United Nations Public Service Awards Case Studies

Composante incontournable du paysage institutionnel de l’urbanisme local, l’Agence d’Urbanisme d’Essaouira accompagne l’encadrement urbanistique et le développement territorial de la ville d’Essaouira et de son arrière-pays, et ce pour assurer à son territoire la durabilité escomptée par les citoyens et l’ensemble des acteurs locaux.

De par sa mission, l’Agence d’Urbanisme d’Essaouira est une entité gouvernementale déconcentrée au service de la collectivité territoriale. L’urbanisme réglementaire, le projet urbain, le patrimoine architectural, la réhabilitation et la mise en valeur des sites naturels, l’habitat, le développement durable constituent les domaines privilégiés ou s’expriment les compétences de l’Agence d’Urbanisme d’Essaouira. Cette compétence concerne deux aspects : la planification urbaine à travers l’instruction technique des autorisations de construire pour le compte des collectivités territoriales, et l’élaboration des études d’urbanisme (Plans locaux d’urbanisme, Schémas de restructuration de territoires et quartiers, Etudes de réhabilitation du patrimoine architectural, Etudes sur les friches industrielles, Renouvellement urbain, etc..).

Outil du management par excellence l’information est la base de toute prise de décision aussi bien au niveau économique, politique que social, cependant l’accessibilité à cette information est largement tributaire du système d’information mis en place par toute institution qu’elle soit publique ou privée. C’est dans cet esprit que l’Agence d’Urbanisme d’Essaouira a adopté la technologie QR Codes dans le cadre de son système de management pour mieux servir ses partenaires (personnes physiques ou morales) notamment les promoteurs immobiliers et les professionnels mais aussi les citoyens, chercheurs et société civile qui s’intéressent au fait urbain.

Premier Etablissement public ayant adopté cette technologie au niveau national, l’Agence d’urbanisme a voulu par cette initiative apporter une pierre à l’édifice de la modernisation du service public à l’ère de la société de l’information. En effet, auparavant les partenaires de l’Agence d’Urbanisme (Professionnels et institutionnels) ont été obligé pour se renseigner sur un dossier, soit saisir les services administratifs, soit se déplacer aux locaux de l’Agence d’Urbanisme pour avoir l’information souhaitée.

L’implémentation de cette technologie au niveau de l’Agence d’urbanisme d’Essaouira est de nature à répondre en temps réel à la suite réservée à un projet d’autorisation de construire une fois la commission technique achève ses travaux. Car avant l’adoption de cette technologie, le maitre d’œuvre ou le maitre d’ouvrage n’a aucune visibilité ni sur la date de la programmation de l’instruction technique du projet, ni sur la suite qui lui a été réservée. Outre, les partenaires traditionnels de l’Agence d’Urbanisme, d’autres groupes sociaux notamment, les mandataires de services (BET), les chercheurs, les demandeurs d’emploi peuvent accéder à distance via cette plateforme technologique à des informations qui les intéressent ou en rapport avec leurs activités.

What is the initiative about? (the solution)
Défini comme étant une technologie de type code-barres à deux dimensions, le Quick Response Code a l’avantage de stocker des données et renseigner des utilisateurs de mobiles sur des informations disponibles sur le site de l’Agence d’urbanisme d’Essaouira (résultats des commissions techniques, appels d’offres, Publications, Etudes, bonnes pratiques, Actualités, etc.). Depuis son adoption, l’Agence d’urbanisme a pu s’arrêter par des indicateurs mesurables (utilisation des short url, données via google analytics) sur l’augmentation de fréquentation du site web de cet établissement au service des établissements humains. En effet, l’évolution de l’utilisation des QR codes dépend en grande partie de l’effort communicationnel de l’Agence d’urbanisme : reportages à la TV, articles dans la presse écrite ou annonces sur réseaux sociaux. Ce qui s’est traduit par un effet de retour de l’information auprès de notre Fédération, de la part des autres Agences d’urbanisme, sur le pourquoi et le comment de cette initiative. Mais nous pouvons affirmer, par nos propres moyens au niveau de notre Réseau, que depuis la mise en place de ce service public par l’Agence d’urbanisme d’Essaouira, la moyenne de visites au site web a doublé et la part de visiteurs via mobiles ou tablettes a presque triplé. Autre fait marquant et non le moindre, c’est l’adoption de cette technologie par bon nombre d’Agences d’Urbanisme sur un réseau de 26 Agences d’urbanisme que compte la Fédération des Agences d’urbanisme et qui couvre l’ensemble du territoire national du Royaume du Maroc. Les bénéficiaires de ce service public à distance et en temps réel, sont principalement les citoyens, communes, entreprises, fonctionnaires, administrations, Marocains Résidents à l’étranger, Investisseurs, Promoteurs, Architectes, Urbanistes et Chercheurs, et tout autre professionnel qui s’intéresse à la pratique urbaine. Par ailleurs, le recours à ce service électronique n’engendre aucun coût d’investissement voire même aucune ressource à affecter pour la gestion du service public après sa mise en place aussi bien en termes de ressources humaines ni frais de fonctionnement, étant donné qu’il s’appuie sur une plateforme déjà existante en l’occurrence le Site web de l’Agence d’urbanisme (www.auessaouira.ma). Ce dernier, d’une richesse informationnelle inestimable, met à la disposition des internautes des données en rapport avec les dossiers introduits par les professionnels pour instruction technique, mais aussi une base informationnelle sur le territoire, objet d’encadrement urbanistique en termes (données spatiales, socio-économiques, culturelles, etc.). S’agissant de la mesurabilité de cette application, il y a lieu de dire que des potentialités en termes de logiciels permettent de générer des données statistiques sur l’applicabilité de la technologie. En effet, il est possible de connaitre le nombre de personnes ayant scannés le QR Codes, voire le nombre de personnes qui ont fréquentées le site ou la page de destination.

Who proposed the solution, who implemented it and who were the stakeholders?
Inscrite dans le plan d’actions de l’Agence d’urbanisme d’Essaouira qui fait de la communication un de ses axes stratégiques pour faire valoir son service public auprès de ses partenaires (Citoyens, Collectivités territoriales, Promoteurs, Chercheurs, Professionnels, Société civile, etc.), l’initiative rend compte d’un travail collégial au sein de la Direction et ses différentes structures (Service informatique, Départements des Etudes et de la Gestion urbaine). Aussi, cette initiative ne pourrait se créer un chemin dans la réalisation, s’il n’y avait pas l’adhésion des collectivités territoriales Cette initiative a trouvé un écho favorable auprès des partenaires locaux (collectivités territoriales et autorités locales, etc.), mais surtout au niveau d’une ONG très dynamique au niveau de la ville (Association Essaouira Mogador), ainsi qu’niveau central, dans la mesure où le Ministère de l’habitat, de l’urbanisme et de la politique de la ville a apporté tout son appui à cette initiative, en l’inscrivant dans une feuille de route ministérielle en vue de sa généralisation auprès de l’ensemble des Agences d’urbanisme du Maroc.

Describe how and when the initiative was implemented by answering these questions
a. What were the strategies used to implement the initiative? In no more than 500 words, provide a summary of the main objectives and strategies of the initiative, how they were established and by whom.
Axée sur un travail collégial au sein de l’Agence d’urbanisme, l’initiative est bâtie sur une stratégie d’adhésion et de communication. L’adhésion d’abord du personnel et des partenaires de l’Agence d’urbanisme pour l’adoption et l’implémentation de cette initiative. Ensuite, une stratégie de communication auprès des média (Journal TV, Radio, Presse écrite nationale et régionale, Presse électronique, etc.) a été menée pour assurer réussite et pérennité à l’initiative. Les principaux objectifs de l’initiative peuvent être synthétisés comme suit :  S’inscrire dans la mise en œuvre de l'article 27 de la constitution du Royaume relatif au droit des citoyens d'accéder à l'information détenue par l'administration publique.  Réduire les délais de traitement des dossiers d’autorisation et d’accessibilité à l’information produite par l’Agence d’Urbanisme.  Oeuvrer vers moins de contact entre Administration et Administrés pour plus de transparence et d’équité.  Profiter de l’essor que connaît le marché des télécommunications : parc mobile au Maroc estimé à 36,5 millions de clients (ANRT, Dec.2011).  Adopter des nouvelles technologies de communication innovantes et accessibles  Communiquer l’actualité de l’AUESS de façon moderne, efficace, simple et rapide  Réduire au maximum le nombre de clics pour accéder à des informations actualisées et sans rien taper.  Elargir la population cible des communications de l’AUESS aux usagers des Smartphones et des tablettes informatiques.  Assurer à l’institution une meilleure visibilité avec un très faible investissement  Donner une image innovante par la modernisation des outils de travail et par l’assouplissement des procédures.  Consolider l’impact de communication en renforçant la transparence et la proximité au Citoyen.  Permettre un retour sur investissement : traçabilité de l’utilisation par l’emploi des Short URL et augmentation des flux vers le site web de l’AUESS et ses comptes aux réseaux sociaux.  Gagner en performance en mesurant et en analysant les comportements des utilisateurs.

b. What were the key development and implementation steps and the chronology? No more than 500 words
Pour mener à bien cette initiative, la conception et la réalisation du projet est passée par les phases décrites ci-dessous : 1. Phase de veille et de recherche sur tout ce qui se rapporte aux QR codes 2. Phase d’expérimentation : création des codes, lecture, personnalisation et données d’utilisation. 3. Mise en service et annonce officielle. 4. Phase diffusion : fiches QR codes, publications (rapport annuel, dépliants, cartes visites). 5. Phase formation et partage. Aussi, convient-il de rappeler que des mesures d'accompagnement de la mise en place du service électronique (formation des ressources humaines, communication interne et externe autour du projet,…..) ont été menées. Il s’agit, à juste titre de :  L’annonce de de la mise en ligne préalablement en interne.  La communication externe large public : communiqués et interviews accordés aux JT des 2 chaines nationales, à la presse écrite et aux radios ; annonces sur les réseaux sociaux et opération d’mailing  La diffusion des fiches des QR Codes auprès du Ministère de tutelle, des partenaires locaux et de toutes les communes de la province d’Essaouira.  L’organisation avec le réseau des agences urbaines (MAJAL) d’un workshop pour en généraliser l’usage.  La présentation d’un exposé au profit des étudiants de l’Ecole Supérieure de Technologie d’Essaouira-Université Cadi Ayyad

c. What were the main obstacles encountered? How were they overcome? No more than 500 words
Il n’est pas à démontrer que dans un contexte d’administration traditionnelle, l’accès à l’information et son partage avec son environnement institutionnel constitue un grand défi à surmonter lors de l’implémentation de toute procédure qui concoure vers plus de transparence et de communication. Ce cloisonnement est source de doublons et de redondance, ce qui induit à des erreurs d’ordres stratégiques, surtout dans un milieu d’intervention (planification et développement territorial) caractérisé par la multiplicité des intervenants. Aussi, convient-il de souligner l’effort pédagogique en interne et en externe mené par l’Agence d’urbanisme pour faire adhérer aussi bien l’ensemble des composantes de l’institution que ses partenaires locaux.

d. What resources were used for the initiative and what were its key benefits? In no more than 500 words, specify what were the financial, technical and human resources’ costs associated with this initiative. Describe how resources were mobilized
Sur le plan technique, la lecture du QR nécessite trois éléments pour réussir à décoder un code QR :  Un téléphone portable (ou une tablette tactile) doté de caméra  Une application de lecture des codes QR à installer gratuitement  Une connexion Internet Il suffit de lancer l’application et de scanner le code avec le téléphone portable et sans avoir besoin d’écrire le texte du lien, vous accédez directement à de l’information. Ce mode d’emploi est présent dans la fiche des QR codes (versions arabe & française) disponible via site web, via affichage au siège de l’agence et chez nos partenaires (essentiellement les communes)

Is the initiative sustainable and transferable?
Dans un contexte d’accessibilité au réseau des réseaux (Internet) de plus en plus large via les mobiles, on est en mesure de confirmer la durabilité de l’initiative introduite par l’Agence d’urbanisme d’Essaouira. A juste titre, les différents rapports annuels de l’Agence Nationale de Réglementation des Télécommunications (ANRT) font état d’une remarquable évolution du parc de la téléphonie mobile qui est à aujourd’hui de 36 millions d’abonnés. (Population du Maroc : 29 millions selon le Recensement de 2004). Quant au parc global des abonnés Internet, il affiche un taux de croissance annuel de 34,5% (ANRT ,2012). Aussi, l’expansion qu’a connue le service 3G et le développement des offres des opérateurs pour l’accès Internet 3G combiné avec l’abonnement téléphonique mobile ainsi que le développement important qu’a connu le marché des téléphones mobiles de nouvelle génération supportant cette technologie (Smart Phones) plaident pour une durabilité certaine à cette initiative. Pour tous ces considérants, l’adoption de cette technologie a de l’avenir pour donner au service public rendu par le Réseau des Agences d’urbanisme une valeur ajoutée dans un contexte caractérisé par une dématérialisation des services rendus afin de permettre à ces outils d’ingénierie territoriale de se consacrer plus sur leurs métiers d’encadrement urbanistique des villes en tant qu’espaces de création de richesses économique, sociale et culturelle. Sur le plan financier, il y a lieu de rappeler que le coût de création et de la mise en service des QR codes est : 0 Dh. D’où l’intérêt d’une telle entreprise, au contraire il y a un retour sur investissement du moment que l’adoption de cette technologie libère les ressources humaines et permet à l’Etablissement d’accomplir son plan d’action annuel dans de meilleures conditions, et consacrer le principe d’une administration citoyenne au service des habitants et contribuables. S’agissant des questions réglementaire et institutionnel, il y a lieu de dire que l’implémentation et l’utilisation de cette technologie ne demandent aucun préalable sur ce registre, bien au contraire, cette initiative fait économiser du temps pour l’institution et dispense le potentiel humain d’une charge de travail pour se mobiliser encore davantage à l’instruction des autres dossiers, et par conséquent aller vers une réduction des délais de traitement des dossiers qui atterrissent au niveau de l’Agence d’urbanisme. L’initiative a été adoptée par bon nombre d’Agences d’Urbanisme au Maroc sur un réseau de 26 Etablissements publics qui instruisent annuellement plus de 100 000 projets d’autorisation de construire (projets de logements, projets touristiques (hôtels), et industriels) dont l’impact en termes d’investissement se chiffre à des milliards de dhs. Aussi, convient-il de signaler que l’adoption de cette technologie s’installe progressivement au niveau de plusieurs établissements à caractère public ou semi-public, et privé. Force de constater que des flyers et plaquettes institutionnelles et promotionnelles d’Entreprises publiques et privées font référence aux codes scannés de leurs établissements et services rendus.

What are the impact of your initiative and the lessons learned?
L’impact de cette initiative s’est traduit par : • meilleure visibilité avec un très faible investissement • image innovante par la modernisation des outils de travail et par l’assouplissement des procédures • Consolidation de l’impact de communication en renforçant la transparence et la proximité au Citoyen • retour sur investissement : traçabilité de l’utilisation par l’emploi des Short URL et augmentation des flux vers le site web de l’AUESS et ses comptes aux réseaux sociaux • Gain en performance en mesurant et en analysant les comportements des utilisateurs


Institution Name:		AGENCE URBAINE D'ESSAOUIRA
Institution Type:		Public Organization
Contact Person:		Younes ASRI
Title:		Directeur
Telephone/ Fax:		212 5 24 47 40 37 /212 524 47 40 38
Institution's / Project's Website:		www.auessaouira.ma
E-mail:		asryounes@yahoo.fr
Address:		123 Lotissement Al moustaqbal BP 409 Essaouira
Postal Code:		44000
City:		Essaouira
State/Province:
Country:		Morocco

The Problem

Solution and Key Benefits

Actors and Stakeholders

(a) Strategies

(b) Implementation

(c) Overcoming Obstacles

(d) Use of Resources

Sustainability and Transferability

Lessons Learned

Contact Information