United Nations Public Service Awards Case Studies

En los primeros años del siglo XXI la Administración Electrónica del Estado en España ha tenido un desarrollo desigual y heterogéneo, con diferentes ritmos, junto a Organismos fuertemente informatizados y con servicios en Internet, existían una mayoría de Organismos con informatización débil y sin casi servicios electrónicos hacia la ciudadanía.
La situación inicial previa (año 2006) era la siguiente: había Organismos y Departamentos de la Administración que tenían en marcha robustos servicios electrónicos, pero eran escasos en número y poco conocidos por la ciudadanía. Por otra parte, al existir poco uso social y ciudadano no existía un incentivo para que otra Unidades Administrativas pusieran sus servicios en línea. Estábamos por tanto en una situación de bloqueo o círculo vicioso.
Los retos eran múltiples: por una parte era preciso aprobar el soporte legal a las iniciativas de Administración Electrónica, además había que crear las infraestructuras y servicios comunes de carácter electrónico sobre las que pudieran apoyarse los proyectos e iniciativas sectoriales, sin olvidar el reto de formar y adiestrar al empleado público en el nuevo ambiente electrónico, cambiando la cultura de la organización administrativa, además era necesario informar a la ciudadanía, y divulgar la existencia y ventajas de uso del servicio público electrónico
El último desafío radicaba en que estas acciones tenían que estar coordinadas entre la Administración General del Estado y las Administraciones regionales para que fueran realmente útiles y eficaces.
Las condiciones de entorno al inicio del proyecto fueron las adecuadas al disponerse de respaldo político, plasmado en las correspondientes planificaciones, de apoyo presupuestario continuado (hasta el comienzo de la crisis), y de control administrativo del proceso administrativo. Asimismo “el estado del arte tecnológico” permitía afrontar los cambios y reformas técnicos con garantías de éxito.
Las tendencias al comienzo del proyecto apuntaban a una creciente demanda social y ciudadana de más y mejores servicios electrónicos, similares a los del sector privado (sobre todo banca y seguros)
Por ello, se decidió abordar un proyecto global de cambio de la Administración del Estado en España, transformando su funcionamiento y servicios basados en la cultura “soporte papel” a un nuevo escenario en el que tanto los procesos, los trámites, los procedimientos y los servicios fueran preferente y principalmente electrónico, por ello el objetivo principal del proyecto fue hacer posible y garantizar el acceso electrónico de los ciudadanos a todos los servicios públicos.
Este proyecto ha tenido y tiene como destinatario a la sociedad española en su conjunto, y por ende busca beneficiar tanto a ciudadanos como empresarios en sus relaciones con las Administraciones Públicas. En todas las actuaciones emprendidas y ejecutadas, se ha tenido mucho cuidado en evitar brechas digitales (sean del tipo que sean), en el respeto y protección de los datos de carácter personal y en hacer accesible todos los servicios públicos bajo os principios de accesibilidad universal y accesibilidad.
En definitiva, era preciso cambiar el modelo empleado en el desarrollo de la Administración Electrónica, situando al ciudadano y sus necesidades en el centro fundamental de la prestación de los servicios públicos.
Anteriormente al proyecto hubo una primera fase de preparación (2006-2008) y una fase de ejecución efectiva, desarrollo y expansión del proyecto que duró 3 años (2009-2011)

What is the initiative about? (the solution)
Sírvase presentar el resumen en forma de narración únicamente. Como logros cabe destacar los siguientes: • Aprobar una Ley de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos (2007) que fue detallada reglamentariamente con posterioridad. Esta Ley consagraba un conjunto de derechos para el ciudadano Tales como: derecho a la relación electrónica, derecho a no tener que entregar datos o documento que ya tenga la Administración, derecho a la notificación electrónica, derecho a elegir el canal de relación y muchos más. • Pero está ley que generó derechos a los ciudadanos, creó obligaciones para la Administración, ésta debía tener listas muchas cosas, entre ellas: su registro electrónico de documentos, hacer posible el pago electrónico, permitir la transmisión de documentos electrónicos, crear una red multicanal de atención al ciudadano, y establecer una identidad electrónica nacional válida en todo el territorio y para cualquier transacción electrónica tanto pública como privada. Por ello la Administración puso en marcha progresivamente a lo largo de los años las siguientes infraestructuras y servicios comunes para todo el Estado: o Una red electrónica interadministrativa y segura de comunicación o Una red multicanal: presencial , telefónico e internet, de atención al ciudadano o Un Registro Electrónico común para todo tipo de documentos y multitud de registros departamentales o Una tarjeta de identidad para los ciudadanos dotada de firma electrónica (DNIe), ya existen 27 millones de tarjetas emitidas. o Una plataforma de validación de un gran número de certificados y firmas electrónicas, denominado @firma. o Una plataforma de intermediación de datos, que sirve para sustituir documentos en soporte papel por transmisiones de datos. o Un servicio de notificación electrónica que ayudaba a eliminar las comunicaciones postales. o Un Centro de Transferencia Tecnológica para aprovechar y reutilizar soluciones. Con todo ello se consiguió la casi plena adaptación al ámbito electrónico del 90 % de los procedimientos administrativos, y del 99 % de los trámites que los componen • Ayudar muy intensamente a la reducción de las cargas burocráticas y administrativas que soportan las empresas y ciudadanos. Los diferentes planes ejecutados y las acciones realizadas han supuesto ahorros económicos (calculados de acuerdo con la metodología del Modelo de Costes Estándar) de más de 3.000 millones de euros en los 20 servicios más demandados, y de 4.320 millones (junio 2008-diciembre 2010) para la totalidad de los servicios estatales. • Cambiar la satisfacción y la percepción del ciudadano respecto al servicio público electrónico , como así lo demuestra las encuestas realizadas El proyecto de manera global fue controlado y coordinado bajo un esquema mensual de revisión, basado en la medición en el grado de avance en la adaptación a la Ley de los miles de procedimientos administrativos identificados. De forma directa o indirecta han resultado afectados la totalidad de la población española (47 millones) y de empresas (3.250.000)

Who proposed the solution, who implemented it and who were the stakeholders?
La solución, en cuanto a sus grandes medidas, la propuso El Consejo Superior de Administración Electrónica que es el órgano, encargado de la preparación, la elaboración, el desarrollo y la aplicación de la política y estrategia del Gobierno español en materia de tecnologías de la información, así como del impulso e implantación de la Administración electrónica en la Administración General del Estado. Existió amplia coordinación en el ámbito territorial con el resto de administraciones españolas (regionales y locales), gracias a la actuación del Comité Sectorial de Administración electrónica, órgano colegiado de cooperación entre la administración del Estado y la administración de las 19 regiones en que se estructura España. La implementación estatal, se efectuó por los empleados y directivos públicos en cada Ministerio (15) y Organismos (unos 250), para sus servicios específicos y procedimientos funcionales, existiendo un órgano coordinador central denominado Dirección General para el Impulso de la Administración Electrónica. Además, en la elaboración de la Ley de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos se dio participación a las aportaciones, sugerencias, opiniones y mejoras ciudadanas mediante un periodo de información pública (marzo 2009). Asimismo se contó para la redacción del proyecto de Ley del criterio y opinión del Consejo Asesor, órgano colegiado formado por representantes de la Administración, del sector empresarial privado, la Universidad y los usuarios de la Administración Electrónica.

Describe how and when the initiative was implemented by answering these questions
a. What were the strategies used to implement the initiative? In no more than 500 words, provide a summary of the main objectives and strategies of the initiative, how they were established and by whom.
Los objetivos buscados eran: o Hacer efectivo el derecho de los ciudadanos a relacionarse electrónicamente con las Administraciones Públicas. o Todos los servicios públicos tenían que ser accesibles electrónicamente, debiéndose poder realizar los trámites electrónicamente. Todos los servicios tenían que respetar las normas existentes en materia de accesibilidad, neutralidad tecnológica y multilingüismo o Rediseño de los procedimientos administrativos, centrado en las necesidades ciudadanas y encaminado a su simplificación y a la reducción de las cargas administrativas y burocráticas. o Creación de un nuevo modelo de provisión de servicios debe facilitar el acceso a los mismos, tanto a través de los puntos de acceso propios de cada departamento, como a través de un punto de acceso global de forma que no sea necesario que el ciudadano tenga que conocer la estructura interna de la Administración para poder utilizarlos. No se le pedirá información o datos que obren en poder de las Administraciones, pero cuando deban aportar documentación adicional, ésta podrá ser enviada en formato electrónico. La estrategia partió de dos Acuerdos del Consejo de Ministros de España aprobando un Plan de desarrollo de la ley de acceso electrónico, concretado en un plan estratégico y un plan de actuación, así como en un conjunto de medidas adicionales. Fue implementada por el Consejo Superior de Administración Electrónica, Ministerios y Administraciones Públicas. La estrategia a desarrollar tuvo como finalidad la adecuación de los servicios públicos y la adaptación de los procedimientos a la nueva Ley en el ámbito de la Administración, con 4 ejes: Servicios centrados en el ciudadano, adaptación de todos los procedimientos para hacerlos electrónicos, creación de infraestructuras comunes y acciones horizontales complementarias y de apoyo. El Plan de Actuación se concretó en 21 medidas. En el eje servicios centrados en el ciudadano, se puso el énfasis en que el acceso electrónico a los servicios públicos se fortaleciera creando puntos de accesos globales y ventanillas únicas sectoriales que hagan innecesario el conocimiento de la estructura interna del Estado para acceder a los servicios requeridos. En el eje adecuación y adaptación de procedimientos, se hizo hincapié en que todos los trámites y servicios administrativos de la AGE, recopilados en un catálogo público, estuvieran disponibles en línea antes del 31 de diciembre de 2009. En el eje infraestructuras servicios comunes, la estrategia fue poner a disposición de todos los organismos infraestructuras y servicios comunes que facilitaran el desarrollo de las soluciones informáticas necesarias, garantizaran la interoperabilidad y redujeran los costes y tiempos de implantación. Una red de comunicaciones de alta velocidad y fiabilidad facilitó la interconexión de todas las redes de las Administraciones. El uso de estos servicios e infraestructuras es siempre voluntario y basado en acuerdos. En el eje acciones horizontales, se dio mucha importancia a que los servicios públicos ofrecidos estuvieran diseñados siguiendo criterios de calidad y profesionalidad, favoreciendo la confianza en los mismos, la interoperabilidad entre Administraciones y garantizando su adecuación a las necesidades de ciudadanos y Administraciones.

b. What were the key development and implementation steps and the chronology? No more than 500 words
1.- Los antecedentes 2006. Los pasos previos Toma de conciencia del problema. Acciones preparatorias: • Creación de la identidad digital, emisión del nuevo Documento nacional de Identidad electrónico • Desarrollo e inicio de primeras infraestructuras y servicios comunes: o Plataforma de validación de certificados y firma electrónica o Arranque de la red de atención al ciudadano con un teléfono unificado de atención ciudadana, oficinas y web de servicios integrados, red 060 o Conexión de Administraciones regionales con la Administración General estatal, en la red de comunicaciones administrativas ( SARA) • Preparación del proyecto de Ley de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a las Administraciones Públicas. Se sometió a consulta pública. 2007. Aprobación de la Ley clave • Entrada en vigor la Ley de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos • Entra en servicio el sistema de verificación de datos de identidad y residencia. Eliminación progresiva de fotocopias de documentos de identidad y certificados de empadronamiento en Estado • Expansión de la RED 060 (950 oficinas de registro, 11 de trámite) • Consolidación de la plataforma @firma de validación de certificados electrónicos ( 80 certificados y 12 prestadores) , más de 5.800.000 validaciones • Programa de ayuda económica para modernización de entes locales 2.- Atacando el problema 2008-2009. Se desarrolla normativamente la Ley, y puesta en marcha de todas las infraestructuras comunes • Creación sedes electrónicas y registros en Ministerios. Creación del Registro Electrónico común (AGE), que permite iniciar procedimientos o servicios electrónicamente. • Planes específicos de reducción de cargas administrativas, la eliminación de barreras burocráticas, simplificando los procedimientos y servicios. Representan ahorro global de 9.700 millones € (2008-2011). • Continúa la expansión del DNIe • Conformación del núcleo básico, indispensable de Administración Electrónica 2010-2011. Consolidación y uso • Se consolida y evoluciona el uso de las infraestructuras: o La red interadministrativa de comunicaciones multiplicó por 7 el nº de entes locales conectados, desde el año 2007. El porcentaje de población cubierta es del 90,35 % . o La plataforma @firma de validación de certificados electrónicos multiplicó por 3 su actividad de validación y por 4 su actividad time stamping. Acuerdo con Portugal para reconocimiento mutuo de identidades electrónicas. o El sistema de intercambio de datos entre administraciones, para evitar el aporte innecesario de documentos que ya tienen otras administraciones, multiplicó por 4 su actividad. o Las notificaciones electrónicas (ya obligatorias en muchos casos), multiplicaron por 3,5 su actividad. • Adaptación de procedimientos administrativos: 2011, casi plena adaptación a la ley. El 90% de procedimientos estatales están OK (en marzo 2008 la cifra era del 10 %) y el 99 % de trámites. • Cooperación intra e interadministrativa. Se definen los Esquemas Nacionales de Interoperabilidad y seguridad. Convenios activos con todas las administraciones regionales. • Se potencian ventanillas únicas de acceso ciudadano a las Administraciones Públicas, como la Red 060 (canales de atención: - presencial, con 1894 oficinas, telefónico, y -por internet, portal 060.es.) • Planes globales de formación en Administración electrónica para funcionarios, plataformas de e-learning. • Diseño y lanzamiento de campaña nacional, de información y divulgación dirigida al ciudadano-usuario, para fomentar el uso electrónico.

c. What were the main obstacles encountered? How were they overcome? No more than 500 words
Los obstáculos principales y las soluciones aplicadas fueron de varios tipos: • De tipo organizativo, al tener que impulsar y coordinar un proceso de cambio hacia la Administración Electrónica a lo largo de varios años, en unas administraciones públicas con un volumen de 2.600.000 empleados y un presupuesto oscilante, solo en el Estado, entre los 1.300 y 1.600 millones de euros al año dedicados a tecnologías de la información y las comunicaciones. La solución se buscó mediante mecanismos de coordinación de alto nivel, en el ámbito estatal coordinó la acción y los sucesivos pasos el Consejo Superior de Administración Electrónica, y en el ámbito Estado-regiones con el organismo equivalente el Comité Sectorial de Administración Electrónica. • De percepción del cambio y de uso por parte de la ciudadanía. El cambio en España ha sido relativamente rápido, en una década el país es uno de los más avanzados del mundo en esta materia. La tradicional cultura del papel y de aportación de documentos, para demostrar hechos o situaciones, se ha ido abandonando por una cultura “electrónica” en la que se sabe que todo servicio público está disponible en Internet a cualquier hora y desde cualquier lugar. Cambios tan radicales requieren tiempo y transformaciones culturales y demográficas. Para un nativo digital no existe otra forma de relacionarse con la Administración Pública que la electrónica, pero esto no es tan evidente para otros grupos de edad. Llegar intensamente a la ciudadanía y a los empresarios para que usen de forma prioritaria y preferente el canal electrónico. La actuación en este sentido se dirigió a campañas de divulgación y formación, pero mediante canales no convencionales ( se evitaron anuncios en televisión radio o prensa), si hubo campaña en medios digitales, en buscadores de internet, y en canales muy específicos audiovisuales: canal loterías y y canal metro. • La gran barrera detectada en el uso del servicio público electrónico ha sido y sigue siendo el uso de la firma electrónica en las relaciones ciudadano-administración. A pesar de la enorme difusión del Documento Nacional de identidad electrónico su uso digital es muy reducido debido a que sus grandes medidas de seguridad dificultan su sencillo manejo. Está creado un Grupo de trabajo de Simplificación del Documento con todos los agentes implicados, entre ellos la Policía que es su emisor. Más éxito han tenido en España otros sistemas de firma electrónica, como la de la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre (FNMT) que es con diferencia la más usada. Para solucionar estos problemas se emplea una estrategia multidimensional que contempla: o Incrementar la formación y divulgación a usuarios o Hacer más sencilla la obtención instalación y uso de cualquier firma electrónica o y por último admitir el uso de servicios electrónicos personalizados mediante sistemas alternativos de identificación, tales como usuario y contraseña o aportación de un dato conocido solo por usuario y administración. Asimismo, muchos servicios electrónicos no precisan de identificación segura, por ser de carácter meramente informativo o por bastar cumplimentar unos campos ( ejemplo servicios de cita previa presencial)

d. What resources were used for the initiative and what were its key benefits? In no more than 500 words, specify what were the financial, technical and human resources’ costs associated with this initiative. Describe how resources were mobilized
Los costes de la iniciativa, basándonos en los presupuestos de tecnologías de la información y las comunicaciones de la Administración general del Estado, referido a gastos corrientes en bienes y servicios, y a inversiones fueron los siguientes: 2006, 1.333 millones de euros; 2007, 1.455 millones de euros; 2008: 1.635 millones de euros; 2009, 1.598 millones de euros; 2010 1.516 millones de euros; 2011 1.382 millones de euros. Total 7.444 millones de euros, evidentemente en esta cifra se computan tanto los gastos de funcionamiento informático ordinario como los sobre costes en que se ha incurrido para alcanzar la Administración Electrónica conforme a las previsiones de la Ley . El sobrecoste dedicado al proyecto puede estimarse en unos 1.500 millones de euros ( incluyendo DNI). El personal dedicado fue el del personal informático del Estado, unas 16.000 personas entre funcionarios ( 14.000) y personal contratado (2.000), lo que representa el 2,9 % del personal estatal. Los 14.000 funcionarios pueden repartirse entre 1.500 de alto nivel, 3.500 de gestión informática y 9.000 de carácter operativo. Los recursos técnicos empleados, aparte de los ya disponibles en el patrimonio del Estado, fueron los adquiridos a proveedores y empresas externas. Un reparto porcentual de los gastos ( por ejemplo 2008) fue el siguiente: Hardware 21 %, Software 21 %, Personal 28 %, Servicios 38 %, Otros 1 %. Cuando ha sido posible se ha optado por soluciones basadas en software libre frente a soluciones basadas en software propietario. En todo caso se ha respetado el derecho del ciudadano a elegir los aplicativos y programas para relacionarse con la Administración. Los recursos económicos y humanos se obtuvieron de los Presupuestos Generales del Estado de cada año, aprobados por el Parlamento.

Is the initiative sustainable and transferable?
La iniciativa es totalmente sostenible y transferible en los siguientes términos: En su dimensión financiera el proyecto es sostenible (aún en tiempos de crisis); dado que las grandes inversiones necesarias se hicieron en el periodo 2007-2009 y ahora (2012) estamos en una etapa de evolución, mantenimiento, soporte y mejora. Socialmente, se percibe en los últimos estudios ( año 2010) efectuados por el Observatorio de calidad de los servicios de la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios, una mejora de la satisfacción de los usuarios en el uso del canal electrónico y de los servicios por Internet, una d elas principales conclusiones de este estudio es que El crecimiento del uso reciente de la administración electrónica en España ha sido exponencial, pasando de 1 usuario de cada 10 encuestados en el año 2006 a 1 usuarios de cada 3 en el año 2010. Estratégicamente, la iniciativa estatal ha sido reproducida y modulada por las 17 administraciones regionales españolas (denominadas Comunidades Autónomas) que han incluido el acceso electrónico completo de los ciudadanos a los servicios como una de sus principales estrategias. En el ámbito internacional, la Ley de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos está influyendo en la Agencia para el Desarrollo del Gobierno de Gestión Electrónica y la Sociedad de la Información y del Conocimiento del Uruguay, que tiene en preparación una normativa similar. Igualmente el Esquema Nacional de Interoperabilidad español está influyendo en el Esquema de Interoperabilidad de los Estados Unidos Mexicanos y en el de la República de Chile.

What are the impact of your initiative and the lessons learned?
El impacto ha sido enorme para la Administración y la sociedad española, ya que ha producido una transformación de la organización administrativa, y de sus procedimientos y de la forma que los ciudadanos y empresarios se relacionan con ella. Esto ha sido comprobado con encuestas de satisfacción efectuadas a la ciudadanía. Se ha pasado del mundo analógico al digital, de la cultura del soporte papel a la cultura del dato electrónico. Los factores que han asegurado el éxito de la iniciativa han sido: • Apoyo político al máximo nivel • Seguimiento de directrices de la Unión Europea • Planificación ordenada. Coordinación interadministrativa. Visión omnicomprensiva del problema y de su solución • Creación de los elementos jurídicos, organizativos y técnicos precisos para llevar a buen puerto la iniciativa • Reutilización de soluciones , proyectos y servicios • Presupuestos estables y suficientes • Implicación de todas las organizaciones • Concienciación y formación del empleado público • Información y divulgación hacia la ciudadanía con programa y campañas específicos Las lecciones aprendidas son múltiples: 1º) Disponer de infraestructuras y servicios comunes y utilizable por cualquier Administracuión Pública es un factor clave y diferenciador El uso de estas infraestructuras y servicios ha permitido facilitar y acelerar el proceso de adaptación a la Ley y, lo que es muy importante, un significativo ahorro económico. Así, a modo de ejemplo, baste citar que los ahorros de la Administración Electrónica para empresas y ciudadanos y derivados de la reducción de cargas administrativas, referido solo a los 20 servicios de más uso e impacto, asciende a más de 3.400 millones de euros anuales. 2º) A mayor uso más satisfacción El uso de la administración electrónica ha aumentado significativamente en los últimos años, tanto de forma directa por los ciudadanos y empresas como la indirecta a través de los intermediarios (gestores administrativos, asesores fiscales, agentes de aduanas, colaboradores sociales, etc.). Sirva como ejemplo que en este año 2011, un 49,7 por ciento del total de declaraciones de impuesto sobre la renta presentadas (9,5 millones) se han tramitado por medios telemáticos (Internet, teléfono o SMS), lo que implica un crecimiento del 15 por ciento en relación al año 2010. De forma correlativa la satisfacción por el uso del servicio electrónico es superior a la satisfacción que se obtiene por el uso del canal telefónico o el presencial. 3º) La oferta supera a la demanda El incremento de disponibilidad ha sido tan rápido e intenso que ha provocado que la oferta de servicios electrónicos supere a la demanda. Por tanto, el reto actual se sitúa fundamentalmente en el uso intensivo de los servicios electrónicos por los ciudadanos y las empresas, apoyados en la difusión, información y divulgación. 4º) Lo importante, lo que realmente marca la diferencia es el uso real y efectivo de los servicios electrónicos. Pero es preciso medir tanto el uso directo por el ciudadano o empresario, como el uso a través de intermediarios (gestores administrativos, agentes sociales, etc).


Institution Name:		Directora General de Modernización Administrativa, Procedimientos e Impulso de la Administración Electrónica
Institution Type:		Government Department
Contact Person:		María Ester Arizmedi Gutiérrez
Title:		Ms.
Telephone/ Fax:		+34912732408
Institution's / Project's Website:		www.mpt.es
E-mail:		jorge.barallat@seap.minhap.es
Address:		C/ María de Molina 50, 9ª planta
Postal Code:		28006
City:		MADRID
State/Province:		MADRID
Country:		Spain

The Problem

Solution and Key Benefits

Actors and Stakeholders

(a) Strategies

(b) Implementation

(c) Overcoming Obstacles

(d) Use of Resources

Sustainability and Transferability

Lessons Learned

Contact Information