Language:
Search
 
إعتماد نظام إدارة الجودة إيزو 9001 نسخة 2008
الوكالة الحضرية للرباط وسلا
Morocco

The Problem

قبل تبني التجربـة، كان تسيير المؤسسـة يتبع نهجـًا عاديـًا كباقي المؤسسات العمومية دون تسجيل أية قيمة مضافـة تشير إلى تميز في التدبير الإداري أو تسيير الموارد البشريـة. إذ، وإن كانت دراسـة الملفات تتم في إطار احترام المساطر والنصوص المعمول بها في ميداني الـدراسات والتدبير الحضريين، إلا أن تحديد مسؤوليات المتدخلين في معالجتها على المستوى الداخلي لم يكن ممكنـًا. هـذا، بالإضافة إلى عدم التحكم في تتبع مسار الملفات والمسالك التي تنهجها داخل المؤسسة مما كان يتسبب في عبء العمل على المستخدمين وهدر الطاقات، مع عـدم الاعتياد على التقييم الدوري لطرق العمل والكفاءات على حد سواء للوقوف على مكامن الخلل واتخاذ التدابير للتغلب عليها.

ومع تبني منظومـة إدارة الجودة، كان التزام المؤسـسة بالتحليل والتقييم والتعرف على الصعوبات ووضع الآليات لمعالجتها بهدف تحسين مستوى الخدمات وتحقيق نتائج أفضل والتطلع إلى آفاق للتميز والتطور مع إيلاء الاهتمام لتقويـة كفاءات مستخدميها ووضع مخطط لمسارهم الإداري.

Solution and Key Benefits

 What is the initiative about? (the solution)
للـوقـوف على مستوى الشفافية الذي بلغته هذه المؤسسة بفضل نهجها نظام إدارة الجودة، فالوكالة الحضريـة هي أول وكالة حضرية على المستوى الوطني والوحيدة إلى حدود اليوم التي تقوم بعرض نتائج دراسة ملفات المشاريع على موقعها الإلكتروني وتمنح المواطنين والمهتمين إمكانية تحميل(Téléchargement) محضر اجتماع اللجنة المكلفة بدراسة ملفات طلبات الترخيص، الشيء الذي أضفى على أداءها المزيد من المصداقية فضلاً عن دعمه لمجال ممارستها المهنية.

أما عن الآثار التي تم تسجيلها، فقد شملت الجانبين المادي والمعنوي.

وتجلى الجانب المادي في مستوين :

المستوى التنظيمي وذلك ب :

 وضع نظم لمختلف الملفات المدروسة حسب نوعيتها ؛
 وضع لائحة للوثائق الواجب التوفر عليها لاستيفاء شروط الدراسة ؛
 إمكانية تتبع مسار دراسة الملفات من طرف مختلف مصالح الوكالة الحضرية المعنية ؛
 تفعيل دورها في تبسيط مساطر دراسة طلبات الرخص عبر تعزيز العمل بالشباك الوحيد على مستوى مدن التكتل ؛
 التحكم في آجال البث في الملفات وفق البرامج الزمنية المسطرة في إطار نظام الجودة ؛
 توزيع المهام على المتدخلين التابعين للمؤسسة بشكل تسلسلي ومنظم يخدم التسريع من وتيرة دراسة الملفات على المستوى الداخلي ؛
 مواكبة التكوين المستمر لمستخدمي الوكالة الحضرية لكل التغييرات التي طرأت على طرق العمل الجديدة بهدف اكتساب مهارات وكفاءات تستجيب والمتطلبات الآنية والمستقبلية ؛
 اعتماد الوسائل المعلوماتية في التواصل بين كافة أطر الوكالة الحضرية للرفع من المردودية وتحسين جودة العمل وذلك عن طريق توسيع شبكة التواصل الداخلية (Intranet) ؛
 تحديث القطاع الإداري والمالي للوكالة الحضرية وذلك من خلال وضع دليل للأنظمة المحاسبتية وآخر للمساطر الإدارية والتنظيمية ؛
 تقييم منتظم للنتائج المحصل عليها واقتراح حلول للمشاكل المرتبطة بالمشاريع الاستثمارية.

أما على المستوى المالي والهيكلي للمؤسسة، فأن المستوى الذي ارتقت إليه الخدمات المقدمة من طرف الوكالـة الحضرية أهلها – بموافقة أعضاء مجلسها الإداري- لاستخلاص، من جهة، منذ النصف الثاني من سنة 2010 مستحقات عن الخدمات المقدمة لفائدة المؤسسات العمومية والخواص، وساعدها من جهة أخرى على تحقيق موارد ذاتية إضافيـة وجعلها تحضى بموافقة وزارة المالية لوضع هيكل تنظيمي يتلاءم والأدوار الجديدة التي ستضطلع بها والمتمثلة في مباشرتها عمليات التعمير العملياتي.

أما الآثـار المعنويـة، فـتـتـمـثـل في :

 لمس قابلية أكبر لدى المستخدمين في الانخراط في مسلسل تبني الوكالة الحضرية لنظم وأساليب جديدة في التدبير الإداري وذلك بفضل الإحساس بالاستفادة – عن طريق التكوين المستمر المبرمج في هذا الإطار، من تطوير قدراتهم المهنية والذاتية ؛
 اكتساب الوكالة الحضرية لعلاقة متينة مع الفرقاء والمواطنين ؛
 ترسيخ دور المؤسسة كأداة فاعلة في التنمية المجالية تساهم في الرفع من المستوين الاجتماعي والاقتصادي لساكنة تكتل الرباط-سلا-الصخيرات-تمارة.

ومن جهة أخرى، فقد شاركت الوكالة الحضرية في أشغال اللجنة الوطنية لمناخ الأعمال التي تشرف عليها الوزارة المنتدبة لدى الوزير الأول المكلفة بالشؤون الاقتصادية والعامـة التي اختارت الوكالة الحضرية للرباط كنموذج للإدارات الرائدة في ميدان تدبير الشأن المحلي. وبموجب هذا الاختيار، حضيت الوكالة الحضرية ممثلة في شخص مديرها بتقديم عرض في يوليوز من السنة الجارية بواشنطن عن تجربتها وممارساتها المهنية أمام مسؤولي البنك الدولي وكذا أمام مدير Doing Business ، مما كان لـه بالغ الأثر على ترتيب المغرب في تقرير "دووينغ بيزنس" لسنة 2012 للبنك الدولي والذي قفز بالمغرب ب 21 درجة مقارنة بالسنة الماضية.

ولتجربة الوكالة الحضرية للرباط وسـلا تأثيرات إيجابية أخرى نذكر على الخصوص منها تلك الملموسـة بشكل كبير على مستوى ظروف عيش المواطنين القاطنين بدور الصفيح وتلك التي سجلت وقعا لدى الفرقاء والمستثمرين. وتتمثل هذه التأثيرات في :

 مساهمة الوكالة الحضرية إلى جانب الفرقاء في إيـواء ساكنة دور الصفيح بمساكن تحفظ كرامتهم ؛
 ملامسة اهتمامات الفاعلين المحليين والإنصات لمطالبهم واقتراحاتهم وأخذها بعين الاعتبار في إطار تصاميم التهيئة التي هي قيد الإنجاز من طرف مصالح هذه الوكالـة ؛
 مصاحبة المستثمرين في إنجاز مشاريعهم سكنية كانت أو صناعية أوسياحية ؛
 استباق انتظارات سوق التجارة والصناعـة من خلال برمجة مناطق صناعية ملائمة للأنشطـة الحديثـة والتي من شأنها استيعاب الطاقات المهنية المتوفرة أو التي هي طور التكوين .

Actors and Stakeholders

 Who proposed the solution, who implemented it and who were the stakeholders?
لقد اهتدت هذه المؤسسة إلى تبني نظام إدارة الجودة بعد أكثر من عشر سنوات من الممارسة المهنية مما يدفع إلى القول أنها تمرات مسار وتجربة مهنيين مكناها من بلوغ نضج على مستوى الحكامـة في التدبير والتسيير في المجالات والمهام التي تضطلـع بها.

أما اختيارها فجاء عن مبادرة ذاتية للوكالة الحضرية للرباط وسـلا التي كانت الأولى من بين الوكالات الحضرية بالمملكة التي نهجت هذا الأسلوب الحديث في تدبير الشأن العام.

أما تنفيذ المبادرة، فتم في البداية عبر رصد الموارد المالية لتغطية النفقات المترتبة عليها، ثـم التعاقد مع مكتب دراسات مختص في التدبير والتكوين، ساعد على وضع الأهداف والمخططات الضرورية لإنجاح التجربة بعد وضع - بمعية كافة المستخدمين، لتقييم لطرق العمل المتبعة والتعرف بالمناسبة على الحاجيات في ميدان التكوين لتوفير الظروف المثلى لانجاح المبادرة وتوفير شروط استمراريتها وتحسينها.

(a) Strategies

 Describe how and when the initiative was implemented by answering these questions
 a.      What were the strategies used to implement the initiative? In no more than 500 words, provide a summary of the main objectives and strategies of the initiative, how they were established and by whom.
فضلا عن الرقي بالمؤسسة إلى مستوى المؤسسات الرفيعة من حيث الأداء وجودة الخدمات، فإن أهداف الوكالة الحضرية من وضع نظام إدارة الجودة، يمكن تلخيصها فيما يلي :
 توفير خدمـة ذات جودة عالية للمواطنين والفرقاء والعمل على تحسينها باستمرار ؛
 نشر وإذكاء ثقافة الجودة لدى المستخدمين ؛
 تدعيم القدرات الإنتاجية للمستخدمين وبالتالي للمؤسسة ؛
 ترشيد الإمكانيات الإنتاجية والتحكم في النفقات ؛
 ترسيخ مبدأ الشفافية والمسؤولية لدى المستخدمين ؛
 ضبط الوثائق والأرشيفات ؛
 توفير الثقة لدى الفرقاء والمواطنين وذلك من خلال تبني نظام للتدبير يضمن احترام القوانين والتشريعات والاستجابة للمتطلبات ومطابقتها لمواصفات الخدمة والمنتوج الجيدين.

ولـبلـوغ هذه الأهداف، وضعت الوكالة الحضرية للرباط وسلا مخططا يرمي إلى تأسيس نظام إدارة الجودة في أفق الحصول على شهادة المطابقة "إيزوISO 9001 نسخـة 2008". وقد سطرت لهذا الغرض بعد التقييم والتعرف على مكامن الخلل، استراتيجـيـة محكمـة شملت تحديـد النظم ومن يسهر على تنفيذها وأدوات التسيير ووضع برنامـج للتكوين والمصاحبة وجدولة زمنية للعمل والوصول إلى النتائج المرتقبـة.
وكيف تم تحديدها ومن طرف من ؟
منذ اتخاذ قرار خوض التجربـة، قامت المؤسسة بإشراك جميع طاقاتها البشرية في وضع التقييم أولاً ثم تحديد المخطط العام لتحقيقها مع مصاحبة خبراء مكتب دراسات متخصص للتوجيه المناسب من أجل بلوغ الأهداف المسطرة.

(b) Implementation

 b.      What were the key development and implementation steps and the chronology? No more than 500 words
إن مراحـل إرساء نظام الجودة داخل الوكالة الحضرية للرباط وسلا عبر مراحل تمثلـت في اتخاذ التدابير اللازمـة لوضع نظام إدارة الجودة ووضع برنامج لتكوين الموارد البشرية لإنجاح التجربة وبلوغ الأهداف المسطرة ضمنها والمتمثلة في منظومة مساطر الإنجاز ومنظومة التقييم المستمر وكذا رصد حاجيات المواطنين والفرقاء والعمل على الاستجابة لها ضمن مخططات وبرامج المؤسسة.

(c) Overcoming Obstacles

 c.      What were the main obstacles encountered? How were they overcome? No more than 500 words
تكمن الصعوبات في مثل هذه المبادرات في ضمان استمراريتها والتحسين المستمر للأداء. ووعيـًا منها بالعقبات التي قد تنتصب في وجهها، إعتمدت الوكالة الحضرية للرباط وسلا عدة سبل تمثلت أولاً في إدراج المؤسسة لدورات تحسيسيـة وتكوينية لتبيان مزايا المنظومـة الجديدة المتبعـة، ثـم في تعيين لجنة اختير أعضاؤها من أطر المؤسسة للسهر على التطبيق المحكم لأسس النظام الجديد في الأداء ارتكازًا على مؤشرات لتقييم الأداء واتخاذ التدابير اللازمة عند الحاجة.

(d) Use of Resources

 d.      What resources were used for the initiative and what were its key benefits? In no more than 500 words, specify what were the financial, technical and human resources’ costs associated with this initiative. Describe how resources were mobilized
ونظرًا لكون تحقيق مشروع تطبيق نظام إدارة الجودة بالمؤسسة يتطلب موارد مالية، فإن إدارتها بدفاع على جدوى المشروع وعائداته المادية والمعنويـة على المؤسسة ومستخدميها استطاعـت إقناع وزارة المالية برصد غلاف مالي وتغطية المصاريف المترتبة عنه خاصة منها تلك المتعلقة بتكوين مستخدمي المؤسسة. أما عن الموارد التقنية والبشرية، فقد تـم اعتماد تلك المتوفرة دون الحاجـة إلى تعبئة أخرى جديدة خصيصـًا، وذلك بفضل تـوزيـع للمهام والأدوار لبلوغ الأهداف المسطرة.

Sustainability and Transferability

  Is the initiative sustainable and transferable?
إن تجربة هذه الوكالة الحضرية التي توجت بحصولها على شهادة إيزو والتي تم تجديدها في الشهر الجاري (دجنبر 2011) لمدة ثلاث سنوات، جعلت من هذه الوكالة الحضرية مثلاً أصبحت باقي الوكالات الحضرية على المستوى الوطني تحتدي بـه، بـل مطالـبة رسميـًا من طرف الوزارة الوصية بالاقتداء به، إذ تم تحديد نهاية سنة 2012 أفقـًا لحصول باقي الوكالات الحضرية على شهادة المطابقة لمعيار إيزو 9001 نسخة 2008 ورصدت لهذه المؤسسات الموارد المالية اللازمـة لبلوغ هذا الهدف.
والوكالة الحضرية للرباط وسلا وبموجب تجربتها الناجحة في هذا الباب، لبت وتلبي طلبات الاستشارة التي ترد عليها من لدن الوكالات الحضرية حرصـًا منها على أن تعـمـم على مثيلاتها من الوكالات. وقـد حصلت الوكالات الحضرية لكل من مراكش وتـازة وطنجة على شهادة المطابقة لمعايير إيزو 9001 نسخة 2008، والعمل متواصل بالمؤسسات الأخرى للحصول على مثل هذه النتيجة.

Lessons Learned

 What are the impact of your initiative and the lessons learned?
إن مبادرة الوكالة الحضرية للرباط وسلا في اتخاذ التدابير اللازمة لوضع نظام إدارة الجودة كان لـه فضل في الاستفادة من مجموعة من الدروس أولاها توفير مناخ وإطار ملائمين للعمل واكتساب أطر المؤسسة لمهارات مهنيـة أصبحت تعد بفضلها أحـد أهـم مرتكزات حسن أداء المؤسسة يراهن عليها لقيادة تجارب رياديـة أخرى بعد أن تصدرت لائحة أول وكالة حضرية مغربية تحصل على شهادة الإيزو ورقيها بالمؤسسة إلى مستوى المؤسسات الرفيعة من حيث الأداء وجودة الخدمات.

وعلاوة على هذين الجانبين، فقد جنت الوكالة الحضرية ثمارا على مستويات أخرى :

على المستوى الوطني :

• توطيد العلاقات التشاركية مع مختلف المتدخلين في قطاعي الإسكان والتعمير الفاعلين بمجال تدخل الوكالة الحضرية ؛
• إبرام - بهدف إعـطاء حظوظ أكـبر لإنجاح المشاريـع التي تشرف الوكالـة الحضريـة على إنجازهـا، اتفاقيات مع الفرقاء المحليين يلتزمون بموجبها بتمويل مشاريع حضرية (مشروع التجديد الحضري، على سبيل المثال لا الحصر) ؛
• فتح قنوات الاتصال مع المؤسسات التابعة للوزارة الوصية ؛
• تبادل الخبرات والتجارب مع باقي الوكالات الحضرية ؛
• تقوية الانفتاح على الصحافة ووسائل الإعلام وذلك بـهـدف إعـلام الـرأي العام والفرقـاء بمختلـف مراحل إنجاز المشاريع التي تشرف الوكالـة الحضريـة على إنجازها على أرض مجال تدخلها ؛

على المستوى الخارجي :

ومن أجل تعزيز مكانة تكتل الرباط-سلا-الصخيرات-تمارة (الذي هو مجال تدخل المؤسسة) داخل دائرة المنافسة المجالية وجعله فضاء للازدهار العمراني والانفتاح الحضاري والتضامن الاجتماعي والإنتاج الاقتصادي لكسب رهانات المستقبل، عمدت الوكالة الحضرية إلى عـقــد اتفاقيات شراكة وتعاون مع كل من :

- مـديـنـة بلباو Bilbao Next الممثـلـة في شـخص عـمدتها وذلك بهدف إنجاز عمليات في ميدان التعمير بمدينة الرباط ؛
- مؤسسة ميتروبولي Fondation Metropoli العالمية الخبيرة في تتبع مشاريع التجديد الحضري الذي يضع الفرد في صلب الانشغالات التعميرية بغية التأثير إيجابــًا على مستوى عيش الأفراد.

هذا، إلى جانب إسـتقبال الوكالة الحضرية للـوفـود الديـبـلومـاسية الممثلة في المغرب للتعريف بفرص الاستثمار المتوفرة بالتكتل قصـد المساهـمـة في تشجيع الاستثمار. وتعتبر هذه المبادرة أحد أوجه التجديد بالنسبة للوكالة الحضرية التي كانت السباقة إلى خوض غماره. ويدخل هذا النشاط في إطار سلك المؤسسة لنهـج ديبلوماسـية المدن Diplomatie des villes التي ترتكز على تسويق المؤهلات الترابيـة Marketing territorial للمجالات الحضريـة لجلب المستثمرين، إذ أنه لـم يكن ليتأتى لها ذلك لـولا ترسخ لدى الفرقاء والمواطنين فعالية الوكالة الحضرية كمؤسسة ذات قدرة عالية على تحقيق تغييرات مجالية تكتسي صبغة محرك للقطاع الاقتصادي الذي هو أساس التنمية البشرية مما ساعدها على تحقيق إشعاع وطني وخارجي جعل بعض الوفود الأجنبية الإفريقية تعبر عن أملها في الاستفادة من خبرات الوكالة الحضرية المكتسبة في ميدان التعمير والتدبير الإداري./.

Contact Information

Institution Name:   الوكالة الحضرية للرباط وسلا
Institution Type:   Government Agency  
Contact Person:   زينب تـمورت
Title:   مكلفة بالتواصل  
Telephone/ Fax:   05 37 57 54 59
Institution's / Project's Website:   05 37 56 46 27
E-mail:   tamourt@aurs.org.ma  
Address:   الوكالة الحضرية للرباط وسلا
Postal Code:   2006
City:   الرباط
State/Province:   حي الرياض
Country:   Morocco

          Go Back
Print friendly Page