United Nations Public Service Awards Case Studies

Le portail « www.service-public.ma » s’inscrit dans le cadre du programme national de l'Administration numérique. Cette composante administrative bilingue, en arabe et en français, du portail national « www.maroc.ma », à dimension internationale, vise à améliorer la relation de l'Administration avec ses usagers.
Les objectifs visés sont de simplifier l'accès à l'information relative aux procédures administratives, de la vulgariser et d’orienter les usagers, citoyens et entreprises, vers les services publics.
La mise en ligne de l’information repose sur une organisation à trois niveaux.
Tout d’abord, le niveau « Informationnel » à travers la publication des informations relatives à plus de 560 procédures administratives les plus utilisées, présentées selon leurs éléments constitutifs à savoir, les pièces requises, leurs assises juridiques, le délai de traitement, le coût y afférent et les services concernés. Pour assurer un meilleur renseignement, ces procédures sont assorties de plus de 200 spécimens de formulaires.
En outre, le portail permet aux usagers de consulter certains textes juridiques dans leur version intégrale notamment le Statut de la Fonction Publique, le Code du travail et le Code de la famille. Dans l’esprit de faciliter les contacts entre l’Administration et ses usagers, le portail permet également de consulter un annuaire des fonctionnaires de l'Administration publique, des sites Internet publics, des centres d'appels et des adresses utiles.
Le deuxième niveau concerne l’« Ecoute » et repose sur la disposition du portail à réponde aux questions des usagers à travers la rubrique "FAQ", les e-mails personnalisés, de même qu’il facilite de mener de multiples sondages d'opinion.
Le troisième niveau d’organisation de l’information sur le portail, Transactionnel, a trait au renvoi vers 166 télé-services et 145 e-services et à la mise en ligne prochaine des plans interactifs des principales villes administratives du Royaume.
Le portail de l’administration marocaine « www.service-public.ma » prend toute son importance dans un contexte national marqué par un déficit de l’information administrative et l’absence d’une uniformisation et d’une standardisation des démarches administratives.
Le portail constitue un moyen privilégié de la mise en œuvre de la politique e-gov engagée par le Maroc. Il contribue, de ce fait, à l’amélioration de l’efficience du système de gouvernance des secteurs publics et à l’émergence d'une Administration moderne, ouverte, transparente et citoyenne.
Il concourt aussi à atteindre les principaux objectifs du processus de la simplification des procédures administratives à travers l’amélioration de la qualité du service, la dématérialisation des échanges entre l'Administration et les usagers et l'accélération du traitement de l'information.

Le portail de l’Administration marocaine marque la migration volontariste d’une culture administrative orale et informelle vers celle de l’échange, de l’ouverture et de la formalisation.
Cette migration mérite un encouragement à la hauteur des efforts consentis dans l’amélioration de la qualité du service public afin de servir d’exemple pour une réactivité intelligente aux besoins des citoyens et la mise en place d’un concept nouveau dans la relation de l’Administration avec ses usagers.

What is the initiative about? (the solution)
Depuis son lancement en août 2005, le portail de l’Administration a connu un intérêt croissant des usagers. Totalisant à ce jour un nombre de visites avoisinant les 540 000, le nombre de consultations est passé de 4000 visites en moyenne par mois à son lancement à plus de 30 000 visites en moyenne actuellement. Cet afflux vers une information administrative abondante favorise l’émergence de la transparence et contribue à la vulgarisation des démarches administratives. Il met fin à l’anonymat de l’Administration et de ses composantes. Le portail permet également de doter l’usager d’un outil d’analyse de la conformité et de la fiabilité des informations communiquées et d’être en mesure de suivre l’évolution de la qualité du service public. C’est ainsi que le portail contribue à assoire une gestion responsable. En effet, les procédures publiées assorties de leurs bases juridiques sont un gage contre toute forme d’abus et d’arbitraire. La messagerie électronique permet de recevoir des réclamations en cas de non-conformité et de non respect de la réglementation en vigueur. Le nombre total d’emails reçus s’élève à une moyenne de 26 emails par jour pouvant atteindre 80 emails par jour. Cependant, le nombre de messages de type informationnel est en baisse du fait de la disponibilité croissante de l’information précise sur le portail au même titre que les réclamations. Ces réclamations font systématiquement l’objet de débats au sein de la Commission de la simplification des procédures administratives, qui se réunit deux fois par semaine, favorisant ainsi une meilleure réactivité aux besoins des citoyens. Ladite Commission veille à la transmission des griefs aux départements concernés afin qu’ils soient pris en considération dans d’éventuelles décisions en matière d’amélioration des rapports entre l’administration et les usagers. Cette réactivité aux besoins des citoyens est d’autant plus convoitée par le portail, que des sondages d’opinion sont régulièrement menés. Qu’il s’agisse des sondages d’ordre général évaluant le degré de satisfaction des usagers ou de sondages ciblés et ponctuels, les résultats de ces sondages font l’objet de traitement, d’analyse et de recommandations destinées à l’ensemble des départements. La « Foire Aux Questions », pour sa part, est un espace où l’usager peut trouver des réponses aux questions fréquemment posées. En outre, le portail présente l’avantage d’assurer un accès équitable et non discriminatoire à l’information pour toutes les franges de la population, où qu’elles soient et quel que soit leur statut social. C’est ainsi que les marocains résidents à l’étranger représentent une part importante (20%) des visiteurs du portail, bénéficiant des mêmes renseignements que leurs compatriotes résidents au Maroc. En définitive, les changements positifs induits par le portail ne sont pas ressentis uniquement au niveau des usagers mais contribuent également au processus engagé de modernisation de l’Administration marocaine. En effet, un certain décloisonnement a été amorcé dans le but de favoriser l’approche participative. C’est dans cet esprit que certaines actions, telles que la mise en place du « système GRH », ont pu être concrétisées reflétant une nouvelle forme de collaboration inter administrations appelée à se développer davantage.

Who proposed the solution, who implemented it and who were the stakeholders?
Le concept d’un « lieu d’échange et de rencontre virtuel entre l’Administration et les usagers » a vu le jour en 1999 au Ministère de la Modernisation des Secteurs Publics (MMSP), en réponse à la nécessité de la mise en place d’un portail de l’Administration marocaine. La première étape de réalisation de ce projet a consisté à collecter les informations relatives aux procédures administratives et à les formaliser à travers un canevas élaboré à cet effet. Ce canevas a fait l’objet d’une étude de consultants spécialisés dans la simplification des procédures administratives. Une période d’une année a été nécessaire pour collecter près de 400 procédures administratives des différents départements ministériels. Une phase préliminaire indispensable pour la constitution d’une base de données fiable a été couronnée par la publication d’un manuel des procédures administratives. En 2001, ce manuel a été distribué à la totalité des départements ministériels pour révision et mise à jour. Le MMSP, de par sa mission transversale, a procédé à la fin de cette même année à la mise en ligne de ce manuel dans sa version finale, en format pdf, sur le site institutionnel du ministère. En 2003, l’intérêt suscité par cette mise en ligne, que ce soit de la part des citoyens, de l’entreprise ou des départements ministériels, a incité le MMSP à mettre en place un système de diffusion des procédures les plus utilisées, accessibles via un moteur de recherche. En 2005, le MMSP a lancé le programme « IDARATOUK » (votre administration), donnant ainsi le coup d’envoi d’une large campagne de communication et de visibilité des efforts déployés en matière de modernisation de l’Administration. Ce programme utilise trois canaux informationnels. Tout d’abord, la télévision à travers une série d’émissions télévisées « IDARATOUK » traitant des procédures administratives les plus utilisées et visant à vulgariser l’information et les démarches administratives. Le téléphone, ensuite, à travers la mise en place d’un Centre d’appels de l’Administration (C2A), ayant pour objectif l’orientation des usagers vers les services administratifs compétents et l’information sur les différentes démarches et procédures à entreprendre. Le portail électronique www.service-public.man, composante principale de ce programme, a été lancé, pour sa part, le 8 août 2005 pour pallier le déficit enregistré en matière d’information et servir de base de connaissance aux autres composantes. Afin d’être en mesure de répondre aux besoins des usagers en matière d’information administrative, le portail a fait l’objet d’un enrichissement progressif, accompagnant ainsi les exigences croissantes des visiteurs. Un ensemble d’actions a été entrepris afin de multiplier les prestations fournies par le portail : il s’agit de la mise en ligne des formulaires afférents aux procédures, de l’automatisation de la gestion de la messagerie et des annuaires des responsables, des administrations, des centres d’appels, des sites web publics de guichet, etc. Ainsi, 18 mois après son lancement, le portail est devenu un outil incontournable pour les usagers, nationaux notamment ceux résidant en dehors du Maroc et les étrangers, de même qu’une source d’information nécessaire aux différents départements ministériels.

Describe how and when the initiative was implemented by answering these questions
a. What were the strategies used to implement the initiative? In no more than 500 words, provide a summary of the main objectives and strategies of the initiative, how they were established and by whom.
Le déficit de l’information concernant les procédures et les démarches administratives entachait les rapports entre l’administration et les usagers. En effet, cette insuffisance de l’information administrative handicapait non seulement le fonctionnement des administrations de guichet et faisait obstacle à la collaboration et à l’échange inter administratif mais compliquait davantage la vie du citoyen. Pour des démarches administratives courantes, les usagers étaient contraints de se déplacer ne serait-ce que pour s’informer sur les formalités et les démarches à entreprendre. Une opacité dominait le fonctionnement de l’Administration et rendait les services chargés du traitement des procédures hermétiques. Une certaine indifférence des responsables marquait également les attitudes des responsables vis-à-vis des griefs et des réclamations des usagers : une absence remarquée de réactivité face aux besoins des citoyens et des entreprises. Par ailleurs, un temps inestimable était perdu dans la recherche de l’information. Cette information souvent contradictoire et incomplète se trouve à l’origine d’une multitude de foyers de complexité. Celle-ci constitue la résultante logique d’un paysage administratif caractérisé par l’omniprésence d’une culture orale. Les administrations, en l’absence d’une uniformisation stricte, proposaient souvent des prestations similaires avec des procédures et des démarches différentes que ce soit au niveau des communes d’une même ville ou entre des villes différentes. Certaines démarches étaient parfois dépourvues d’assises juridiques ce qui dénotait une insuffisance de gestion responsable. La situation était beaucoup plus complexe pour les marocains résidents à l’étranger (10% de la population) qui n’avaient d’autres choix que de se renseigner sur les formalités et d’accomplir leurs démarches et circuits administratifs pendant leur période de retour annuel au pays. Il en est de même pour les populations résidentes dans les régions reculées du Royaume, qui faisaient face à une situation discriminatoire et à un accès inéquitable à l’information administrative. Quant à la faible collaboration entre les différents départements, le déficit de l’information a accentué le cloisonnement des administrations et a limité leur engagement dans des projets communs favorisant la réforme et la modernisation du secteur public. D’autant plus que les supports adoptés entres les administrations ou entre l’administration et les usagers en matière de communication étaient archaïques et que l’introduction des technologies de l’information dans la gestion administrative ne s’est faite que très progressivement. Ce qui n’a pas permis à l’Administration d’assurer une communication adéquate et une vulgarisation suffisante des démarches et circuits administratifs.

b. What were the key development and implementation steps and the chronology? No more than 500 words
Les objectifs de la mise en place du portail national de l’Administration marocaine ont visé à favoriser la transparence et à assurer une meilleure accessibilité des usagers à une information simple, fiable et standardisée. Un certain nombre de priorités ont découlé de ces objectifs. Tout d’abord, dans un contexte d’insuffisance d’information administrative, il a été jugé primordial de commencer par son identification. Afin d’y parvenir, la Circulaire du Premier Ministre, n° 31/99 du 23 novembre 1999 relative à la Simplification des procédures et circuits administratifs, a mis en place un cadre institutionnel, au niveau sectoriel et transversal, en vue de collecter et de formaliser les différentes procédures administratives existantes. L’ensemble des départements a été sollicité pour participer à cette démarche. Par ailleurs, dans un souci de collecte rationnelle, l’Administration a procédé à l’élaboration d’un canevas-type pour standardiser les procédures identifiées. Ce canevas, conçu par un groupe de consultants, précise l’intitulé de la procédure, les pièces demandées, le support juridique qui l’a instituée, les délais de son exécution, les services administratifs concernés et les frais arrêtés y afférents. L’Administration a pu constituer ainsi une base de données qui comporte, à ce jour, à plus de 560 procédures administratives les plus utilisées que ce soit par les citoyens ou les entreprises. A cet égard, la priorité a été accordée aux procédures les plus récurrentes et à fort caractère social. Par la suite, la mise en ligne a été effectuée selon les besoins des usagers, pour faciliter l’accès à l’information. Des outils ont été mis en place pour une navigation simple permettant de mener des recherches thématiques, par département ou par mots clés. Dans l’esprit du renforcement de la transparence, le portail a privilégié la mise en ligne d’annuaires détaillés des responsables de l’administration précisant leur fonction exacte, leur parcours professionnel et leurs coordonnées. En outre, les annuaires des départements ont également été publiés indiquant leurs adresses et leurs horaires d’ouverture. Afin d’encourager la gestion responsable et mettre fin à toute sorte d’abus et d’illégalité en rapport avec les démarches administratives, des documents juridiques dans leurs versions intégrales ont été publiés. Ce qui a permis aujourd’hui de donner à l’usager, à travers des outils électroniques (messageries, sondages d’opinions, etc.), la possibilité d’observer, de contrôler et, par la suite, d’évaluer les différentes prestations et services fournis par l’Administration. En outre, la priorité a été de renforcer le rôle du portail en tant qu’interface indispensable entre les différentes structures administratives et leur environnement. A cet effet, il regroupe l’ensemble des liens vers les démarches administratives dématérialisées et participe activement à l’ancrage de la culture d’administration électronique. Par ailleurs, pour encourager la synergie entre les différentes administrations, la gestion du portail a favorisé une approche participative et concertée. Ceci a contribué à un nouveau positionnement de l’Administration basé sur les principes de « qualité, de célérité et de réactivité » et a permis d’introduire un nouveau concept, celui d’un portail administratif « lieu d’échange et de rencontre virtuel entre l’Administration et les usagers ».

c. What were the main obstacles encountered? How were they overcome? No more than 500 words
Le portail de l’administration marocaine se situe au carrefour des stratégies engagées par le gouvernement en matière d’administration électronique et de simplification des procédures et circuits administratifs. A cet égard, la stratégie nationale « e-maroc » couvre tous les domaines relatifs au développement de la Société de l'Information. Elle vise la généralisation de l'utilisation des Technologies de l'Information et de la Communication au profit de tous les acteurs de la société, à savoir : les citoyens, les entreprises et les administrations, moyennant le développement des conditions d’une bonne Gouvernance et l’amélioration de la relation entre l'Etat et les citoyens. Dans ce sens, le programme national d’administration électronique « IDARATI » contribue à l’amélioration des performances et de l’efficience du système de gouvernance des secteurs publics pour atteindre les principaux objectifs suivants : - l’émergence d'une Administration moderne, ouverte, transparente et citoyenne ; - la dématérialisation des échanges entre l’Administration et les usagers et la facilitation de l’accès aux services publics par différents canaux (Internet, mobiles, bornes interactives, etc.) ; - la réduction des coûts et le développement de l'efficacité de l’Administration ; - l'accélération et la fiabilisation du traitement de l'information et l'amélioration de la communication avec le citoyen, l'entreprise et entre les administrations. Pour sa part, la stratégie de la simplification des procédures administratives s’inscrit dans le cadre du processus de modernisation des secteurs publics engagé par le gouvernement. L’objectif visé, à travers cet important chantier, est de faciliter la vie du citoyen, d’alléger les charges de l’entreprise en favorisant l’investissement et en réduisant les coûts de l’administration publique et de contribuer à la lutte contre la corruption. Le résultat recherché est de parvenir à une « bureaucratie intelligente », fondée sur les principes de célérité, de proximité et de réactivité. Une administration en phase avec les attentes et les aspirations de son environnement. Pour ce faire, ces objectifs sont déclinés en plans d’action articulés autour de deux axes principaux : le renforcement du rôle des Technologies de l’Information et de la Communication à travers, d’une part, la mise en ligne d’informations, de formulaires et de services. D’autre part, à travers une fluidité d’échange d’informations et de données inter et intra administrations et ce, par la mise en place de systèmes d’information performants et accessibles. Le second axe consiste à engager des chantiers de simplification autour du langage administratif, des formulaires et de l’amélioration de la qualité du droit. Par conséquent, le portail se présente comme une résultante de ces deux importantes stratégies. Elément fédérateur, il a lui-même pour stratégie de participer à la réalisation des objectifs, à la fois des programmes de simplification des procédures administratives et d’administration électronique. Ceci, en mettant en œuvre des plans d’action ciblés, facilitant la participation électronique et la simplification de la vie du citoyen et de l’entreprise.

d. What resources were used for the initiative and what were its key benefits? In no more than 500 words, specify what were the financial, technical and human resources’ costs associated with this initiative. Describe how resources were mobilized
A ce jour, le portail enregistre un nombre de plus de 1000 consultations quotidiennes qui dénotent un intérêt certain des usagers. Les démarches en ligne disponibles proposées, connaissent, pour leur part, une forte évolution et couvrent les secteurs les plus sollicités (166 télé services). En termes de simplification, le portail a contribué à une meilleure connaissance, par les usagers, des procédures administratives, de leurs droits et de leurs obligations et à leur épargner des déplacements souvent coûteux pour obtenir une simple information. L’usager est désormais de plus en plus conscient du rôle qu’il peut jouer dans le fonctionnement de son Administration et de l’amélioration de la qualité de ses services. Un dialogue constructif commence à s’instaurer entre l’usager et l’Administration. L’Administration de son côté, du fait de son ouverture vers le citoyen et ses exigences croissantes, se trouve contrainte de se conformer à des normes de qualité et de se tenir à des obligations de résultat. Conditions sine qua non à une gestion publique responsable. Par ailleurs, une nouvelle approche de collaboration entre les différents départements a mis fin au cloisonnement et a favorisé la synergie de l’Administration et la mise en commun des compétences d’expertise en vue d’atteindre des objectifs fixés. L’introduction de ce nouveau concept a crée un effet d’émulation au sein de l’Administration et a mis en place un climat de compétitivité dans les administrations de guichet pour un meilleur service au profit de l’usager. Compte tenu de la jeunesse du projet et des résultats déjà relevés, il est certain que les principes de transparence, de responsabilité, de réactivité aux besoins des citoyens et la transformation de l’administration seront ancrés davantage aussi bien dans les mentalités que dans les comportements et pratiques administratives.

Is the initiative sustainable and transferable?
Aujourd’hui, il est possible d’affirmer que le portail de l’Administration marocaine a réussi sa phase de lancement et qu’il se trouve d’ores et déjà dans la phase de maturité après son lancement officiel par le Premier Ministre. La durabilité de ce portail est étroitement liée au dévouement et à l’attachement de tous les acteurs aux valeurs du service public, au soutien politique dont il jouit de la part de l’ensemble du gouvernement et à l’implication des différents départements ministériels. Par ailleurs, les structures chargées du suivi et de la montée en charge du portail sont organisées autour de deux entités. D’une part, une structure interne, qui veille à la mise en œuvre des plans d’action établis et à l’organisation du contenu et de sa mise à jour. D’autre part, la Commission interministérielle chargée de la simplification des procédures administratives dont les travaux sont mis en ligne régulièrement, permettant ainsi une mise à jour permanente des procédures et des démarches administratives. Les deux structures, à travers les outils de remontée d’information en termes de besoins (messagerie électronique, centre d’appels, etc.), constituent une courroie de transmission entre les usagers et l’Administration, garantissant ainsi la pérennité de ce projet. Les sondages d’opinion réguliers, par exemple, menés auprès des usagers permettent au portail de s’adapter continuellement à leurs attentes et d’ouvrir de nouvelles perspectives favorables à une diversification des prestations fournies par l’Administration publique marocaine. Le portail bénéficie également de l’apport de la coopération entre les services publics français, principalement la Documentation française et les Centres Interministériels de Renseignement Administratifs (CIRA) et le Ministère de la Modernisation des secteurs publics. Pour ce qui est de la « Transférabilité », le lancement réussi du portail et les résultats auxquels il est arrivé, a suscité un vif intérêt de la part des responsables de l’Administration nationale et de celle de certains pays voisins. Sur le plan national, le portail sert aujourd’hui d’exemple pour la mise en place rapide d’expériences similaires. Il s’agit notamment d’un espace virtuel thématique tel que l’emploi publique. Ce projet piloté par le MMSP et reposant sur les mêmes critères que le concept du portail de l’Administration, permettra la diffusion de tous les concours organisés par la Fonction Publique centrale et locale ainsi que toutes les équivalences administratives des diplômes. Sur le plan international, un travail d’encadrement et d’accompagnement a été entrepris par le MMSP au profit de la mise en place du portail de l’Administration Sénégalaise « www.demarches-administratives.gouv.sn ». Cette collaboration a porté principalement sur le conseil, le soutien technique et le transfert de compétence.

What are the impact of your initiative and the lessons learned?
Comme tout projet, l’évaluation de l’expérience du portail de l’Administration marocaine permet de relever un certain nombre d’enseignements susceptibles d’améliorer les prestations fournies. La consultation régulière des usagers, nationaux et internationaux, a permis de prendre conscience de l’importance des besoins des citoyens et des entreprises et de l’urgence de combler le déficit enregistré en matière d’information, de démarches et de circuits administratifs. En outre, la gestion du portail a favorisé des formes de management participatif encourageant la collaboration entre équipes pluridisciplinaires et la mise à profit d’expertises et de compétences de toutes les parties prenantes. Le portail de l’Administration marocaine constitue le type de projets fédérateurs par excellence qui développent le sentiment d’appropriation de la part de l’ensemble des acteurs participant à sa mise en œuvre. Il encourage l’engagement et l’implication, éléments indispensables à sa pérennité. D’importantes actions de sensibilisation doivent l’accompagner et créer un effet d’émulation donnant lieu à d’autres initiatives et projets similaires. Outre sa mission informationnelle, il ressort que le portail doit servir davantage de passerelle d’interconnexion interministérielle et de plateforme de dématérialisation des procédures administratives. Il s’agit de renforcer l’aspect transactionnel du portail et en faire un guichet unique virtuel de l’Administration marocaine. Il est clair que l’information telle qu’elle est mise en ligne aujourd’hui, pourrait davantage être accessible par l’usager, tant sur le plan technologique que sur celui du contenu. A cet effet, une nouvelle réorganisation est en cours de réalisation selon le cycle de vie du citoyen et de l’entreprise pour une meilleure ergonomie et une navigation conviviale. Par ailleurs, il ressort de cette évaluation, l’obligation de mener en permanence des actions de simplification des procédures et des démarches administratives afin de rendre plus facile la vie au citoyen. Cette simplification doit reposer sur des ressources humaines qualifiées, attachées aux valeurs du Service Public, ainsi que sur le renforcement du rôle des Technologies de l’Information et de la Communication dans l’Administration, outil privilégié de dématérialisation. Aujourd’hui et plus que jamais, il est judicieux de passer des technologies de l’information aux technologies de la relation administrative. Autant d’éléments qui contribueront à atteindre les objectifs de transparence, de gestion responsable et d’équité pour mettre fin à la culture corporatiste et aux susceptibilités entre les départements ancrées dans les pratiques administratives.


Institution Name:		Ministère de la Modernisation des Secteurs Publics
Institution Type:		Government Department
Contact Person:		Rabha Zeidguy
Title:		Directrice de la réforme administrative
Telephone/ Fax:		00 212 37 67 99 73
Institution's / Project's Website:
E-mail:		r.zeidguy@mmsp.gov.ma
Address:		Rue Ahmed Cherkaoui, quartier administratif, Agdal, BP:1076
Postal Code:		10 000
City:		Rabat
State/Province:
Country:		Morocco

The Problem

Solution and Key Benefits

Actors and Stakeholders

(a) Strategies

(b) Implementation

(c) Overcoming Obstacles

(d) Use of Resources

Sustainability and Transferability

Lessons Learned

Contact Information