Language:
Search
 
تحسين الخدمات
إدارة ترخيص السواقين والمركبات
Jordan

The Problem

إحدى إدارات مديرية الأمن العام الخدماتيه و تقدم خدمة ترخيص السواقين والمركبات حيث تعود نشأتها التاريخية إلى عام 1926م ، علماً أن عدد موظفيها (968) موظف ، وقد مرت في عدة مراحل من التطوير والتحديث حيث أصبحت خدماتها تغطي كافة محافظات المملكة من خلال استحداث قسم ترخيص أو أكثر في كل محافظة . بالإضافة إلى حوسبة كافة إجراءاتها وربط كافة أقسام الترخيص على شبكة حاسب آلي واحده لضمان تقديم خدمات متماثلة لكافة متلقي الخدمة بالإضافة إلى قيامها بتجذير ثقافة التميز لدى موظفيها وتطبيقها للمعايير العالمية في مجال القيادة والأفراد والعمليات والمعرفة والمالية ومتابعة تحقيق النتائج المرغوبة للوصول إلى تحقيق أهدافها الإستراتيجية مما أهلها ذلك إلى دخول المسار السريع لمشروع الحكومة الإلكترونية ونتيجة لتميزها لتقديم هذه الخدمة فقد فازت بالمركز الأول – الجائزة الذهبية لجائزة الملك عبدالله الثاني لتميز الأداء الحكومي والشفافية عام 2005م من بين (28) دائرة ومؤسسة حكومية شاركت بالمنافسة على الجائزة التي تعتبر أرفع جائزة على مستوى الوطن ، علماً أن عدد رخص السوق الصادرة عن هذه الإدارة حتى 31/10/2006م (1660107) رخصة وعدد المركبات التي تم تسجيلها بكافة فئاتها لغاية 31/10/2006م (742904) مركبة .

Solution and Key Benefits

 What is the initiative about? (the solution)
منذ نشأة الإدارة سعت إلى تقديم خدماتها في كافة محافظات المملكة ، حيث كانت الخدمة تقدم يدوياً فكان أهم إنجاز قامت به الإدارة حوسبة كافة الإجراءات وربط كافة أقسام الترخيص على شبكة حاسب واحده ، حيث أصبح بإمكان المواطن إنجاز المعاملة في أي قسم ترخيص يرغب به بغض النظر عن مكان إقامته ، ونتيجة للبنى التحتية التي تم تطويرها وتحديثها دخلت الإدارة المسار السريع لمشروع الحكومة الإلكترونية حيث تم إنجاز المرحلتين الأولى والثانية منه حيث تم إنجاز ( الموقع الإلكتروني ، نظام الدور الآلي ، الرد الآلي التفاعلي ، الدفع الإلكتروني بواسطة بطاقات الأئتمان ، التراسل الإلكتروني ، إعادة هيكلة مكتب خدمة الجمهور ) وكل ذلك بهدف تقديم كافة الخدمات إلكترونياً والربط مع المؤسسات ذات الصلة بتقديم الخدمة ، وكذلك تم تطبيق فكرة الموظف الشامل من أجل تبسيط الإجراءات واختصار الوقت في إنجاز المعاملات. ولتعزيز الشفافية تم حوسبة الفحص النظري لطالبي رخص السوق وإحالة عطاء حوسبة مسارب الفحص الفني للمركبات لنفس الغاية وإلى جانب ذلك كله تم إستحداث مركز تدريب حاسوب في مركز الإدارة من أجل تدريب وتأهيل كافة الموظفين .

Actors and Stakeholders

 Who proposed the solution, who implemented it and who were the stakeholders?
1926م- نشأة الإدارة
1950م- 2000م إستحداث أقسام ترخيص في كافة محافظات المملكة .
1997م- استكمال حوسبة كافة إجراءات الإدارة وربط كافة الأقسام على شبكة حاسب واحدة .
2003م- دخول الإدارة المسار السريع لمشروع الحكومة الإلكترونية .
2006م - حوسبة الفحص النظري لطالبي رخص السوق
- تطبيق فكرة الموظف الشامل .
- استحداث قسم ترخيص الشونة الجنوبية .

(a) Strategies

 Describe how and when the initiative was implemented by answering these questions
 a.      What were the strategies used to implement the initiative? In no more than 500 words, provide a summary of the main objectives and strategies of the initiative, how they were established and by whom.
لم تكن خدمة ترخيص السواقين والمركبات تغطي كافة محافظات المملكة كما أن وقت إنجاز المعاملة طويل يصل إلى أيام كون إجراء المعاملات كان يتم يدوياً وهذا يترتب عليه أحياناً وقوع الموظف بأخطاء غير مقصودة في إنجاز المعاملة ، بالإضافة إلى عدم توفر الوسائل اللازمة لتمكين الموظفين ( تدريب ، تأهيل ، تجهيز،000) كما أنه لم يكن هناك قنوات اتصال مناسبة بين الأقسام ، وكان هناك عدم وضوح للإستراتيجيات والخطط اللازمة للتطوير ، ومركزية الإجراء في تقديم الخدمة وكان متلقي الخدمة يتنقل بين عدة شبابيك لإنجاز معاملته . كما كان هناك صعوبة في إنجاز المعاملات نتيجة محدودية الموارد التقنية وحصر الخبرات في إنجاز المعاملات في أشخاص معنيين إضافة إلى ضعف الرقابة والسيطرة على إنجاز المعاملات كونها تنجز بهذه الطريقة .

(b) Implementation

 b.      What were the key development and implementation steps and the chronology? No more than 500 words
لتفادي كل ما ذكر بالخلفية أعلاه قامة الإدارة بعدد من الإصلاحات الإدارية والتقنية لتقديم خدمة متميزة لمتلقيها تتوفر فيها الشفافية بشقيها الإجرائية والمالية فعملت على حوسبة إجراءات تقديم الخدمة وإعادة هندسة لإجراءاتها، وقامت كذلك بالاهتمام الكبير في تمكين الموظفين فعملت على إعداد خطة تدريب محلية مبنية على دراسة مسح الاحتياجات التدريبية ( فعلى سبيل المثال خلال عام 2006 تم عقد (37) دورة اشترك بها (456) موظف . كما قامت بتفويضهم الصلاحيات اللازمة لإنجاز المعاملات لتعزيز المؤسسية في العمل وعملت على إشراكهم بورش العمل واللجان وتحفيز المبدع منهم ، كما عملت الإدارة على الاستفادة من مصادر التغذية الراجعة ( دراسات ومسوحات ميدانية ، وسائل الإعلام ، مقابلات مع متلقي الخدمة 0000) في تطوير إجراءاتها آخذة بعين الإعتبار إحتياجات ورغبات متلقي الخدمة ،و لم تقف عند هذا الحد بل قامت بتحديد كل من الشركاء الرئيسيين والفرعيين في تقديم خدمة الترخيص وتعمل على تنسيق عالي المستوى معهم ، ولضمان جودة تقديم خدمة الترخيص وضعت آلية للمتابعة والتقييم وفعلت دور المتسوق الخفي ولجان تفتيش من أجل تعزيز نقاط القوة ومعالجة نقاط الضعف أما بالنسبة للمعيار الزمني في إنجاز المعاملة فقد تم تحديده حيث يتراوح بين (10-30) دقيقة وحسب نوع المعاملة المراد إنجازها وهذا المعيار معلن لكافة متلقي الخدمة ، ونتيجة لهذا التطوير أصبح معدل إنجاز المعاملات (5000) معاملة يومياً في كافة أقسام الترخيص في المملكة ، ومنذ عام 2003م دخلت الإدارة المسار السريع لمشروع الحكومة الإلكترونية كما أشرنا سابقاً بهدف تقديم خدمة الترخيص على مدار ال ( 24) ساعة تسهيل الإجراءات على متلقي الخدمة .

(c) Overcoming Obstacles

 c.      What were the main obstacles encountered? How were they overcome? No more than 500 words
تم عمل مسح لكل من البيئة الداخلية والخارجية للإدارة لتحديد نقاط القوة والضعف والتهديدات والفرص المتاحة ، كما تم صياغة الرؤية والرسالة للإدارة كما تم تحديد الأهداف الإستراتيجية التي تسعى إلى تحقيقها ومن ثم تم وضع برامج عمل تشغيلية ضمن فترات زمنية محددة لإنجاز ما هو مطلوب في تحسين إجراءات تقديم الخدمة للوصول بها إلى معايير الجودة الشاملة ، حيث تتم عملية المراجعة والتقييم المستمر لتلافي الأخطاء في مراحل سير العمل للوصول إلى تحقيق الأهداف المنشودة ، ولم تغفل الإدارة عن وضع الخطط الأخرى التي تساعد في تنفيذ برامج العمل المشار إليها بأعلاه كخطة إدارة المخاطر والخطة الأمنية وخطة التنسيق مع الشركاء وخطة المتابعة والتقييم ، علماً أنه ضمن برامج العمل الطموحة تقديم خدمة الترخيص إلكترونياً خلال(2-3) سنوات من خلال استكمال مشروع الحكومة الإلكترونية كما أنه وضع من ضمن الأولويات في برامج العمل التشغيلية الإستثمار الأمثل للموارد البشرية المتاحة وتدريبهم على ما هو جديد في تقديم الخدمة مما سينعكس ذلك إيجاباً على متلقي الخدمة بالتالي نيل رضاه ، ومن ضمن خطط الإدارة الاشتراك بكافة جوائز التميز لما لها من أثر كبير في تطوير وتبسيط الإجراءات لإعتمادها معايير دولية تناسب كافة المؤسسات سواء كانت عامة أو خاصة وكلنا أمل بالفوز بهذه الجائزة كما فزنا بجائزة الملك عبدالله الثاني لتميز الأداء الحكومي و الشفافية

(d) Use of Resources

 d.      What resources were used for the initiative and what were its key benefits? In no more than 500 words, specify what were the financial, technical and human resources’ costs associated with this initiative. Describe how resources were mobilized
كان للتغيرات التي حصلت في تطوير وتحسين إجراءات تقديم الخدمة كثيرة أهمها زيادة معدل رضا متلقي الخدمة نتيجة لسرعة الإجراء وتقليل التكلفة المالية حيث كان معدل الرضا حسب آخر دراسة إعدت في شهر تشرين/1 /2006 (88.6%) وبنفس الوقت تم تحقيق رضا الموظفين وإكسابهم ثقة بأنفسهم نتيجة التدريب والتأهيل ، كما أصبح هناك شفافية في إجراءات تقديم الخدمة ، ومن أهم التغيرات الناتجة توفير خدمات متماثلة في كافة أقسام الترخيص في المملكة نتيجة ربطها على شبكة حاسب واحدة واستخدام الوسائل التكنولوجية الحديثة حيث يستطيع المواطن إنجاز أي معاملة في أي قسم ترخيص يشاء بغض النظر عن مكان إقامته ، ونتيجة لهذا التطوير أصبحت الإدارة جاهزة للربط الإلكتروني مع أي مؤسسة حكومية لها علاقة في إجراءات تقديم الخدمة .

Sustainability and Transferability

  Is the initiative sustainable and transferable?
عند إعادة هندسة الإجراءات وحوسبتها تم فحصها في مركز الإدارة قبل تعميمها للتأكد من نجاحها علماً أن هذه الإجراءات أخذت بعين الأعتبار ما ورد بقانون السير الأردني والأنظمة والتعليمات الصادرة بموجبه مما أعطاها قوة قانونية وتم كذلك تطوير النماذج المستخدمة بناءاً على ما تم تطويره في الإجراءات بعد ذلك تم تعميمها على كافة أقسام الترخيص ، حيث تم وضع معايير واضحة لمتلقي الخدمة وكان أهمها المعيار الزمني لإنجاز المعاملة ، ولم تقف الإدارة عند هذا الحد بل قامت بتحديد خطوات إنجاز المعاملة وتعميمها على الموظفين وفتحت باب المنافسة بين الموظفين وبين الأقسام حيث استحدثت جائزة موظف الشهر المتميز وجائزة أفضل قسم في الشهر وجائزة أفضل محطة فنية كل (3) شهور وللمحافظة على مستوى التميز في الأداء وتحسينه تقوم بمراجعة المعايير باستمرار وقياس رضا متلقي الخدمة والاهتمام بمصادر التغذية الراجعة والاستفادة منها من أجل استمرارية التحسين والتطوير .

Lessons Learned

 What are the impact of your initiative and the lessons learned?
أهم الصعوبات التي كانت تواجهها الإدارة عدم كفاءة الموارد البشرية وطبيعة المهام الموكولة إليهم بالإضافة إلى بعض المخاطر التي تتعلق بهم كالوفاة أو المرض أو الاستقالة أو الإنتقال إلى إدارات أخرى وللتغلب على ذلك قامت الإدارة بعملية التدريب والتأهيل للموظفين وتفويضهم الصلاحيات اللازمة لإنجاز المعاملات وقد ركزت على التدريب من خلال العمل وإشراكهم في لجان وورش عمل وتحفيز المبدع منهم ، وإعداد دليل إجراءات العمل وتعميمه على كافة الموظفين وكان أهم أهداف التدريب عدم حصر الخبرة في أشخاص معنيين قد يتعرضوا للمخاطر المشار إليها بأعلاه ، ومن الصعوبات الأخرى عدم توفير البنى التحتية لاستخدام تكنولوجيا المعلومات وعدم توفير الأجهزة والبرمجيات اللازمة وللتغلب على ذلك تم توفير البرمجيات وأجهزة الحاسوب اللازمة وربط كافة الترخيص على شبكة آلية واحدة كما تم تفعيل دور شركاء تقديم الخدمة في هذا المجال مثل إدارة الحاسب الآلي في مديرية الأمن العام وبعض الشركات في القطاع الخاص ، كما عملت الإدارة على استحداث مركز متخصص للتدريب على الحاسوب لعقد دورات حاسوب في مركز الإدارة وحرصت الإدارة على إشراك أكبر عدد من الموظفين في دورات (ICDL) ، كما عملت الإدارة على تغير تفكير متلقي الخدمة حول الفحص النظري لطالبي رخص سوق بعد أن تم حوسبته لأن البعض كان يقاوم التغيير والتطوير في هذا المجال فأصبح يتقبل الفحص بسعة صدر حتى الأمي يستطيع الامتحان من خلال هذا النظام كون البرمجيات أخذت ذلك بعين الإعتبار .

Contact Information

Institution Name:   إدارة ترخيص السواقين والمركبات
Institution Type:   Government Department  
Contact Person:   العقيد وليد إرتيمه
Title:   نائب المدير  
Telephone/ Fax:   +96264871510
Institution's / Project's Website:   +96264892285
E-mail:   waleed.ertimeh@psd.gov.jo  
Address:   عمان - الأردن
Postal Code:   946
City:   عمان
State/Province:   عمان/ ماركا
Country:   Jordan

          Go Back
Print friendly Page