Plan de Accesibilidad Universal
Renfe Operadora
Spain

The Problem

El Plan de Accesibilidad de Renfe surgió por la necesidad de mejorar las condiciones de acceso de las personas con discapacidad a los distintos servicios ferroviarios, y con el objetivo de garantizar la igualdad de oportunidades, la no discriminación y la accesibilidad universal.
Con anterioridad al 2007 la mejora de la accesibilidad era el resultado de iniciativas dispersas en diferentes áreas de la empresa y por tanto los resultados eran discretos y siempre inferiores a los que se correspondería por el esfuerzo de los recursos aplicados.
En 2007 Renfe decide la formulación del “Plan de accesibilidad” en el que se fijan objetivos fundamentalmente relacionados con la accesibilidad física.
En 2010 se actualiza y pasa a denominarse “Plan de accesibilidad Universal”.
Atendiendo a las necesidades de la sociedad de hoy y previendo las que surgirán en el futuro se concibe el Plan de Accesibilidad Universal con acciones dirigidas, de manera especial, a conseguir la accesibilidad de los sistemas ferroviarios a las personas de movilidad reducida,
Una vez analizadas las necesidades futuras y tras haber estudiado las compañías ferroviarios en el ámbito internacional, a través de un estudio de benchmarking realizado en 2009, el Plan de Accesibilidad Universal de Renfe incorpora la atención a todo tipo de personas con discapacidad: física, sensorial, e intelectual, se compromete a la renovación de la flota de trenes, incorpora la investigación y la innovación con Universidades y entidades públicas y privadas para la constante mejora de la accesibilidad y los servicios; además se está realizando con un dialogo permanente con todos los grupos de interés y la colaboración de entidades y colectivos conocedores de la discapacidad.
El Plan de Accesibilidad Universal incorpora un fuerte compromiso de servicio público que garantiza la accesibilidad universal a sus productos y servicios como ejercicio de un derecho de los viajeros. Para ello ha tenido como referencia la Ley 51/2003 de 2 de diciembre de Igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad universal de las personas con discapacidad, y la Convención Internacional sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad aprobado el 13 de diciembre de 2006 por Naciones Unidas (ONU) que ha sido traspuesta al ordenamiento jurídico español mediante la Ley 26/2011, de 1 de agosto y el RD 1276/2011, de 16 de septiembre, que modifica el Real Decreto 1544/2007, de 23 de noviembre, por el que se regulan las condiciones básicas de accesibilidad y no discriminación para el acceso y utilización de los modos de transportes para personas con discapacidad.

En este contexto, se definen los retos principales del Plan de Accesibilidad:

• Universalizar la accesibilidad a servicios, en colaboración con las instituciones y los agentes sociales expertos.
• Mejorar las prestaciones a todas las personas usuarias de los servicios prestados por Renfe.
• Situarnos en el primer nivel europeo. Alineando de este modo los compromisos que Renfe ha adoptado con los clientes, los objetivos del Plan de Accesibilidad y la visión que la empresa tiene en materia de accesibilidad universal.

Solution and Key Benefits

 What is the initiative about? (the solution)
El “Plan de Accesibilidad Universal de Renfe” se extiende por varios años con el objetivo de conseguir la universalidad de los servicios accesibles antes de los plazos exigidos por la ley (2018) y con más criterios de actuación que superan los estándares de la legislación.
Las líneas generales, los objetivos, los recursos y las estrategias utilizadas para la implantación se desarrollan en los apartados 4a a 7d de este formulario.
Como resumen, las tres actuaciones esenciales que se están desarrollando son:

1_Creación de un servicio de Atención personalizada para PMR (Personas con Movilidad Reducida) Atendo, que permite acceder al tren a cualquier persona que no lo pueda hacer de manera autónoma siguiendo unos protocolos de funcionamiento que priman la orientación a las personas y a sus funcionalidades.
Desde su puesta en servicio Atendo ha prestado más de 1.006.672 asistencias y está implantado en 125 estaciones de toda España.
El servicio Atendo está certificado por la norma ISO 170.001-2 y en las encuestas de calidad percibida por el cliente ha obtenido una calificación de 8,98 sobre 10. (Fuente: Encuestas de satisfacción 2010).
El CERMI (Comité Español de Representantes de personas con discapacidad) reconoce la labor de Renfe con el premio CERMI 2009.es en la categoría de Accesibilidad Universal.

2_Plan de adaptación de trenes. A la incorporación de los nuevos trenes ya accesibles, se ha desarrollado un plan de adaptación de trenes que actualmente están prestando servicio para dotarlos de las condiciones necesarias de accesibilidad. Así en función del tipo de explotación de los trenes se ha optado por una solución que se adapte a las características del servicio.
La previsión de trenes accesibles en Renfe pasa de un 40% de trenes accesibles en 2007 a un objetivo marcado con las diferentes actuaciones contempladas dentro del Plan de Accesibilidad Universal de alcanzar el 91,03% de trenes accesibles para 2020.

3_Diagnóstico TIC y plan de actuación consiguiente. Una de las innovaciones de este plan consiste en desarrollar acciones que implementen la accesibilidad física, de ahí que se focalicen muchos proyectos en conseguir una accesibilidad a la información/comunicación. Para ello se está desarrollando el diagnóstico de la accesibilidad en el ciclo de vida del viaje que contempla toda la cadena de accesibilidad desde la planificación de un viaje hasta su destino final.
De dicho estudio se obtendrá una carpeta de proyectos a implantar en Renfe con las mejoras propuestas.

El Servicio Atendo se configura como un servicio de asistencia a todo tipo de personas con movilidad reducida, así el colectivo que más utiliza este servicio son las personas mayores, un 31,4% del total, seguido de las personas con discapacidad física, un 21,5%, personas con carritos de niño, el 12,4% y las personas con discapacidad visual, que representan el 11,2%.

Actors and Stakeholders

 Who proposed the solution, who implemented it and who were the stakeholders?
Un plan de la envergadura y la trascendencia del “Plan de Accesibilidad Universal” de Renfe, sólo es posible abordarlo desde la estrategia empresarial y con el compromiso e implicación de toda la compañía. De esta manera, fue el Comité de Dirección de Renfe Operadora quien aprobó su elaboración y su ejecución.

Para su desarrollo e implementación se han tomado una serie de decisiones que desembocaron, por un lado en la creación de un nuevo departamento dentro de la empresa, la Dirección de Accesibilidad, y por otro, la aprobación de una dotación presupuestaria de inversiones que respalda el programa de adaptación de trenes, equipamientos, instalaciones, etc..

Al nacer desde la estrategia empresarial y por su carácter transversal, en el desarrollo de las actividades y programas del Plan, participan todas las áreas de la empresa con la coordinación de la Dirección de Accesibilidad.

Por su naturaleza y su componente fuertemente social, han participado en su génesis y participan en su desarrollo a través de diferentes órganos, las organizaciones de la discapacidad, fundamentalmente articuladas a través de ONCE y CERMI.

(a) Strategies

 Describe how and when the initiative was implemented by answering these questions
 a.      What were the strategies used to implement the initiative? In no more than 500 words, provide a summary of the main objectives and strategies of the initiative, how they were established and by whom.
Renfe debe afrontar con todas las garantías de éxito dos procesos que se están produciendo actualmente en el país:
• La regionalización, que afecta al marco competencial y de financiación del sector.
• La liberalización del transporte nacional de viajeros. En el entorno europeo las grandes compañías ferroviarias ven en la expansión internacional una oportunidad de negocio para exportar el saber hacer de cada una de ellas.

Para ello Renfe afronta con doble misión el futuro:
• Convertirse en una empresa de transporte ferroviario de dimensión internacional.
• Continuar siendo el operador líder en el mercado nacional de viajeros.

Como consecuencia de ello y tal y como se ha señalado en el punto anterior, desde Renfe Operadora se consideró que el objetivo de la universalización de la accesibilidad a los servicios ferroviarios era estratégico y para ello propuso e impulsó el “Plan de Accesibilidad Universal” desde el máximo órgano de Dirección de la empresa.

Para facilitar su implantación tomó dos importantes decisiones:
1) Crear la Dirección de Accesibilidad dependiente del staff de la empresa.
2) Dotar al Plan de un presupuesto de inversiones que diera soporte a las actuaciones sobre trenes, equipamientos, espacios y servicios que intervienen en la cadena de accesibilidad.

Una vez definido lo anterior y como consecuencia de ello, el Plan tiene dos líneas estratégicas claras:
• Las personas lo primero.
• Los sistemas.
Ambas estrategias se complementan con:
• El acceso a la información y la comunicación para todas las personas con independencia de sus capacidades. Haciendo de la Innovación una herramienta imprescindible que con criterios de “Diseño para Todos” dé solución a los problemas planteados.

El diálogo con las organizaciones de la discapacidad y otros grupos de interés y la innovación son unos de los pilares en los que se basa el Plan. Para el desarrollo de la innovación, se han firmado diversos acuerdos marcos de colaboración con universidades e instituciones públicas y privadas, con el objetivo de trabajar en favorecer la igualdad de derechos y oportunidades utilizando como vehículo la accesibilidad universal, procurando con ello el acceso al sistema ferroviario de todas las personas independientemente de su grado de movilidad.

Con todas las actuaciones derivadas del Plan, Renfe Operadora pretende no sólo conseguir los objetivos propuestos sino además generar “Cultura empresarial y social” de empresa socialmente responsable, por ello el Plan recoge acciones formativas y de comunicación a la sociedad poniendo el acento en la implicación y concienciación de toda la organización.

(b) Implementation

 b.      What were the key development and implementation steps and the chronology? No more than 500 words
Para desarrollar las estrategias planteadas, se programan y planifican varios proyectos:
• Las personas primero: Implantación de Atendo

Renfe Operadora es consciente de que es necesario un primer impulso inmediato e implantable a corto plazo, que tenga una repercusión importante en la mejora de la Accesibilidad.
Para ello edita la “Guía de Servicios Ferroviarios” que entró en vigor en julio de 2007. Es la guía ferroviaria para viajeros con discapacidad que se edita en España y cuenta con el apoyo de CERMI y ONCE. Plasma un compromiso público y formal de prestaciones exigibles por los viajeros con discapacidad. Estos servicios se prestan tanto en Alta Velocidad como en Larga y Media Distancia, en trenes dotados con plazas de PMR (personas con movilidad reducida). Contiene toda la información necesaria para que un viajero realice su viaje sin interrupciones en la cadena de accesibilidad. Incorpora un listado con las estaciones y trenes que prestan servios accesibles en todo el territorio español, así como líneas y núcleos de Cercanías que son accesibles de manera autónoma. Se edita en diversos formatos accesibles (escritura ampliada, braille, audio-guía,...) Atendo cuenta con personal formado específicamente para prestar el servicio.

En 2008 se abre la Oficina Central Atendo que resuelve cualquier duda a los viajeros y se encarga de organizar viajes de grupo y viajes especiales de colectivos de personas con discapacidad.

El futuro del Servicio Atendo va ligado a cómo evolucione la accesibilidad autónoma e irá adaptándose a las nuevas demandas de los viajeros.

• Adecuación del material rodante, como acción estructural con medidas a medio plazo:
Renfe se ha comprometido a poner en servicio una flota de trenes accesibles apostando por una doble línea de acción:

1_ Incorporación de nuevos trenes accesibles: trenes de Alta Velocidad, Media Distancia Convencional y Cercanías. Incorporando desde 2007 513 nuevos trenes (216 Larga y Media Distancia y 297 Cercanías).

2_ Adaptación del material actualmente en explotación. La adaptación de los trenes se realiza en función de la explotación del material. Los proyectos en ejecución son:

Cercanías. Adjudicada la adaptación de 202 trenes. Acceso al tren de forma autónoma. El plan de adaptación de trenes se realiza en coordinación con las actuaciones que está realizando ADIF en las estaciones, dotándolas de itinerarios accesibles y andenes a 680mm. Fin 2017.
Media Distancia. Adaptación de 75 trenes dotándolos de un elevador embarcado y de interiorismo accesible. Proyecto en fase de adaptación en serie. Fin 2015.
Larga Distancia convencional. Adaptación del interiorismo de 15 trenes. Inicio 2011. Fin mediados 2014.

• Diagnóstico de la accesibilidad en el ciclo de vida del viaje (TIC):
Dado que las TIC ofrecen un gran potencial de innovación para la mejora de la accesibilidad y de la experiencia del usuario, se está desarrollando el diagnóstico de la accesibilidad en el ciclo de vida del viaje, mediante una metodología innovadora que combina el análisis de experto con la experiencia usuario. Dicho análisis iniciado en 2011 finalizará el primer trimestre de 2012, obteniéndose un plan de actuaciones de mejora.

(c) Overcoming Obstacles

 c.      What were the main obstacles encountered? How were they overcome? No more than 500 words
Una parte del “problema” es cultural, por lo que uno de los obstáculos a salvar era vencer esa reticencia y trasladar a toda la empresa y a la sociedad que las actividades propuestas tendían a facilitar la integración y movilidad de amplios colectivos de personas y que, en última instancia, pudieran ejercer sus derechos, como ciudadanos, al transporte en igualdad. Por otra parte ,esta circunstancia abre a Renfe Operadora la posibilidad de acceder a un nicho de mercado potencial de más de 3,5 millones de personas con movilidad reducida y sus familias en España.

Para resolver este problema Renfe hizo una campaña de comunicación interna y externa, e imparte cursos de formación continua para todo el personal y en especial para todos aquellos que tienen contacto directo con los clientes. Organizan congresos y participan de forma activa en otros eventos externos a Renfe en los que se transmite el compromiso con la accesibilidad universal.

También han supuesto un problema cuestiones técnicas derivadas de la adaptación de los trenes para la accesibilidad física y de la definición de criterios, en muchos casos dispares, para mejorar la accesibilidad a la comunicación y la información.

Para resolver dichas cuestiones realizaron estudios de I+D+i tendentes a buscar una solución universal al transporte de Cercanías. Han realizado diagnósticos de accesibilidad a partir de las TIC’s, desarrollan proyectos en colaboración con universidades o instituciones públicas y privadas de innovación, mediante la creación de cátedras u otros instrumentos de colaboración.

Una ayuda fundamental es la colaboración permanente con las asociaciones de la discapacidad que proponen y testean soluciones.

Por último la sucesiva entrada en vigor de legislación nacional (RD1544) Europea (ETI PMR) e internacional (Naciones Unidas) que fijan estándares, suponen también una guía y ayuda fundamental.

(d) Use of Resources

 d.      What resources were used for the initiative and what were its key benefits? In no more than 500 words, specify what were the financial, technical and human resources’ costs associated with this initiative. Describe how resources were mobilized
El Plan de Accesibilidad en cifras:

Por su importancia estratégica, Renfe está realizando un importante esfuerzo y dedicando recursos tanto técnicos, humanos y económicos a la implantación de este “Plan de Accesibilidad Universal”,

• En cuanto a los recursos humanos se ha dotado de una organización “ex profeso” ubicada en la corporación que es la que promueve, impulsa y coordina y dirige las actividades. Tiene una dimensión de entre 7-10 personas.
• El número de asistentes del servicio Atendo está en orden 280 personas con formación específica.
• En función de los proyectos y contratos en marcha existen también personas de la Dirección General de Fabricación y Mantenimiento, Dirección General de Viajeros, Sistemas de Información, Comunicación, etc. que de forma variable en número participan activamente en la iniciativa.
• En recursos técnicos se emplean instalaciones industriales (talleres), plataformas informáticas de Renfe, ingenierías propias, consultores externos, etc.
• El “Plan de accesibilidad Universal” está dotado de un presupuesto de unos 300 millones de € hasta el horizonte de 2018 que en buena medida está comprometido mediante contratos en vigor o ejecutado.

Sustainability and Transferability

  Is the initiative sustainable and transferable?
En un principio el “Plan de Accesibilidad Universal” va más allá de la obligación legal de Renfe, ya que no era un requisito obligatorio en el Real Decreto 1544/2007, de 23 de noviembre.

El enfoque de la accesibilidad universal en la que se apoya el Plan parte de ciertos planteamientos cada vez más asumidos, probados internacionalmente y extrapolables a cualquier tipo de organización:

 Lo accesible no tiene porque ser más caro si se concibe adecuadamente desde el origen.

 La población con discapacidad es sólo la punta del iceberg del beneficio generado por la accesibilidad. La población en su conjunto demanda mejoras de accesibilidad que, a menudo, se convierten en conquistas irrenunciables o en oportunidades de negocio accediendo a nuevos nichos de mercado, permitiendo con ello el retorno de la inversión, lo que mejorará sustancialmente la eficiencia.

 El envejecimiento de la población conduce a una mayor necesidad de entornos adaptados o “adaptables”; entornos, en todo caso, pensados para todas las personas, con independencia de sus capacidades.

 La mejora de accesibilidad no es un gasto, sino una inversión a medio/largo plazo en capital humano, en tecnología, en servicios,...

 La mejora en la percepción de la calidad del servicio por los clientes, y por ende, en la reputación de la empresa.

Renfe, ha colaborado con el Club de Excelencia en Sostenibilidad, en el desarrollo de una “Guía de Accesibilidad” para empresas, con el objetivo de servir como herramienta para las organizaciones, facilitándoles los criterios adecuados para el cumplimento de la normativa vigente, y a su vez, comprobar las deficiencias existentes en su accesibilidad, proponiéndoles mejoras.

Esta Guía ha sido presentada en todo el territorio nacional, con el objetivo de sensibilizar y formar a la sociedad en la necesidad de adaptar las instalaciones empresariales, y de lograr el mayor grado de igualdad de oportunidades e integración de las personas independientemente de sus funcionalidades. En colaboración con la Escuela Técnica Superior de Arquitectura (ESARQ) de la Universitat Internacional de Catalunya (UIC), desarrolla un curso de “Postgrado en Accesibilidad y Diseño para Todos”.

Lessons Learned

 What are the impact of your initiative and the lessons learned?
El impacto principal de esta iniciativa es el cambio en la cultura empresarial que ha impregnado a toda la organización, y la mejora de la percepción en la sociedad por la adaptación progresiva de todos los servicios ofrecidos por Renfe, proporcionando a los clientes la posibilidad de viajar en tren con las mismas condiciones de confort.

Entre los principales indicadores que miden el impacto del compromiso de Renfe con la accesibilidad cabe destacar los siguientes:
• Desde la implantación del servicio Atendo se han realizado más de 1 millón de asistencias.
• Reconocimiento de los clientes sobre la calidad del servicio Atendo mediante la concesión de una valoración 8,98 puntos sobre 10 en junio de 2010.
• Reconocimiento público de las principales asociaciones de personas con discapacidad, CERMI y FUNDACIÓN ONCE, con la concesión del premio CERMI.es en la categoría de Accesibilidad Universal en 2009, así como el premio Discapnet, por el compromiso con las personas con discapacidad en la mejora de la accesibilidad en el transporte ferroviario.
• Ser la primera empresa de transporte de viajeros que obtiene el Certificado de Sistema de Gestión en Accesibilidad Universal según la norma UNE 170001-2 de AENOR.
• Ser un referente europeo en el servicio de atención y asistencia a personas con movilidad reducida en el ferrocarril.
• Contribuir a la mejora de la cuenta de resultados de Renfe mediante el incremento del número de viajeros.
• Contribuir a la mejora de la reputación de Renfe Operadora como empresa responsable y comprometida con la accesibilidad al transporte de las personas con movilidad reducida.

Alineado con este último punto, cabe destacar, la mejora en la reputación de Renfe a nivel internacional. Renfe se ha posicionado en 2010 como la 13ª empresa de transporte y logística a nivel mundial con mejor reputación, según se desprende de una encuesta elaborada por Reputation Institute en 34 países. La compañía, además, está a la cabeza del sector en España.
Asimismo a nivel nacional, Renfe alcanzó el puesto 21º en el ranking de empresas con mejor reputación del Monitor Español de Reputación Corporativa - MERCO y el primer puesto en la categoría de Transporte de Viajeros.
En el ranking de las mejores empresas para trabajar, MERCO Personas, Renfe ocupa el puesto 27º en el general y el 1º en al categoría de Transporte de Viajeros.

Entre las lecciones aprendidas cabe destacar la importancia del diálogo permanente con los grupos de interés, y en especial, con las diferentes asociaciones de personas con discapacidad. Este diálogo nos permite tener un flujo constante de conocimiento, seleccionando las mejores oportunidades que representen una mejora de accesibilidad global de los clientes.

Otra de las lecciones aprendidas es que el servicio que se presta al colectivo de personas con movilidad reducida es un modelo extrapolable al resto de clientes, ya que facilita de manera general la cadena de viaje, desarrollando acciones que engloban todo el ciclo de vida del viaje, desde su planificación hasta el destino final del viajero.

Contact Information

Institution Name:   Renfe Operadora
Institution Type:   Public Organization  
Contact Person:   Francesc Romeu
Title:   Sr.  
Telephone/ Fax:   +34913007636 / +34913007947
Institution's / Project's Website:   www.renfe.es
E-mail:   francesc.romeu@renfe.es  
Address:   Avda. Pio XII, nº 110
Postal Code:   28036
City:   Madrid
State/Province:   Madrid
Country:   Spain

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