Desde mediados de los años ´90, Aena comenzó a trabajar para que la accesibilidad a sus infraestructuras fuera un hecho. En 1998, elaboró y publicó el Manual Técnico de Accesibilidad, que proporciona información básica sobre el tratamiento a personas con discapacidades y establece los procesos (operativos y organizativos) adecuados para garantizar que todas las personas puedan transitar fácilmente y sin problemas por el entorno aeroportuario.
Posteriormente, Aena va “más allá”, incorporando la accesibilidad en los métodos y procedimientos con los que proyecta y construye sus infraestructuras, garantizando la accesibilidad para las personas con discapacidad. De este modo, las infraestructuras de Aena cuentan con zonas de refugio asistido, plazas de aparcamiento reservadas y señalizadas en zonas próximas a núcleos de comunicación con la Terminal, accesos adaptados con rampas y puertas automáticas, mostradores adaptados, ascensores con mandos adaptados con sistema Braille en relieve para todos los cambios de nivel, etc.
En este contexto, en 2008 Aena decide dar un paso más creando el Servicio de Asistencia a Personas con Movilidad Reducida (PMR) en los Aeropuertos Españoles. A partir de entonces, y como se recoge en otros apartados del formulario, Aena ha seguido trabajando con el objetivo de mantener la línea de la excelencia en la gestión asumida, sometiendo el servicio PMR a un proceso de mejora continua en cada una de las etapas que lo integran: planificación, implantación y desarrollo y, finalmente, revisión y control del servicio. En todo este proceso de mejora continua, la opinión y expectativas de los usuarios del servicio es fundamental para mejorar día a día.
Como claves del éxito del servicio de asistencia PMR, destacan las siguientes:
• Ser un servicio diseñado con asociaciones relacionadas con la discapacidad y, en consecuencia, poder conocer realmente cuáles son las necesidades de las PMR.
• Establecer mecanismos de control y seguimiento del servicio que permitan detectar debilidades y fortalezas y, por tanto, adoptar las medidas oportunas.
• Ser un servicio integrado plenamente en el proceso de planificación estratégica de la organización a través del objetivo general de Calidad y quedando recogido en el Plan Operativo de Aena, mediante Programas Estratégicos. Esta integración permite planificar, establecer objetivos y alinear las iniciativas estratégicas y, en consecuencia, cumplir con el compromiso de mejora continua.
• Poner en marcha actuaciones específicas de comunicación y gestión que contribuyan a garantizar la eficacia del servicio, como por ejemplo:
- Elaborar y divulgar una “Guía de sensibilización hacia las personas con discapacidad”, así como folletos relativos a los Derechos del pasajero y asistencia a PMR.
- Habilitar una web y un call center con el fin de facilitar a las PMR la solicitud del servicio, así como otros canales de comunicación que posibilitan la formulación de reclamaciones o la presentación de sugerencias.
- Implantar una herramienta informática que soporta la gestión del servicio, permitiendo la recepción, seguimiento y control de solicitudes de asistencia a las PMR.
- Mejorar la accesibilidad en los Aeropuertos Españoles instalando itinerarios peatonales, pavimentos, pasos de peatones, rampas, etc.
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