transparencia Mexicana, se establecieron los objetivos, principios y mecánica de operación de la iniciativa.
2. Elaboración de material de apoyo. En ese mismo periodo, se elaboró el material de apoyo para establecer los roles y protocolos del personal institucional, directoras de guarderías y padres participantes. Asimismo, se diseñó y desarrolló el sistema para la automatización del proceso de selección aleatoria de guarderías y padres, de planeación de las visitas y de registro de resultados.
3. Implementación controlada. En agosto de 2010 se aplicó de manera controlada el ejercicio en 21 guarderías de la Delegación en Colima.
Para septiembre de ese mismo año, se efectuaron los ajustes resultantes de la prueba y se puso a disposición del personal institucional de las delegaciones el material definitivo de apoyo.
El 30 de septiembre de 2010 se informó a las delegaciones sobre la implementación del mecanismo de Participación Social en Guarderías a partir del 1 de octubre de ese año.
4. Diseño y elaboración de materiales para la difusión de la iniciativa y difusión de la misma. Se diseñaron los materiales gráficos y audiovisuales para dar a conocer la iniciativa a todos los involucrados. Durante agosto y septiembre de 2010, se distribuyeron estos materiales en las 35 delegaciones del IMSS, incluyendo carteles, folletos, cartas informativas dirigidas a los padres y un video que explica la mecánica a seguir durante el recorrido.
Además se proporcionó capacitación y material de apoyo al personal institucional en las delegaciones.
5. Ejecución del mecanismo. Desde el 1 de octubre de 2010, a nivel central se realiza la selección aleatoria de guarderías y padres de familia invitados a participar en las visitas.
Se informa a las delegaciones y éstas programan las visitas, y notifican y confirman la participación de los padres que aceptan la invitación. Además, se preparan los paquetes con material requerido para la realización de visitas.
Los padres efectúan el recorrido, llenan la guía y capturan en internet sus percepciones, a fin de generar un reporte de visita que se hace público. La guía llenada, cerrada y sellada, se envía a Transparencia Mexicana.
En el micrositio de Participación Social de Guarderías se publican los resultados globales obtenidos cada mes: http://siag.imss.gob.mx/ParticipacionSocial/inicio.aspx
6. Seguimiento de resultados. A partir del análisis de los resultados, se identifican áreas de oportunidad que las delegaciones atienden hasta la solventación de las fallas observadas. A nivel central se analizan áreas de oportunidad sistémicas a fin de emitir acciones de carácter general.

(c) Overcoming Obstacles

 c.      What were the main obstacles encountered? How were they overcome? No more than 500 words
Los principales obstáculos que se presentaron durante la implementación de esta iniciativa han sido:
• La construcción e instrumentación del método en el corto plazo, con la participación de diversas áreas institucionales.
• Limitación en recursos humanos, financieros, tecnológicos y materiales, destinados exclusivamente al proyecto.
• Capacitación a corto plazo del personal en las delegaciones.
• La dispersión geográfica de las 1,310 guarderías que se encuentran dentro del proyecto.
• Resistencia al cambio por parte del personal institucional, del personal operativo de las guarderías y de algunos prestadores de servicio.
Para superar estos obstáculos, se emprendió un liderazgo desde la Dirección General y la Coordinación de Guarderías del IMSS, a fin de que las diferentes áreas institucionales cooperaran y se coordinaran en torno al compromiso de mejorar la transparencia y la rendición de cuentas.
Asimismo, mediante la difusión de información y la orientación directa con los prestadores de servicio, se logró contar con su disposición y colaboración en esta iniciativa.
Además se utilizaron diversos medios y modalidades para la capacitación del personal y de las directoras de guardería; como videoconferencias, material impreso, sesiones informativas, orientaciones telefónicas, entre otros.

(d) Use of Resources

 d.      What resources were used for the initiative and what were its key benefits? In no more than 500 words, specify what were the financial, technical and human resources’ costs associated with this initiative. Describe how resources were mobilized
La metodología de la iniciativa fue donada por Transparencia Mexicana, incluyendo el diseño, la asesoría y el acompañamiento al proceso, por lo que el costo por estos conceptos fue igual a $0.
Los recursos tecnológicos y humanos utilizados corresponden a la capacidad operativa ya instalada en el IMSS, por lo que el costo extra de la iniciativa es igual a $0.
• Recursos Tecnológicos. Se contó con el apoyo de la Dirección de Innovación y Desarrollo Tecnológicos para la elaboración y administración del sistema informático que ayudaría a las delegaciones en la planeación y ejecución de las visitas.
• Se habilitó un servicio de llamadas gratuitas con dos extensiones para atender posibles problemas en aspectos relacionados a la operación y ejecución del mecanismo y se desarrolló un micrositio para hacer públicos los resultados e información generada.
• Recursos Humanos. Se contó con la participación de diversas áreas que aportaron personal para el buen desarrollo de esta iniciativa. En este ejercicio interviene personal de la Oficina de Planeación y Seguimiento de la Dirección General (2), de la Coordinación de Guarderías (4) y de las Delegaciones (35).
El único costo adicional de la iniciativa ha sido de $113,373.76, los cuales se erogaron para material de difusión. Todos los demás recursos se movilizaron a partir de la capacidad institucional ya disponible.

Sustainability and Transferability

  Is the initiative sustainable and transferable?
Considerando los costos y los beneficios de la iniciativa, es viable mantenerla en funcionamiento. El mecanismo ha acercado a los padres de familia a la operación diaria de las guarderías y los ha involucrado dentro del proceso de mejora a las mismas. Este hecho puede aprovecharse para garantizar su continuidad e institucionalizar otros procesos de participación social en el Instituto.
Por lo tanto, es posible reproducir la iniciativa en la evaluación de otros servicios que el IMSS provee.
También se puede aprovechar la experiencia en el diseño y en la implementación para reproducirse en otros campos del servicio público porque reúne las siguientes características:
• Busca la participación ciudadana en las decisiones de mejora del servicio público como punto de interés común entre institución y ciudadanía.
• La aportación de la ciudadanía fortalece a las instituciones al motivar el tránsito de un proceso continuo de mejora.
• Involucra a los usuarios y promueve su participación al reconocer el valor de su visión y opinión.
• Proporciona confianza de los usuarios con respecto a los servicios públicos e instituciones.
• Promueve la participación organizada de diferentes áreas buscando un objetivo común, con lo que optimiza recursos.
• Cuenta con una metodología sencilla y definida, con herramientas didácticas y tecnológicas para su desarrollo y prevé la capacitación como una herramienta ideal para su implantación y desarrollo cotidiano dentro del servicio público.
• Es un ejercicio que se puede institucionalizar a largo plazo.
• Es susceptible de revisiones y actualizaciones.

Lessons Learned

 What are the impact of your initiative and the lessons learned?
En la implementación de esta iniciativa hay siete factores que han contribuido a la obtención de resultados positivos:
1. La disposición de los padres de familia para participar en las actividades del mecanismo.
2. La disposición de los prestadores del servicio de guarderías, quienes han puesto en práctica las mejoras en la seguridad que los padres de familia y el IMSS han demandado.
3. El liderazgo del Director General del IMSS para encabezar la movilización de los recursos institucionales a favor de esta iniciativa de rendición de cuentas.
4. La asesoría técnica y el acompañamiento de Transparencia Mexicana, lo cual ha brindado solidez metodológica y legitimidad al mecanismo.
5. La implementación de un sistema de monitoreo y evaluación metodológicamente sólido y que está enlazado directamente a la toma de decisiones para la mejora en los procesos y los resultados del servicio de guarderías. Actualmente se cuenta con mediciones objetivas, las cuales brindan información muy valiosa sobre los avances en la implementación del Mecanismo y de las medidas correctivas.
6. Las visitas que hacen los padres de familia a las condiciones de seguridad es complementaria a otras medidas que se han puesto en práctica desde 2009, por lo que cualquier aspecto que no se revise correctamente o que no se incluya durante de las visitas de los padres, puede considerarse en las revisiones legales, administrativas y oculares que el IMSS lleva a cabo periódicamente.
7. La selección aleatoria de guarderías y padres de familia. Esto brinda la certeza de que no se revisan solamente las guarderías que estén en mejor estado y que los padres de familia convocados no cuentan con ciertas características que pueden sesgar sus opiniones de manera favorable a las guarderías. La selección aleatoria también brinda elementos para conducir una evaluación rigurosa sobre los impactos del mecanismo a mediano y largo plazos.
Se han obtenido las siguientes lecciones:
• La participación sistemática y organizada de los padres de familia ayuda a identificar puntos de mejora, cambiando la forma de interactuar del Instituto con sus derechohabientes.
• La experiencia permite el involucramiento directo de miembros de la sociedad civil, en particular de los padres de familia en temas de interés común.
• Padres de familia usuarios, Institución y sociedad civil comparten un ejercicio que promueve la transparencia, fortalece la credibilidad del ciudadano en los servicios e instituciones.

Contact Information

Institution Name:   Instituto Mexicano del Seguro Social
Institution Type:   Government Agency  
Contact Person:   Nabiha Mohammad Sáade Záblah
Title:   Lic.  
Telephone/ Fax:   (52)(55)5727-2828
Institution's / Project's Website:   http://siag.imss.gob.mx/ParticipacionSocial
E-mail:   nabiha.saade@imss.gob.mx  
Address:   Avenida Paseo de la Reforma #476, Colonia Juárez, Delegación Cuauhtémoc
Postal Code:   6600
City:   México
State/Province:   Distrito Federal
Country:   Mexico

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