United Nations Public Service Awards Case Studies

Al inicio de esta Administración Estatal el 1º de Noviembre de 2009, el Registro Público de la Propiedad y del Comercio (RPPC) se encontraba como una de las dependencias con más tiempo de retraso en la culminación de los trámites, ya que estos tardaban 35 días hábiles en promedio, generando descontento y reclamo tanto de los usuarios concurrentes (notarios públicos principalmente) y la población en general.
Con base en esto, el Lic. Mario Anguiano Moreno, Gobernador Constitucional del Estado de Colima, instruyó a los directivos del RPPC, para que se generara un plan de trabajo con la finalidad de volver al Registro Público de la Propiedad y del Comercio como el más Moderno y Eficiente. El resultado fue la creación de un grupo de trabajo conformado por personal de varias secretarías entre ellas la Secretaría General de Gobierno, la Secretaria de Administración y la Secretaría de Finanzas, mismo que se dio a la tarea de diseñar un plan para lograr las metas establecidas.
Existía un rezago de 26,500 trámites, para lo que se realizó un plan de trabajo, Se consensuó con el líder del Sindicato de Trabajadores al Servicio del Gobierno del Estado, logrando un acuerdo con todos los trabajadores del RPPC, los que quisieron sumarse al programa de abatimiento. Adicionalmente contrató personal eventual por dos meses, el cual estuvo conformado por 6 abogados, a los cuales se les capacitó en aspectos registrales, además de designar a una persona para que le diera seguimiento, verificara la productividad y asegurar así que se cumplía en tiempo el programa de abatimiento de rezago.
Entre noviembre y diciembre de 2009, el equipo que se había integrado, logró abatir el rezago.

What is the initiative about? (the solution)
A partir del 6 de enero del 2010, entró en operación el nuevo sistema. Desde entonces, los trámites que llegan al RPPC y se ingresan por ventanilla hasta las 10:30 horas, se clasifican en dos grupos: a) Los que no traen problemas se entregan el mismo día. b) Los que traen embargos y hay que requieren una investigación más a fondo, el mayor tiempo que tardan, son 3 días. El resultado de este proceso llevó a una reducción importante de tiempos, al pasar de 35 días hábiles a UN SOLO DÍA, y al incremento de la satisfacción de los usuarios que alcanzó niveles del 98% de aceptación, esto de acuerdo a un estudio externo realizado en el estado el cual demuestra que un 97% de los usuarios se encuentra satisfecho o muy satisfecho con el servicio y que un 98% de la población en general reconoce las mejores en el RPPC. Este estándar de servicios representa un referente nacional. Existen básicamente dos tipos de clientes para el RPPC, los ciudadanos que requieren algún trámite y los Notarios Públicos, para ambos aplica la mejora en los tiempos de servicio con lo que los dos tipos de clientes se han visto beneficiados. Aunado a la reducción de los tiempos de servicio, el RPPC es una de las dependencias de la administración estatal que implementó la firma electrónica, por lo que tanto ciudadanos como notarios pueden desde cualquier punto con acceso a internet realizar los siguientes trámites: • Certificado de Libertad de Gravamen • Primer aviso preventivo con certificado de libertad de gravamen. (exclusivo de notarios) • Segundo aviso preventivo o aviso de firma de escritura. . (exclusivo de notarios) • Copia simple de su escritura. • Registro de escrituras de cancelaciones de créditos o gravámenes. (exclusivo de notarios) • Copias certificadas de sus escrituras, desde la segunda semana de marzo de 2011. • Registro de escrituras de compra-venta simple. (exclusivo de notarios) Todos estos trámites con una disponibilidad de 24 horas los 365 días del año, imprimiéndose los productos firmados electrónicamente y pudiendo ser validados dentro de la dirección electrónica http://validacion.col.gob.mx

Who proposed the solution, who implemented it and who were the stakeholders?
Por instrucciones del Gobernador del Estado la Dirección del Registro Público de la Propiedad y el Comercio desarrolló una propuesta que se desarrollo en base a los rezagos existentes pero también basado en las necesidades y sugerencias de sus clientes, los ciudadanos y los notarios públicos del estado con quienes se trabajó el proyecto de forma intensiva pues una parte del proyecto es que ellos puedan realizar y dar seguimiento a sus trámite vía internet. El equipo que participó fue el personal del RPPC constituido en dos direcciones de área, la Dirección Jurídica responsable de los procesos de registro, y la Dirección de Organización y Sistemas como un área de soporte, que además tiene bajo su responsabilidad el archivo y por tanto las áreas de consulta y certificación. En total son 53 los puestos con los que el RPPC realizó la actividad de rediseño de procesos.

Describe how and when the initiative was implemented by answering these questions
a. What were the strategies used to implement the initiative? In no more than 500 words, provide a summary of the main objectives and strategies of the initiative, how they were established and by whom.
Realizar las modificaciones del proceso en base a las necesidades de los dos tipo de clientes del RPPC (ciudadanos y notarios) permitió darle respuesta a sus necesidades y requisitos y por lo tanto incrementar su satisfacción. Vincular el proyecto de agilización de trámites con el de firma electrónica fue una estrategia que permitió entregar a nuestros clientes productos seguros en menor tiempo y además acceder a ellos 24 horas los 365 días del año. Para asegurar el mantenimiento del cambio y la mejora continua, se implantó durante 2010 el sistema de gestión de la calidad y se realizó el proceso de certificación de todos los procesos operativos y administrativos que se llevan a cabo en el Registro Público de la Propiedad y del Comercio, por parte de la Norma ISO 9001:2008, obteniéndose dicha certificación en diciembre de 2010. Aunado a este logro, se creó un Sistema de Capacitación y Profesionalización del Personal, mismo que se realiza desde febrero de 2011 mediante el cual se han impartido los siguientes cursos: Sistema de gestión de la calidad, liderazgo efectivo y reingeniería de procesos.

b. What were the key development and implementation steps and the chronology? No more than 500 words
En noviembre y diciembre de 2009 se abatió el rezago registral de 26,500 trámites. En enero de 2010 se rediseñaron los procesos simplificándolos de 10 a 5 procesos operativos. Los iniciales eran: Ingreso del trámite, pago de derechos, distribución de trabajo, calificación, distribución de trabajo, registro de trámite, distribución de trabajo, revisión del trámite, envío a firma y firma; los procesos operativos rediseñados son: Ingreso del trámite, pago de derechos, califica, registra y revisa, envía a firma y firma, esto permitió la reducción de tiempos de servicios de 35 días a 1 día. La población y los notarios pueden obtener en línea, su Certificado de Libertad de Gravamen, desde el mes de septiembre del 2010. Los notarios pueden presentar en línea, su primer aviso preventivo con certificado de libertad de gravamen, desde el mes de octubre del 2010. Los notarios pueden presentar en línea, el segundo aviso preventivo o aviso de firma de escritura, desde el mes de noviembre de 2010. La población y los notarios pueden imprimir en línea, copia simple de su escritura, desde el mes de diciembre de 2010. Se realizó el proceso de certificación de todos los procesos operativos y administrativos que se llevan a cabo en el Registro Público de la Propiedad y del Comercio, por parte de la Norma ISO 9001:2008, obteniéndose dicha certificación en diciembre de 2010. Los notarios pueden registrar en línea, escrituras de cancelaciones de créditos o gravámenes, desde la segunda semana de marzo de 2011. La población y los notarios pueden imprimir en línea, copias certificadas de sus escrituras, desde la segunda semana de marzo de 2011. Los notarios pueden registrar en línea, escrituras de compra-venta simple, desde el 29 de marzo de 2011.  Se desarrollaron los portales de internet tanto para los Notarios Públicos del Estado (https://rppcolima.col.gob.mx) como para la población en general (http://rppccolima.col.gob.mx:88/) mediante los cuales el usuario puede consultar la información relacionada con una propiedad, las escrituras que generaron cada uno de los y podrá verificar el estatus de una solicitud, además de la información de todos los Trámites y Servicios

c. What were the main obstacles encountered? How were they overcome? No more than 500 words
El principal obstáculo fue la resistencia al cambio por algunos empleados de la Dirección, sin embargo este ha sido vencido con dos acciones fundamentales, el involucramiento del sindicato de trabajadores de manera formal en el proyecto y la continua capacitación al personal, sensibilizándolos y dando a conocer los beneficios para la población y para ellos como trabajadores de los nuevos procedimientos. La comunicación es un factor primordial para el cambio, mantener informado al personal de los pasos del proyecto, así como de los avances y logros motiva al personal y facilita su integración a las nuevas formas de hacer los procesos.

d. What resources were used for the initiative and what were its key benefits? In no more than 500 words, specify what were the financial, technical and human resources’ costs associated with this initiative. Describe how resources were mobilized
La práctica tiene dos grandes vertientes, la de rediseño de procesos y la tecnologías del información al servicio del cliente. Para la vertiente de rediseño de procesos, este se realizó con el personal adscrito al Registro Público del Propiedad y el Comercio por lo que se puede decir que no hubo una inversión adicional al gasto corriente. Los recursos humanos y técnicos aplicados al proyecto fueron los que ya estaban adscritos al RPPC. En la vertiente de uso de tecnologías de información al servicio del cliente, se desarrollo en conjunto con la Dirección General para la Innovación de la Gestión Pública dependiente de la Secretaría de Administración, la inversión se realizó desde dicha Secretaría y ascendió a 6 millones 489 mil 373 pesos.

Is the initiative sustainable and transferable?
La exigencia social respecto a los servicios que reciben es cada vez mayor y va evolucionando hacia los servicios vía internet, accesibles desde cualquier punto que cuente con este servicio. Desde este punto la práctica es transferible a otros estados de la república Mexicana con las adecuaciones al marco legal correspondientes, tanto el uso de datos personales, como en sí la reglamentación referente a la inscripción de actos en cada estado. El software desarrollado es propiedad del RPPC, los códigos fuente son propios, con lo que se da sustentabilidad al uso y administración de la información, así como garantiza la posibilidad de adecuar a futuras mejoras.

What are the impact of your initiative and the lessons learned?
El mayor impacto ha sido el cambio de percepción de los usuarios de servicio, pasando de ser uno de los servicios del Gobierno del Estado con mayor número de quejas y menor porcentaje de satisfacción, ha lograr el 97% de la satisfacción de los usuarios y ser reconocido como uno de los mejores servicios de la Administración Pública Estatal. Actualmente el RPPC ha sido reconocido por la CANADEVI Nacional como el mejor Registro Público del País; la OCDE y COFEMER reconocieron al RPPC como una de las Mejores Prácticas de Mejora Regulatoria a Nivel Nacional,. Por otra parte los Colegios y Barras de Abogados del Estado lo reconocen por su mejora y eficiencia.


Institution Name:		Registro Público de la Propiedad y el Comercio
Institution Type:		Government Agency
Contact Person:		José Alberto Peregrina García
Title:		Lic.
Telephone/ Fax:		52 312 313 1814
Institution's / Project's Website:		http://rppccolima.col.gob.mx/
E-mail:		pega1979@hotmail.com
Address:		Calzada Galván Norte No. 0
Postal Code:		28000
City:		Colima
State/Province:		Colima
Country:		Mexico

The Problem

Solution and Key Benefits

Actors and Stakeholders

(a) Strategies

(b) Implementation

(c) Overcoming Obstacles

(d) Use of Resources

Sustainability and Transferability

Lessons Learned

Contact Information