United Nations Public Service Awards Case Studies

Los ciudadanos se desplazaban hasta las ventanillas de atención al público de la Administración y, mientras esperaban su turno en largas colas, repasaban mentalmente el sinfín de documentos que tenían que presentar. Si el ciudadano no había cometido errores al rellenar los documentos y no se había olvidado de ningún papel requerido, tradicionalmente debía recoger algún nuevo documento para presentarlo en la ventanilla de otra Administración diferente.

La Administración española ha llevado a cabo en los últimos años un importante cambio en sus procedimientos con la ayuda de las TIC, mejorando su gestión interna y la calidad de sus servicios.

Sin embargo, era necesario mejorar, no sólo la gestión interna, sino la relación con el ciudadano.

What is the initiative about? (the solution)
La creación por parte de la FNMT – RCM de una Autoridad de Certificación que expide certificados electrónicos a los ciudadanos fue una iniciativa pionera, que permitió a las Administraciones identificar a las personas que accedían a sus sitios web para realizar diversos trámites. Dichos certificados permiten realizar firma electrónica con la misma validez jurídica que cuando dichos trámites se realizaban mediante firma manuscrita, gracias a la normativa en materia de firma electrónica. En estos 14 años las Administraciones españolas han realizado un gran esfuerzo, consiguiendo que España esté en el puesto nº 9 del mundo en servicios telemáticos a disposición de los ciudadanos. Este instrumento de identificación electrónica permitió a los ciudadanos empezar a realizar trámites completos por Internet, evitando así los desplazamientos a las oficinas de la Administración. Actualmente son millones los ciudadanos que utilizan su certificado electrónico en sus relaciones con las diversas Administraciones. Además existe medio millón de empresas que también utilizan un certificado FNMT que identifica a dicha empresa y a su representante legal para realizar gestiones con la Agencia Tributaria. El uso de la firma electrónica en la gestión interna de las Administraciones ha hecho posible llevar a cabo una verdadera reestructuración de procedimientos, mediante la eliminación y/o reducción de muchos de ellos. Esta transformación de la gestión administrativa conlleva importantes ventajas: - mejora de la calidad del servicio, que redunda en el bienestar del ciudadano: o reducción de tiempos para la resolución por la automatización de tareas o reducción de errores mediante formularios autoverificables o servicio 24x7 al ciudadano o eliminación de desplazamientos y esperas - optimización de costes: o reducción de formularios en papel, almacenaje, transporte… o flexibilización de los recursos - sostenibilidad: o eliminación de toneladas de papel (talas de árboles) o reducción de contaminación asociada a la fabricación del papel o la tramitación telemática evita desplazamientos (reducción de CO2). Es difícil realizar una valoración cuantitativa que describa todas estas ventajas. No obstante la Administración General del Estado ha llevado a cabo un procedimiento de análisis de costes relacionado con la reducción de cargas administrativas que estima el coste de presentación de una solicitud ante una Administración por la vía presencial en 80 Euros. Sin embargo, el coste estimado de la misma presentación realizada por la vía telemática es de 5 Euros. Se puede apreciar que tanto la Administración, como los empleados públicos y los ciudadanos se han beneficiado de las ventajas del uso de los certificados emitidos por la FNMT – RCM, por motivos económicos, de bienestar y medioambientales.

Who proposed the solution, who implemented it and who were the stakeholders?
La Dirección de la FNMT – RCM tomó la decisión en 1.997 de poner en marcha el proyecto Ceres (Certificación Española). En sus inicios fue fundamental la colaboración público – privada para la materialización del proyecto, en cuanto al suministro de la infraestructura de clave pública. La Agencia Tributaria fue la primera que permitió realizar trámites telemáticos. Los ciudadanos que presentaban una declaración de la Renta, cuyo resultado consistía en la devolución de un importe, se beneficiaron de la agilidad del proceso: vieron cómo se les devolvía el importe en un tiempo muchísimo menor que por el procedimiento presencial. Esta ventaja hizo que cada vez más ciudadanos presentaran su declaración de Renta por Internet, y rápidamente quedó identificado el certificado FNMT con esta primera aplicación: la declaración de Renta. Posteriormente la Seguridad Social comenzó a desarrollar también servicios telemáticos, convirtiéndose en otra Administración que ha impulsado de forma definitiva la popularización de los certificados FNMT. Además, estas dos Administraciones tienen una amplia red de oficinas repartidas por toda la geografía española donde los ciudadanos pueden acreditar presencialmente su identidad de forma previa a la emisión de su certificado electrónico. Entre esta red de oficinas, y las del resto de Administraciones (Central, Autonómica y Local), actualmente existen más de 5.000 oficinas de registro donde los ciudadanos acreditan su identidad antes de obtener un certificado FNMT. A día de hoy, la mayoría de las Administraciones se relacionan con los ciudadanos por la vía telemática mediante diversos medios técnicos, entre los que destaca el uso del certificado FNMT. Este certificado que identifica a las personas físicas fue haciéndose cada vez más popular, y llegó a ser utilizado por algunas Administraciones para la realización de gestiones internas por parte de los funcionarios. No obstante, se detectaron dificultades para extender el uso de estos certificados entre los empleados públicos de la Administración, por las reticencias de éstos a usar sus certificados personales. La aprobación en el año 2.007 de una normativa relacionada con la Administración electrónica ha permitido la creación por parte de la FNMT – RCM de una nueva Autoridad de Certificación que emite certificados específicos para identificación y firma por parte de los empleados públicos y de los órganos administrativos. Los certificados de empleado público han tenido una excelente acogida en los tres niveles de la Administración (Central, Autonómica y Local).

Describe how and when the initiative was implemented by answering these questions
a. What were the strategies used to implement the initiative? In no more than 500 words, provide a summary of the main objectives and strategies of the initiative, how they were established and by whom.
La estrecha relación entre la FNMT – RCM, el Ministerio de Economía y Hacienda, la Agencia Tributaria y el Ministerio de Administraciones Públicas hizo posible llegar a un acuerdo para sentar las bases de financiación del proyecto, en el que participaron también las Comunidades Autónomas. En el inicio del proyecto los certificados electrónicos FNMT se emitían en una tarjeta inteligente como medida de alta seguridad. A estos certificados se les denominó certificados clase 1. Posteriormente se decidió crear otra Autoridad de Certificación, denominada Clase 2, que permitía la emisión de certificados software, es decir, que las claves quedaban almacenadas en el repositorio seguro del navegador. Esta solución fue impulsada por la Agencia Tributaria, pues su uso era mucho más sencillo que el de la tarjeta inteligente, que requería el uso de lectores de tarjetas que en aquel momento (año 1.999) no eran periféricos de uso muy común. La estrategia para popularizar al máximo el certificado FNMT se basó, por tanto, en dos pilares: • Que el ciudadano pudiera obtener su certificado FNMT de forma gratuita, y • Que el uso del certificado fuera lo más sencillo posible, aunque con las medidas de seguridad necesarias. Además se habilitó un servicio de call center donde los ciudadanos pudieran solucionar todas las dudas sobre el uso del certificado, tanto por teléfono como por correo electrónico. Finalmente se impuso el uso del certificado FNMT Clase 2, del que se han emitido hasta la fecha unos 7 millones de certificados. Otro hito importante desde el punto de vista estratégico fue la creación de otra Autoridad de Certificación específica para emitir certificados para su uso en la gestión interna de la Administración, como son los certificados de: • empleado público, que identifica de forma conjunta al empleado y al órgano administrativo en el que presta sus servicios. Puede incluir además un conjunto de atributos, como por ejemplo el cargo que ocupa. • de sede electrónica, que garantiza a los ciudadanos que se están conectando al auténtico sitio web (sede electrónica) para realizar un trámite telemático con la Administración. • de actuación administrativa automatizada, que permite firmar electrónicamente y de forma desatendida, en nombre del órgano administrativo, documentos por lotes, así como el intercambio seguro de información entre Administraciones. Estos nuevos certificados están originando una nueva reorganización de procedimientos administrativos, lo que supone una nueva forma de entender la gestión administrativa. La firma electrónica posibilita la recogida y el almacenamiento de evidencias dotando al sistema de plena trazabilidad.

b. What were the key development and implementation steps and the chronology? No more than 500 words
La FNMT – RCM realizó en 1.996 un análisis de viabilidad desde las diversas perspectivas técnica y jurídica. En ese momento no existía un marco jurídico, ni nacional ni europeo, que sustentara la firma electrónica, lo que suponía un verdadero reto. En 1.997 se pone en marcha el plan de ejecución del proyecto, finalizando el desarrollo de la Autoridad de Certificación el año siguiente. En 1.999, coincidiendo con la aprobación de las normativas nacional y europea sobre firma electrónica, la Agencia Tributaria (AEAT) comienza a aceptar declaraciones de Renta firmadas con certificados electrónicos de los ciudadanos emitidos por la FNMT – RCM. Posteriormente, la FNMT – RCM comenzó a emitir certificados que identifican a las empresas y a sus representantes, permitiendo así ampliar el catálogo de servicios telemáticos de la AEAT. En el año 2.000 eran ya más de 60 Organismos los que admitían trámites firmados con certificados FNMT. En el año 2.001 la Agencia Tributaria recibió 540.000 declaraciones de Renta firmadas electrónicamente. En la última campaña de Renta se han recibido 4,66 millones de declaraciones firmadas con certificados FNMT En el año 2.007 la FNMT – RCM crea la Autoridad de Certificación que emite certificados electrónicos específicos para la gestión interna de las Administraciones. Este tipo de certificados está comenzando a implantarse entre las Administraciones, alcanzando hasta el momento la cantidad de 40.000 certificados.

c. What were the main obstacles encountered? How were they overcome? No more than 500 words
Las principales dificultades que la FNMT – RCM ha tenido que afrontar han sido las relacionadas con la actualización, tanto normativa como tecnológica. No obstante, dichas dificultades han supuesto, en la mayoría de los casos, oportunidades de mejora y ampliación de funcionalidades. La continua evolución de la tecnología obliga a actualizar la infraestructura, hardware y software, de las Autoridades de Certificación. Si bien es necesario realizar un gran esfuerzo para evitar la obsolescencia de los sistemas, también permite ampliar la funcionalidad para que cada vez más aplicaciones informáticas puedan hacer uso de los certificados. La seguridad es otro de los pilares fundamentales de toda Autoridad de Certificación. La capacidad computacional de los ordenadores aumenta año a año, por lo que es necesario garantizar que los algoritmos criptográficos empleados son lo suficientemente robustos. Por tanto, cada cierto tiempo es necesario aumentar el tamaño de claves de los certificados. En un principio este tamaño era de 512 bits, que después aumentó a 1.024 bits, y actualmente se utilizan tamaños de clave de 2.048 bits para los certificados de entidad final, y de 4.096 bits para los certificados de las Autoridades de Certificación. Los cambios normativos también conllevan la necesidad de adaptar los servicios de certificación a la legalidad vigente. La FNMT – RCM ha tenido que hacer en ocasiones cambios técnicos en los perfiles de los certificados electrónicos o modificaciones en su modelo de relación con las Administraciones. No obstante, estos cambios normativos también han supuesto nuevas oportunidades para ampliar los servicios de certificación, como es el caso de la creación de los certificados de sede electrónica, sello y empleado público.

d. What resources were used for the initiative and what were its key benefits? In no more than 500 words, specify what were the financial, technical and human resources’ costs associated with this initiative. Describe how resources were mobilized
En 1997 empezó la ejecución del proyecto. Fue necesario realizar una inversión importante para adquirir toda la infraestructura: hardware, software, licencias… Además, en aquella época no había tantas aplicaciones comerciales relacionadas con Infraestructuras de clave pública (PKI) como ahora, por lo que se hicieron desarrollos de software a medida. El equipo humano que hizo posible la puesta en marcha del proyecto constaba de 45 personas, con un alto grado de cualificación.

Is the initiative sustainable and transferable?
Esta iniciativa, que tantos logros ha cosechado, es plenamente sostenible desde diferentes perspectivas: • Financiera y económica: por el importante ahorro económico, tanto para los ciudadanos como para la Administración, que supone sustituir unos procedimientos que necesitan de la personación física por unos procedimientos telemáticos. Cuanto más uso se haga de estos procedimientos mayor será el ahorro económico. • Social y cultural: porque cada vez se usan más los canales telemáticos. Las nuevas generaciones serán más exigentes con el uso de nuevos canales para relacionarse con la Administración, debido a que utilizan la tecnología con mayor naturalidad. • Ambiental: la sustitución del formato papel y evitar el desplazamiento de los ciudadanos hasta una ventanilla de la Administración obviamente redunda en un menor coste medioambiental. Desde que comenzara esta iniciativa, en España han surgido otros Prestadores de Servicios de Certificación que han hecho posible extender estas ventajas a otros colectivos. El diseño de la infraestructura creada por la FNMT – RCM se ha realizado de forma que se puede aprovechar gran parte de la misma para crear diferentes Autoridades de Certificación, de forma que se pueden prestar servicios de certificación incluso a Administraciones de diferentes países, adaptando dichos servicios a la normativa vigente en cada caso. Es un ejemplo de aprovechamiento de los recursos técnicos y humanos y del know-how adquirido con esta experiencia para ponerlo al servicio de diferentes proyectos, tanto nacionales como internacionales.

What are the impact of your initiative and the lessons learned?
Esta iniciativa ha contribuido considerablemente al espectacular crecimiento del catálogo de servicios que las Administraciones españolas han desarrollado en los últimos años, situando a España en el noveno lugar del mundo y facilitando a los ciudadanos la realización de trámites por la vía telemática. De la experiencia de esta iniciativa se pueden aprender muchas lecciones. Quizás la más importante consiste en aplicar el principio de proporcionalidad: el objetivo de este tipo de proyectos tecnológicos debe ser extender al máximo su uso entre la sociedad, por lo que no debe primar únicamente el criterio de la máxima seguridad, sino llegar al punto de equilibrio entre la seguridad y la facilidad de uso. La decisión tomada hace una década de emitir un tipo de certificados electrónicos en software (navegador) fue acertada; de haber exigido entonces el uso en tarjeta criptográfica hubiera significado un freno a la extensión de su uso. De esta forma el número de certificados emitidos ha sido de unos 7 millones, sin que se hayan presentado problemas de seguridad en los trámites realizados con ellos.


Institution Name:		FÁBRICA NACIONAL DE MONEDA Y TIMBRE – REAL CASA DE LA MONEDA
Institution Type:		Public Organization
Contact Person:		DIEGO HERNÁNDEZ GALLARDO
Title:		D.
Telephone/ Fax:		+34 915666904
Institution's / Project's Website:		www.ceres.fnmt.es
E-mail:		dhernandez@fnmt.es
Address:		C/ JORGE JUAN 106
Postal Code:		28009
City:		MADRID
State/Province:
Country:		Spain

The Problem

Solution and Key Benefits

Actors and Stakeholders

(a) Strategies

(b) Implementation

(c) Overcoming Obstacles

(d) Use of Resources

Sustainability and Transferability

Lessons Learned

Contact Information