United Nations Public Service Awards Case Studies

Le Gouvernement régional est une personne juridique d’entretien budgétaire. Il correspond au niveau NUTS III. Le Gouvernement régional de Sliven est dirigé et représenté par le Gouverneur régional – madame Hristina Cholakova. Le Gouverneur régional est ordonnateur secondaire des fonds budgétaires sous la tutelle du Ministre de l’administration de l’Etat et de la réforme administrative. Il représente le pouvoir exécutif dans la région, effectue le gouvernement officiel et assure la conformité entre les intérêts nationaux et locaux en exécutant la politique régionale.
L’administration régionale aide le Gouverneur et assure techniquement son activité. Elle exécute des activités par rapport le service administratif des citoyens et des personnes juridiques

What is the initiative about? (the solution)
Dans l`édifice du Gouvernement régional de Sliven on a fait des modifications d`architecture. On a construit le Centre de prestation de service administratif /“ front office”/ et a introduit le service administratif a la méthode “one stop shops”. Tout cela a porté plusieurs utilités et améliorations pour les clients et pour les employés de l`administration. Des changements positifs dans l’intérêt des clients d'administration On avait réduit les délais d`exécution des services administratifs, on avait amélioré l'accès publique aux services et a l`information, la transparence et la qualité de livraison de services. On avait assuré un accès libre pour les gens handicapés a l'édifice de l'administration. Des changements positifs sont aussi l'augmentation d'information a propos de l'activité administrative, la stimulation et aide pour les entrepreneurs qui réalisent leurs activités économiques, la réalisation d'un service parfait dans une atmosphère aimable et accueillante. Des changements positifs dans l'intérêts de l`administration On avait amélioré les relations entre l`administration, les citoyens, le business et les institutions régionales. Un des changements positifs c'est l l'augmentation de la confiance a l'activité de l`administration et de son rôle dans la vie socio- économique de la région.

Who proposed the solution, who implemented it and who were the stakeholders?
Introduction du système électronique de circulation documentaire – 2002 Création du site web du Gouvernement régional de Sliven – 2003 Transformation du bureau de prestation des services publiques existant et l'amélioration de l`intérieur – 2004 Construction d’un bureau équipé avec les ordinateurs pour les besoins des citoyens – 2004 Construction d'une rampe et des toilettes pour les handicapés moteurs – 2004 Elaboration de la Charte du client – 2005 Constitution de Conseil régionale pour l’opposition de la corruption - 2006

Describe how and when the initiative was implemented by answering these questions
a. What were the strategies used to implement the initiative? In no more than 500 words, provide a summary of the main objectives and strategies of the initiative, how they were established and by whom.
Avant la construction du Centre des services administratifs et des services d'information du gouvernement régional de Sliven les clients de l'administration étaient accueillis dans une petite pièce désagréable où la secrétaire ne fait que d'enregistrer leurs dossiers et l'enregistrement de la correspondance d'entrée et de sortie n'était pas automatisé. Les clients de l'administration perdaient plein de temps du bureau en bureau, cherchant de l'information supplémentaire ou des consultations concernant leurs dossiers. L'accès des gens handicapés à l'administration était difficile et impossible. La possibilité d'obtenir d'information sur les activités de l'administration et la prestation de services n'était que par le contact direct avec les employés de l'administration. Il était difficile pour les clients de l'administration de s'orienter dans l'édifice du gouvernement régional, par ce qu’il n'y avait des désignations claires.

b. What were the key development and implementation steps and the chronology? No more than 500 words
La priorité dans le travail du gouvernement régional de Sliven c'est la satisfaction et le traitement égal des citoyens bulgares en qualité des participants dans le processus administratif, l'assurance des services qualitatifs d'une manière sensible, accessible et transparente et dans un milieu ouvert et aimable, l'amélioration de la confiance dans l'administration. Еn réalisant ces principes et les tâches dans la Décision № 878/ 29.12.2002 adoptée par le Conseil des Ministres, on avait crée le Centre de l'information et des services administratifs /”front office”/ qui fonctionne au méthode “one stop shops”. Le Centre est situé au rez-de-chaussée de l'édifice du gouvernement régional de Sliven

c. What were the main obstacles encountered? How were they overcome? No more than 500 words
Un point d’accès aux services et a l'information par différentes voies, un milieu architectural accessible des gens handicapés, une atmosphère aimable et prédisposée. Le point unique dans l'administration régionale où les clients d'administration peuvent recevoir l'information et des services administratifs c'est le “front office”. Ici les citoyens peuvent: - recevoir l'information sur les services accomplis par l'administration, les délais et les documents nécessaires pour leur exécution; - remplir les formulaires pour demander le service nécessaire - enregistrer le dossier - s'informer du travail sur certain dossier - consulter les experts du “back office” - recevoir le service accompli - s'informer de l'activité de l'administration en lisant le bulletin d'information, la brochure des services et d'autres matériaux d'information qui sont ả la disposition des clients du “front office” et en visitant le Site web de l'administration. - se renseigner des droits des clients de l'administration en qualité des consommateurs des services administratifs en lisant La charte du client.

d. What resources were used for the initiative and what were its key benefits? In no more than 500 words, specify what were the financial, technical and human resources’ costs associated with this initiative. Describe how resources were mobilized
Еn introduisant la méthode “one stop shop” pour la prestation des services administratifs et en organisant un endroit d'accès des services /front office/, le gouvernement régional de Sliven a amélioré la qualité et l'accessibilité du service administratif. On a accompli tout cela en réalisant des changements suivants: On avait reconstruit le bureau pour le service administratif. Avec cela on avait pour le but principal la création d'un centre ouvert et bien accessible pour la prestation des services et de l'information et la prestation des services dans un milieu aimable et prédisposée. On avait organisé le “front office” ainsi qu'il occupe une partie du foyer d'entrée, formé comme une pièce isolée par des murs de barrage vitrés. Tout cela permet le contact visuel avec les employées du Centre du service administratif. Le Centre de l'information et des services est équipé avec: • Trois guichets: - Le guichet de prestation de services - Le guichet de l'information pour les entrepreneurs - Presse centre • Le bureau de travail équipé avec les ordinateurs avec l'accès a l'Internet pour les visiteurs de l'administration • Un coin pour les visiteurs avec des places confortables pour s'asseoir On avait facilité l'accès à l'information et aux services administratifs de tous les consommateurs y compris les gens des groupes vulnérables: On avait fait l'édifice de l'administration accessible des handicapés moteurs. On avait construit une rampe avec une inclinaison et un revêtement convenable. Le début de la rampe se trouve du côté de la zone piétonnière de la ville. On avait équipé le Centre avec un bureau de travail équipé avec des ordinateurs et l'accès l'Internet pour les visiteurs de l'administration. Dans ce bureau de travail chaque client de l’administration a un accès au Site Web du gouvernement régional de Sliven et aussi aux Sites Web des autres administrations régionales en Bulgarie, des institutions officielles, des municipalités, des centres de business, etc. Les gens qui cherchent de l'emploi peuvent s'informer des offres d'emplois, des Programmes du Ministère des affaires sociales. Le gouvernement régional met à la disposition des citoyens l'information par des différentes voies de communication: - la brochure des services administrative - le tableau d'information - le contact direct avec les employés dans le “front office” - la ligne téléphonique directe pour l'information - la charte de client - Le Site web On fait régulièrement une actualisation du Site Web du gouvernement régional de Sliven. La création du Site web a mené à une augmentation des connaissances des gens sur l'activité de l'administration régionale et a une plus grande transparence et plus grande confiance dans l'administration. Les employés de l'administration s'efforcent de travailler d'une manière efficace. L'enregistrement de la correspondance d'entrée et de sortie est automatisé et s'effectue par un Système électronique qui dirige la circulation documentaire. Ce système /MIKSI/ permet à l'employée du guichet de prestation des services, par le numéro d'enregistrement de chaque dossier, d'être au courant des étapes de sa résolution et de donner l'information du travail sur les dossiers. Le gouvernement régional entretient des relations de partenariat: - avec les clients de l'administration et avec le business et le reste des organisations régionales (le gouvernement régional s'efforce de stimuler et aider les entrepreneurs à commencer et à exécuter certaine activité économique sur le territoire de la région de Sliven).

Is the initiative sustainable and transferable?
Une des priorités générales dans la politique du Gouvernement bulgare c`est la modernisation de l`administration. Cette idée est au fond de la Stratégie de formation d`un système administratif moderne. La but principal de cette stratégie c`est le renforcement de l`efficacité de prestation des services administratifs. En exécutant des priorités du Gouvernement bulgare, le Conseil des ministres avait participé comme un bénéficiaire dans un projet de PHARE BG 0103.02 “ Le renforcement de l`administration de l`Etat- la réalisation de la reforme dans l`administration de l`Etat”. Le projet est orienté vers l`renforcement de la capacité de l`administration de l`Etat au niveau central et local. Le gouvernement régional de Sliven était parmi les six premières administrations en Bulgarie, qui avaient participés dans une éducation du project. Le projet était finalisé a 2004 et par le suite de sa réalisation dans le Gouvernement régional da Sliven on a crée un centre de l`éducation. La première activité du Centre de l'éducation était l`education des employés des administrations municipales et régionales de la région planifiée de sud-ouest. Le thème général de l`education était le service au méthode “one stop shops”. Les changements positifs dans le Gouvernement régional de Sliven étaient un bon exemple de succès réalisés. On a introduit un mécanisme de «feed back » des clients. Il s’effectue par des enquêtes anonymes, qui examinent la satisfaction des citoyens de la livraison des services. A la fin de l’année 2005 on a fait l’analyse des opinions et on a constaté, que la plupart des gens, qui sont enquêtés, sont complètement satisfaits par la qualité du service administratif par rapport de : rapidité, transparence et organisation du service, politesse et compétence des fonctionnaires de l’administration, le milieu accueillant du Centre. En 2005 le Gouvernement régional de Sliven a participé au concours pour la nomination de bons pratiques dans la prestation des service, organisé par L’institut d’Administration Publique et Intégration Européenne. La candidature du Gouvernement régional était conférée une “plaque » par le Ministre de l’administration de l’Etat et de la réforme administrative.

What are the impact of your initiative and the lessons learned?
L’argumentation des employés de l’administration était une provocation. Ils devaient être convaincus que les changements réalisés auront un effet positif sur les clients de l’administration et aussi sur les employés. Ils devaient croire l’introduction de la méthode “one stop shops” représente la méthode meilleure de livraison de services e d’information. Il etait nécessaire d`organiser l`education des employés responsables de livraison de services et d`information en ce qui concerne la manière efficace de prestation de services et le service a la méthode “one stop shops”. Pour l'amélioration du service administratif dans l'administration régionale, on est a la veille d'introduction des services électroniques, de mettre a la disposition des consommateurs des services la possibilité de déposer et enregistrer “on-line” leurs demandes, plantes, lettres etc., de surveiller par le Site web de l'administration la circulation de leurs dossiers. Une difficulté dans la réalisation de cette tache c’est le manque de “wide band Internet access”.


Institution Name:		Governement régional de Sliven
Institution Type:		Government Agency
Contact Person:		Karcharova Petya
Title:		Chef de departement « Developpement régional
Telephone/ Fax:		0035944663202
Institution's / Project's Website:		0035944663202
E-mail:		governments@regionsliven.com
Address:		3, Dimitar Dobrovich
Postal Code:		3800
City:		Sliven
State/Province:		Sliven
Country:		Bulgaria

The Problem

Solution and Key Benefits

Actors and Stakeholders

(a) Strategies

(b) Implementation

(c) Overcoming Obstacles

(d) Use of Resources

Sustainability and Transferability

Lessons Learned

Contact Information