United Nations Public Service Awards Case Studies

La CONAGUA no contaba con un esquema que facilitara la forma de realizar las declaraciones por el uso, goce y aprovechamiento de las aguas nacionales y sus bienes públicos inherentes a los usuarios y contribuyentes de estas, ni que reflejara la recaudación de manera eficiente y oportuna, debido a que el proceso de conciliación de pagos contra declaraciones presentadas era manual y susceptible a errores humanos.

El proceso que llevan a cabo los usuarios y contribuyentes era el siguiente: El contribuyente realizaba el pago de sus obligaciones solamente en efectivo o en cheque directamente en ventanilla bancaria (solo en aquellos bancos con los que la CONAGUA tiene convenio), mediante el llenado de los formatos F-10 y sus anexos (10A y 10B), el banco recibía y enviaba este formato junto con la notificación de pago a los organismos y direcciones locales encargadas de la recaudación de la Comisión, estos a la vez realizaban la captura de la información en el Sistema Integral de Recaudación (SIRC, donde se reciben aproximadamente 200,000 declaraciones al año) ésta captura permitía su registro, control y conciliación tres días después de realizarse el pago en las instituciones bancarias, esta forma de pago es un procedimiento complejo, lento, con un alto margen de error.

Este proceso no permitía que los usuarios y contribuyentes tuvieran una forma más fácil y sencilla para presentar la declaración y el pago de sus obligaciones; no podían realizar correcciones, consultas, reimpresiones y llevar un control de las mismas. El proceso de presentación y pago requería de bastante tiempo para cumplir con esta obligación.

Actualmente el sistema “Declar@gua, permite la presentación y el pago de la declaración vía internet, reduciendo considerablemente los tiempos y costos que se tenían anteriormente con la forma tradicional de presentar la declaración por los contribuyentes, el tiempo se ha reducido hasta en un 90%.

What is the initiative about? (the solution)
El Sistema de Declaraciones y Pago Electrónico Declar@gua, es un servicio de pago vía internet que brinda a los usuarios y/o contribuyentes de la Comisión Nacional del Agua (CONAGUA), un medio electrónico sencillo y fácil para la presentación de sus declaraciones en materia de aguas nacionales, permitiendo que su pago se pueda realizar mediante la banca electrónica y tradicional, facilitando también su consulta y reimpresión, así como un control de las mismas. Los beneficios que la CONAGUA obtiene al adoptar tecnologías de información en el proceso de recaudación de derechos y contribuciones, pueden englobarse en los siguientes puntos: • Ofrece al contribuyente un modelo de atención más simple, eficiente y confiable. • Facilita la interacción con la Institución, para mejorar el cumplimiento voluntario de obligaciones. • Establece un esquema electrónico que facilita el pago de sus obligaciones a través de Internet. • Hace más eficiente, moderno y fácil el proceso de pago de Declaraciones. • Reduce riesgos, costos y tiempos para el contribuyente. • Disminuye la cantidad de errores en el llenado de Declaraciones. • Los contribuyentes pueden manejar un volumen alto de información y monto de pago. • Se notifica en línea al Contribuyente la recepción de su Declaración. • Ofrece una mayor transparencia en la relación CONAGUA y Contribuyente. El servicio realiza la conciliación automática del pago bancario con la declaración electrónica, facilitando el manejo de esta información para su registro y control en el sistema de recaudación de la CONAGUA (SIRC) optimizando la generación de informes a la TESOFE, SEMARNAT Y SHCP. El Sistema de Declaraciones y Pago Electrónico Declar@gua agiliza la recepción y pago de las más de 200 mil declaraciones que registran anualmente. Se disminuye en un 90 por ciento el tiempo de presentación de las declaraciones y pagos por el uso y aprovechamiento de aguas nacionales. En Declar@gua el usuario podrá elegir entre 2 modalidades para el llenado de su declaración: Aplicación vía Internet (Cliente en línea) y Aplicación instalada en la computadora del contribuyente (Cliente fuera de línea). Se pueden elaborar declaraciones de los siguientes conceptos: • Aguas Nacionales • Uso o Goce de Inmuebles Federales • Extracción y recolección de materiales • Cuerpos receptores de las Descargas de Aguas Residuales • Servicios de Trámite • Suministro de Agua en Bloque. Uso Público Urbano • Riego y Drenaje. Distritos de Riego • Uso de Infraestructura Hidráulica. Acueductos • Contribución de Mejoras • Multas Con este sistema se contribuye a implementar el Gobierno Electrónico (e-Goverment) en la administración tributaria, aplicando esquemas de seguridad como la autenticación electrónica mediante certificados digitales emitidos y avalados por la autoridad fiscal (SAT), y permite las consultas en línea sobre las declaraciones y pagos, los 365 días del año. Con la implementación del Sistema también se permite reorientar al personal de los Organismos de Cuenca y Direcciones Locales que estaba destinado a la captura de las declaraciones en formato 10, hacia actividades de fiscalización y actos de autoridad, así como brindar apoyo y asesoría a usuarios y contribuyentes, lo que impactará de manera positiva en los niveles de recaudación y la calidad de atención a los usuarios.

Who proposed the solution, who implemented it and who were the stakeholders?
La Coordinación General de Revisión y Liquidación Fiscal y la subgerencias de Registro, de la CONAGUA realizaron la propuesta a la Gerencia de Informática y Tecnología de la institución, quien Dictaminó la procedencia del proyecto. Se solicitaron las autorizaciones de la Secretaria de Hacienda y Crédito Publico, Secretaria de Economía y de la Tesorería de la Federación, para la realización del proyecto se llevó acabo la adjudicación directa a la empresa Microsoft de México, S. de R.L. de C.V.

Describe how and when the initiative was implemented by answering these questions
a. What were the strategies used to implement the initiative? In no more than 500 words, provide a summary of the main objectives and strategies of the initiative, how they were established and by whom.
Por parte de la CONAGUA a través de la Coordinación General de Revisión y Liquidación Fiscal, se llevaron a cabo las negociaciones para la firma de dos convenios de suma importancia para la realización del proyecto, el primero con el Servicio de Administración Tributaria, que permitió la utilización de la Firma Electrónica Avanzada para la autenticación de los contribuyentes de la CONAGUA y el segundo con al Tesorería de la Federación con el fin de poder generar una Línea de Captura (clave que permite referenciar un pago contra un documento) y así dar mayor facilidad al contribuyente para realizar su pago vía internet. Con el propósito de apoyar al contribuyente con el llenado y uso del sistema, se creo e implementó una “Mesa de Ayuda”. Así mismo, para brindar capacitación y asesoría a los Organismos y Direcciones de la CONAGUA, encargadas de la recaudación a nivel local en el territorio nacional. Para la Operación del Sistema se implementó la Estrategia Top 50 y Top 950. Por parte de la Coordinación General de Revisión y Liquidación Fiscal. Consistió en la extracción de 1000 contribuyentes de la base de datos para la recaudación anual de 2010 por monto pagado, de los cuales se eligieron a los 50 con mayores montos registrados, y se les realizó una visita con el fin de explicarles y capacitarles en el uso y mejoramiento del servicio de presentación y pago de declaraciones, por vía electrónica “Declar@gua”. A los 950 mayores contribuyentes restantes se les comunicó en talleres regionales, por vía telefónica y por mail del nuevo servicio (por parte de Mesa de Ayuda de la CONAGUA). El nuevo sistema se dio a conocer oficialmente el 06 de octubre de 2010 mediante rueda de prensa en Pachuca, Hidalgo, en la inauguración de la Reunión Nacional de Organismos Operadores de Agua Potable y Saneamiento, donde participaron el Director General de la Comisión Nacional del Agua, el Ing. Jose Luis Luege Tamargo, personal de la Coordinación General de Revisión y Liquidación Fiscal, así como los representantes de los Organismos de Cuenca y Direcciones Locales de la misma Comisión. En cuanto a la parte tecnológica de la aplicación, se escogió como proveedor de la creación del Sistema a Microsoft, por ser el proveedor con más experiencia en el área para llevar a cabo el proyecto. Durante todo este proceso se ha contribuido constantemente con ellos para una mejor eficiencia y seguridad del Sistema a través de diversas actualizaciones de la versión original del Declar@gua.

b. What were the key development and implementation steps and the chronology? No more than 500 words
En octubre de 2009 la CONAGUA, a través de la Coordinación General de Revisión y Liquidación Fiscal inicia los trabajos en coordinación con la Gerencia de Informática y Telecomunicaciones para la creación de un servicio vía Internet que brinde a los usuarios y contribuyentes de la CONAGUA un medio que facilite la presentación de las declaraciones correspondientes al cumplimiento de las obligaciones de pago en materia de aguas nacionales (formato 10 y 10 A), permitiendo también su pago mediante la banca electrónica y tradicional. Para la implementación del servicio se coordinaron actividades con otras dependencias que permitieron incluir servicios ya utilizados como la Firma Electrónica Avanzada (SAT) y la concentración de los pagos de la banca comercial a través de la Tesorería de la Federación con el uso de líneas de captura. Bajo este esquema, se construye Declar@gua habilitando al contribuyente de 2 medios para enviar su declaración: 1) Un cliente en línea, usado por contribuyentes que sólo enviarán una declaración de manera individual y, 2) El cliente fuera de línea que da mayor flexibilidad al usuario para enviar múltiples declaraciones con un módulo para su posterior envío. Una vez que el contribuyente ha enviado su declaración, el servicio de recepción de documentos electrónicos, se encargará de llevar a cabo: a) La recepción de la declaración b) Almacenamiento de la declaración c) Generación y envío del acuse de aceptación o rechazo de la declaración al contribuyente. La generación del acuse requiere de los servicios de la “Selladora” implementada por CONAGUA, mecanismo de seguridad que genera una cadena única que es incorporada al acuse que se entrega al contribuyente. El servicio de recepción de Declaraciones genera un correo electrónico con el resultado de la transacción (aceptación o rechazo). Cuenta también con un módulo de consulta y reimpresión del acuse de declaración. Este módulo permitirá consultar el estado de la declaración enviada. En octubre de 2010 Declar@gua inició sus operaciones. En el primer año de operaciones del Sistema de declaraciones y Pago Electrónico “Declar@gua” se recibieron pagos en materia de aguas nacionales de 1,662 contribuyentes. En los dos primeros meses del 2011 se han sumado 581 nuevos contribuyentes dando un total de 2243 contribuyentes beneficiados por el uso del Sistema Declar@gua. En los 14 meses que lleva operando el Sistema Declar@gua se ha recaudado el 32 % de la recaudación total de la CONAGUA.

c. What were the main obstacles encountered? How were they overcome? No more than 500 words
Uno de los principales obstáculos tuvo que ver con la interoperabilidad. CONAGUA a fin de evitar duplicar esfuerzos con desarrollos de aplicaciones que ya estuvieran operando en otras dependencias busco el apoyo del Servicio de Administración Tributario y de la Tesorería de la Federación. En el caso del SAT se buscó tener acceso a la información de los contribuyentes que siendo contribuyentes de CONAGUA, existieran en la base de datos de SAT. Este intercambio de información tuvo implicaciones legales por lo que se llevaron a cabo reuniones a fin de establecer convenios de intercambio de información. Igualmente se vio con el SAT el uso de la Firma Electrónica Avanzada emitida por esta dependencia para que fuera utilizada tanto para el acceso a Declar@gua como para la firma de la Declaración misma, reconociendo en el uso de la FIEL una poderosa innovación en términos de simplificación administrativa, eficacia, eficiencia y ahorro, y conociendo su equivalencia funcional con la firma autógrafa junto con la factibilidad de ejercer pruebas contundentes de autoría e integridad de lo firmado sin el concurso de peritos especializados. En el caso de la Tesorería de la Federación se llevaron a cabo reuniones y acuerdos en las que busco el uso de la Línea de Captura de la Tesorería para que fuera adaptada para ser utilizada por los contribuyentes en el pago de sus declaraciones por derechos de agua haciendo uso de la banca comercial y los convenios establecidos por la Tesorería. En ambos casos se pudo establecer tanto el uso de la FIEL y su verificación a través del OCSP (Online Certifícate Status Protocol) como de la línea de Captura, a través de convenios y Reglas de Operación. Otro obstáculo que se presentó tenía que ver con la forma de garantizar a los contribuyentes dar por recibidas, validadas y correctamente procesadas las declaraciones realizadas a través de Internet, se determinó utilizar el denominado “Sello Digital Auto verificable” según la definición del mismo, en el Artículo 17-D del Código Fiscal de la Federación. Por tener emisión del sello de la CONAGUA carácter confidencial restringido; fue preciso garantizar un esquema de protección que no dependiera de la existencia de un solo responsable y que por tener altos requerimientos de disponibilidad, se garantizara también la posibilidad de su recuperación en todo momento. Para esto se estableció un procedimiento de "Compartición de Secretos", que consiste en un algoritmo que permite definir a un grupo de personas que son co-responsables de mantener el resguardo de algún elemento de información con requerimientos especiales de confidencialidad, con un "quórum mínimo" suficiente para la recuperación del elemento de información resguardado.

d. What resources were used for the initiative and what were its key benefits? In no more than 500 words, specify what were the financial, technical and human resources’ costs associated with this initiative. Describe how resources were mobilized
El proyecto se financió con una inversión por parte de la CONAGUA de $8,164,000.00 pesos y otra por parte de Microsoft por $405,000.00 pesos, esta última con el objetivo de promover una mejor colaboración entre entidades del país e impulsar la implementación del servicio intergubernamental. Para elaboración, implementación y puesta en marcha del proyecto se requirió de 110 personas, 90 por parte de la CONAGUA y 20 por parte de Microsoft, así mismo, de 14 servidores de computo que proporcionan soporte al sistema, 2 para el desarrollo de este, 2 para realizar pruebas y el resto para la operación del mismo, se requirieron 90 laptops y se requirieron 2 aulas con equipo para conferencias dentro de la Comisión y un centro de convenciones para realizar la capacitación a los contribuyentes sobre el Sistema.

Is the initiative sustainable and transferable?
Gracias a la aceptación por parte de los contribuyentes en gran medida, el Sistema Declar@gua se ha mantenido como una opción para realizar la declaración y el pago de derechos por el uso, goce y aprovechamientos de las aguas nacionales y sus bienes públicos inherentes. De igual forma, la intensa promoción y difusión del mismo en revistas, periódicos, radio y televisión a nivel nacional ha abonado para que los contribuyentes utilicen Declar@gua. Asimismo, el sistema se sigue actualizando, tomando en cuenta la retroalimentación de los contribuyentes, a fin de implementar mejoras que faciliten el servicio que se brinda a través del sistema,. El incremento en el número de usuarios es el elemento que sustenta la posibilidad de continuar con el proyecto.

What are the impact of your initiative and the lessons learned?
Uno de los aspecto importantes que favorecieron a la implantación del sistema de Declar@gua fue la creación de una mesa de ayuda en las ramas de negocio e informática que presta servicio y soporte a los usuarios y/o contribuyentes a nivel nacional, atendiendo cada una de las dudas, situaciones y problemas en el proceso de llenado de las declaraciones, así como en el envío de las mismas. Así como, la estrategia de brindar cursos y talleres a nivel nacional del conocimiento y uso del sistema. Además de la importancia de constantemente estar innovando en la actualización del sistema para una mejor ejecución y calidad en la operación del sistema. Pero sobre todo a la participación de los contribuyentes en la presentación de sus declaraciones cumpliendo con sus obligaciones fiscales a través del uso de Declar@gua.


Institution Name:		Comisión Nacional del Agua
Institution Type:		Government Agency
Contact Person:		Alberto Martell Moreno
Title:		Licenciado
Telephone/ Fax:		51744000
Institution's / Project's Website:		http://www.conagua.gob.mx/Contenido.aspx?n1=5&n2=8
E-mail:		alberto.martell@conagua.gob.mx
Address:		Insurgentes 2416, Piso 9 Col. Copilco El Bajo Delegación Coyoacán
Postal Code:		04340
City:		Distrito Federal
State/Province:		México
Country:		Mexico

The Problem

Solution and Key Benefits

Actors and Stakeholders

(a) Strategies

(b) Implementation

(c) Overcoming Obstacles

(d) Use of Resources

Sustainability and Transferability

Lessons Learned

Contact Information