United Nations Public Service Awards Case Studies

- كانت المعاملات كلها ورقية , والمكننة غائبة كلياً , مما يؤخّر انجاز المعاملات
( المساعدة المرضية مثلاً كانت لا تنجز قبل ستة اشهر على الاقل ) مما يفجّر سخط المنتسبين ونقمتهم على التعاونية 0
- كان الاتصال ضعيفاً بين الادارة المركزية والفروع والمكاتب 0
- كان غياب المكننة يضعف الرقابة الداخلية مالياً وإدارياً 0
- كان هناك صعوبة في اجراء احصاءات دقيقة 0
- كان الموظفون غير مدربين 0
- كانت التعاونية تعاني نقصاً في الابنية والتجهيزات والمفروشات 0
- كانت الاجراءات الادارية روتينية وحصرية ومعقدة 0
- كان يطلب الى المنتسبين احضار افادات انتساب أو عدم انتساب لهم ولأفراد عائلاتهم وذوي عهدتهم من الضمان وباقي المؤسسات الضامنة , من أجل منع ازدواجية الاستفادة 0
- كانت هناك صعوبة في ابلاغ المنتسبين عن مصير معاملاتهم 0
- كانت المكاتب موزعة في الابنية دون مراعاة حاجة الجمهور , لجهة تسهيل الحصول على الخدمة دون التنقل بين الطوابق , لا سيما في ظل انقطاع الكهرباء وغياب المولّد الكهربائي اللازم لذلك 0
- عدم امكانية تقديم الطلب بالبريد 0
- تدني التعرفات والتقديمات 0
- كان يحصل تأخير في انجاز الكثير من المعاملات بسبب النواقص في المستندات المطلوبة , مما يعرض المعاملة للتأخر بانتظار الاستكمال من قبل صاحب العلاقة0
- كانت الكلفة الباهظة الناجمة عن دفع المنتسب لمساهمته في ادوية الامراض السرطانية والمستعصية بنسبة 25 %عن المنتسب وافراد عائلته او 50 % عن ذوي العهدة تثقل ميزانية اصحاب العلاقة 0
- عدم ضم الاخوة والاخوات الى عاتق المنتسب رغم وجود نص صريح عنها في قانون انشاء التعاونية 0
- الدمج بين عائدات المستشفيات واتعاب الاطباء 0
- عدم الالتفات الى اهمية الطب الوقائي 0
- وجود علاقة ملتبسة مع المنتسبين من الناحية الانسانية 0
- سؤ العلاقة بين التعاونية والمستشفيات بسبب التأخر في الدفع , مما ينعكس سلباً على ثقة المنتسب بالتعاونية 0

What is the initiative about? (the solution)
اعـتمدت تعاونية موظفي الدولة بشكل أساسي على النظام الممكننMSCS-COOP (Medical & Social Compensation System) وهو يتضمـن مكننـة نظـام الشـؤون الصحيـة والاجتماعية والنظـام المالـي وذلك لمواكبة التطور التكنولوجي الحاصل وقد برزت الآثار الايجابية لهذا الإتجاه في النواحي التالية: - الاستغناء عن معظم الأعمال اليدوية. - اختصار المراحل التي كانت تمر بها المعاملات مثال على ذلك , كانت افادة الانتساب تعطى خلال اسبوع صارت تعطى خلال دقيقة واحدة , والمساعدات المرضية التي كانت تحتاج الى ما بين ستة اشهر وثمانية اشهر لانجازها صارت تنجز في مهلة تتراوح بين شهر وشهر ونصف , وشهرين في حالات قليلة 0 والمستشفيات التي كانت تتقاضى الاموال العائدة لها بعد سنة ونصف من حصول الخدمة على الاقل , مما يوتّر علاقتها مع التعاونية والمنتسبين , صارت تتقاضى هذه الاموال في مدة تتراوح بين ثلاثة وستة اشهر 0 0 - الدقة في الإنجاز وانعدام الأخطاء التي كانت تحصل من خلال العمل اليدوي. - أصبحت نتائج الإحصاءات أكثر دقة مما كانت عليه قبل اعتماد المكننة. - - 1. إنشاء قاعدة البيانات الموحدة بين الجهات الضامنة (وزارة الصحة العامة, تعاونية موظفي الدولة, الصندوق الوطني للضمان الإجتماعي, الجيش اللبناني وقوى الأمن الداخلي) لتفادي ازدواجية الاستفادة, حيث صارت الإفادات الخاصة بالمنتسبين والتي تحتاجها التعاونية تصدر من التعاونية بواسطة هذا البرنامج دون الطلب منهم احضارها من المؤسسات الضامنة الاخرى, مما وفّر عليهم عناء التنقل لهذه الغاية 0 2. متابعة المنتسب لسير معاملاته في التعاونية من خلال الموقع الإلكتروني العائد لها عبر الانترنت. 3. تقديم الطلبات العائدة للمنتسبين عبر Liban Post. 4. جمع جميع الموظفين والاطباء والصيادلة الذين لهم علاقة مع الجمهور في الطابق الاول , للتخفيف على المراجعين عناء التنقل بين الطوابق لإنجاز معاملاتهم, لاسيما وان الكثيرين منهم متقاعدون وكبار في السن 0 5. استثناء أدوية الأمراض السرطانية والمستعصية من المبدأ الذي تعتمدة التعاونية بتغطية هذه الأدوية بقيمة 75 % للمنتسبين وافراد عائلاتهم او 50 % لذوي العهدة لتصبح هذه التغطية بقيمة 95 % للجميع , وذلك بعد أخذ موافقة مجلس الوزراء , ومن خلال اجراء مناقصة لشراء هذه الأدوية مع وزارة الصحة العامة وقد أمنت هذه المناقصة للتعاونية وللمنتسبين خفضاً كبيراً بالاسعار , بحيث باتوا يسددون ما قيمته 5 % فقط 0 0 6. تعزيز دائرة المراجعات والشكاوى لتلقّي مراجعات المنتسبين والاصغاء الى مشاكلهم والعمل على معالجتها تخفيفاً لمعاناتهم سيما وأن معظمهم من المرضى 0 7. اعتماد نموذج جديد للمساعدات المرضية يحتوي على خمسة عشر سؤالاً تؤدي الاجابة عليها في تقديم مساعدة كاملة دون نواقص ما يسرّع في اقرارها وصرفها دون الحاجة للاستكمال0 8. تفويض رؤساء الفروع التوقيع على الافادات المطلوبة من قبل المنتسبين لتوفير مشقة الانتقال من المناطق البعيدة الى الادارة المركزية من اجل الحصول عليها 0 9. فصل اتعاب الاطباء العاملين في المستشفيات المتعاقدة مع التعاونية , عن المستحقات العائدة لهذه المستشفيات تأميناً لإيصال الحق الى اصحابه بشكل مباشر 0 10. تشجيع الطب الوقائي من خلال الغاء الموافقة0 11. تفعيل العلاقة الانسانية مع المنتسبين , واشاعة مبدأ الموظف في خدمة المنتسب لا العكس , وفق ما تقتضيه مبادىء الادارة الحديثة 0 12. انجاز برنامج ممكنن يساعد على قيام المتقاعدين بتعويض صرف بدفع نسبة اشتراكهم (3 % من رواتبهم ) عبر المصارف , مما يوفّر عليهم مشقة الانتقال الى التعاونية من المناطق البعيدة بشكل خاص , لاسيما وانهم متقاعدون ومتقدمون في السن 0

Who proposed the solution, who implemented it and who were the stakeholders?
ان المديرية العامة لتعاونية موظفي الدولة بالتنسيق مع مكتب وزير الدولة لشؤون التنمية الادارية قامت بهذه الانجازات , وكانت المبادرة من المدير العام الحالي الاستاذ أنور ضو وبمساهمة فريق العمل في التعاونية ومجلس الادارة 0

Describe how and when the initiative was implemented by answering these questions
a. What were the strategies used to implement the initiative? In no more than 500 words, provide a summary of the main objectives and strategies of the initiative, how they were established and by whom.
- محاولة أنسنة الادارة , أي جعلها أكثر انسانية من خلال التعاطي مع المنتسبين وكأنهم زبائن لا مراجعون , واحترامهم والحفاظ على كرامتهم وتقديم الخدمة لهم في اطار المحبة والاندفاع والاحترام 0 - تقديم الخدمات لكل المنتسبين بشكل متساوٍ ودون اي تمييز, وتوسيع قاعدة المستفيدين 0 - تسهيل الحصول على الخدمة , ووضع الآليات التي تساعد على ذلك واختصار المراحل وتسريع الانجاز 0 - الاصرار على انجاز المكننة التي تساعد على تحقيق الاهداف المرسومة بالسرعة والدقة اللازمتين0 - تشديد الرقابة على المستشفيات من خلال إقرار تفرّغ الاطباء والصيادلة للحؤول دون قيامهم بالعمل في المستشفيات التي يتولون مراقبتها,عملاً بمبدأ فصل الصلاحيات وتضارب المصالح0 - تعزيز الموارد البشرية في التعاونية عبر ملء الشواغر من رؤساء المصالح والدوائر والفروع ومراقبي عقد النفقات والمحاسبين والمحررين والمحققين الاحصائيين ومدخلي معلومات بالاضافة الى التعاقد مع اطباء وصيادلة جدد 0 - اعتماد مبدأ التدريب الدائم لتعزيز الكفاءة لدى الموارد البشرية 0 - زيادة التقديمات وتحسين التعرفات تعزيزاً للثقة بين التعاونية والمنتسبين 0 - اعادة النظر بالعقود مع المستشفيات لجهة الاسعار والتعرفات, وتفعيل المراقبة الطبية فيها منعاً للهدر0 - ضبط الانفاق من خلال انشاء تشكيل لجنة من الاطباء ولجنة من اطباء الاسنان ولإعادة تدقيق المعاملات في مكتب المدير العام بعد تدقيقها في المصالح المختصة وذلك للحيلولة دون تسرب اي هدر 0 - العمل عل خفض كلفة الفاتورة الصحية , والتعاون من اجل ذلك مع وزارة الصحة العامة وباقي المؤسسات الضامنة , بهدف توحيد التعرفات والانظمة بينها تمهيداً للتكامل فيما بين هذه المؤسسات 0 - اقرار الزامية تقديم فراغات الادوية لجميع المنتسبين لمنع التلاعب , والتشديد على تقديم الصور والمستندات المطلوبة لكل عمل طبي واستشفائي منعاً للهدر, واحالة المخالفين والمزورين بشكل خاص على النيابات العامة والتفتيش المركزي 0 - توطين جميع المستحقات في المصارف , ومنع الوسطاء بين المنتسب والتعاونية 0

b. What were the key development and implementation steps and the chronology? No more than 500 words
اهم مراحل التطوير والتنفيذ فقد تمت عبر تعديل الانظمة وتكييفها مع متطلبات المراحل وتأمين الموازنات , وتدريب الموظفين وقد صدرت القرارات من جانب مجلس ادارة التعاونية بشكل متتابع ثم اقترنت بموافقة المراجع المختصة , كما صدرت ايضاً التعاميم والمذكرات اللازمة من المديرية العامة لوضع هذه القرارات موضع التنفيذ0

c. What were the main obstacles encountered? How were they overcome? No more than 500 words
صعوبات ادارية وروتينية وجمود انظمة قديمة غير محدّثة , لا تتكيف مع ما هو مطلوب لتنفيذ هذه المبادرة بالسرعة اللازمة , بالاضافة الى نقص الموارد البشرية , وصعوبة نقل الموارد الموجودة من النظام التقليدي الى النظام الممكنن وتدريبها وتغيير ذهنيتها , لاسيما في طريقة التعاطي مع الجمهور 0 وكذلك النقص في وسائل العمل لاسيما التكنولوجيا منها 0الى جانب الصعوبات المالية وضعف الموازنات نتيجة الأوضاع المعروفة في البلاد 0وقد تم التغلب على هذه الصعوبات بفضل اصرار الادارة على تنفيذها مهما كانت الصعوبات والعراقيل والوقت المطلوب 0

d. What resources were used for the initiative and what were its key benefits? In no more than 500 words, specify what were the financial, technical and human resources’ costs associated with this initiative. Describe how resources were mobilized
الموارد التي تم استعمالها لتنفيذ هذه المبادرة : التقنية : تأمين الشق المتعلق بمشروع المكننة والبرامج الممكنة بالتعاون مع مكتب وزير الدولة لشؤون التنمية الادارية وتأمين وسائل العمل المختلفة التي كانت تفتقر اليها التعاونية 0 البشرية : تم تأمينها عن طريق اجراء مباريات بإشراف سلطة الوصاية (مجلس الخدمة المدنية ) لتغطية المراكز الشاغرة ( أطباء ذووا اختصاص – اطباء اسنان – صيادلة - رؤساء مصالح ودوائر – محاسبون – محررون – مدخلو معلومات , محققون احصائيون ) والتعاقد مع حجاب وسائقين من فائض الادارات العامة )0كذلك عن طريق التدريب المستمر , والتوجيه الدائم نحو تقديم الخدمة بمحبة واندفاع واحترام لطالبيها 0 المالية : زيادة موازنة التعاونية بشكل سنوي لتغطية النفقات المرتقبة , وزيادة نسبة مساهمة المنتسبين من 1 % الى 3% اضافة الى الاستفادة من دقة المراقبة ومنع الهدر وما ينتج عن ذلك من وفر يوظّف لصالح تحسين التقديمات ورفع التعرفات 0

Is the initiative sustainable and transferable?
لقد تم وضع الأسس على مستوى الموارد البشرية والتقنية لتحوّل عمل التعاونية الى عمل مؤسسي لا يتغيّر بتغيّر الاشخاص وتبدل المسؤولين 0 كما أن استدامة هذه المبادرة تتحقق عبر التمويل الدائم من قبل المراجع المختصة , والاستمرار في تحديث الانظمة الادارية والتقنية بصورة دورية لتكون متلائمة مع تطور العصر 0 كما يمكن نشرها على الادارات التي تقوم بتقديم هذه الخدمات للمواطنين كالجهات الضامنة الاخرى , عل ىسبيل المثال لا الحصر : وزارة الصحة العامة – الضمان الاجتماعي - الجيش اللبناني – قوى الامن الداخلي والامن العام 0

What are the impact of your initiative and the lessons learned?
- امكانية النهوض بالقطاع العام وإصلاح أوضاعه عندما تتوفر الارادة لدى المسؤول , بالاضافة الى الرؤيا والقرار الحازم والشجاعة والشفافية والاندفاع , وعندما يتوفر فريق عمل متجانس يقتنع بمشروع التغيير , ويعمل لتنفيذه وفق الخطط المرسومة , بإصرار ومحبة 0 - التعاون هو شرط نجاح المشاريع التغييرية, إذ لا يستطيع أحد أن يقوم بذلك وحده 0000 وقد كان للتعاون بين المديرية العامة للتعاونية ومجلس ادارتها وفريق العمل بالاضافة الى سلطة الوصاية – مجلس الخدمة المدنية – ووزارة المالية , ومكتب وزير الدولة لشؤون التنمية الادارية , ووزارة الاتصالات (هيئة أوجيرو ) ووزارة الصحة العامة والمؤسسات الضامنة الأخرى وغيرها دور واضح في انجاز الاهداف المرجوّة 0 - بالامكان السير بالادارة الحديثة نحو توجهات أكثر انسانية , من خلال إقناع فريق العمل باهمية اشاعة اجواء المحبة والاندفاع وإحترام المراجعين وتقديم الخدمة لهم باعتبارهم اصحاب حق لا متسولي خدمات , على ان يكون كل ذلك تحت سقف القوانين والانظمة 0 - التعاطي مع فريق العمل بروح ديمقراطية يجعله أكثر اقتناعاً بمشروع التغيير باعتباره يشارك في وضعه ,ويغني المسؤول بأفكاره كونه لا يتخوّف من اسدائها له ومناقشتها معه , طالما ان الديمقراطية والانفتاح تحكم العلاقة بينهما بعيداً عن التسلط 0 - أهمية اعتماد سياسة الابواب المفتوحة عند أي موظف او مسؤول , وعدم ممارسة الفوقية والتعالي وإغلاق الابواب وما ينتج عنه من إغلاق للفرص والخدمات لاسيما في المؤسسات التي تتعاطى مع آلام الناس واوجاعهم كتعاونية موظفي الدولة 0 - اهمية اعتماد التدريب المستمر لجعل الموظف مواكباً للتطور على كل صعيد 0


Institution Name:		تعاونية موظفي الدولة
Institution Type:		Government Agency
Contact Person:		أنور ضو ضو
Title:		المدير العام لتعاونية موظفي الدولة
Telephone/ Fax:		++961 1 442040
Institution's / Project's Website:		++961 442049
E-mail:		aabdallah@mfe.gov.lb
Address:		تعاونية موظفي الدولة الكرنتينا جادة شارل حلو شارع المدوّر بيروت لبنان
Postal Code:
City:		بيروت
State/Province:		بيروت
Country:		Lebanon

The Problem

Solution and Key Benefits

Actors and Stakeholders

(a) Strategies

(b) Implementation

(c) Overcoming Obstacles

(d) Use of Resources

Sustainability and Transferability

Lessons Learned

Contact Information