Language:
Search
 
Центры обслуживания населения - оказание государственных услуг по принципу «одного окна»
Комитет по контролю автоматизации государственных услуг и координации деятельности Центров обслужив
Kazakhstan

The Problem

В связи с бурным экономическим ростом и благосостоянием общества увеличивался потребность общества в предоставлении качественных, своевременных государственных услугах населению. До создания учреждений Центров обслуживания населения государственные услуги гражданам предоставлялись исключительно в уполномоченных органах, что зачастую создавало негативные последствия для получателей услуг. Нехватка специалистов в государственных органах, несвоевременное исполнение, создание барьеров, волокиты, проявление коррупционных фактов, приводило к недовольству со стороны граждан- потребителей услуг, нарушая этим их конституционные права. Данные последствия приводили к негативному восприятию обществом работы государственных органов, а это в свою очередь отрицательно влияло на имидж государства в целом. Именно поэтому, создание государственных учреждений Центров обслуживания населения было продиктовано самим временем.

Solution and Key Benefits

 What is the initiative about? (the solution)
Создание Центров впервые позволило определить перечень наиболее востребованных государственных услуг в одном государственном органе, позволило пересмотреть само понятие и принцип предоставления услуг, создались благоприятные условия для дальнейшей оптимизации и автоматизации бизнес-процессов.
Качество услуг является одним из ключевых факторов, определяющих доверие граждан к Правительству и способствующих укреплению имиджа государственной службы
Движение за повышение качества услуг получило распространение сначала в частном секторе, затем в государственном секторе, были определены несколько основных подходов:
1)замер качества инфраструктуры/дополнительных услуг ЦОНов посредством использования методики «mystery shopping»,
2) замер качества государственных услуг посредством опроса получателей услуг на выходе из ЦОНов,
3) замер качества и порядка работы сотрудников ЦОНов посредством опроса сотрудников и оценки наблюдателей.
Создание ЦОН для предоставления услуг по принципу «одного окна», где человек, как правило, предприниматель, мог бы осуществить за один раз все необходимые операции по взаимодействию с государственными органами;
Основная идея ЦОН заключается в обеспечении равного доступа для всех, создание возможности в одном месте получить услуги по изготовлению документов различных органов, а также исключение непосредственного контакта между исполнителями уполномоченных органов и гражданами.
Создание ЦОН намного упростило для населения процедуру оформления документов, произошел переход на более доступный и качественный уровень оказания государственных услуг.
Основной задачей ЦОН является обеспечение своевременного и качественного предоставления государственных услуг населению.

Actors and Stakeholders

 Who proposed the solution, who implemented it and who were the stakeholders?
Центры обслуживания населения по принципу «одного окна» (далее - ЦОН) реализованы в рамках исполнения Послания Главы государства народу Казахстана от 18 февраля 2005 года «Казахстан на пути ускоренной экономической, социальной и политической модернизации».
Основным предметом деятельности государственных учреждений оказание государственных услуг по принципу "одного окна" по приeму заявлений и выдаче оформленных документов.
В 2008 году Центры обслуживания населения были переданы в ведение Комитета регистрационной службы и оказания правовой помощи Министерства юстиции Республики Казахстан, в 2010 году в ведение Местных и исполнительных органов.
В 2011 году Постановлением Правительства № 249 от 11 марта 2011 года ЦОНы переданы в ведение Министерства связи и информации Республики Казахстан, при котором был создан Комитет по контролю автоматизации государственных услуг и координации деятельности Центров обслуживания населения.

(a) Strategies

 Describe how and when the initiative was implemented by answering these questions
 a.      What were the strategies used to implement the initiative? In no more than 500 words, provide a summary of the main objectives and strategies of the initiative, how they were established and by whom.
Центры обслуживания населения по принципу «одного окна» (далее - ЦОН) реализованы в рамках исполнения Послания Главы государства народу Казахстана от 18 февраля 2005 года «Казахстан на пути ускоренной экономической, социальной и политической модернизации»:
«Создаются центры обслуживания населения по принципу «одного окна», которые будут оказывать государственные услуги по выдаче различных документов населению. И, как отмечено Европейской комиссией, их деятельность может служить образцом для подражания, в том числе для аналогичных организаций европейских стран. Ранее для полного оформления документов люди должны были обойти десятки, и даже сотни различных учреждений, потратив на это целые месяцы и годы. Чтобы избежать бюрократических проволочек, мы решили применить мировой опыт, подчеркнул Нурсултан Назарбаев. – Теперь все необходимые документы можно будет оформить в одном месте. Нам нужно совершенствовать принцип «единого окна», внедрить его на местах».
Основным предметом деятельности государственных учреждений оказание государственных услуг по принципу "одного окна" по приeму заявлений и выдаче оформленных документов.
В 2008 году Центры обслуживания населения были переданы в ведение Комитета регистрационной службы и оказания правовой помощи Министерства юстиции Республики Казахстан, в 2010 году в ведение Местных и исполнительных органов.
В 2011 году Постановлением Правительства № 249 от 11 марта 2011 года ЦОНы переданы в ведение Министерства связи и информации Республики Казахстан, при котором был создан Комитет по контролю автоматизации государственных услуг и координации деятельности Центров обслуживания населения.

(b) Implementation

 b.      What were the key development and implementation steps and the chronology? No more than 500 words
История создания ЦОН в нашей стране начинается с 2005 года. В этом году Министерством юстиции в качестве эксперимента были созданы первые 4 ЦОНа в городах Астана и Алматы (Алмалинский, Турксибский, Сарыаркинский, Алматинский). Эксперимент показал их эффективность при оказании государственных услуг населению.
В 2006 году совместно с Акиматами областей были открыты 22 ЦОНа во всех областных центрах и в городах. Для обеспечения доступности государственных услуг предоставляемых по принципу «одного окна» было принято решение об открытии в 2007 году 182 Центра в районных центрах и городах областного подчинения. В этом же году ЦОНы получили статус государственных учреждений.
Принцип «одного окна» при предоставлении государственных услуг предусматривает исключение или максимально возможное ограничение участия заявителей (граждан, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей) в процессе сбора из разных инстанций и предоставления в разные инстанции различных документов и справок, подтверждающих права заявителей на получение государственных услуг.

(c) Overcoming Obstacles

 c.      What were the main obstacles encountered? How were they overcome? No more than 500 words
Изначально предполагалось, что принцип «одного окна» позволит устранить административные барьеры и условия, провоцирующие появление и рост коррупции, а также предоставит возможность через специализированные органы организовать предоставление населению максимально широкого спектра гос. услуг. Посредством этих мер надеялись достичь максимально равного доступа населения к гос. услугам, а также получить надежные и эффективные механизмы мониторинга качества гос. услуг и обратной связи между потребителями и поставщиками гос. услуг. Таким образом, ЦОН стремительно превратились в основные государственные учреждения, активно и постоянно сотрудничающие с населением.
Например, исследование показало, что 70% респондентов пользовались услугами, предоставляемыми в ЦОНах. Второй показатель по частоте обращений получили налоговые органы. Чуть более 17% респондентов указали на опыт обращений в налоговые органы. Обратите внимание на разницу 70% против 17%. Следовательно, большинство населения оценивает качество гос. услуг на основе опыта обращения в ЦОН. Иными словами, ЦОН выступают своеобразными фронт-офисами госорганов, по которым клиент (потребитель гос. услуг) судит в целом о работе госсекторе.
С другой стороны, нужно понимать, что работой госоргана активно и постоянно работающего с населением всегда кто-нибудь будет недоволен. В отличие от госорганов, которые не работают с населением в столь тесном контакте, на ЦОН ложится нагрузка совершенно иного порядка. ЦОН ежедневно находятся под постоянным мониторингом, поскольку каждый потребитель услуг оценивает их работу. Например, если в другом случае сотрудники могут перенести назавтра тот объем работы, что не успели сделать сегодня, в случае ЦОН подобный перенос будет означать неудовлетворительную работу.
Первые годы деятельности наших ЦОН показали их эффективность в выполнении поставленных задач по созданию наиболее благоприятных условий для населения, устранения административных барьеров и условий для коррупции, бюрократизма и волокиты.
Главными положительными качествами ЦОН являются обеспечение равного доступа для всех, создание возможности в одном месте получить услуги по изготовлению документов различных органов, также исключение непосредственного контакта между исполнителями документов и гражданами. Данные обстоятельства минимизируют материальные и моральные затраты граждан, а также уменьшают условия для совершения коррупционных деяний.
Создание ЦОН явилось позитивным сдвигом в сфере оказания государственных услуг.

(d) Use of Resources

 d.      What resources were used for the initiative and what were its key benefits? In no more than 500 words, specify what were the financial, technical and human resources’ costs associated with this initiative. Describe how resources were mobilized
Для снижения нагрузки на ЦОНы и соблюдения стандарта времени ожидания услуги, были реализованы мероприятия по предоставлению наиболее востребованных услуги как через ЦОНы, так и электронным способом.
Нагрузку на ЦОНы удалось снизить путем привлечения населения к использованию электронных услуг. Для того, чтобы привлечь граждан к использованию электронного правительства, необходимо было предоставлять электронным способом, в первую очередь, наиболее востребованные услуги. Проводятся широкомасштабные «рекламные акции» для популяризации е-услуг.
Рассмотрена возможность дифференцированной оплаты труда с учетом оценки эффективности работы сотрудников ЦОН на основе количества обслуженных клиентов и обработанных заявок.
Количество и качество обслуженных клиентов не влияет на оплату труда сотрудников ЦОН, что должно негативно сказывается на мотивации персонала. Более половины ЦОН получили положительную оценку со стороны наблюдателей за случаи отличной работы и около трети ЦОН – сдержанную положительную оценку (случаи скорее имели место, чем нет). Однако в 14,3% случаях была высказана негативная оценка.
В настоящее время МСИ РК ведется работа по повышению уровня оплаты труда для сотрудников ЦОН. На постоянной основе проводится работа по повышению уровня профессиональных знаний Преобразование Центров в РГП с января 2012 года позволит поднять заработную плату, с помощью единой разработанной системы качества оценки KPI премировать лучших работников.

Sustainability and Transferability

  Is the initiative sustainable and transferable?
Опыт создания ЦОН положительно оценивают граждане. Создание ЦОН намного упростило для населения процедуру оформления документов, произошел переход на более доступный и качественный уровень оказания государственных услуг. Это позволило автоматизировать и консолидировать бизнес процессы, охватить наиболее значимые социальные сферы общества, внести вклад в развитие малого и среднего бизнеса. По своей сути создание ЦОН является инновационной инициативой, положительно отразившейся на всеобщее развитие государства.
Впервые в стране создан государственный орган, регулирующий отношения в сфере предоставления государственных услуг для различных социальных групп.
Государственные услуги стали более прозрачными и доступными, появилась возможность изучать спрос и качество предоставления государственных услуг непосредственно самим обществом, населением, социальными группами которые являются потребителями этих услуг.

Lessons Learned

 What are the impact of your initiative and the lessons learned?
Министерством связи и информации (далее – Министерство) в целях улучшения качества оказания государственных услуг разработан и реализуется план мероприятий по модернизации ЦОН, оптимизации бизнес-процессов предоставления государственных услуг и их автоматизации в рамках исполнения которого реализован ряд мероприятий.
В настоящее время модернизированы 28 ЦОН расположенных в областных центрах, а также в крупных городах и районных центрах, в которых осуществлены следующие мероприятия:
1. Реализованы новые подходы при оформлении первичных документов (формуляров) для последующего изготовления паспортов и удостоверений личности, которые являлись самыми проблемными и вызывали постоянные нарекания со стороны населения.
Таким образом, за счет пересмотра процесса идентификации документируемых лиц и увеличения количества рабочих мест для фотографирования, время оказания данной услуги сокращено с 40-60 минут до 15-20 минут, что позволило значительно сократить время обслуживания граждан и снизить очереди;
2. Реализован механизм приема пакета документов по услугам в сфере регистрации населения всеми инспекторами ЦОН, тогда как ранее эта услуга оказывалась только сотрудниками уполномоченных государственных органов. Это позволило сократить время оказания услуги с 40 минут до 15 минут;
3. Посредством интернет связи на портале «электронного правительства» внедрена функция отслеживания статуса исполнения государственной услуги;
4. Возможность бронирования времени на прием в ЦОН через интернет или call-центр;
5. Сокращение очереди на оплату государственной пошлины у банковской кассы путем предоставления возможности оплаты через платежный шлюз электронного Правительства или банковскую карточку;
6. Во всех ЦОН реализованы мероприятия для снижения загруженности оператора и сокращения времени получения двух наиболее востребованных населением государственных услуг в сфере регистрации прав на недвижимое имущество посредством терминалов пунктов общественного доступа (ПОД);
7. По г. Астана внедрен механизм доставки исполненных документов АО «Казпочта» по желанию клиента в любую точку города;
8. Возможность оценки работы работников ЦОН (KPI) клиентом, что позволяет оперативно отслеживать качество обслуживания и индивидуально стимулировать работников.
В настоящее время 28 модернизированных ЦОН охватывают 37% населения, в 2012 году планируется модернизация всех районных и городских филиалов ЦОН (228) с охватом оставшихся 63% населения.

В целях совершенствования контроля деятельности ЦОН и обеспечения обратной связи с населением создан Ситуационный центр в Комитете. Данный ситуационный центр предназначен для видео-моноторинга деятельности ЦОН в режиме on-line, что в свою очередь позволяет оперативно реагировать на недостатки работы в процессе работы, отслеживать коррупционные проявления. Кроме того, Ситуационный центр позволяет проводить прием граждан руководителями центральных и местных государственных органов, видео-конференции и совещания с подведомственными учреждениями, осуществлять совместно с партнерами и международными организациями дистанционное обучение.

Мобильные ЦОН
В рамках исполнения задачи поставленной Главой государства по обеспечению доступности государственных услуг широким слоям населения, в том числе жителям отдаленных населенных пунктов, в пилотном режиме запущены мобильные ЦОНы в Меркенском районе Жамбылской области, Экибастузском районе Павлодарской области и Жылыойском районе Атырауской области. До конца текущего года по одному мобильному ЦОНу в пилотном режиме будут запущены во всех областях, а до конца 2012 года в остальных регионах страны.
Для экономии времени и сокращения затрат связанных с поездкой в районный центр, по заранее согласованному с акимами сельских округов графику, мобильные ЦОНы выезжают в отдаленные населенные пункты, и предоставляют основные виды услуг.

Contact Information

Institution Name:   Комитет по контролю автоматизации государственных услуг и координации деятельности Центров обслужив
Institution Type:   Government Department  
Contact Person:   Ернар Ибраев
Title:   Начальник Управления организации деятельности ЦОН  
Telephone/ Fax:   8(7172) 740350
Institution's / Project's Website:  
E-mail:   e.ibraev@mci.gov.kz  
Address:   ул. Орынбора д.8 «Дом Мнистерств»
Postal Code:   010000
City:   Астана
State/Province:  
Country:   Kazakhstan

          Go Back
Print friendly Page