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Amélioration de la prestation de services
Direction Régionale de casa port
Morocco

The Problem

Le développement économique important que connaît le Maroc, s’est traduit ces 10 dernières années par une évolution importante de l’activité portuaire notamment celle du conteneur. Ainsi, à fin octobre 2007, une hausse particulière de 20% a été enregistrée par rapport au trafic des conteneurs au niveau du port de Casablanca.

En effet, cette hausse enregistrée en 2007 dépasse largement la moyenne annuelle d’évolution constatée pendant les années allant de 2002 à 2006 (estimée à 10%).

En raison de cette évolution rapide de l’activité des conteneurs, la capacité des installations portuaires du port de Casablanca, qui était jusqu’à 2007 de 700.000 EVP (équivalent vingt pieds), a été atteinte :
 Deux années avant la date prévisionnelle ;
 Un an avant le début d’exploitation des nouvelles infrastructures en cours de réalisation qui devraient rehausser la capacité du port à un million d’EVP (1.000.000 de conteneurs) ;
 Un an avant le début effectif de l’activité import/export des conteneurs par le port de Tanger-Med qui aurait prévu de faire migrer entre 200.000 et 300.000 EVP du port de Casa vers ce nouveau port.

L’analyse des différentes données laissait présager que cette tendance haussière de l’activité des conteneurs allait se maintenir encore pour les années à venir, avec des taux relativement élevés, vu l’accélération des programmes de développement au Maroc, le démantèlement tarifaire progressif, la libéralisation du transport maritime, etc.

Cette situation a eu un impact négatif sur le délai de séjour des marchandises, et partant, sur le coût des transactions supportées par l’ensemble des partenaires économiques et sociaux.

A cet effet, et afin de palier à ce dysfonctionnement, le Gouvernement marocain a décidé de mettre en œuvre un programme d’actions immédiates (feuille de route signée par les ministres concernés à savoir : Ministre du Transport et de l’Equipement, Ministre de l’Economie et des Finances, Ministre du Commerce Extérieur) visant à répondre à deux principaux objectifs:
a. Un développement plus rapide des infrastructures, superstructures et équipements pour répondre aux besoins du trafic additionnel;
b. Une réduction du délai de séjour des conteneurs, qui était jusqu’en 2007 de 13 jours au port de Casablanca (délai élevé par rapport aux pratiques dans les ports similaires), pour le ramener dans un premier temps à moins de 8 jours, ainsi qu’une amélioration de la qualité de service du transit portuaire pour les opérateurs économiques.

Ainsi, et de part sa position stratégique, la douane en tant que maillon central dans le processus de dédouanement et de passage des marchandises, a mis en place un plan d’action opérationnel en collaboration avec les autres intervenants privés et publics, compagnies maritimes, exploitants portuaires, transitaires, opérateurs économiques, transporteurs, départements ministériels concernés.

Ledit plan d’action comprend également des solutions apportées à d’autres dysfonctionnements entravant l’évolution de l’action douanière et partant, impactant négativement la qualité du service rendu (système d’information obsolète, capital humain insuffisant sur les plans quantitatif et qualitatif, procédures lourdes et complexes, espaces d’accueil inadaptés, relations avec les partenaires non institutionnalisées au niveau régional, etc...).

Solution and Key Benefits

 What is the initiative about? (the solution)
Pour faire face aux difficultés rencontrées, la douane marocaine, à travers la Direction Régionale des Douanes de Casa-Port, a mis en place un plan d’action comprenant un ensemble de mesures à court et moyen terme, qui ont permis d’atteindre les objectifs suivants :

Réduction du délai de séjour : Le port de Casablanca à lui seul accapare 41,4% de l’activité douanière à l’import et 17,7% à l’export. Un travail conjoint a été mené avec différents acteurs, publics et privés, représentant la communauté portuaire pour améliorer le délai de séjour des marchandises ce qui a permis d’enregistrer un impact positif, mesuré par la durée réelle de séjour de marchandises au port.

Réduction du délai de dédouanement : Réduction remarquable du délai de dédouanement (en 10 années, de plus de 5,5 jours à 2h).

Procédures de dédouanement plus transparentes et considérablement allégées : ceci a été mesuré à travers la réduction des documents exigibles tant à l’import qu’à l’export, la baisse du délai de dédouanement, la baisse du coût des opérations commerciales, la réduction des distorsions tarifaires, l’instauration d’un climat de confiance avec les opérateurs économiques, accessibilité aux informations à tous les partenaires.

Système d’information moderne et performant: la mise en place du 2ème palier du nouveau système d’information intégré de traitement des opérations douanières (BADR), système ouvert sur le web, paramétrable et sécurisé, a impacté positivement un ensemble d’indicateurs de mesures de la satisfaction des opérateurs tels que : la réduction du délai de traitement des opérations de dédouanement, leur traçabilité et la possibilité de les suivre en ligne. L’impact a été mesuré également grâce à l’efficacité des contrôles douaniers opérés suite au ciblage fondé sur une analyse des risques (cf. www.douane.gov.ma ).

Les relations avec les partenaires renforcées : la mise en place d’un traitement spécifique aux grandes entreprises à travers la désignation d’un interlocuteur douanier unique pour les aider à choisir la procédure la plus adaptée à ses flux et l’accompagner dans le montage et la finalisation de ses dossiers douaniers. L’impact de cette mesure s’est traduit par la sélection de 132 entreprises, représentant 50% des échanges totaux en terme de valeur.

De même, les relations avec les associations professionnelles ont été institutionnalisées. Ainsi, la Direction Régionale de Casa-Port organise annuellement près de 20 réunions avec les différentes associations. L’objectif recherché étant de recueillir leurs doléances, d’identifier les difficultés rencontrées et d’apporter les ajustements nécessaires à l’action douanière.

Amélioration du contrôle en douane : La mise en place de nouvelles procédures et de moyens de contrôle non intrusif a permis de mieux cibler les marchandises à visiter et partant plus de fluidité des opérations de dédouanement.

Investissement en capital humain et en espace d’accueil : depuis 2007, plus de 4500 JHF ont été dispensés aux douaniers, ce qui a permis de doter les services de moyens humains compétents et performants. De même, les nouveaux espaces d’accueil ont permis de renforcer les relations avec les partenaires de la douane.

Actors and Stakeholders

 Who proposed the solution, who implemented it and who were the stakeholders?
La réflexion sur les solutions a été engagée au sein d’un comité réunissant les trois Ministères concernés à savoir : le Ministère de l’Equipement et du Transport, le Ministère de l’Economie et des Finances et le Ministère du Commerce Extérieur. Ainsi, une feuille de route a été mise en place et visait ce qui suit :
 Un développement plus rapide des infrastructures, superstructures et équipements pour répondre aux besoins du trafic additionnel;
 Une réduction du délai de séjour des conteneurs, qui est à cette date de 13 jours au port de Casablanca (ce qui est très élevé par rapport aux pratiques dans les différents ports similaires), pour le ramener dans un premier temps à moins de 8 jours. Ainsi qu’une amélioration de la qualité de service du transit portuaire pour les opérateurs économiques.

Ainsi, et pour atteindre les objectifs stratégiques tracés par le Gouvernement notamment le 2ème objectif, la douane marocaine a mobilisé un dispositif d’actions à entreprendre. De sa part, la Direction Régionale des Douanes de Casa-Port a mis en œuvre un plan d’action opérationnel en étroite collaboration avec la communauté portuaire (exploitants portuaires, transitaires, compagnies maritimes, transporteurs, associations professionnelles, autres départements publics concernés et la confédération générale des entreprises marocaines).

(a) Strategies

 Describe how and when the initiative was implemented by answering these questions
 a.      What were the strategies used to implement the initiative? In no more than 500 words, provide a summary of the main objectives and strategies of the initiative, how they were established and by whom.
Afin d’atteindre les objectifs stratégiques fixés par le gouvernement, un comité de pilotage, présidé par la Direction Régionale des Douanes de Casa-Port (DRCP), a été institué pour mettre en œuvre le plan d’action opérationnel.

Ce comité a entrepris, dans le cadre d’une démarche participative, un ensemble de mesure à court et moyen terme, visant à atteindre les principaux objectifs suivants :
 Réduction du délai de séjour : Pour cet objectif, la DRCP a organisé des réunions de travail avec les différents intervenants, afin d’analyser le circuit de passage des marchandises au sein du port dans le but de faire ressortir les goulots d’étranglement, impactant négativement le délai de séjour des marchandises. Ainsi, un plan d’action a été mis en place, précisant les actions à entreprendre par chaque intervenant.
 Réduction du délai de dédouanement : un comité de responsables douaniers (Administration Centrale et DRCP) a tenu des réunions pour étudier le circuit de dédouanement par type et sens d’opérations (opérations admises pour conformes, opérations soumises à visite, et/ou nécessitant concours aux autres services, …)
 Procédures de dédouanement transparentes et allégées : le comité suscité é été chargé également de ce volet, tout en y associant les autres partenaires et ce, en sus des douaniers opérationnels sur le site du port de Casablanca. Ainsi, des propositions ont été formulées et soumises pour validation dans le cadre d’un processus décisionnel.
 Système d’information moderne et performant : des moyens humains et matériels importants ont été consacrés au développement du 2ème palier du système de dédouanement BADR. Ainsi, la DRCP a fortement contribué aux différentes étapes de son développement à savoir : phase d’études et de diagnostic, phase d’accompagnement métier, phase de test et enfin, la mise en place et la formation aussi bien des douaniers que des opérateurs économiques.
 Les relations avec les partenaires renforcées : les principaux partenaires ont été consultés pour recueillir leurs attentes, et partant, un programme a été établi comprenant un ensemble d’actions permettant de consolider les relations avec les différents partenaires, notamment la catégorisation des entreprises (principale recommandation de l’Organisation Mondiale des Douanes OMD) et les conventions-cadres.

 Amélioration du contrôle en douane : Afin de concilier entre la simplification des procédures douanières et la sécurisation de la chaîne logistique, la douane a entrepris une panoplie de mesures visant à « contrôler moins et mieux » et ce, en procédant à :
- un benchmarking pour tirer les meilleures pratiques utilisées par les douanes étrangères ;
- la mise en œuvre des recommandations de l’OMD en la matière ;
- des travaux de groupes de réflexion pour la proposition de nouvelles mesures.
 Investissement en capital humain et en espaces d’accueil : la douane a mis en place un plan d’action opérationnel visant à doter ses structures en espaces, matériels et en effectif et profil adéquats pour la prise en charge effective des objectifs susvisés, tout en y associant tous les intervenants internes (RH, GPEC, Centre de Formation Douanière, Cellules Régionales de Formation…).

(b) Implementation

 b.      What were the key development and implementation steps and the chronology? No more than 500 words
• Renforcement des contrôles après dédouanement (contrôles différé et a posteriori)
• Utilisation de technologies modernes d’inspection (scanners)
• Réduction des contrôles physiques avec amélioration de leur efficacité (un taux de sélectivité de 10% à l’import et de 15% à l’export)
• Les agents maritimes sont dispensés du dépôt physique de la DS.
• Suppression du «visa de reconnaissance» sur le support documentaire des «bons à délivrer».
• Simplification de la procédure applicable aux conteneurs, à L’importation et à l’exportation. Suppression des triptyques.
• Réduction du délai maximal de séjour des marchandises importées dans les enceintes douanières. Délai ramené de 60 à 45 jours.
• Mise en service de la" fiche suiveuse" : Pour la concrétisation de l'action relative à la "simultanéité des contrôles (Douane et organes de contrôle)
• Jumelage avec les douanes italiennes (achevé)
• Coopération avec les douanes françaises (formation, assistance et échanges d’expériences)
• Mise en place d’un nouveau système informatique de dédouanement BADR (financé par le gouvernement marocain)
Ú Dédouanement sur internet
Ú Pas vers le dédouanement électronique total

• Edition de la mainlevée à domicile (chez l’opérateur)
• Catégorisation : De même et dans un souci de développement d’un environnement douanier propice à la réactivité et à la compétitivité, l’ADII a mis en place un mode de gestion personnalisée au profit des milieux des affaires dit « programme de catégorisation ».
• Guichet unique (PORTNET) : Visant la simplification des procédures du commerce extérieur et la généralisation de l’échange des données informatisées, l’ADII est partenaire, à côté de tous les intervenants du commerce extérieur. Ce projet est le fruit d’un travail participatif qui a duré plus de 18 mois et mobilisé l’ensemble des opérateurs du commerce extérieur tant publics que privés.

(c) Overcoming Obstacles

 c.      What were the main obstacles encountered? How were they overcome? No more than 500 words
Parmi les principaux obstacles rencontrés lors de la mise en œuvre desdites actions, on cite :
- La multiplicité des intervenants dans le processus de dédouanement ;
- La disparité technologique entre les différentes parties prenantes ;
- L’Obsolescence et l’inadaptation de certaines réglementations régissant le traitement des marchandises transitant par les ports ;
- Effectif insuffisant par rapport à la charge du travail au port de Casablanca ;
- Absence d’espaces adéquats et suffisants pour le stockage et la visite des marchandises.

Compte tenu de l’importance des initiatives prises pour le développement du port, ces obstacles ont été surmontés à travers :
- Une démarche participative, faisant intégrer l’ensemble des intervenants, à la réflexion, aux propositions de mesures correctives et à la mise en œuvre des solutions préconisées ;
- Une conduite de changement : combinant entre la sensibilisation et la formation de tous les acteurs de la chaîne logistique aux différentes techniques et systèmes développés pour atteindre les objectifs stratégiques et opérationnels tracés.

(d) Use of Resources

 d.      What resources were used for the initiative and what were its key benefits? In no more than 500 words, specify what were the financial, technical and human resources’ costs associated with this initiative. Describe how resources were mobilized
Ressources humaines : la douane marocaine a lancé depuis 2007 un plan de recrutement aussi bien des cadres (chargés de l’inspection et de la visite des marchandises) que des agents de surveillance (chargé de la sécurité de la chaîne logistique et de lutte contre la contrebande). De sa part, la DRCP a été dotée de 184 cadres et agents.

Par rapport aux ressources financières, l’ADII a alloué une enveloppe budgétaire importante pour doter les services extérieurs de scanners, de matériels informatiques, d’espaces et des bureaux douaniers réaménagés pour mieux accueillir ses clients.

A titre d’illustration, l’acquisition de scanners et de matériel roulant a coûté 23,25 M Euros dont 16,5M Euros financés par le gouvernement marocain et 6,75MEuros prise en charge par l’UE dans le cadre du programme MEDA II.

Quant à la mise en place du nouveau système informatique de dédouanement « BADR », un budget de 100 Mds/ 9 Millions Euros a été alloué par le gouvernement marocain. Pour le renforcement et la maintenance de ce système, une enveloppe annuelle d’environ 2,6 M Euros est réservée.

La mise en œuvre du Guichet unique du commerce extérieur (Projet dont le coût financier est estimé à 10,5 M Euros et dont la première tranche près de 3,5 M euros est prise en charge par l’Etat marocain).

Sustainability and Transferability

  Is the initiative sustainable and transferable?
Les études effectuées par les comités avaient comme objectif la mise en place des solutions durables et perfectibles en fonction d’évolution des conjonctures du pays. Dans ce sens, pour ce qui est de la réduction du délai de dédouanement, les procédures et la réglementation restent ouvertes à toute adaptation. Quant au système d’information et ses infrastructures, la conception a été faite de façon à accompagner les évolutions technologiques et celles se rapportant au commerce international.

De même les relations avec les partenaires s’inscrivent dans la durée dans la mesure où la douane est passée des conventions personnalisées avec les entreprises au programme de catégorisation pour arriver à la mise en place du produit « Opérateur Economique Agrée », recommandation principale du cadre des normes de l’OMD.

De part de la similitude de l’activité douanière et du contexte international du commerce transfrontalier entre les différentes douanes du monde, membres de l’Organisation Mondiale des Douanes, cette initiative, basée sur une démarche participative, est transférable tout en tenant compte du contexte local de chaque pays.

Il y a lieu de signaler que la douane marocaine a été primée à deux reprises à l’échelle nationale et internationale pour ses efforts déployés dans le processus de dématérialisation. On distingue alors :
- Le prix Hors concours e-mtiaz 2005 : concours national pour le prix de l’Administration publique
- Le trophée NTIC 2010 dans le cadre de la convention France-Maghreb.

La direction Régionale de Casa-Port a été à son tour distinguée sur le plan national, en recevant le prix de la meilleure assistance techniques aux clients du nouveau système d’information et ce, à l’occasion de la journée mondiale des douanes de l’an 2010.

Lessons Learned

 What are the impact of your initiative and the lessons learned?
La réussite de cette initiative est due essentiellement aux éléments ci-après :
- L’intérêt porté par le Gouvernement marocain à cette initiative ;
- L’implication directe de tous les intervenants à savoir : les Ministères de l’Equipement et du Transport, de l’Economie et des Finances et du Commerce Extérieur, les exploitants portuaires, les transitaires, les compagnies maritimes, les transporteurs, les associations professionnelles, et la confédération générale des entreprises marocaines ;
- La démarche participative adoptée durant tout le processus de la mise en œuvre de l’initiative ;
- L’appui et l’assistance apportés par les organisations internationales, la banque mondiale entre autres ;
- La qualité de l’élément humain à la base de la conception et la mise en œuvre réussie de l’initiative ;
- La gestion rationnelle des moyens matériels mis à la disposition de l’initiative.

Par ailleurs, et à partir de cette expérience à la suite de l’initiative, des leçons tirées peuvent être résumées dans les points suivants :
- La nécessité de disposer d’une vision à moyen et long terme de l’activité douanière, afin d’anticiper sur les dysfonctionnements susceptibles d’entraver le développement des pays. Ainsi, une veille stratégique s’impose ;
- L’obligation d’encourager l’esprit d’équipe et la démarche collaborative qui garantit la fiabilité des résultats escomptés ;
- La prise en charges des actions de développement selon une démarche projet.

D’ailleurs, cette expérience a incité la douane marocaine à mettre en place une stratégie à l’horizon 2015, où les choix stratégiques ont placé les exigences du client au centre de ses priorités et a conduit la douane à repenser durablement sa raison d’être (intervention) et les leviers sur lesquels elle doit agir pour atteindre le niveau de performance nécessaire à la concrétisation de son ambition. Celle d’une douane portée par une exigence de qualité

Contact Information

Institution Name:   Direction Régionale de casa port
Institution Type:   Public Organization  
Contact Person:   Abdelkhaleq MERZOUKI
Title:   Directeur Régional  
Telephone/ Fax:   00212522547921/00212522303785
Institution's / Project's Website:   www.douane.gov.ma
E-mail:   a.merzouki@douane.gov.ma  
Address:   BD des almohades casa blanca
Postal Code:  
City:   casablanca
State/Province:   casablanca
Country:   Morocco

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