United Nations Public Service Awards Case Studies

Dès l’an 2000 et afin de mieux accompagner le développement économique et social du Maroc, la CNSS a pris un virage complet en modifiant son positionnement stratégique pour mieux répondre aux attentes des entreprises affiliées et des salariés assurés sociaux, considérés désormais comme « clients usagers ».Ce rapprochement de l’administration publique CNSS du citoyen a été rendu possible en capitalisant sur les nouvelles technologies, en particulier Internet et le développement de e-services interactifs très novateurs.La télédéclaration des salaires et le télépaiement des charges sociales, déployés progressivement à partir de 2002 et accessibles à travers le portail Damancom (www.Damancom.ma), ouvert aux grands comptes comme au PME et TPE, bénéficient aujourd’hui d’une notoriété et d’un succès croissant auprès des entreprises et assurés sociaux marocains.En effet, les modes de traitement adoptés assurent également, du fait d’un meilleur rapprochement et contrôle des informations (Entreprise-CNSS), la préservation et le respect des droits de chaque salarié en matière de sécurité sociale. Damancom permet, par rapport au système traditionnel, de mettre en exergue, après deux ans de services en ligne, les valeurs ajoutés qu’il a apportés dans les relations entre la CNSS, les entreprises affiliées et leurs salariés c’est un système sécurisé qui permet une transparence total et unicité des données avec la disponibilité immédiate et permanente de l’information et des services , il permet également la consultation en temps réel des droits de chacun avec échanges des données facilités , plus rapides et fiabilisés.

What is the initiative about? (the solution)
Aujourd’hui, après quatre ans, le bilan de l’utilisation des services électroniques déployés par la CNSS est très positif puisque 3361 entreprises marocaines utilisent la télédéclaration pour le transfert d’information relatif aux cotisations sociales de 373 655 salariés (42% de la masse salariale déclarée),Il est également prévu prochainement le déploiement en ligne de nouveaux services tel la consultation de la situation de l’entreprise vis-à-vis de la CNSS, le redressement des déclarations de salaires, la régularisation des nouveaux salariés sans numéro, la généralisation de ce système au secteur agricole, la demande en ligne d’attestations. Le succès des e-services de la CNSS représente une expérience opérationnelle et un atout majeur pour le développement de la e-administration au Maroc, puisque plusieurs ministères et administrations publiques s’intéressent aujourd’hui à la technologie et à Internet pour optimiser et améliorer leurs services aux citoyens

Who proposed the solution, who implemented it and who were the stakeholders?
Janvier 2002 – mise en place du comité de pilotageLe projet, considéré comme stratégique par la Direction Générale, prenait forme. Sur la base du cahier des charges réalisé, un comité de pilotage a pris le relais, intégrant des représentants de la CNSS et des entreprises affiliées. Le partenaire a été sélectionné et le budget affecté.Septembre 2002 – formation du personnelUne équipe de travail a été constituée et formée pour accompagner le projet, dont en particulier le service adhésion, destiné à l'accueil futur des entreprises affiliées, et le service promotion pour assurer la communication externe sur ces futurs e-services. La formation du personnel de la CNSS démarre afin de présenter les nouveaux services électroniques et les objectifs visés lors de leur mise en place.Novembre 2002 – le portail Damancom est opérationnelEn 9 mois, les développements ont été réalisés et l'agence électronique CNSS, baptisée Damancom, est mise en place afin de promouvoir, comme alternative au système traditionnel, la télédéclaration sous 2 modes : EFI pour la petite entreprise et EDI pour la grande entreprisePour tester ses e-services et corriger les problèmes rencontrés, la CNSS a sollicité 30 grandes entreprises et 20 petites entreprises. Les tests ont duré 4 mois.Février – mars 2003 – lancement d’une campagne d'informationLa CNSS a effectué une campagne auprès des entreprises afin de présenter Damancom et ses apports, versus le système traditionnel. 2 types de support de communication :média traditionnels 20 séminaires ciblés Les séminaires ou sessions d'information ont été réalisés en collaboration avec les directions régionales qui ont invité nominativement les grandes entreprises de la région déclarant un nombre important de salariés.Mars 2003 – la télédéclaration est ouverte aux affiliésMise en ligne sur le portail Damancom de la télédéclaration dans ses deux modes :EDI et EFI.Décembre 2003 – le télépaiement est en ligneSignature d’une convention pour l’exécution du télépaiement avec 7 banques représentant plus de 90% des transactions bancaires nationales Mise en ligne sur le portail Damancom du télépaiementMars 2004 – émission des états des déclarations de salaireEmission de l’état annuel des déclarations de salaire effectuées via Damancom au titre de l’année 2003 : aucune contestation n’a été enregistrée.

Describe how and when the initiative was implemented by answering these questions
a. What were the strategies used to implement the initiative? In no more than 500 words, provide a summary of the main objectives and strategies of the initiative, how they were established and by whom.
La déclaration de salaire manuelle, base de toutes les prestations servies, est à l'origine de la grande partie des réclamations reçues et traitées par la CNSS.Toutes les entreprises du secteur privé étant tenues par la loi de s'affilier à la CNSSet d'inscrire leurs salariés avec un numéro d'immatriculation personnel qui les identifie, elles sont également tenues de déclarer mensuellement les salaires versés et de régler à la CNSS le montant de la cotisation sociale y afférente.Le système traditionnel, basé sur le support papier et l’envoi postal pour collecter mensuellement l'information auprès des entreprises jusqu'au versement des cotisations,est lent (2 à 3 mois), lourd, onéreux et générateur d’anomalies du fait des erreurs de saisie ou de non réception des déclarations de salaires sur support papier.Les procédures déployées pour la diffusion des bordereaux, la collecte des informations et paiements sont lourdes et génératrices d'erreurs qui peuvent entacher les relations CNSS-Entreprise, CNSS-Salarié et Entreprise-Salarié. Ce sont en effet plus de 100 000 entreprises et 1 600 000 salariés qui sont impactés par la déclaration mensuelle des salaires.

b. What were the key development and implementation steps and the chronology? No more than 500 words
Le portail Damancom s’est fixé comme objectif à fin 2005 de faire adhérer les 1000 plus grandes entreprises affiliées à la CNSS au portail Damancom, représentant près de 50% de la masse salariale.Les Objectifs qualitatifs visent un service “client” plus rapide et de meilleure qualité, Une transparence accrue relative au statut et aux droits de chaque affilié et salarié, Un renforcement des échanges et la création d'un véritable esprit de partenariat Entreprises / CNSS et • Salariés / CNSS, Une simplification des procédures par l’automatisation des transferts d'informations CNSS/ Entreprise et CNSS/salarié.

c. What were the main obstacles encountered? How were they overcome? No more than 500 words
Afin de mieux accompagner le développement économique et social du Maroc, la CNSS, depuis l’an 2002, a totalement modifié sa stratégie en accélérant sa décentralisation et en repensant son approche “ marché ”, désormais tournée vers le “ client” pour lui proposer un service personnalisé, hautement disponible, sécurisé, transparent, de qualité et de proximité.C’est dans ce cadre que la CNSS a mis en place les e-services interactifs à travers le portail Damancom rendant concrète la politique de proximité du service “client”.

d. What resources were used for the initiative and what were its key benefits? In no more than 500 words, specify what were the financial, technical and human resources’ costs associated with this initiative. Describe how resources were mobilized
D’une durée de 2 à 3 mois dans le mode traditionnel (papier et acheminement postal), leprocessus interactif de déclaration des salaires permet un envoi et un traitement en moins d’une journée, avec un contrôle et une validation immédiate des données.Damancom par rapport au mode de traitement de déclaration des salaires a permet de supprimer les intermédiaires, sécurise les échanges, a apporté des réponses en temps réel à l’entreprise et à la CNSS , préserve les droits des salariés et garantit la conformité des prestations versées grâce au contrôle et à la validation systématique des informations transférées

Is the initiative sustainable and transferable?
De nouveaux e-services seront mis en ligne courant 2007 afin de faciliter et optimiser plus encore les relations entre la CNSS et les citoyens, entreprises et salariés et notamment la consultation par l’entreprise de sa situation vis-à-vis de la CNSS, le redressement des déclarations effectuées sans numéro et la demande en ligne d’attestations,Ces réalisations et les évolutions planifiées des e-services s’intègrent complètement dans le plan d’action de la CNSS

What are the impact of your initiative and the lessons learned?
Le projet Damancom a été mené depuis la phase réflexion en passant par la conception jusqu’à son implantation sans obstacles notamment grâce à l’implication de la CNSS depuis la management supérieur jusqu'à l’encadrement et aussi grâce à l’intérêt des entreprises adhérentes et des assurés


Institution Name:		Caisse Nationale de Sécurité Sociale
Institution Type:		Public Organization
Contact Person:		Mohamed AFIFI
Title:		Directeur de la Stratégie
Telephone/ Fax:		212 22 54 71 29
Institution's / Project's Website:		212 22 54 74 46
E-mail:		mohamed.afifi@cnss.ma
Address:		649 Boulevard Mohamed V
Postal Code:		20 300
City:		Casablanca
State/Province:
Country:		Morocco

The Problem

Solution and Key Benefits

Actors and Stakeholders

(a) Strategies

(b) Implementation

(c) Overcoming Obstacles

(d) Use of Resources

Sustainability and Transferability

Lessons Learned

Contact Information