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Institución de Educación Superior
Universidad de Guanajuato
Mexico

The Problem

El estado de Guanajuato tiene una población de 5,486,372 habitantes (Censo Nacional de Población y Vivienda 2010, según el instituto Nacional de Geografía, Estadística e Informática, INEGI) siendo el 70% de la población urbana y el 30% rural, ocupando el sexto lugar a nivel nacional, distribuidos en 46 municipios con una superficie de 30,607 kilómetros cuadrados, representando el 1.6% de la superficie del país.

En el año 2003, Gobierno del Estado de Guanajuato puso en marcha a nivel piloto este Programa para satisfacer las demandas de la ciudadanía respecto a la prestación de trámites y servicios que recibidos por parte de la Administración Pública Estatal.
Para conocer la situación de la calidad en el servicio fue fundamental partir del conocimiento de las necesidades reales de la gente que acude a los Centros de Atención, por lo que éstas se han venido detectando desde ese entonces a la fecha de forma permanente básicamente a través de encuestas.
Inicialmente se obtuvieron los siguientes requerimientos:
- Contar con instalaciones dignas y con buena imagen, es decir, limpias, pintadas, con un lugar apropiado para esperar turno y con sanitarios, entre otros.
- Que los servidores públicos tengan un mejor trato y sea más amable, además que se les pueda identificar fácilmente.
- Que los trámites y servicios no sean más rápidos y que no se haga esperar tanto tiempo de forma ociosa.
- Que no se les haga venir más de una vez de forma inútil para completar un trámite, sobre todo a los ciudadanos que viven lejos del centro de atención.
- Que la información sobre requisitos, costos y horarios de los Centros de Atención esté clara, actualizada, a la vista y a la mano de los ciudadanos y que haya alguien que pueda atender sus dudas y particularmente a las personas analfabetas o invidentes.
Se han agregado otros requerimientos más que la propia ciudadanía va definiendo, lo que es positivo, pues permite entrar en un ciclo de mejora continua y poder llegar a ofrecer servicios de excelencia de forma permanente; estos son:
- Que la ciudadanía tenga la confianza de asistir a los Centros de Atención y que no exista corrupción.
- Que solamente se soliciten los requisitos indispensables para recibir el servicio.
- Que se atienda de manera especial a grupos vulnerables de la población, como personas con capacidades diferentes.
- Que el servicio se pueda ofrecer de forma remota, sobre todo por internet.
Con esta información, se llegaron a las siguientes conclusiones como punto de partida para mejorar la prestación de trámites y servicios de Gobierno:
- La variabilidad en la calidad con que se prestan trámites y servicios en las oficinas de Gobierno es muy alta.
- La infraestructura física de las oficinas es por lo general deficiente.
- Hay poco compromiso en los servidores públicos para atención adecuadamente a la ciudadanía.
- No se atiende con la misma calidad durante todo el año.
- Falta de conocimientos del personal de las oficinas para desempeñar bien su trabajo.

Solution and Key Benefits

 What is the initiative about? (the solution)
En la administración pública debemos trabajar para contar con un gobierno eficaz, eficiente y transparente, enfocado a la obtención de resultados y sobre todo orientado al beneficio de la sociedad en general.
En ese sentido, el modelo del Programa MAS se ha integrado con base en una adaptación de varios modelos de gestión (pensamiento global y actuación local), con lo mejor de cada uno, buscando siempre la congruencia con el entorno actual, lo que dio nacimiento a un modelo enfocado a la administración pública.
El punto de partida del modelo es la selección de los servicios donde se tiene contacto directo con la ciudadanía, física o telefónicamente, analizando las características principales que deben reunir estos, tal como afluencia de usuarios, atención a segmentos vulnerables de la población, cobertura geográfica, número de quejas por parte de los usuarios, nivel de impacto social, principalmente.
Posteriormente, se realiza un diagnóstico inicial de cada centro de atención seleccionado, consistente en la aplicación de encuestas a usuarios, la medición de procesos y ciclos de servicios y una inspección visual de cada centro de atención. Así se identifican las áreas de oportunidad para definir los planes de mejora que impacten en los indicadores del programa.
Durante el proceso de transformación permanente se implementan las propuestas de mejora para cada indicador, llamados Planes y Programas de Trabajo impactando en trato al usuario, tiempo de respuesta, información al usuario, imagen e instalaciones y confianza, en cada Centro de Atención.
Para corroborar que las acciones realizadas son lo que la ciudadanía espera, se mide la percepción del usuario sobre cada uno de los indicadores del Programa por parte de despachos especializados y ajenos a Gobierno, y se retroalimenta con los resultados a cada centro de atención para evaluar los logros alcanzados y seguir implementando propuestas de mejora pertinentes.
También se realiza la medición del grado de implementación del Sistema de Gestión de la Calidad del propio Programa, en sus cinco criterios: Liderazgo, Personal, Servicios, Procesos y Resultados, los que permiten la aplicación del Modelo en forma sistémica en cada Centro de Atención. Se evalúa también a través de terceros especializados y ajenos al Gobierno. Esto contribuye a tener procesos de servicio más ágiles, sistémicos y estandarizados, ayudando a ser un Gobierno más eficiente.
Además, se cuenta con un Comité Evaluador ciudadanizado, que representa a la sociedad organizada, en sus sectores educativo, ciudadano y empresarial que con su labor realiza una doble función: propone, supervisa y valida que se atiendan las necesidades reales de la ciudadanía en materia de mejora de trámites y servicios y supervisa y estimula permanentemente el buen desempeño de los servidores públicos de los Centros de Atención adscritos al Programa MAS. Con esto se contribuye a tener un Gobierno transparente y con rendición de cuentas.
Todo esto a través de ir creando una cultura de la mejora continua en los centros de atención sin perder de vista que el objetivo fundamental es el beneficio a la sociedad.

Actors and Stakeholders

 Who proposed the solution, who implemented it and who were the stakeholders?
Promovido por el Gobierno del Estado de Guanajuato, en particular por Secretaría de la Gestión Pública, a través de la Subsecretaría de Impulso a la Administración Pública, ha crecido el número de centros de atención participantes de dependencias y entidades de Gobierno del Estado de Guanajuato y desde 2007 también de municipios del Estado interesados.
Durante 2011 participaron 594 centros de atención, siendo 368 de la administración estatal adscritos a las siguientes dependencias y entidades: Comisión de Vivienda del Estado de Guanajuato, Desarrollo Integral de la Familia (DIF), Instituto Estatal de Cultura, Procuraduría General de Justicia, Secretaría de Desarrollo Agropecuario, Secretaría de Desarrollo Económico Sustentable, Secretaría de Desarrollo Social y Humano, Secretaría de Educación de Guanajuato, Secretaría de Finanzas y Administración, Secretaría de Gobierno, Secretaría de la Gestión Pública, Secretaría de Salud de Guanajuato, Secretaría de Seguridad Pública y la Secretaría Particular del C. Gobernador.
Teniendo una cobertura en 46 municipios del Estado por parte del Programa en la Administración Pública Estatal.
También participaron 226 centros de atención pertenecientes a los municipios de: Abasolo, Acámbaro, Apaseo el Grande, Celaya, Cortazar, Cuerámaro, Dolores Hidalgo, Guanajuato, Huanímaro, Irapuato, Jaral del Progreso, Jerécuaro, Juventino Rosas, León, Manuel Doblado, Moroleón, Purísima Del Rincón, Romita, Salamanca, San Felipe, San Francisco Del Rincón, San José Iturbide, Silao, Tarimoro, Uriangato, Victoria y Villagrán.
En estos centros de atención, se atienden alrededor de 250 diferentes trámites y servicios de alto impacto, como son:
- Actas de nacimiento, adopción, matrimonio divorcio y defunción.
- Asesoría y representación en material penal y civil.
- Registro de concesiones y permisos de tránsito.
- Asesoría en materia de justicia y nueva cultura laboral.
- Carta de Antecedentes Penales.
- Denuncia o querella de delitos del orden penal.
- Trámite de altas y/o bajas de vehículos.
- Atención de quejas y denuncias contra personal del área de salud.
- Servicio de urgencias en Hospitales.
- Bolsa de trabajo.
- Asesoría y gestión de trámites empresariales.
- Visita familiar a internos en los Centros de Readaptación Social.
- Financiamiento para la adquisición de vivienda.
- Rehabilitación e Integración Social de Jóvenes.
- Atención de quejas y denuncias contra servidores públicos.
- Apoyos económicos para sectores vulnerables de la sociedad.
- Reportes y denuncias a seguridad pública municipal.
- Liberación y recepción de cartillas militares.
- Servicio de panteones municipales, parques y jardines.
- Servicio de alumbrado público.
- Recolección de basura.
- Licencia de uso de suelo y de obra.
- Atención contra el abuso intrafamiliar.
- Cambio de uso de suelo.
- Entre otros.

La ciudadanía está representada a través del Comité Evaluador, constituido por las siguientes organizaciones:
- Universidad Iberoamericana León.
- Universidad de Guanajuato.
- Asociación de Mujeres contra la Pobreza A.C.
- Movimiento Popular Ciudadano del Estado de Guanajuato A.C.
- Confederación Patronal de la República Mexicana (COPARMEX) León.
- Colegio Estatal de Notarios Públicos de Guanajuato.
- Consejo Coordinador Empresarial de Celaya.
- Consejo Coordinador Empresarial de Salamanca.
- Consejo Coordinador Empresarial de Irapuato.

(a) Strategies

 Describe how and when the initiative was implemented by answering these questions
 a.      What were the strategies used to implement the initiative? In no more than 500 words, provide a summary of the main objectives and strategies of the initiative, how they were established and by whom.
El objetivo general del Programa MAS es “mejorar la calidad y atención en los trámites y servicios que ofrece la administración pública del Estado de Guanajuato a la ciudadanía”.
Objetivos Particulares:
1. Generar la cultura de mejora continua de los trámites y servicios enfocados a satisfacer las necesidades de los usuarios;
2. Impulsar la simplificación administrativa para ofrecer servicios de calidad a los usuarios;
3. Impulsar el mejoramiento integral de los procesos en los centros de atención;
4. Instrumentar y mantener mecanismos efectivos de certificación del nivel del servicio por parte de los usuarios;
5. Fortalecer la cultura de la medición de la calidad en los centros de atención; y
6. Institucionalizar las mejoras en los centros de atención involucrados en el Programa;
Para cumplir el objetivo general y los objetivos particulares, las estrategias definidas para el periodo 2006-2012 son las siguientes:
1. Análisis permanente y sistémico en la estructura y funcionamiento del Programa para adecuarla continuamente a los requerimientos de la ciudadanía.
2. Mantener la certificación ciudadana a través de la percepción de satisfacción y de la participación de la ciudadanía organizada en el Comité Evaluador.
3. Implementación del esquema de Reconocimiento a la Excelencia a las oficinas con altos niveles de calidad en el servicio.
4. Certificación de competencias laborales del personal de contacto directo con los usuarios y de los jefes de oficina.
5. Estandarización de los procesos clave y sustantivos por tipo de trámite o servicio en los centros de atención participantes.
6. Implementar la simplificación administrativa y la mejora regulatoria para la disminución de requisitos y mayor agilidad en los trámites.
7. Informar correcta y oportunamente a la ciudadanía sobre los trámites y servicios a través de medios impresos y electrónicos.
8. Promoción del programa para incrementar la participación de Gobierno del Estado de Guanajuato y sus municipios.
9. Utilizar una metodología de fases para llevar a las oficinas al nivel más alto de madurez y excelencia en el servicio.
10. Equipar a los centros de atención en infraestructura física, bienes informáticos y sistemas, señalética y uniformes de forma gradual y siempre que impacten positivamente en los indicadores del Programa.
En el Plan de Gobierno del Estado 2006-2012, en el 5to. Eje Estratégico “Contigo Vamos Seguridad, Justicia, Democracia y Buen Gobierno”, dentro del Objetivo General: “Ser un gobierno efectivo que dé respuestas y soluciones a las necesidades de la ciudadanía”; en el Objetivo Particular 5.2.4: “Lograr el desarrollo integral de la administración pública y sus trabajadores con enfoque hacia el ciudadano” se tiene la meta de “Mantener el índice de satisfacción del usuario de los trámites y servicios públicos en un nivel no menor al 80%”.
Además, se tienen los Lineamientos del Programa MAS para los centros de atención participantes y acuerdos anuales de colaboración con las Dependencias y Entidades de Gobierno del Estado y los Municipios.
A partir de 2007 con la promulgación de la Ley de Mejora Regulatoria para el Estado de Guanajuato y sus Municipios, cubriendo aspectos empresariales, administrativos y jurídicos.

(b) Implementation

 b.      What were the key development and implementation steps and the chronology? No more than 500 words
De acuerdo a la retroalimentación recibida por parte de los centros de atención, de los ciudadanos y de las áreas de oportunidades detectadas, durante el primer trimestre del año se implementan las mejoras al modelo y a la metodología, incluyendo la capacitación, para responder a los requerimientos actualizados del ciudadano y hacer más eficiente la operación del propio Programa.
La aplicación del Modelo es sistémica, completando dos ciclos de mejora anualmente, uno por semestre, con un cronograma anual previamente definido y que generalmente no varía en la calendarización de las actividades principales, tal como se ve a continuación:

i. Primer ciclo de mejora continua (enero-junio):
i. Selección de nuevos centros de atención (enero).
ii. Periodo de diagnósticos a centros de atención nuevos (enero).
iii. Revisión/actualización del instrumento de medición de percepción ciudadana (encuestas) (febrero-marzo).
iv. Reuniones de arranque (enero-febrero).
v. Definición y captura de los Planes y Programas de Trabajo (febrero).
vi. Diagnóstico de necesidades de capacitación (enero).
vii. Firma de los acuerdos de colaboración (marzo-abril).
viii. Aplicación de evaluaciones del Sistema de Gestión de Calidad internas (junio).
ix. Resultados finales del primer ciclo de mejora (junio).
ii. Segundo ciclo de mejor continua (julio-diciembre):
i. Definición y captura de los Planes y Programas de trabajo (julio).
ii. Entrega de Reconocimientos a la Excelencia (agosto).
iii. Foro de mejores prácticas (agosto).
iv. Aplicación de evaluaciones del Sistema de Gestión de Calidad externas (octubre-noviembre).
v. Resultados finales del segundo ciclo de mejora (diciembre).
iii. Actividades anuales (enero-diciembre):
i. Seguimiento de avances de los Planes y Programas de Trabajo (bimestral).
ii. Reuniones Ordinarias del Comité Evaluador (enero, abril, agosto y noviembre).
iii. Periodo de compras (uniformes, señalética, bienes informáticos, equipo administrativo, etc.) (marzo-noviembre).
iv. Consulta de avances parciales en encuestas y evaluaciones (continuo enero-diciembre).
v. Periodo de levantamiento de encuestas (abril-noviembre).
vi. Periodo de capacitación (febrero- noviembre).
vii. Certificación de competencias laborales (marzo-noviembre).
viii. Publicación de resultados anuales (diciembre).

Cada ciclo de mejora o ciclo de Deming consta de las fases de Planear, Hacer, Verificar y Actuar. De esta manera se va llevando de una forma sistémica, progresiva y bien planeada a cada centro de atención hasta llegar a niveles de excelencia en la prestación de trámites y servicios en beneficio de la ciudadanía, de acuerdo a los indicadores de percepción definidos por el usuario y sustentado por el sistema de gestión de calidad del modelo del Programa y por el personal cada vez mejor capacitado y comprometido a proporcionar un servicio con calidez y calidad.

(c) Overcoming Obstacles

 c.      What were the main obstacles encountered? How were they overcome? No more than 500 words
• Convencimiento del los Poderes Ejecutivo y Legislativo del Estado de Guanajuato para impulsar un programa de gran impacto y beneficio social.
o Convertirlo en un compromiso de Gobierno de la actual administración del Gobierno del Estado plasmado en el Plan de Gobierno 2006-2012
o Proporcionarle al Programa recursos y presupuesto propios para poder operar anualmente.
• Participación de la sociedad organizada para vigilar que se cumplan con las expectativas del propio ciudadano en el ámbito de la prestación de trámites y servicios.
o Formación del Comité Evaluador del Programa MAS, formado por representantes de instituciones educativas, movimientos ciudadanos, el sector empresarial y otras organizaciones sociales, que se han comprometido con la misma sociedad que representan y que trabajan en conjunto con Gobierno del Estado para lograr niveles de excelencia en este Programa.
• La manera de operar de los centros de atención, sin conocer de forma sistémica las necesidades de los ciudadanos y sin tener en muchas ocasiones el personal debidamente capacitado y motivado para cumplir con su trabajo.
o Retroalimentar a los centros de atención con la percepción ciudadana de forma sistémica, de tal manera que le permita al centro desarrollar planes de acción para mejorar permanentemente el servicio a la ciudadanía.
o Implantar y operar un sistema de gestión de calidad desarrollado específicamente para la administración pública que permita al centro trabajar de forma sistémica, estandarizando procesos y enfocada a resultados
o Certificar las competencias laborales del personal de los centros de servicio donde se reconoce sus conocimientos, experiencia y habilidades.
• Cambiar el paradigma en que el servidor público visualizaba su propio trabajo con respecto a la ciudadanía, al estar generalmente instalado en su zona de confort, o bien en la apatía debido a que el mismo centro de atención no lo valoraba
o Motivar al personal, procurar su desarrollo tanto humano como profesional.
o Valorarlo al reconocer su experiencia y conocimientos y que sepa que es actor principal en este Programa.
o Apoyarle para vencer el reto al cambio y que ellos mismos sean los promotores de una cultura de la mejora continua.
• Atender las solicitudes de las Administraciones Municipales de participar en el Programa, sin distinción de afiliación política.
o Aplicar la metodología y el modelo en administraciones municipales de diversas corrientes políticas, con la misma calidad y bajo la supervisión del Comité Evaluador.

(d) Use of Resources

 d.      What resources were used for the initiative and what were its key benefits? In no more than 500 words, specify what were the financial, technical and human resources’ costs associated with this initiative. Describe how resources were mobilized
La inversión económica de Gobierno del Estado de Guanajuato durante 2011 fue de aproximadamente 23 millones de pesos dividida de la siguiente manera:
• 19% para la operación del programa (sueldos del personal de la coordinación, gastos de oficina, papelería, combustible, seguros, reuniones de trabajo, papelería, consumibles, mantenimiento de vehículos, viáticos).
• 35% para apoyo y equipamiento de oficinas (uniformes, señalética, mobiliario, bienes informáticos, mantenimiento de oficinas, equipo de cómputo y equipo administrativo).
• 36% para capacitación y certificación de competencias de los servidores públicos.
• 6% para la evaluación del sistema de gestión de calidad y para la medición de la percepción ciudadana (rendición de cuentas y transparencia).
• 3% para promoción y difusión del programa y los servicios que prestan los centros de atención.
La inversión de recursos técnicos fue prácticamente nula, debido al apoyo de Universidades como la Universidad Iberoamericana, la Universidad de Guanajuato y organismos especialistas en sistemas de gestión de calidad como la Institución Guanajuato para la Calidad y Competitividad. También porque se desarrollaron sistemas de información en base a plataformas gratuitas como el Google Docs o bien lo desarrolló personal del Dirección de Informática de la propia Secretaría de la Gestión Pública.
La inversión en recursos humanos fue en el equipo de la Coordinación del Programa MAS, constituido por 22 personas para soportar el funcionamiento del programa en las siguientes áreas: Coordinación General; Metodología y Procesos (incluye la coordinación de las evaluaciones del sistema de gestión de calidad y el levantamiento de encuestas de percepción ciudadana); Administración (Presupuesto y compras); Jurídico (Acuerdos de colaboración, contratos de servicios, lineamientos de programa, entre otros); Capacitación y Enlaces con Dependencias, Entidades y Municipios.

Sustainability and Transferability

  Is the initiative sustainable and transferable?
Analizando la relación costo-beneficio del programa, desde el punto de vista financiero, año tras año cuenta con presupuesto propio, que retorna con creces en beneficio de la ciudadanía pues con el tiempo ahorrado a los ciudadanos producto de las mejoras en los centros de atención, se calcula que el impacto económico es del orden de los 50 millones de pesos anuales; también hay otros beneficios que impactan económicamente al ciudadano, por ejemplo al reducir en promedio el número de visitas a los centros de atención para completar un servicio o trámite. Además hay otros beneficios financieros al tener centros de atención más eficientes, pues con los mismos recursos atienden año tras año más trámites y servicios; o como la recuperación de horas-profesor frente a grupo, pues los trámites que antes les llevaba un día a los profesores, ahora los pueden hacer algunos vía internet o solamente en una o dos horas.
Desde el punto de vista social, el 89% de la ciudadanía se da cuenta que hay cambios positivos que son para su beneficio, según lo arrojaron las encuestas en 2011. Además, es un Programa que la sociedad ha hecho suyo a través de la participación del Comité Evaluador, donde la sociedad organizada está representada y con su labor se garantiza que el programa cumpla con el objetivo para el cual fue creado. El trabajo de este Comité Evaluador fue reconocido en 2009 al obtener el Segundo Lugar del Premio Nacional de Contraloría Social que anualmente organiza la Secretaría de la Función Pública del Gobierno Federal.
Un ejemplo de la continuidad del Programa es que ya ha habido un cambio de Gobierno del Estado y al menos dos a nivel de Ayuntamientos Municipales y el programa no solo se ha mantenido sino que continua en pleno crecimiento.
Un atributo que le da al programa garantía en su replicabilidad, es que al momento existen más de 35 diferentes tipos de oficinas, ofreciendo más de 250 trámites o servicios, que van desde la expedición de un acta de nacimiento, hasta el servicio de urgencias en hospitales o el servicio de limpia municipal, y el modelo del programa se aplica con los mismos buenos resultados, y normalmente año tras año se suman oficinas que prestan otros tipos de trámites o servicios. Esta misma adaptabilidad ha dado al programa la posibilidad de que la curva de aprendizaje sea cada vez en menos tiempo, permitiendo generalmente a las oficinas de nuevo ingreso llegar al nivel de excelencia en el servicio en uno o dos años.
Lo anterior va creando una cultura de la mejora continua en las oficinas del programa y el ciudadano va desarrollando una cultura de participación para que se tomen en cuenta sus necesidades.
Institucional y reglamentariamente cuenta con el respaldo tanto del Gobierno del Estado como de las Administraciones Municipales que se han venido sumando al Programa, transformándolo en un compromiso de Gobierno con presupuesto propio.

Lessons Learned

 What are the impact of your initiative and the lessons learned?
A nivel Gobierno:
- El compromiso del Gobierno del Estado, plasmado en su Plan de Gobierno 2006-2012.
- Transformar ese compromiso en Políticas Públicas.
- Aterrizarlo en un Programa con recursos y presupuesto propios.
- El compromiso en los altos niveles de Gobierno Estatal y Municipales.

A nivel social:
- La participación ciudadana a través del Comité Evaluador, obteniendo en 2009 el Segundo Lugar en el Premio Nacional de Contraloría Social.
- Al haberse ciudadanizado el Programa, se ha tenido no solo continuidad aunque haya cambio de administración, sino que este ha ido madurando y creciendo, en cantidad y en calidad.
- El ciudadano detecta rápidamente el impacto positivo de las mejoras en el servicio y sabe que son para su beneficio.
A nivel centro de atención:
- Reconocer los conocimientos y habilidades (certificación de competencias laborales) de los servidores públicos y apoyarlos en su formación y crecimiento.
- Mejora del clima laboral (menos quejas del ciudadano, estar mejor preparado, mejora de procesos, reconocimiento al desempeño, etc.)
- Mejores condiciones de trabajo (instalaciones, equipo, seguridad, orden y limpieza).

Otro aspecto muy importante es haber roto con el paradigma que se tenía al pensar que para transformar la administración pública debía ser en base a la inyección de muchos recursos, pero no es así, pues las mejoras de mayor impacto necesitan poca inversión, la mayor parte está la revisión y mejora de procesos, ciclo de servicio y en la capacitación del personal para mejorar el trato, adquirir la confianza de la sociedad y mejorar los tiempos de respuesta.

Contact Information

Institution Name:   Universidad de Guanajuato
Institution Type:   Academia  
Contact Person:   Martín Pantoja
Title:   Mtro.  
Telephone/ Fax:   +52 (473) 7324937 y Fax: +52 (473)7321804
Institution's / Project's Website:   www.ugto.mx
E-mail:   pantojam@ugto.mx  
Address:   Lascurain de Retana 5 Centro
Postal Code:   36000
City:   Guanajuato
State/Province:   Guanajuato
Country:   Mexico

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