Concilianet ofrece una alternativa para la atención del procedimiento conciliatorio a través de Internet, dado que con esta nueva tendencia de conciliación ahorra no solo tiempo, sino también dinero al evitar trasladarse a las delegaciones de la Procuraduría.
Desde su inicio en Concilianet se han atendido hasta el mes de noviembre del 2011, casi 4,000 reclamaciones de las que 2,582 fueron determinadas como quejas procedentes.
Las cifras indican, además un 96% de conciliación, es decir, en el 96% de los casos se encontró una solución al conflicto a satisfacción del consumidor.
Asimismo, mediante el procedimiento en Concilianet se ha recuperado a favor de los consumidores más de 11 millones de pesos directamente a los bolsillos de los consumidores.
Concilianet, ha hecho más eficiente la gestión pública al reducir el tiempo que tarda el consumidor en resolver su queja. Se ha logrado reducir en un 66% la duración del procedimiento conciliatorio, pasando de un promedio de 74 días en la conciliación personal en las delegaciones de la Profeco, a solo 25 días en promedio en Concilianet.
La Profeco, promoviendo la mejora en sus servicios solicita a los consumidores que evalúen el desempeño no solo de los servidores públicos, sino de la propia plataforma de Concilianet, a través de una encuesta que se remite a su correo electrónico una vez concluido su procedimiento.
A continuación se muestran los principales resultados de un total de 936 encuestas recibidas al mes de noviembre de 2011:
a) En más del 90% de las encuestas, los consumidores señalan que tuvieron facilidad para registrar su queja en Concilianet con instrucciones claras, recibiendo un trato amable de los servidores públicos, respetando los horarios señalados para la celebración de audiencias y con notificaciones en tiempo con relación a las actuaciones de sus expedientes.
b) El 94% de los encuestados refieren que Concilianet es confiable y seguro.
c) Es importante destacar que la población ha recibido de manera positiva la solución de quejas a través de Concilianet, dado que el 36% de los encuestados refieren que sin la herramienta de atención vía electrónica, no se hubieran quejado, con lo que se observa la funcionalidad y uso de la plataforma de Concilianet.
d) A su vez, más del 81% refieren que pudieron interponer su reclamación en el horario y lugar en que se encontraba.
Por otra parte, los proveedores participantes en el programa se han visto beneficiados en el sentido de evitar gastos de representación, ya que algunos han evitado la contratación de despachos externos para llevar sus procedimientos ante la Institución, así como de desplazamiento, acreditación de la personalidad y esperas innecesarias en delegaciones de la Procuraduría.
Al interior de la Profeco, Concilianet se ha consolidado como una forma distinta de hacer gobierno. La autoridad ya no está esperando a que se acerque un ciudadano a solicitar un servicio, sino que la Institución aproxima al ciudadano su trámite de mayor impacto en razón de su demanda por parte de los consumidores que es el procedimiento conciliatorio.
|