United Nations Public Service Awards Case Studies

PROMESE/CAL, es una organización creada con la finalidad de prestar servicios a los sectores más vulnerables de la población dominicana, suministrando medicamentos, insumos sanitarios y reactivos de laboratorios de calidad y a bajo costo, a los usuarios del Sistema Público Nacional de Salud.

En agosto de 2004, la nueva dirección gestión de PROMESE/CAL, encontró un conjunto de “boticas Boticas popularesPopulares”, desarticuladas y desabastecidas, a través de las cuales se realizaba la dispensación de los productos. Estas no cumplían con su rol de proveer a la población de menores ingresos, medicamentos de calidad al menor precio final posible, debido a que . Ssus instalaciones y operaciones no respondían a la debida habilitación con los criterios de buenas prácticas de almacenamiento (y organización de los medicamentos, sin observarse las normas practicas de almacenamiento (espacio, humedad y temperatura)). Los empleados que dispensaban los medicamentos no contaban con la capacitación técnica requerida, no ofreciendo la orientación adecuada sobre el uso y dosificación de los mismos. También se vendían productos a sobreprecio debido a la falta de control en la gestión administrativa.

Existía un catálogo desactualizado de 69 productos, los que no satisfacían las necesidades de la población usuaria, principalmente en los farmacos de alta demanda como antibióticos, antihipertensivos y analgésicos. De igual manera, el horario de servicio era limitado y carecían de facilidad de acceso para discapacitados.

No existía un departamento ni un protocolo de Vigilancia y Control de Calidad Postcomercializacion de los medicamentos, prevaleciendo una pobre percepción de la población debido a la imagen de descuido que reflejaban las Boticas Populares. Todos estos factores contribuyeron para que los usuarios y los prescriptores perdieran la confianza en los productos y el servicio.

Asimismo, no existía un programa de control de calidad a lo interno que vigilara y gestionara el aseguramiento de la calidad en todas las etapas del proceso: adquisición, distribución y dispensación. El laboratorio donde se realizaban los análisis de los medicamentos se encontraba en remodelación y por consiguiente estaba operando a baja capacidad.

Igualmente, se encontró una falta de disponibilidad y oportunidad de los productos con el agravante de que los empleados no contaban con la capacitación técnica requerida para ofrecer un servicio de óptima calidad. Además no se aplicaba economía de escala, por lo cual los precios no eran atractivos a los usuarios y en muchos casos los productos eran vendidos a sobreprecio, debido a la falta de control en la gestión administrativa
Otra problemática era que no había criterios de ubicación, debido a la falta de coordinación con la autoridad sanitaria y con las organizaciones de la sociedad civil o no gubernamentales.

Los usuarios perdieron la confianza en los medicamentos e insumos sanitarios dispensados a través de estas boticas populares.Una de las situaciones encontradas en el sistema público de salud era la falta de cobertura en los medicamentos destinados a tratar enfermedades catastróficas y/o crónicas, debido al alto costo de los mismos, siendo esta una realidad común en todos los países de la región, impactando por ende en el gasto de bolsillo de la población afectada. En 2004, la institución no tenía identificadas las brechas de protección social para estas enfermedades, exceptuando los insumos sanitarios para hemodiálisis de algunos hdel Programa de Apoyo a Renalesospitales de la Secretaria de Estado de Salud Pública y Asistencia Social.
La institución tampoco contaba con métodos que permitieran obtener información sobre las opiniones y comentarios de los usuarios para precisar sus necesidades y expectativas.

What is the initiative about? (the solution)
I) La implementación de la iniciativa “transformación institucional”, fue evaluada en sus diferentes etapas por distintos mecanismos. Para 2011 habíamos obtenido los siguientes logros: calidad de los mismos, utilizando los métodos analíticos recomendados por la farmacopea, así como el seguimiento postcomercialización. III)2. Adquisición de medicamentos e insumos sanitarios a través de la aplicación de las normativas establecidas en la ley No. 340 de Compras y Contrataciones Publicas de Bienes, Servicios y concesiones, alcanzado que el 90% de los bienes adquiridos se realizaran mediante licitaciones públicas, logrando así economía de escala, ahorro del gasto público y mayor cobertura de los usuarios. 1.3. Transformación de Boticas Populares a Farmacias del Pueblo, alcanzando el mayor impacto poblacional de América Latina para una red pública de prestación farmacéutica (433 Farmacias del Pueblo para de 9,378,819 habitantes). IV)4. Ampliación del catálogo de oferta, incluyendo especialidades farmacéuticas de nueva generación de acuerdo al perfil epidemiológico de la población, ampliando la cobertura a patologías endémicas. V)5. Creación e implementación de nuevos programas sociales, dirigidos a pacientes sin protección social de las siguientes condiciones: a. Cáncer (mujeres y niños) b. Trastornos mentales c. Recién Nacidos Prematuros d. Pacientes renales crónicos (Diálisis y Hemodiálisis) e. Nutrición (Alimentación enteral y parenteral) f. Diabetes g. Glaucoma h. Prevención de Cáncer cervical VI) FARMACIAS DEL PUEBLO • Análisis de calidad a los productos independiente de los lotes. • Compra de medicamentos e insumos por medio de licitaciones públicas, resultando mejor precio al realizar compras por volumen de manera programada. • Cambio de imagen de las Boticas Populares a Farmacias del Pueblo. • Definición de áreas para la dispensación, almacenamiento y Stock de medicamentos. • Habilitación de las Farmacias del Pueblo. • Elevación en los criterios de selección del personal, con un perfil adecuado para ejercer sus funciones. • Ampliación del catálogo de ofertas de medicamentos de 69 renglones en el 2004 a 271 en el 2011. • Cumplimento de la Ley de Compras y Contrataciones de la República Dominicana mediantes Licitaciones Públicas para la adquisición de medicamentos Establecimiento de controles de calidad Pre y Post comercialización de los medicamentos e insumos. FARMACIAS DEL PUEBLO Análisis de calidad a los productos independiente de los lotes. Compra de medicamentos e insumos por medio de licitaciones públicas, resultando mejor precio al realizar compras por volumen de manera programada. • Cambio de imagen de las Boticas Populares a Farmacias del Pueblo. •

Who proposed the solution, who implemented it and who were the stakeholders?
3. La Dirección General en coordinación con el equipo de colaboradores de las diferentes áreas: Subdirecciones, Consultoría Jurídica, Gerencias Financiera, Administrativa, Gestión Humana, Operaciones, Farmacias del Pueblo, y la unidad de Bienestar Social, determinaron las acciones a tomar con el apoyo de alianzas externas como: • • Presidencia de la República Dominicana, a través del Ministerio Administrativo, aportando la voluntad política y el financiamiento. • Comisión Ejecutiva del Sector Salud (CERSS), en la cooperación técnica y económica en el diseño de la estructura física y habilitación de la red de Farmacias del Pueblo. • Líderes Comunitarios, en la vigilancia y custodia de las Farmacias del Pueblo. • Escuelas de Farmacias de las Universidades, para el apoyo al desarrollo de la profesión farmacéutica, y en la contribución de obtener candidatos idóneos en el renglón farmacéutico. • Instituto de Formación Técnico Profesional (INFOTEP), en la capacitación de los colaboradores de la institución. 4.• Sociedades Medicas Especializadas y Farmacéuticas, en la asistencia para la validación de la calidad y eficacia de los fármacos e insumos sanitarios. I) FARMACIAS DEL PUEBLO La Dirección General junto a un grupo de técnicos profesionales analizando los puntos críticos se aboco a la solución de los mismos. En la implementación de las soluciones y cambios, la participación fue como sigue: Por la Institución: Subdirección, Gerencias: Financiera, Administrativa, Operativa, Legal, Gestión Humana, Farmacias del Pueblo, Tecnología, Compras. Externos: Lideres Comunitarios CERRS II) PROGRAMAS SOCIALES La creación de nuevos programas sociales fue parte de la solución que se buscó en vía de apoyar a los pacientes de bajo recursos, y resultó de las reuniones con los médicos especialistas, análisis del perfil epidemiológico. Participaron la Dirección General, Subdirección, Gerencia de Compras, Gerencia de Operaciones y la División de Bienestar Social, 5.4. Describa cómo y cuando la iniciativa se implementó respondiendo las siguientes preguntas a) ¿Cuáles fueron las estrategias utilizadas en la implementación de la iniciativa?

Describe how and when the initiative was implemented by answering these questions
a. What were the strategies used to implement the initiative? In no more than 500 words, provide a summary of the main objectives and strategies of the initiative, how they were established and by whom.
La Dirección General, en septiembre de 2004, estableció en coordinación con su equipo gerencial la elaboración de un Plan Operativo, tomando en cuenta las expectativas y necesidades de los usuarios. • Establecimiento del control de Calidad en Medicamentos e Insumos Sanitarios. • Mejoramiento de la oferta de Medicamentos e Insumos Sanitarios. • Habilitación y Ampliación de la red de Farmacias del Pueblo. • Capacitación de los empleados. • Fortalecimiento de la Atención al Usuario. • Aplicación de Modelos de Calidad. • Apoyar a los usuarios en el gasto de bolsillo. Para el periodo 2009 – 2012 se diseño el plan estratégico institucional y para esta iniciativa se establecieron las siguientes estrategias: Estrategia 1: Expansión de ofertas y servicios. Estrategia 2: Aumento de la calidad en el servicio a usuarios del sistema. Estrategia 3: Fortalecimiento de la imagen de la institución. Estrategia 4: Mejora continua de los procesos. Estrategia 7: expansión y fortalecimiento de la red de distribución de insumos y medicamentos. Estrategia 8: adecuada capacitación y motivación del personal

b. What were the key development and implementation steps and the chronology? No more than 500 words
En la elaboración del Plan Operativo, se implementaron los componentes y actividades, dando prioridad a las problemáticas identificadas. Componente/actividad  Poner en marcha un programa de evaluación post-comercialización, octubre 2004 -2005.  Dotar de personal especializado el departamento de control de calidad de medicamentos, octubre 2004 -2005.  Transformación de Boticas Populares a Farmacias del Pueblo, octubre 2004 -2005.  Estandarizar el diseño arquitectónico de las Farmacias del Pueblo, enero – diciembre 2005.  Diseño de los procedimientos técnicos de las Farmacias del Pueblo, octubre 2004 -2005, labor permanente.  Ampliación del catálogo de oferta de los productos farmacéuticos e insumos sanitarios a la población para mejorar el acceso, octubre 2004 -2005, labor permanente.  Mejorar las atenciones al público, octubre 2004 -2005, labor permanente.  Capacitación al personal farmacéutico y auxiliar de farmacia en atención, gestión farmacéutica y uso racional, octubre 2004 -2009, labor permanente.  Capacitación supervisores en gestión y supervisión de Farmacias del Pueblo, Octubre 2004 -2005, labor permanente.  Selección y contratación de personal farmacéutico titulado para optimizar el desempeño, Octubre 2004 -2005, permanente.  Curso de gestión computarizada para el personal farmacéutico, octubre 2004 -2005, permanente.  Elaboración de la lista de precios de medicamentos para su publicación, abril 2005, dando continuidad anual.  Instalación de buzón de quejas y sugerencias para determinar el grado de satisfacción de los usuarios, enero – diciembre 2005  Implementación de las Encuestas de Satisfacción de Usuarios, Abril 2005  Elaboración de normas para donaciones a entidades gubernamentales, no gubernamentales y eclesiásticas, octubre 2004 – febrero 2005  Diseño de programas sociales innovadores, enero – diciembre 2005. Permanente.  Aplicación Modelo de Calidad (CAF), Febrero, 2005. I) FARMACIAS DEL PUEBLO 1. Identificación de los puntos críticos en la dispensación de medicamentos en las Farmacias del Pueblo 2. Elaboración de planes, estrategias y acciones de mejoras 3. Puesta en funcionamiento de las estrategias elaboradas 4. Se iniciaron las fases de: • En el año 2004 se inicio la construcción y remodelación de la planta física de la Red de Farmacias del Pueblo, y finalizo en junio del 2099, haciendo entrega formal a la Presidencia de la República Dominicana de la Red de Farmacias del Pueblo • En 2005, Fortalecimiento, tecnificación y normalización del Departamento de Licitaciones. • Remodelación y ampliación de toda el área de Control de Calidad, tanto en la Sede como en el Laboratorio Nacional. • Informatización por etapas de la Red de Farmacias del Pueblo II. PROGRAMAS SOCIALES PAREC Lanzamiento del Programa: Agosto del año 2004 Cantidad de Kits Despachados: 4,751 Kits de Hemodiálisis. Cantidad de Pacientes Beneficiarios: 710. PAUCIN Lanzamiento del Programa: Diciembre del año 2005 Aproximado de Pacientes Beneficiarios por año: 2,800 al Año PAUSAM Lanzamiento del Programa: Octubre del año 2006 Cantidad de Pacientes Beneficiados: 7,175 al Año PESCCA Lanzamiento del Programa: Noviembre del año 2006 Cantidad de Pacientes Beneficiados: 1,686 PRONEPAR Lanzamiento del Programa: Junio del año 2009 Cantidad de Pacientes Beneficiados: 5,493 PRODPERA Lanzamiento del Programa: Septiembre del año 2009 Cantidad de Pacientes Beneficiados: 363 PROMEDIA Lanzamiento del Programa: Julio del año 2010 Cantidad de Pacientes Beneficiados: 245 PROMEGOTAS Lanzamiento del Programa: Agosto del año 2010 Cantidad de Pacientes Beneficiarios: 243 PROPACER Lanzamiento del Programa: Octubre del año 2010 Cantidad de Pacientes Beneficiarios: 247

c. What were the main obstacles encountered? How were they overcome? No more than 500 words
La institución se encontró con diversos obstáculos para la implementación de su iniciativa, teniendo que tomar acciones en las diferentes fases que permitieran superarlos y lograr el éxito de la misma. OBSTACULO: Falta de presupuesto para la implementación de la Red de Farmacias del Pueblo. SOLUCION: Ejecución de Garantía bancaria por incumplimiento contractual. Apoyo de la Presidencia a través del fondo especial presidencial. OBSTACULO: No se contaba con información para identificar necesidades de los usuarios de Farmacias del Pueblo. SOLUCION: Se realizó un análisis para determinar cuáles eran los productos de mayor demanda y que no estaban contemplados en el catalogo de oferta para incluirlos, generando una ampliación de 69 renglones en 2005 a 268 en el 2011. OBSTACULO: Falta de Disponibilidad de capacitadores del INFOTEP en las regiones remotas de las Farmacias del Pueblo y la dificultad para el desplazamiento. SOLUCION: La Gerencia de Gestión Humana, en coordinación con el INFOTEP, elaboraron y cumplieron un plan operativo. OBSTACULO: Desconfianza al cambio de la cultura de calidad. SOLUCION: Calidad y disponibilidad de los productos, Transformación de Imagen de las Farmacias del Pueblo, Atención Farmacéutica Especializada. OBSTACULO: Recursos económicos limitados para la creación de los nuevos programas sociales SOLUCION: Economía de escala, permitió la optimización del gasto público. Fondo especial presidencial, Aprobación cuenta extrapresupuestaria de reinversión del régimen subsidiario de la seguridad social. I) FARMACIAS DEL PUEBLO • Limitado presupuesto para la construcción y remodelación de planta físicas de las Farmacias del Pueblo. Se solicito mayor presupuesto. • Ninguna referencia ni proyección anterior para la elaboración de los listados de medicamentos con sus cantidades, basadas en necesidades reales para las Licitaciones Públicas a realizar. Mediante revisión del catalogo de ofertas. • Falta de política y cultura de amonestaciones y sanciones para suplidores de medicamentos incumplidores. Se crearon penalizaciones y sanciones. • El Área de Control de Calidad no contaba con un espacio ni un personal adecuado para desarrollar sus funciones. Se ampliaron las áreas de trabajo y se capacito al personal. • Falta de preparación técnica en el Área de Informática en la mayor parte del personal de Farmacias del Pueblo. Se implemento un programa de capacitación básica, incluyendo entrenamiento en el Programa Dynamic, utilizado en la Red de Farmacias del Pueblo Online. II) PROGRAMAS SOCIALES • Alto costo de los medicamentos utilizados para los programas. Se realizaron licitaciones públicas. • Falta de Personal en la división de Bienestar Social. Se contrataron nuevos colaboradores.

d. What resources were used for the initiative and what were its key benefits? In no more than 500 words, specify what were the financial, technical and human resources’ costs associated with this initiative. Describe how resources were mobilized
Para habilitar y ofrecer un servicio de óptima calidad, en las Farmacias del Pueblo se emplearon y distribuyeron recursos financieros, tecnológicos y humanos, según se detalla a continuación: Se realizo el lanzamiento de la nueva Red de Farmacias del Pueblo en el 2009 con una inversión de US$ 3,332,000.00 aproximadamente (a una taza de RD$38.00 por 1 dólar), que contaba de 424 Farmacias (44 nuevas y 380 remodelaciones en todo el territorio nacional). Construcción de Farmacias del pueblo us$ 1,239,614.72 Equipamiento us$ 1,588,100.57 Mantenimiento us$ 239,395.20 Asesorías us$ 41,530.26 Gastos operacionales us$ 5,676.24 Gastos extraordinarios us$ 108,633.17 Horas extras us$ 6,806.60 Viáticos y dietas us$ 102,928.38 Total de infraestructura us$ 3,332,685.14 Inversión en Tecnología Primera y segunda etapa us$ 235,927.11 (30 Farmacias del Pueblo) Tercera etapa us$ 245,977.79 (31 Farmacias del Pueblo) Cuarta etapa us$ 245,112.63 (30 Farmacias del Pueblo) Total inversión us$ 725,017.53 (91 Farmacias del Pueblo) La capacitación del capital humano (auxiliares y profesionales farmacéuticos) se realizó gracias a la firma de acuerdos interinstitucionales, permitiendo que estos procesos se llevaran a cabo de forma totalmente gratuita. Empleados capacitados por año: 2005 (140), 2006 (141), 2007 (285), 2008 (57), 2009 (75), 2010 (139) y 2011 (269) Cabe destacar que la nomina en dic 2011 de Farmacias del Pueblo es de 1,137 empleados de los cuales desde el 2005 se han capacitado un total de 1,106 lo que representa el 97%. En 2004 se encontró un registro de 75 licenciadas en Farmacias. Para el año 2011, contamos con 270, lo que representa un 360%. Asimismo, se produjo una optimización del recurso humano calificado gracias al rediseño de la estructura organizacional y la adecuación de funciones. Inversión en programas sociales durante el periodo 2004 – 2011 Programa de Ayuda a Renales Crónicos (PAREC) us$ 15,552,962.79 Programa de Apoyo a las Unidades de Cuidados Intensivos Neonatales (PAUCIN) us$ 3,012,220.88 Programa de Apoyo a las Unidades de Salud Mental (PAUSAM) us$ 372,906.97 Programa Especial de Soporte Contra el Cáncer (PESCCA) us$ 922, 010.22 Programa de Nutrición Enteral y Parenteral (PRONEPAR) us$ 339,849.73 Programa de Diálisis Peritoneal Ambulatoria (PRODPERA) us$ 325,555.16 Programa de Medicamentos para la Diabetes (PROMEDIA) us$ 12,221.67 Programa de Medicamentos Contra el Glaucoma (PROMEGOTAS) us$ 24,725.96 Programa de Prevención de Patología Cervical (PROPACER) us$ 6,336.94 Inversión total en programas sociales us$ 20,568,790.32

Is the initiative sustainable and transferable?
5. En no más de 500 palabras, describa de qué forma la iniciativa es sustentable (en términos financieros, sociales, económicos, culturales, ambientales, institucionales y legislativos). Detalle también si la iniciativa ha sido duplicada o difundida a otras áreas del servicio publico nacional y/o internacional y/o como se podría duplicar. La iniciativa de transformación institucional es sustentable en razón de una adecuada planificación basada en el plan operativo del plan estratégico que prevé la provisión de los recursos económicos, tecnológicos y humanos para mantener en desarrollo todas las actividades. Para ello contamos con el apoyo de la Presidencia de la República, por ser el acceso a medicamentos un derecho contemplado en los lineamientos de la Política Farmacéutica Nacional. La estructura organizativa esta diseñada coherente a las necesidades y expectativas de los clientes ciudadanos. Existe una política de calidad, la cual se fundamenta en los procesos de mejora continua y el fortalecimiento de la institucionalidad, persiguiendo ofrecer a la población más vulnerable una seguridad social digna y confiable. Asimismo, dentro del sistema de gestión de la calidad se cuentan con los manuales de procedimientos, mapa de procesos, flujogramas y descripciones de cada puesto, lo que garantiza el conocimiento de la institución a nuevos colaboradores.

What are the impact of your initiative and the lessons learned?
• Mejora sustantiva del acceso a medicamentos de calidad certificada a la población más carenciada. • Incremento sustancial en el número de productos farmacéuticos que se despachan en las Farmacias del Pueblo y en el número de clientes/ciudadanos que acuden a las mismas. • Disminución de la mortalidad infantil neonatal temprana. • Disminución de la mortalidad asociada al Cáncer de mujeres y niños. • Prolongación de vida en pacientes renales crónicos. • Disminución de la estancia hospitalaria, gracias a una nutrición efectiva y a tiempo. Lecciones aprendidas: • Para garantizar una prestación farmacéutica de calidad sustentada en el servicio, se requiere cumplir con los siguientes pasos: o Un análisis de fortalezas y oportunidades. o Disponer de recursos económicos, tecnológicos y humanos. o Capacitación continua de los colaboradores o Mejora continua de los procesos. o Vocación de Servicio y alto sentido de compromiso. o Cumplimiento a las normativas legales vigentes. o Evaluaciones sistemáticas y metas. • Continuar en la búsqueda de nuevos proyectos que ayuden a combatir la pobreza.


Institution Name:		PROMESE/CAL
Institution Type:		Public Organization
Contact Person:		mauricio Sanchez
Title:		licenciado
Telephone/ Fax:
Institution's / Project's Website:
E-mail:		mau_gelista@hotmail.com
Address:
Postal Code:
City:
State/Province:
Country:		Dominican Republic

The Problem

Solution and Key Benefits

Actors and Stakeholders

(a) Strategies

(b) Implementation

(c) Overcoming Obstacles

(d) Use of Resources

Sustainability and Transferability

Lessons Learned

Contact Information