United Nations Public Service Awards Case Studies

La Agencia Tributaria tiene encomendada la aplicación efectiva del sistema tributario estatal y aduanero en España, así como de aquellos recursos de otras Administraciones Públicas nacionales o de la UE cuya gestión se le encomiende.

Para el cumplimiento de sus objetivos lleva a cabo dos tipos de actuación: por un lado, la prestación de servicios de información y asistencia al contribuyente, tratando de minimizar los costes indirectos que supone el cumplimiento de las obligaciones y, por otro, la persecución de los incumplimientos tributarios, mediante actuaciones de control.

La agencia siempre ha apostado por la tecnología como medio de lograr esta discriminación positiva entre asistencia y control. En 1998 fue la primera administración tributaria del mundo que implantó un sistema de presentación electrónico obligatorio para las grandes empresas. Desde entonces las declaraciones por internet han seguido creciendo hasta alcanzar más del 70% de todas las presentaciones que se realizan ante la administración tributaria.

Con la Ley 11/2007 de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos, en España se ha garantizado que la relación electrónica no es una posibilidad que tienen las administraciones públicas para aumentar su eficiencia, sino un derecho básico del ciudadano y la empresa y una obligación para la administración. El desarrollo de la Ley 11/2007 ganó un premio de UN en 2012.

Sin embargo, la Agencia no está satisfecha por tener desarrollados más de 2000 procedimientos y servicios electrónicos de todo tipo, sino que su objetivo es utilizar internet como medio fundamental de relación con los contribuyentes a medio plazo. Para ello ha desarrollado desde 2010 una estrategia global para incrementar el uso de la relación electrónica, ayudando a aquellos contribuyentes que no pueden o no saben utilizar internet (una parte de las personas físicas), por un lado, y obligando en aquellos casos en que el contribuyente (las empresas) si pueden y saben.
En el caso de las empresas, que ya tenían la obligación de realizar por internet la mayor parte de sus declaraciones, se ha perseguido la desmaterialización completa del procedimiento, cerrando el círculo de relación electrónica, desarrollando e implantando un procedimiento de notificación electrónica basado en firma electrónica que ya es obligatorio para más de 1,4 millones de empresas.

En el caso de las personas físicas, simplificando y facilitando la posibilidad de presentar por internet, especialmente la declaración del impuesto sobre la renta de las personas físicas, el impuesto global que han de declarar en España unos 25 millones de personas.

El impulso de la relación electrónica permite además, mejorar la formación tecnológica de ciudadanos y empresas, lo que aumenta la productividad y competitividad de nuestro país, que es esencial para ayudar a combatir la crisis económica en que nos encontramos.

Por último, la relación electrónica permite desarrollar una administración pública más transparente y sostenible desde los puntos de vista económico, social y medioambiental: es más eficiente, reduce cargas administrativas a los ciudadanos, disminuye los tiempos de tramitación y ayuda a combatir el fraude y, por lo tanto, aumenta la recaudación.

What is the initiative about? (the solution)
Podríamos resumir los resultados del proceso iniciado en 2010 (dos años operativos) en los siguientes datos: 1 - En el caso de personas físicas: Un incremento del 50% de personas físicas que declaran IRPF por internet. La declaración de IRPF puede realizarse por internet desde 1999. Hasta el año 2009 se había conseguido que unos 7,5 millones de declaraciones se realizaran por internet en un proceso con incrementos constantes. En 2012 se han presentado cerca de 11 millones superando por primera vez la barrera del 50% del conjunto de declaraciones (ver estadísticas de declaraciones electrónicas en www.aeat.es). Más de tres millones de contribuyentes que no habían utilizado internet han comenzado a usarlo al flexibilizar la posibilidad remitir la declaración o la confirmación de un borrador que envía la Agencia Tributaria con otras autenticaciones basadas en claves y no sólo en certificados electrónicos. La iniciativa se ha complementado con opciones para solicitar el borrador (proyecto REN0) y solicitar certificados tributarios (proyecto CER0). No sólo eso, la Agencia Tributaria permite realizar una valoración on-line de sus servicios electrónicos (https://www2.agenciatributaria.gob.es/encuform.html) y efectúa encuestas independientes a los contribuyentes a través del Instituto de Estudios Fiscales (www.ief.es). El resultado es que a pesar de que la percepción del ciudadano hacia la evolución de la economía, la carga de los impuestos o el control del fraude no mejora (muy condicionado por la crisis económica y la evolución del desempleo), la opinión sobre los servicios de ayuda que presta la Agencia Tributaria es valorada por el 80% de ciudadanos como buena o muy buena. (ver barómetro fiscal en www.ief.es) 2 – En el caso de empresas: Desde su implantación progresiva a principios de 2010, más de 1,4 millones de empresas ya se relacionan por internet como único canal posible, incluyendo la recepción de notificaciones formales con firma electrónica. A principios de diciembre se habían emitido más de 12,6 millones de notificaciones y comunicaciones electrónicas lo que ha supuesto un ahorro económico directo de más de 21 millones de euros, lo que ha permitido que el desarrollo de estos proyectos no suponga ninguna carga en el presupuesto de la Agencia tributaria. Por otra parte, el incremento del uso de internet y la relación electrónica en la notificación ha permitido dejar de imprimir más de 100 millones de hojas/año en estos dos años y reducir significativamente los tiempos de tramitación en los procedimientos. También se ha disminuido el fraude: liberando recursos humanos que antes se dedicaban a estar labores poco productivas y minimizando las empresas que evitaban recibir notificaciones para no cumplir con sus obligaciones de pago (por ejemplo notificaciones de sanciones). Gracias a esta obligación impuesta por la Agencia Tributaria (tras un estudio de viabilidad), las empresas se han modernizado, incrementándose significativamente el uso de certificados y firma electrónica (ver datos del Instituto Nacional de Estadística, www.ine.es y de Eurostat, http://epp.eurostat.ec.europa.eu/portal/page/portal/eurostat/home) lo que es muy positivo para la empresa española, especialmente la PYME, con necesidad de mejorar su tecnificación, productividad y competitividad, ayudando a su internacionalización. (ver anexo)

Who proposed the solution, who implemented it and who were the stakeholders?
Muchos de los servicios electrónicos que ha desarrollado la Agencia Tributaria han nacido de opciones solicitadas por los propios internautas o por colectivos de contribuyentes con los cuales se reúne de forma habitual tanto en foros formales como informales. En el caso de la notificación electrónica nace de forma conjunta de la propia opinión de la organización sobre la bondad de la medida y de las opiniones vertidas en un Foro de Grandes Empresas que mantiene la Agencia Tributaria con un grupo de 20 grandes empresas españolas para dialogar sobre medidas normativas y de reducción de cargas que generan una relación de mutua confianza. Las opciones de gestión de renta, borrador y certificados se plantearon en el Foro de Intermediarios Fiscales que se mantiene con las principales organizaciones que los representan, que aportaron su visión y valoración positiva. En España hay una larga tradición de los contribuyentes para trabajar a través de la representación de estos colectivos (gestores administrativos, asesores fiscales, etc.) En ambos casos se aprobaron por el Comité de Dirección de la Agencia Tributaria, con representación de los Departamentos horizontales (jurídico, organización, IT, etc.) y de los verticales (gestión, recaudación, inspección, aduanas). Se incluyeron como medidas de reducción de cargas que se concretaron en Acuerdos del Consejo de Ministros, con compromisos formales para su puesta en marcha. Especialmente relevante fue el trabajo jurídico de definición normativa en el caso de la notificación obligatoria, por la trascendencia del acto administrativo y del departamento de IT en la implementación tecnológica de la solución. Al plantearlo como Acuerdo del Consejo de Ministros han tenido una amplia repercusión en la opinión pública, incluso para plantear problemas o sugerencias por algunos colectivos al caso de la notificación electrónica obligatoria. Uno de los problemas planteados en los foros fue el relativo a la dificultad de recepción de notificaciones en periodos de vacaciones o ausencias. Aunque la notificación electrónica minimiza este problema con respecto a la notificación presencial, pues puede ser leída desde cualquier ubicación geográfica, sólo es necesaria una conexión a internet y el certificado electrónico reconocido o el Documento Nacional de Identidad electrónico español, la Agencia consideró que la obligatoriedad debía venir acompañada de toda la facilitación posible en la recepción. Los procedimientos electrónicos han permitido realizar innovaciones en los procedimientos clásicos a través de cambios normativos novedosos en beneficio del contribuyente, como por ejemplo, poder seleccionar los 30 días en que se encuentra de vacaciones y no quiere ser notificado (lo que se denomina días de cortesía, que son inhábiles para la notificación) y que a través de la colaboración social, los asesores y gestores tributarios autorizados puedan actuar, representar y recoger notificaciones en representación de sus clientes.

Describe how and when the initiative was implemented by answering these questions
a. What were the strategies used to implement the initiative? In no more than 500 words, provide a summary of the main objectives and strategies of the initiative, how they were established and by whom.
Tras más de una década de presentaciones por internet y un esfuerzo importante realizado para cumplir con los mandatos de la Ley 11/2007 de acceso de los ciudadanos a los servicios públicos, permitiendo realizar por internet todo lo que puede ser realizado de forma presencial, la Agencia Tributaria ha lanzado una campaña para poner en valor el esfuerzo realizado e impulsar (ayudando a quien no sabe y obligando a quien no quiere) la relación electrónica. Esta forma de relación, que no inhabilita la consulta telefónica o la relación directa cuando sea necesario, se considera importante para beneficiar a ciudadanos y empresas y mantener la calidad de los servicios públicos en unos tiempos de fuerte restricción de inversión y medios en las Administraciones Públicas españolas condicionadas por la crisis económica. Por otra parte, acelerar el proceso de digitalización de la sociedad es un valor para el propio país, además de un importante elemento generador de eficacia y eficiencia en la administración. Planteada la decisión estratégica de impulsar esta forma de relación, se decide avanzar en el proceso de convertir en obligatorias las notificaciones electrónicas para las empresas (hasta entonces voluntaria) en un proceso que llegaría a más de 2,5 millones y flexibilizar el acceso de los ciudadanos a determinados servicios de relacionados con el Impuesto sobre la renta de las personas físicas en 2010. Estas decisiones son validadas por los Servicios Jurídicos internos, aprobadas por el Consejo Superior de Administración Electrónica de la Administración del Estado (que agrupa a los responsables de IT de todos los Ministerios) e informado favorablemente por el Consejo de Estado que vela porque las decisiones administrativas respeten la legalidad y respeten los derechos de los ciudadanos. A partir de este momento se prepararon los cambios normativos necesarios (incluyendo la publicación de un, y se comienza con la obligación en enero de 2011, notificando específicamente a cada empresa que va a entrar en este sistema. Respecto de la posibilidad de solicitar el borrador de IRPF y presentar la declaración por un medio seguro no basado en firma electrónica se ponen en marcha en la declaración de IRPF de 2010, que se declara en 2011, y se consolida (ver anexo con datos estadísticos) en la declaración de 2011, ahorrando más de 16 millones de envíos en papel. Por último la posibilidad de recibir solicitar y recoger en el momento certificaciones tributarias de IRPF sin necesidad de disponer un certificado electrónico se comienza a realizar (tras la declaración de este servicio como acto administrativo automatizado) en septiembre de 2012. El procedimiento se basa en aportar, junto con el Número de identificación fiscal, el dato concreto de una casilla de renta del ejercicio del que se desea certificación. La AEAT valida el dato y envía un código en un SMS al teléfono móvil del contribuyente con el que puede acceder y descargarse la certificación. Es un procedimiento similar al utilizado por las entidades financieras para realizar determinadas operaciones bancarias.

b. What were the key development and implementation steps and the chronology? No more than 500 words
Durante 2010 se realizan todos los preparativos, estudios y evaluaciones de impacto, publicándose el 16 de noviembre de 2010 en el Boletín Oficial del Estado (BOE) el Real Decreto 1363/2010, de 29 de octubre, por el que se regulan supuestos de notificaciones y comunicaciones administrativas obligatorias por medios electrónicos en el ámbito de la Agencia Estatal de Administración Tributaria. También se decide utilizar un sistema común de notificaciones de la administración española (la Dirección Electrónica Habilitada, DEH, ver documento adjunto), de titularidad del Ministerio de Presidencia y gestionado por la entidad Correos y Telégrafos, que hasta ese momento realizaba las notificaciones oficiales en papel. Esta decisión permite centralizar en un solo sistema de notificaciones electrónicas todas las notificaciones que las distintas administraciones públicas realizan a los ciudadanos y empresas. Se realizaron los desarrollos informáticos necesarios (tanto por parte de la Agencia Tributaria como de Correos) para adaptar el sistema a notificaciones que comenzarían a ser masivas. Hay que mencionar que hasta ese momento las notificaciones electrónicas eran voluntarias, realizándose unas 500.000 notificaciones anuales, mientras que las previsiones del sistema funcionando con las 2,5 millones de empresas obligadas alcanzaría cerca de 15 millones de notificaciones anuales, únicamente de la Agencia, sin incluir la posibilidad de otros organismos notificadores. Esta adaptación incluía el procedimiento de alta de los contribuyentes en el sistema, la posibilidad de recoger las notificaciones en la propia sede electrónica de la AEAT, la adaptación del sistema centralizado de gestión de notificaciones de la Agencia Tributaria y el control del sistema en su conjunto. Durante este tiempo se realizaron multitud de conferencias y presentaciones a grupos de empresas y asociaciones explicando el sistema, sus ventajas y recogiendo sugerencias de funcionamiento que fueron implementadas tras un análisis de su utilidad y viabilidad. También es necesario mencionar que todas las empresas que fueron incluyéndose en el sistema durante 2011 y 2012 ya tenían obligaciones de utilizar internet para realizar sus declaraciones electrónicas, por lo que no era un procedimiento que implicara cambios cualitativos especiales.

c. What were the main obstacles encountered? How were they overcome? No more than 500 words
Los obstáculos fundamentales que surgieron, en el caso de la notificación electrónica obligatoria, y las soluciones que se fueron tomando para resolverlos fueron de varios tipos: • Legales, al existir determinados colectivos que no acababan de ver como ajustado a derecho esta obligación que, sin embargo es mucho más garantista que el procedimiento clásico. Estas barreras eran tanto internas, en la propia administración, como externas por determinados colectivos de empresas (de forma racional o interesada por la imposibilidad de dejar de recoger las notificaciones). Para ello, aunque no era estrictamente necesario, se acudió a dictamen del Consejo de Estado que garantizó sin ningún género de dudas la legalidad de las medidas propuestas. • Organizativos, al necesitar explicar a un gran colectivo de contribuyentes, en un procedimiento especialmente sensible como es la notificación, la necesidad de acceder a la Dirección Electrónica Habilitada (DEH) para consultar cada diez días la posible existencia de una notificación oficial. Se habilitó la posibilidad de ser avisado mediante correo electrónico clásico o mensaje SMS de la existencia de una notificación, así como de comunicar los “días de cortesía” en los cuales, de forma personalizada, la administración tributaria no podía notificar al contribuyente. Especialmente importante fue la comunicación con los foros de grandes empresas y de intermediarios tributarios, pues forman un colectivo que son especialmente receptores de todas las iniciativas electrónicas de las administraciones públicas. • Percepción del cambio que supone la desmaterialización completa del procedimiento administrativo. Era el único acto que continuaba realizándose mayoritariamente de forma clásica en papel, pues todo el registro de entrada de documentos ya se digitalizaba en la entrada. Esta decisión permite cerrar totalmente el ciclo electrónica que hasta entonces quedaba cortado cuando la administración quería ponerse en contacto de forma oficial con los contribuyentes. • Ruptura de la barrera del uso de los servicios electrónicos. El paso de la cultura del papel a la cultura del documento electrónico se ha realizado en algunos casos en un periodo muy corto de tiempo. Cada vez que una administración realiza un esfuerzo por avanzar en la relación electrónica ese esfuerzo supone una sinergia para el resto de administraciones que ven automáticamente útil para mejorar su propia relación con los mismos ciudadanos o empresas. • Desconfianza al funcionamiento del sistema. En enero de 2012 se realizaron por primera vez un millón de notificaciones o comunicaciones, completamente descartadas las dudas sobre el funcionamiento del sistema. Este proceso es una constante con cada cambio innovador de la administración tributaria, que conoce el ciclo de vida de los problemas y aceptación de todos del nuevo sistema. En cuanto a la forma de acceso a determinados servicios de renta sin la utilización de certificados electrónicos, no hubo ningún problema de implantación sino todo lo contario: una aceptación masiva desde su puesta en marcha. El hecho de que en más de una década de desarrollo de servicios electrónicos no haya surgido ningún problema significativo de seguridad garantiza este proceso para los contribuyentes.

d. What resources were used for the initiative and what were its key benefits? In no more than 500 words, specify what were the financial, technical and human resources’ costs associated with this initiative. Describe how resources were mobilized
La Agencia Tributaria ha mantenido desde sus inicios una estrategia de desarrollo sistema de información único y consolidado para todos los impuestos y fases de su gestión y control. Para sustentar esta estrategia, la Agencia mantiene un Departamento tecnológico (el Departamento de Informática Tributaria, DIT) de primer nivel internacional, cuyo director forma parte permanente del Comité de Dirección de la Agencia. En este Departamento trabajan más de 700 personas funcionarios de la administración con un fuerte componente integral tecnológico y de negocio ayudado por un grupo variable de unas 300 personas externas. Todos los proyectos son dirigidos por jefes de proyecto internos que conocen tanto la tecnología como los aspectos procedimentales y los condicionantes de la legislación tributaria. El DIT, aún condicionado por las restricciones presupuestarias que padecen todos los organismos de la administración en estos tiempos de crisis económica, siempre ha mantenido un presupuesto suficiente para acometer aquellos proyectos que la Dirección de la Agencia considera como estratégicos para la misma. El presupuesto anual del Departamento es aproximadamente de 90 millones de euros, empleados tanto en el desarrollo de nuevos sistemas como en el mantenimiento adaptativo de los sistemas existentes. Los proyectos descritos en este documento han sido considerados como estratégicos para el futuro de la Agencia, por lo que han sido priorizados en su desarrollo respecto de otros, dentro del catálogo de más de 200 compromisos de desarrollos informáticos que el Departamento mantiene de forma anual. Los recursos empleados, por lo tanto, son recursos internos y el presupuesto, el normal del ejercicio. Para el éxito de estos proyectos, especialmente el de notificaciones obligatorias, de mayor trascendencia organizativa, lo importante ha sido la constitución de un grupo de trabajo multidisciplinar formado por todos los departamentos y servicios de la Agencia que han analizado todas las implicaciones del proyecto. Por otra parte se ha constituido un grupo de trabajo con Coreos y con el Ministerio de la Presidencia para coordinar las actuaciones tendentes a desarrollar con éxito el proyecto. También ha sido importante la potenciación del sistema de representación y apoderamiento que mantiene la Agencia Tributaria que permite que un contribuyente habilite a otro para representarle ante determinados actos administrativos.

Is the initiative sustainable and transferable?
Los objetivos de todas las medidas implementadas por la Agencia Tributaria, especialmente las descritas, de impulso de la relación electrónica son tremendamente favorables desde múltiples puntos de vista: • Económicamente y financieramente porque se desarrolló con el propio presupuesto corriente anual de la organización, que redunda en ahorros de funcionamiento interno (una inversión limitada en IT genera ahorros de unos 20 millones de euros anuales en gestión de notificaciones). • Culturalmente porque suponen un impulso a la modernización de la propia sociedad española (ciudadanos y empresas), como se ha observado desde el año 1998: los proyectos de la AEAT siempre han resultado exitosos en resultados y en la propia opinión manifestada en las encuestas públicas. La relación con la Agencia Tributaria, la más amplia de las que existen en España, ha permitido posicionar a España en posiciones medias o avanzadas en las estadísticas de relación electrónica con las administraciones públicas que publica Eurostat, cuando partía de posiciones retrasadas. También ha posicionado a las empresas españolas como líderes en Europa en uso de la firma electrónica, lo que se considera importante. • Socialmente se ha tenido especial sensibilidad con los colectivos con más problemas, para no implantarles obligaciones que no pueden cumplir, ofreciendo soluciones adaptadas a sus posibilidades, pero al tiempo “empujando” a su propia modernización. • Institucionalmente, internet ha permitido liberar recursos humanos. Esta perfectamente documentada la evolución en el caso de los certificados tributarios entregados físicamente en ventanilla a los contribuyentes a los ofrecidos por internet o intercambiados directamente entre administraciones públicas para que el contribuyente no tenga que aportar documentos que ya obran en poder de la Administración: ha liberado de forma permanente a 480 personas que se dedicaban exclusivamente a esta labor (más de 5 millones de certificados). De hecho la Agencia Tributaria ha perdido más de 1000 empleados desde hace una década, cuando los contribuyentes han aumentado un 50% mejorando al tiempo la calidad de los servicios y los parámetros de gestión. • Jurídicamente, los soportes normativos aportadas por la Agencia Tributaria han resuktado innovadores abriendo camino a soluciones globales para todo el estado: el caso de la notificación es especialmente significativo. • Desde el punto de vista ecológico, el ahorro en desplazamientos (más de 500 millones de visitas anuales al portal) no sólo reduce cargas administrativas, sino que reduce las emisiones de CO2 al eliminar millones de desplazamientos, ahorro en infraestructuras y consumos de energía de la propia administración, ahorro en papel, etc. es especialmente significativo. El objetivo perseguido por la Agencia Tributaria de utilizar internet como canal principal y transformarse en una administración “0 papel” ha sido galardonado internacionalmente por la Comisión Europea, la WITSA, seguida por organizaciones como CIAT e IOTA, informado muy favorablemente por la OCDE y premiado repetidamente en España como casos de mejores prácticas por la Agencia Estatal de Evaluación de los Servicios Públicos y, lo que es más importante, reconocido por los ciudadanos que valoran de forma significativa el esfuerzo dedicado en ofrecer soluciones para facilitar el cumplimiento de las obligaciones.

What are the impact of your initiative and the lessons learned?
El impacto de estas iniciativas en la propia organización y en la sociedad es especialmente significativo: • A pesar de ser una administración recaudatoria y de la situación de crisis económica que vive el país, los ciudadanos reconocen y valoran positivamente el esfuerzo en desarrollar soluciones que ayudan al cumplimiento de sus obligaciones. • La reducción de cargas administrativas para los ciudadanos y empresas que han generado el conjunto de medidas de impulso de la relación electrónica se han evaluado en más de 1000 millones de euros anuales para el conjunto del país, lo que permite cumplir los objetivos del Plan de reducción de cargas administrativas europeo. Además es una administración de bajo ratio de coste por euro recaudado según los informes de la OCDE. • Por otra parte, además del impulso del uso de ciudadanos y empresas, la transformación interna que ha sufrido la Agencia Tributaria ha permitido implantar cambios organizativos basados en las soluciones tecnológicas, optimizando y flexibilizando la gestión de los recursos humanos, ya que en la actualidad no es necesaria su presencia donde se produce la gestión (electrónica en su mayor parte), sino donde se resuelve. Podríamos decir que se ha “virtualizado” la ubicación de los empleados públicos. • La mejora en los parámetros de gestión son evidentes: antes los contribuyentes debían esperar más de un mes a recibir su borrador de declaración de IRPF en papel, ahora se anticipa y lo puede consultar nada más comenzar la campaña de consulta Las lecciones aprendidas en este proceso son múltiples y, en nuestra opinión, perfectamente extrapolables a otras organizaciones: • Valentía al proponer soluciones novedosas, innovadoras, que propician repensar la forma en que se prestan los servicios públicos y se desarrollan los procedimientos administrativos y dejar de hacer las cosas porque se han hecho así siempre: las nuevas tecnologías traen posibilidades impensables. • Compromiso monolítico de la organización al implantar soluciones no exentas de riesgos y, en ocasiones de contestación inicial. Es importante avanzar y no quedarnos quietos por no correr riesgos. La administración electrónica tiene riesgos, pero sobre todo tiene posibilidades y mejorar enormes de prestación del servicio público. La implicación de toda la estructura organizativa es determinante en su éxito. • Implicación de los diversos colectivos internos y externos relacionados, comenzando por los propios empleados públicos a quienes se pide un esfuerzo al pasar de una administración analógica, basada en el papel, a otra digital basada en los documentos electrónicos. También de los propios contribuyentes, ayudándoles y escuchando de forma permanente y abierta su opinión y propuesta de mejoras. Y por supuestos de los colaboradores (“stakeholders”) a través de los cuales se realiza una parte de la tramitación electrónica en España. • Atención a la opinión y ayuda que pueden significar la utilización de las redes sociales en la comunicación con determinado sectores cada vez más amplios de contribuyentes.


Institution Name:		Agencia estatal de Administración Tributaria
Institution Type:		Government Agency
Contact Person:		Fernando de Pablo
Title:		Sr
Telephone/ Fax:		618769016
Institution's / Project's Website:		www.aeat.es
E-mail:		fernando.depablo@correo.aeat.es
Address:		San Enrique, 26
Postal Code:		28020
City:		Madrid
State/Province:		Madrid
Country:		Spain

The Problem

Solution and Key Benefits

Actors and Stakeholders

(a) Strategies

(b) Implementation

(c) Overcoming Obstacles

(d) Use of Resources

Sustainability and Transferability

Lessons Learned

Contact Information