United Nations Public Service Awards Case Studies

Bizkaia, con 1.200.000 habitantes, cuenta con una población distribuida de manera muy heterogénea entre sus 112 municipios, cuyo tamaño y capacidad económica varían enormemente y entre los cuales hay muchos en entornos rurales. Su capital es Bilbao, que tiene 350.000 habitantes, y ciudades como Getxo o Barakaldo rondan los 100.000. Sin embargo la mayoría de los municipios del territorio no alcanzan los 5.000 habitantes. En estos ayuntamientos más pequeños los recursos son escasos y a menudo el personal se reduce a una o dos personas.

Desde el punto de vista de los Sistemas de Información municipales, la situación también era desigual antes de lanzar el proyecto BiscayTIK. Ante problemáticas muy similares, cada ayuntamiento había optado por utilizar aplicaciones informáticas propias, cada una de ellas de proveedores diferentes. A medida que la normativa y modo de trabajo fueron cambiando con el tiempo, cada ayuntamiento iba modificando su aplicación para adaptarla a las nuevas necesidades, multiplicando esfuerzos humanos, económicos y organizativos.
Asimismo, como las distintas aplicaciones que tenía un ayuntamiento eran habitualmente de proveedores diferentes, a menudo los Sistemas de Información municipales estaban compuestos por islas de información aisladas, con multitud de bases de datos sin ninguna integración entre ellas, que generaban errores, pérdidas de tiempo y un servicio al ciudadano poco eficiente.

Además, en la mayoría de ocasiones los Sistemas de Información entorpecían la modernización administrativa de las organizaciones municipales, ya que menos del 5% de las organizaciones disponían de un sistema de gestión de expedientes, y eran pocos los casos en los que las aplicaciones informáticas permitían la tramitación telemática o la utilización de los sistemas digitales para la firma de documentos.

Por otro lado, la población estaba plenamente integrada en la Sociedad de la Información: casi todos los hogares disponían de equipos y banda ancha, y era habitual el uso de Internet en las familias. Asimismo, ya existían elementos tecnológicos y legislativos que permitían verificar la identidad y firma seguras en la Red utilizando las distintas tarjetas en vigor.

Para eliminar esta brecha tecnológica y facilitar que todos las entidades locales de Bizkaia, sin distinción, pudieran cumplir con La Ley de Acceso Electrónico de los Ciudadanos, Ley 11/2007, la Diputación Foral de Bizkaia emprendió el ambicioso proyecto BiscayTIK para la renovación de los sistemas informáticos municipales y el acercamiento de la ciudadanía a la administración a través de un nuevo canal de comunicación.

Así todos los ciudadanos, al margen de su lugar de residencia, pueden optar a servicios de la misma calidad, evitando que se abra una brecha tecnológica entre grandes y pequeñas ciudades, haciendo que determinadas zonas quedaran rezagadas.

What is the initiative about? (the solution)
En el año 2007 en Bizkaia existía un escenario con todos los factores necesarios para que, en Bizkaia, la tecnología contribuyera a hacer la vida un poco más fácil a la ciudadanía. En este contexto, tras realizar un proceso de búsqueda y definición de las mejores herramientas, BiscayTIK empezó a colaborar en 2008 con los ayuntamientos de Bizkaia para su modernización y adecuación tecnológica La forma de trabajar que aplica desde entonces es un modelo de cooperación por el que BiscayTIK se convierte en colaborador tecnológico, sin gasto alguno para las administraciones locales, que así pueden disponer de sistemas informáticos avanzados al margen de sus recursos disponibles. La adhesión a este proyecto es voluntaria para las administraciones. El objetivo final de BiscayTIK es que todas las administraciones locales dispongan de sistemas de tramitación online, estando así disponibles para sus ciudadanos las 24 horas del día, 7 días a la semana, ofreciendo un mejor servicio, reduciendo tiempos de espera y desplazamientos innecesarios. Para poder ofrecer este servicio on line previamente en los ayuntamientos se implanta una aplicación informática a medida, el GAM (Gestor Administrativo Municipal), que tiene diferentes módulos totalmente integrados, lo que permite una gestión más eficaz, ofreciendo un mejor y más eficiente servicio en general. Con esta iniciativa, además, los ayuntamientos pueden adaptarse a la 11/2007 de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos, con todas las garantías de seguridad y sin provocar un descalabro en los presupuestos municipales. Para hacer más fácil el acceso a la tramitación telemática para la ciudadanía, también se creó una cuenta de correo electrónico con el dominio bizkaia.eu, disponible para todos los ciudadanos de Bizkaia mayores de 14 años. Esta cuenta sirve, además de como correo convencional, como clave concertada para acceder a algunos de los trámites telemáticos de los ayuntamientos, facilitando el acceso a la tramitación telemática para la ciudadanía. Al no existir una iniciativa igual en ningún otro lugar del mundo, todo el conocimiento generado en las empresas colaboradoras es único e innovador y, por tanto, muy interesante para otras administraciones del mundo. Por ello el proyecto BiscayTIK incluye un Centro de Conocimiento, un espacio de colaboración público-privada donde las empresas trabajan e investigan nuevos productos y servicios. BiscayTIK da a conocer, nacional e internacionalmente, todo ese trabajo y conocimiento, ayudando a convertirlo en riqueza para las empresas de Bizkaia. A fecha de hoy, 106 instituciones locales (de 120) se han adherido al proyecto BiscayTIK, lo que supone más del 85% de las administraciones locales de la provincia. De ellos, 92 ya tienen su portal web personalizado, de los que 69 ofrecen tramitación telemática. Actualmente la herramienta municipal GAM está siendo utilizada por 1.900 trabajadores en las administraciones adheridas. Con el GAM ya se han emitido 415.782 certificados de los que casi 5.000 han sido trámites electrónicos, realizados directamente por los usuarios a través de los portales web de sus ayuntamientos.

Who proposed the solution, who implemented it and who were the stakeholders?
La Diputación Foral de Bizkaia apuesta firmemente, desde hace años, por el empleo de las Tecnologías de la Información y Conocimiento (TIC). En este marco, en el año 2007, los responsables de la Diputación consideraron que era el momento adecuado para emprender un ambicioso proyecto de referencia internacional en la aplicación de las TIC en la Administración municipal. Esta innovadora iniciativa debía tener como principales objetivos acercar la Administración a la ciudadanía a través de un nuevo canal de comunicación como es Internet, facilitándoles la interactuación entre ambos; homogeneizar las herramientas informáticas de los ayuntamientos de Bizkaia para mejorar su gestión interna y su relación con la ciudadanía; y, por último, convertir Bizkaia en un referente internacional en la aplicación de las TIC en la Administración municipal. En la puesta en marcha de esta iniciativa participaron, además de la Diputación Foral de Bizkaia como principal impulsora y propietaria de BiscayTIK, otras entidades como: • Lantik: empresa perteneciente a la Diputación Foral de Bizkaia, precursora de BiscayTIK. Su principal misión se puede resumir en la planificación y ejecución de la política de Sistemas de Información definida por la DFB. Los sistemas informáticos BiscayTIK se encuentran alojados en esta infraestructura, que les dota una gran robustez y seguridad, además de suponer un máximo aprovechamiento los recursos de la Diputación Foral. • Ayuntamientos: 6 ayuntamientos de Bizkaia, muy heterogéneos entre sí, que conformaban una muestra representativa de las administraciones locales de la región, trabajaron para definir el proyecto en función de sus necesidades reales. Esos mismos ayuntamientos fueron los primeros en disponer de la solución creada e ir buscando puntos de mejora. • Empresas privadas: gracias al espacio de colaboración público-privada creado en el Centro de Conocimiento, las empresas privadas desarrollan nuevos productos y servicios en la aplicación de las TIC a las administraciones locales, que son las que realmente sirven para cubrir las necesidades de las administraciones locales.

Describe how and when the initiative was implemented by answering these questions
a. What were the strategies used to implement the initiative? In no more than 500 words, provide a summary of the main objectives and strategies of the initiative, how they were established and by whom.
El estatus tecnológico actual es un escenario que cuenta con todos los factores necesarios para que la tecnología contribuya a hacer la vida de la ciudadanía un poco más fácil: PC y otros gadgets en la mayoría de los hogares, alta penetración de la banda ancha, uso habitual de Internet, sistemas seguros de firma digital… En este contexto nació hace 4 años la Fundación BiscayTIK, una iniciativa impulsada por la Diputación Foral de Bizkaia con los siguientes objetivos: • lograr la aplicación de las TIC en todos ayuntamientos de la región, a fin de potenciar el acercamiento on-line de la ciudadanía a la Administración. Con este objetivo, BiscayTIK adopta el papel de socio en la modernización tecnológica de las administraciones locales, con una visión basada en dotarles de las últimas tecnologías tanto para modernizar su gestión interna como para ofrecer un servicio de calidad a la ciudadanía. Un aspecto singular de BiscayTIK es que es un modelo de relación de libre adhesión para los ayuntamientos y la adhesión no supone ningún gasto para las administraciones. La herramienta se va implantando en varias fases en cada ayuntamiento. En una primera fase BiscayTIK ofrece a todos los ayuntamientos de Bizkaia un sistema de gestión integral, que cubre la mayor parte de sus necesidades informáticas. Recibe el nombre de GAM, Gestor Administrativo Municipal. Sus diferentes módulos están totalmente integrados, permitiendo una gestión más eficaz, ya que no hay datos que existan solo para algunas partes del sistema, se eliminan redundancias innecesarias y se evita la existencia de información incoherente. De esta manera se da un mejor servicio al ciudadano y se reducen los tiempos de espera. Una vez implantado el GAM, el siguiente paso es ofrecer a la ciudadanía la posibilidad de realizar trámites telemáticos a través del portal web de su municipio, donde y cuando quieran, haciendo que la tramitación sea mucho más sencilla y cómoda. Con este sistema los ayuntamientos se modernizan y pasan a ser agentes activos de una sociedad tecnológicamente avanzada. • favorecer que las empresas de Bizkaia con proyectos relacionados con las TIC y la Administración Local puedan contactar con empresas u organismos nacionales e internacionales, generando así riqueza y haciendo de Bizkaia un referente internacional en el ámbito de la administración electrónica local. Para ello se creó el Centro de Conocimiento Bake Eder, pensado como un espacio para desarrollar actividades de aplicación de las tecnologías a la administración pública que después se puedan transmitir dentro y fuera de nuestras fronteras. Uno de los objetivos de este Centro es producir valor añadido, económico o de otro tipo, - por ejemplo relacionada con la transmisión del conocimiento-, de forma sostenida en el tiempo, y destinada al crecimiento de las personas y del tejido empresarial del Territorio Histórico de Bizkaia.

b. What were the key development and implementation steps and the chronology? No more than 500 words
En 2007 la Diputación Foral de Bizkaia detectó que la Sociedad, en general, estaba preparada para dar un paso más en la Sociedad de la Información. Los hogares contaban con el equipamiento necesario y era usuarios habituales de Internet, mientras que las Instituciones ya ofrecían sistemas de identificación on line seguras. Por el contrario, se apreciaban notables deficiencias en esta área en las administraciones locales, sobre todo en las más pequeñas y con menos recursos, que trataban de solventarlas con buena voluntad pero no siempre con los mejores resultados. En este contexto nace BiscayTIK, para modernizar las administraciones locales. En un paso previo a su creación 6 ayuntamientos, que conformaban una muestra representativa de las administraciones locales de la región, trabajaron en equipos para definir el proyecto, partiendo de sus propias necesidades. Una vez definido qué era necesario, se buscó la solución más apropiada. A principios de 2008 se sacó a concurso público la contratación de una herramienta para la gestión municipal, de la que resultó adjudicataria Microsoft, quien ya disponía de una herramienta que servía como punto de partida para desarrollar una solución de este tipo. Así se podía lograr resultados en un periodo de tiempo más corto que si se hubiera empezado de cero, lo cual resultaba clave tratándose de una modernización tecnológica. De esta manera se ahorraba tiempo y esfuerzo para desplegar el sistema BiscayTIK. BiscayTIK comenzó su andadura a finales de 2008. Los 6 ayuntamientos que habían trabajado en la definición de la solución fueron los primeros en implantar el GAM, Gestor Administrativo Municipal, una solución informática con todos los módulos integrados, que facilita el trabajo y prepara el sistema para dar el siguiente paso: la administración electrónica. Suyos fueron también los primeros portales web con tramitación telemática, que empezaron con los 17 trámites municipales más solicitados. En 2009, una vez testados el GAM y los portales web en los ayuntamientos piloto, se abrió el proyecto a todos los ayuntamientos de Bizkaia interesados en adherirse al proyecto BiscayTIK. Desde entonces, más de 100 administraciones locales (entre ayuntamientos y mancomunidades de ayuntamientos) se han unido al proyecto, siendo la casi totalidad de las que conforman Bizkaia (120). Actualmente más de 1.800 funcionarios trabajan con la nueva herramienta. Actualmente BiscayTIK trabaja en la implementación del GAM en los últimos ayuntamientos adheridos, así como en el lanzamiento de nuevos portales web, con su correspondiente tramitación telemática. La siguiente fase, que ya está en marcha, es empezar el proceso para ampliar la lista de trámites municipales de 17 hasta casi 100, disponibles en los portales web. El objetivo es llegar a cubrir casi la totalidad de los trámites municipales, disponibles a través de estas ventanillas virtuales.

c. What were the main obstacles encountered? How were they overcome? No more than 500 words
Los principales obstáculos con los que se encontró la Fundación BiscayTIK en sus inicios fueron: • Financiación: la Diputación Foral de Bizkaia decidió aportar todo el capital necesario para que el proyecto saliera adelante como un proyecto global, y no por fases, que habría frenado su impacto beneficioso. Para sufragar parte de la inversión se solicitó ayuda al Fondo Europeo para el Desarrollo Regional. El FEDER estudió la iniciativa y aportó 4.000.000 euros, que sirvieron para cubrir parte de la inversión necesaria para crear BiscayTIK. Además, para aprovechar al máximo los recursos, se planteó un modelo de trabajo basado en la economía de escala: con una misma herramienta se puede atender a todos los ayuntamientos de manera personalizada, evitando tener que hacer inversiones por separado y aprovechando al máximo los recursos. • Reticencia al cambio: en un primer momento, los ayuntamientos eran reticentes al cambio. Para salvar esta desconfianza se hicieron grupos de trabajo con los propios ayuntamientos, de manera que ellos mismos participaron en el proceso de definición del proyecto, buscando solución a sus necesidades reales. Las instituciones municipales fueron partícipes y artífices del resultado final, logrando su compromiso y superando la desconfianza. • Primera iniciativa mundial de estas características: los impulsores de la Fundación buscaron algún ejemplo en otro lugar del mundo que hubiese hecho algo parecido, pero no existía, así que no había ninguna idea ni herramienta en la que apoyarse, debiendo empezar todo desde cero. En este caso se optó por convocar un concurso público para que empresas especialistas pudieran presentar sus herramientas y un modo de colaboración, de manera que la herramienta no empezara de cero. Al concurso se presentaron empresas tan prestigiosas como IBM y Microsoft. Finalmente se optó por Microsoft, quien tenía una aplicación parecida a la que quería BiscayTIK, sobre la que se podía trabajar y avanzar más rápido que si hubiese habido que empezar de cero. • Falta de formación en TIC: una vez decidida la herramienta, fue necesario formar a los funcionarios que iban a utilizarla. Para ello se han ido organizando calendarios de formación para los funcionarios de cada uno de los ayuntamientos adheridos al proyecto. También hay un grupo de agentes, formados en la herramienta, que asisten a los funcionarios en el mismo ayuntamiento durante las primeras semanas de uso de la aplicación. Además, los ayuntamientos tienen a su disposición un servicio de atención telefónica para solucionar sus dudas, problemas y sugerencias.

d. What resources were used for the initiative and what were its key benefits? In no more than 500 words, specify what were the financial, technical and human resources’ costs associated with this initiative. Describe how resources were mobilized
Recursos técnicos: aparte del equipamiento específico, BiscayTIK utiliza la infraestructura de Lantik, otra de las sociedades de la Diputación Foral de Bizkaia, haciendo un óptimo aprovechamiento de los recursos disponibles. Recursos humanos: funcionarios de 6 ayuntamientos, representativos de las administraciones locales de Bizkaia, trabajaron en grupos de trabajo para definir el proyecto previamente y en su posterior prueba e implementación una vez definida la aplicación. Actualmente 1.800 funcionarios trabajan con el nuevo programa. Además de la plantilla de BiscayTIK, los organismos municipales tienen a su disposición 8 agentes in-situ, llegando a ser 15 agentes en momentos de más actividad, y 4 agentes de atención telefónica, que atienden en el propio ayuntamiento o vía telefónica respectivamente sus dudas o problemas con la aplicación. Recursos financieros: el proyecto en total supuso 45.000.000 euros, repartidos de la siguiente manera: • 17.500.000 €: la Diputación Foral de Bizkaia sacó buscó una solución a través de un concurso público. Se buscaba una herramienta que sirviera para desarrollar una solución de este tipo. La adjudicación tuvo un precio final de 17,5 millones de euros y aportó una herramienta que servía de base para empezar a desarrollar la aplicación, para no tener que empezar de cero y acortar plazos, lo cual resultaba clave tratándose de una modernización tecnológica • 27.500.000 €: presupuesto dedicado a la Fundación y a todo lo necesario para poner en marcha el proyecto y el Centro de Conocimiento. Origen de los recursos financieros: el dinero necesario procede de la Diputación Foral de Bizkaia. Del montante total, 4.000.000 € fueron aportación de los Fondos Europeos para el Desarrollo Regional (FEDER). La Diputación decidió aportar el total de la inversión necesaria para que el proyecto saliera adelante con todas las garantías y en bloque, y no por fases, para garantizar el éxito de la iniciativa y que cumpliera con todos sus objetivos.

Is the initiative sustainable and transferable?
El proyecto BiscayTIK destaca por su eficiencia, aprovechando al máximo los recursos disponibles. A partir de una sola aplicación, en BiscayTIK se van creando modelos personalizados para cada municipio. Gracias a este modelo de economía de escala todos los ayuntamientos puedan actualizar sus sistemas, sin importar sus recursos. Es importante subrayar que se trata de sistemas modernos que exigen muchas horas de dedicación y que, de otra manera, no serían accesibles para todas las administraciones. El modelo de trabajo de la Fundación BiscayTIK es claramente integrador. Ofrece la posibilidad de que todas las administraciones locales de la región, sin excepción, puedan acceder a la Sociedad de la Información, evitando que se abra una brecha tecnológica entre los ayuntamientos, en función de sus recursos disponibles. Además, de esta manera todos los ciudadanos y ciudadanas de la región acceden a servicios de igual calidad y con las mismas garantías, evitando que determinadas zonas queden tecnológicamente rezagadas. A finales de 2012 más de 100 administraciones locales, de las 120 que hay en Bizkaia, se han adherido al proyecto BiscayTIK, logrando que toda la región avance al mismo ritmo. Adoptando las herramientas que ofrece BiscayTIK, las administraciones locales pueden cumplir la Ley 11/2007 de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos, con todas las garantías de seguridad, en unos plazos razonables y sin provocar un descalabro en los presupuestos municipales. La iniciativa de BiscayTIK es la primera en el mundo que se dedica a la investigación, en exclusiva, de la mejor aplicación de las TIC para uso de las administraciones locales. Una dedicación tan intensa a las Nuevas Tecnologías en las administraciones locales genera una gran cantidad de conocimiento muy especializado, innovador y único en el mundo. Para no desaprovechar toda esa innovación nació el Centro de Conocimiento Bake Eder, un espacio de colaboración público-privado donde las empresas y BiscayTIK trabajan en nuevas fórmulas de aplicación al servicio público de las tecnologías de la información. Ese nuevo conocimiento generado es valioso, ya no sólo por su utilidad para Bizkaia, sino porque es único y, por tanto, interesante para las administraciones de cualquier parte del mundo. BiscayTIK colabora para abrir canales de comunicación con empresas del sector a nivel nacional e internacional para dar a conocer ese conocimiento y convertir Bizkaia en polo de atracción, favoreciendo el retorno de la inversión, siempre con el objetivo de generar riqueza y empleo en Bizkaia. La Fundación BiscayTIK, además, en su constante labor de promoción acude a Congresos nacionales e internacionales, recibe a delegaciones internacionales que desean conocer el modelo de trabajo y ha recibido varios premios internacionales

What are the impact of your initiative and the lessons learned?
En la implantación con éxito de BiscayTIK han sido claves el avanzado estado tecnológico de la ciudadanía cuando se acometió el proyecto, y que las instituciones ya disponían de herramientas para garantizar el acceso seguro a Internet, con un alto grado de penetración en la Sociedad, todo ello gracias al trabajo que previamente venía realizando la Diputación Foral de Bizkaia por implantar la Sociedad de la Información en Bizkaia. Solicitar la participación y el compromiso de los funcionarios municipales ayudó a superar la resistencia al cambio y a crear una herramienta útil, que responde a las necesidades reales de los ayuntamientos. El trabajo en equipo y colaborativo ha sido fundamental para el éxito de aceptación del proyecto. En este proceso de aceptación también ha sido importante la eficiencia, el máximo rendimiento con el mínimo gasto, aprovechando al máximo los recursos: con una sola herramienta se puede atender de manera personaliza a todos los ayuntamientos, creando un modelo de economía de escala que aprovecha los recursos y evita inversiones duplicadas para el mismo resultado. Todo ello fundamental en un momento de crisis como el que vivimos. Ha quedado demostrado que una región avanza más y mejor cuando todos sus integrantes avanzan al mismo ritmo, sin que ninguno de ellos quede rezagado en ningún aspecto. Los proyectos, como BiscayTIK, deben ser integradores, ayudando a que toda la Sociedad, en su conjunto, avance al mismo ritmo, evitando que se abran brechas. Este ha sido un proyecto que ha puesto la tecnología al servicio de la ciudadanía, favoreciendo que su día a día sea más sencillo ofreciéndole un servicio ininterrumpido que reduce los tiempos de espera y evita desplazamientos. Actualmente más de 100 instituciones locales, entre ayuntamientos y mancomunidades, de un total de 120, se han adherido al proyecto BiscayTIK. En 69 portales web con tramitación telemática activa ya se han hecho 4.000 operaciones on line y ya se han emitido más de 300.000 certificados utilizando la herramienta de gestión GAM en los ayuntamientos. Los usuarios de la cuenta de correo @bizkaia.eu superan los 65.000.


Institution Name:		Fundación BiscayTIK
Institution Type:		Public Organization
Contact Person:		Jon Vázquez Álvarez
Title:		Sr.
Telephone/ Fax:		946000020
Institution's / Project's Website:		www.biscaytik.eu
E-mail:		jon.vazquez@bizkaia.net
Address:		Avda. Zugazarte 32
Postal Code:		48930
City:		Getxo
State/Province:		Bizkaia
Country:		Spain

The Problem

Solution and Key Benefits

Actors and Stakeholders

(a) Strategies

(b) Implementation

(c) Overcoming Obstacles

(d) Use of Resources

Sustainability and Transferability

Lessons Learned

Contact Information