United Nations Public Service Awards Case Studies

Conforme lo prescripto por el Decreto del Poder Ejecutivo Nacional Nº 928/96 se aprueba en 1996 el Plan Estratégico de la Administración Nacional de Seguridad Social (ANSES) conforme Decreto 1187/96.

En la primera etapa del Plan de Transformación que acompañó a este último decreto, se realizó el Diagnóstico de la Organización. Se identificaron las principales áreas de mejora de ANSES y las medidas de carácter urgente a ser llevadas a cabo. En esta etapa se buscó sentar las bases para sanear la organización, generar credibilidad en la sociedad y lograr el apoyo necesario para poder llevar adelante el cambio. También se definieron los objetivos del proceso de cambio y se identificaron los pilares que debían ser fortalecidos para asegurar el mismo. Asimismo, en lo específico de la UDAI San Rafael antes de la instauración del SGC no existían métodos de normatización y control que permitieran hacer un seguimiento exhaustivo de la gestión

ANSES ha desarrollado su análisis estratégico a través del denominado mecanismo FODA (Fuerzas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas) como herramienta de diagnóstico para encarar su Plan Estratégico 2002 – 2005 (extendido al 2007). Mediante Talleres de Gerentes y Jefes de Unidades de Atención Integral (UDAI), el FODA del PE citado fue desarrollado y reconsiderado en sucesivas oportunidades de manera que se mantengan actualizadas sus conclusiones.

En síntesis, el análisis F.O.D.A muestra para ANSES en general y para la UDAI San Rafael en particular el siguiente resumen de situación lo que define los problemas que dieron pie a la iniciativa de implementar un sistema de mejora continua en dicha UDAI

i) A nivel del contexto interno se apreció debilidad en la planificación de corto y mediano plazo, procesos complejos que pueden ser simplificados, escasa integración de los subsistemas de gestión organizacional, personal aunque capaz no debidamente desarrollado y restricciones presupuestarias no suficientemente absorbidas. Además, se carecía de metodologías de trabajo en cuanto a un mejor conocimiento de normativas de gestión de la calidad vinculada con identificación de procesos, registros, procedimientos, instructivos de trabajo, encuestas de satisfacción interna y externa, entre otros.

ii) A nivel del contexto externo se apreció una falta de previsión creciente sobre la demanda de prestaciones de la seguridad social, un significativo incremento de prestaciones activas, permanente litigiosidad exógena, restricciones presupuestarias y cambios de normativa sin participación de ANSES que permita evaluar y cuantificar el impacto de su aplicación y, por ende, arbitrar los medios para su efectiva implementación.

What is the initiative about? (the solution)
A partir de la implementación de un SGC en la UDAI San Rafael y de su posterior certificación se logró: A – Resultados relacionados con la ciudadanía : • Encuesta de satisfacción general en la atención : En la evolución de los resultados se aprecia un importante crecimiento en la opción “muy buena”, la cual pasa de un porcentaje 26% y 35% respectivamente 2003– 2004 a 67% - 56 % en los años subsiguientes 2005 y 2006 respectivamente. • Encuesta de satisfacción global : Comprende atención, información, calidad en el trato, infraestructura. Entre 2003 y 2006 el máximo nivel de satisfacción evolucionó de la siguiente manera: 2003: 74,2 %, 2004: 82,8%, 2005: 96,5%, 2006:96,0%. • Encuesta de satisfacción en Centros de Pago 2003/2006: Condiciones del local: 97% positivo, atención recibida 96% positivo, sistema de pago 94% positivo , los resultados arribaron al 99,21 % de calificación muy buena. • Los tiempos totales incurridos en Activos entre 2006 y el resto de los años si bien son mayores (valor de 121,37 para 2003=100), es aún mayor la proporción de ciudadanos que se atienden (promedio mes) por lo que en términos relativos se mejora la relación tiempo / ciudadano atendido (valor 131,48 para 2003=100) • Las personas atendidas (promedio mes) son significativamente más, que en el año 2003, por lo que en términos relativos se mejora notablemente la relación tiempo / beneficiario atendido (valor 516,08 para 2003=100) • Desarrollo de un sistema informático SICA (Sistema de Iniciación, Cómputo y Ajustes) que asiste a los operadores de las Unidades de Atención en la iniciación, liquidación y reajuste de las prestaciones otorgadas por la Ley 24241, eliminando la tarea de cálculo manual con la consecuente discrecionalidad que esto conlleva. B - Resultados obtenidos en la mejora del bienestar, satisfacción interna, desarrollo y reconocimiento al personal. • La organización reconoce un pago adicional mensual por productividad por el cumplimiento de algunos indicadores seleccionados del POA. Desde el años 2004 al presente, los valores en pesos reconocidos (promedio mes) son : En el 2004: $300, desde enero 2005 $405, desde marzo 2006 $630. • Desarrollo del personal: Capacitación : el 80% del personal de la UDAI recibió interna y externa sobre Gestión de Calidad y temas relativos a prestación de servicios • Participación activa del personal mediante el Equipo de Calidad implementado en la UDAI • Modernización de la infraestructura y equipamiento de trabajo • La implementación y utilización del Sistema Interno de UDAI (SIdU) (año 2004): Que reduce la discrecionalidad en la ejecución de las tareas administrativas, mejora y simplifica el proceso de soporte administrativo, • Mejora del clima laboral, motivación, satisfacción laboral y por ende compromiso con la tarea En suma, los logros se reflejan en: i) Certificación del SGC por parte del organismo de certificación Det Norske Veritas, Argentina, en 2005; ii) Diploma de Reconocimiento a la mejora de su SGC otorgado por la Subsecretaría de Gestión Pública de la nación en 2006; iii) Premio Nacional a la Calidad 2007

Who proposed the solution, who implemented it and who were the stakeholders?
La Dirección Ejecutiva a través del PE 2002/05 (prorrogado hasta 2007) expresó su compromiso de contribuir a la promoción de la Gestión de la Calidad en la organización. Los antecedentes de esta iniciativa se sustentan en los orígenes de la carta Compromiso con el Ciudadano en 2003 implementada por la Gcia. de Prestaciones y monitoreada por la Unidad de Monitoreo Interno (UMI) dependiente de la Gcia. de Planeamiento. Asimismo, otro antecedente lo constituye la Carta Compromiso Interna suscripta por todas la Gerencias que prestan servicios internos respecto a la Gerencia de Prestaciones de la cual depende la UAI San Rafael La implementación del SGC de la UDAI San Rafael estuvo a cargo de las Gerencias de Planeamiento y de Prestaciones. El objetivo fue: diseñar, implantar y luego certificar en 2005 dicho sistema en base a la norma ISO 9001:2000 En esa línea de acción participó todo el personal de la UDAI San Rafael mediante: • Cursos de capacitación interna y externa relacionados con los aspectos normativos y operativos de la UDAI por instrucción de la Gerencia. de Prestaciones • Cursos de capacitación implementados a partir del Acuerdo Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM) – ANSES con alcance a Introducción a Sistemas de Gestión de la Calidad, Documentación de SGC y Auditorías de SGC • Talleres internos de la UDAI San Rafael liderados por el jefe de UDAI y el Gerente Regional • Círculos de la calidad desarrollados a partir de la implementación del SGC • Consultas con los referentes del Órgano Consultivo de Jubilados Asimismo, se desarrollaron Auditorías según: • Auditorías internas del SGC desarrolladas por la Gerencia. de Planeamiento en coordinación con la Gcia. de Prestaciones • Auditorías externas del SGC desarrolladas por el Organismo de Certificación Det Norske Veritas de Argentina En cuanto a la materialización del Sistema de Gestión de la Calidad intervinieron implementadores de las Gcias. de Prestaciones y de Planeamiento Estratégico.

Describe how and when the initiative was implemented by answering these questions
a. What were the strategies used to implement the initiative? In no more than 500 words, provide a summary of the main objectives and strategies of the initiative, how they were established and by whom.
La estrategia utilizada fue la adopción de la Norma ISO 9001:2000. La misma especifica los requisitos para el diseño e implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad Los Objetivos primordiales fueron los siguientes: - Mejorar, - Uniformar, - Y permitir una gestión eficaz y eficiente de los procesos de Orientación, Atención y Gestión en UDAI, propiciando la interacción entre los procesos de atención y resolución de prestaciones y servicios. Las herramientas usadas e implementadas fueron varias y todas fueron utilizadas para la construcción del SGC en base a la Norma ISO 9001:2000 1 - Carta Compromiso con el Ciudadano (CCC) . Es una herramienta para trabajar de manera eficaz, con criterio profesional, perfil operativo y con la voluntad de cumplir con los compromisos asumidos con la ciudadanía de manera expresa y tangible. 2- Plan Operativo anual: (POA) Es una herramienta de planeamiento de la gestión anual que operativiza los objetivos del Plan Estratégico. Constituye un compromiso de acción de cada gerencia y UDAI, elaborado por los mandos medios quienes definen proyectos y metas operativas conforme a la asignación de recursos humanos y tecnológicos. 3- Plan de Estandarización Integral: El objetivo principal es brindar a los operadores todas las utilidades disponibles que faciliten su tarea cotidiana y permitan las consultas de manuales, procedimientos y políticas de calidad. 4- Tablero de Mando: Facilita la implementación del Plan Estratégico y su traslado a las tareas cotidianas, permitiendo acceder a información diaria, acerca del grado de cumplimiento de las metas planificadas. 5- Encuestas de satisfacción: La información de las encuestas es recopilada a través de una matriz de datos y sus resultados se expresan en los mapas anuales, en su análisis se pueden detectar las fortalezas, debilidades y criterios a optimizar. 6- Auditorias internas de Sistemas de Gestión de la Calidad: La auditoria Interna es aquella realizada por personal de la propia Organización, utilizando técnicas determinadas y con el objeto de emitir informes y formular sugerencias para el mejoramiento de la misma. Su función es el asesoramiento.. Un auditor interno tiene a su cargo la evaluación permanente del control del sistema de Gestión de la Calidad y sugiere el mejoramiento de los métodos y procedimientos del mencionado control, que redunden en una operación más eficiente y eficaz 7 - La implementación y utilización a partir del año 2004 del Sistema Interno de UDAI (SIdU): Permite reducir la discrecionalidad en la ejecución de las tareas administrativas, mejora y simplifica el proceso de soporte administrativo, disminuye errores sistemáticos al transferir datos validados, interactuando a su vez con los sistemas informáticos de ANSES, reduce los tiempos requeridos para la gestión de notas, cuestiones de personal, stock de insumos, libros de registro, correo, etc. al centralizar la información administrativa de la Unidad. 8 - La consolidación de las visitas realizadas por la UDAM (Unidad de Atención Móvil) y los Puntos de Contacto: para un mejor acceso de la ciudadanía a los sistemas operativos de ANSES en cuanto a tramitaciones, gestión de beneficios, consultas y asesoramiento 9 – Implementación del S.I.C.A. – Sistema de Inicio, Cómputos y Actualización para la gestión previsional: que asiste a los operadores de las Unidades de Atención en la iniciación, liquidación y reajuste de las prestaciones otorgadas por la Ley 24241.

b. What were the key development and implementation steps and the chronology? No more than 500 words
Las fases a través de las cuales se implementó el Sistema de Gestión de la Calidad de la UDAI San Rafael son: Fase 1: Diagnóstico de situación usando el análisis FODA .(2003/04) Fase 2: Inducción y capacitación sobre SGC con alcance a normas ISO 9001 2000. (2004/05) Fase 3: Mapa de procesos: conforme el PEI : con alcance en sobre los procesos de orientación, atención y gestión en UDAI. .(2004/05) Fase 4: Diseño y Confección de Manuales de Usuario, alcanzando las instrucciones de trabajo para las tarea operativas vinculados al SGC. (2004/05) Fase 5: Registros del SGC. con alcance a los registros emergentes de los procedimientos relevados. (2004/05) Fase 6: Diseño y confección de los Procedimientos del SGC: de acuerdo a los exigidos por la ISO 9001:2000 así como los necesarios para la gestión del Sistema. (2004/05) Fase 7: Diseño Manual de la calidad. (2004/05) Fase 8: Auditorias internas del SGC. (2004/05) conforme la metodología prevista en la ISO 19011 Fase 9: Certificación del SGC.(2005) realizada a través de una pre-auditoria y auditoria de certificación realizada por Det Norske Veritas Argentina Fase 10: Postulación y logro PNC (2006/07) con reconocimiento para el año 2006 en cuanto a la implementación del SGC y con el logro del Premio Nacional a la Calidad – Sector Público

c. What were the main obstacles encountered? How were they overcome? No more than 500 words
Se pudieron identificar un conjunto de obstáculos en distintos ámbitos de trabajo que han hecho que desde 2002 los logros para certificar la UDAI San Rafael se hayan concretado. Ámbito Gerenciamiento • Desconocimiento de un Sistema de Gestión de Calidad. • Debilidad edilicia en equipamiento. de la UDAI • Carencia de una cultura de gestión por resultados. • Ausencia de continuidad en la implementación de actividades y proyectos. • Deficiente planificación en la utilización de recursos. • Escasa utilización de Planeamiento Estratégico como un elemento de gestión permanente. • Operatorias rutinarias bajo presión. • Inexistencia de sistemas de control de gestión integrales. • Escasa integración de los procesos de gestión. Ámbito Recursos Humanos. • Ausencia de Plan de Carrera • Deficiente sistema de gestión de los RRHH • Insuficientes programas de capacitación • Inestabilidad del vínculo laboral del personal de las áreas operativas, por la modalidad de contratación • Baja preocupación por prevención de riesgos de trabajo. Ámbito Procesos • Sistemas de información aislados y no integrados • Sin unicidad de criterios en el tratamiento de las prestaciones • Demora en el otorgamiento de beneficios previsionales • Sistemas de información parcializados, y faltos de metodología • Procedimientos administrativos no adecuados a las necesidades de la operatoria y sin unicidad en los criterios de trabajo Ámbito Gestión de Beneficios • Demora en otorgamiento de beneficios previsionales • Horarios de atención acotados • Escasos canales alternativos en las prestaciones y servicios. Ámbito Comunicación • Comunicación interna insuficiente • Desconocimiento general por parte de la ciudadanía de los requisitos para la obtención de los beneficios • Desconocimiento sobre nuevas prestaciones o servicios. • Desconocimiento sobre los canales de comunicación con ANSES • Falta de comunicación con las organizaciones de la tercera edad Se han conseguido resolver algunos de los obstáculos mencionados, por ejemplo: Ámbito Gerenciamiento • Capacitación en el Sistema de Gestión de Calidad y gestión por resultados. • Mejora edilicia y en equipamiento. de la UDAI • Continuidad en la implementación de actividades y proyectos. • Planificación en la utilización de recursos. • Utilización de Planeamiento Estratégico como un elemento de gestión permanente. • Existencia de sistemas de control de gestión integrales. Ámbito Recursos Humanos. • Programas de capacitación • Estabilidad del vínculo laboral del personal de las áreas operativas • Preocupación por prevención de riesgos de trabajo. Ámbito Procesos • Sistemas de información integrados • Unicidad de criterios en el tratamiento de las prestaciones • Mejoras en los Sistemas de información • Procedimientos administrativos adecuados a las necesidades de la operatoria Ámbito Gestión de Beneficios • Mejora en el tiempo de otorgamiento de beneficios previsionales • Canales alternativos en las prestaciones y servicios. Ámbito Comunicación • Mejora en la Comunicación interna y externa • Mejora en la comunicación con las organizaciones de la tercera edad Por otra parte se sigue trabajando intensamente en optimizar los resultados de los obstáculos detectados que aún no han sido resueltos

d. What resources were used for the initiative and what were its key benefits? In no more than 500 words, specify what were the financial, technical and human resources’ costs associated with this initiative. Describe how resources were mobilized
La implementación del SGC en la UDAI San Rafael se sustentó en la articulación de un conjunto de recursos institucionales, humanos, de infraestructura, de equipamiento y financieros que puestos en común materializaron los logros alcanzados. En ese sentido, los recursos utilizados fueron: • Recursos Humanos: o 40 funcionarios de la UDAI San Rafael trabajando en común con el liderazgo de su Jefe o 2 funcionarios de la Gerencia Regional Cuyo a tiempo parcial o 2 implementadores del SGC a tiempo parcial o 2 auditores internos para la realización de 3 Auditorías internas del SGC o 4 asistentes para las postulaciones de la UDAI al Premio Nacional a la Calidad en 2006 y en 2007 o Numerosos cursos y talleres relacionados con las tareas de implementación del PEI y del SGC certificado o 2 auditores externos correspondientes al organismo de certificación Det Norske Veritas (cubiertos por el gasto de la certificación) • Recursos de Infraestructura: o Modernización de la UDAI en su infraestructura con ampliación de las áreas de orientación y gestión de beneficios • Recursos de Equipamiento: o Computadores personales actualizados o Software institucional para el desarrollo de los programas internos de gestión (SICA, SIDU, Tablero de Control, etc.) o Softwares comerciales para el manejo de planilla de cálculo, administrador de texto, correo electrónico, acceso a Internet, etc. o Impresoras Laser o Sistema telefónico actualizado o Señalización interna y carteles informativos • Recursos financieros: o Las actividades propias de implementación del SGC en la UDAI San Rafael fueron encaradas con recursos propios y por lo tanto financiadas por el presupuesto general del organismo o La certificación de conformidad se estima en $5.000,00 con un alcance por hasta 3 años a partir de diciembre de 2005 o La participación de los recursos humanos de la UDAI en los cursos de gestión de la calidad externos (introducción, documentación, Auditorías internas) se estima en $ 3.000,00

Is the initiative sustainable and transferable?
Todo proceso de cambio organizacional como es el que viene encarando la ANSES y por ende la UDAI San Rafael se sustenta en decisiones de política a través de un claro liderazgo y en alineamientos estratégicos y tácticos de la organización. Estos alineamientos se muestran a partir de procesos renovados y proyectos de transformación adecuados. En el caso específico de la UDAI San Rafael, la sustentabilidad es previsible en atención a: • Las políticas de cambio y transformación definidas en la planificación estratégica y operativa de ANSES trasladables a la UDAI San Rafael • El cambio de cultura creciente que se observa en dirección a una organización dotada de procesos escritos, metodologías de trabajo modernas, gestión por resultados y control de los mismos a través de Auditorías periódicas (generales y específicas de gestión de la calidad) • La certificación de conformidad (sello de calidad) lograda por la UDAI San Rafael que se orienta hacia la mejora continua, lo cual es la esencia de la Norma ISO 9001:2000 • Los compromisos asumidos por la UDAI San Rafael por imperio de la Carta Compromiso con el Ciudadano que obliga institucionalmente a cumplirlos y superarlos • El retroceso que implicaría para futuras administraciones ceder en el camino de la certificación y la mejora continua citadas antes • El logro del Premio Nacional a la Calidad 2007 que auspicia un sendero de crecimiento en los logros alcanzados y por lo tanto un hito a mantener y superar • El liderazgo asumido por la ANSES y la UDAI San Rafael en políticas de gestión de la calidad que los hace referentes en el tema a nivel regional y nacional • La irrupción creciente de normativas de Reforma y Modernización del Estado en la Argentina que determinarán reglamentariamente la implementación de políticas de gestión de la calidad sustentables Por su parte, la iniciativa de implementar y certificar SGC en ANSES ha tomado cuerpo últimamente y se ha generalizado y consolidado con la certificación de otras 39 UDAI. Ello consolida la estrategia originalmente implantada en las Unidades de Atención Telefónica (2003 en adelante) y en la Gerencia de Finanzas para la certificación de 5 procesos de pago. Esta tendencia continúa al preverse certificaciones de SGC en el Archivo General, Imprenta y en otras unidades de apoyo de ANSES. La obtención del Premio Nacional a la Calidad en 2007 para la UDAI San Rafael le impone la obligación moral de comunicar las razones de sus logros y mostrar el camino emprendido a modo de réplica para otros organismos interesados que deseen tomar ese camino.

What are the impact of your initiative and the lessons learned?
El diseño e implementación de SGC en organismos públicos es un desafío y a su vez uno de los ejes de gestión que reclama la nueva legitimidad del Estado Moderno. Es por lo tanto, una iniciativa que se impone como necesaria e indispensable para el fortalecimiento de los organismos públicos y el mejor impacto de las políticas de Estado. En el caso concreto de la UDAI San Rafael, las lecciones aprendidas son: • Un liderazgo eficaz y continuo ejercido por las autoridades de ANSES (Dirección Ejecutiva, Gerencia de Prestaciones, Gerencia Regional Cuyo, Jefatura UDAI San Rafael) facilita la transformación organizacional • La adopción de normas voluntarias del tipo ISO 9001:2000 dado su particular diseño en la construcción de la mejora continua coadyuva a integrar procesos y medir sus resultados, siendo éstos constatados además, desde la opinión de los beneficiarios , a través de las encuestas de satisfacción y el “buzón de sugerencias y reclamos” a disposición de los mismos .En el caso de la UDAI San Rafael los beneficiarios activos y pasivos requieren las siguientes prestaciones : jubilaciones, pensiones , generación y constancia de cuil, aportes , prenatal, nacimiento, matrimonio, adopción, desempleo, comprobante de empadronamiento. • Identificar procesos, definir sus circuitos y mapas, precisarlos y analizarlos es parte del progreso necesario hacia una mayor eficiencia ya que se particularizan espacios de mejora en términos de eficiencia (mejor utilización de los recursos) y economía (mejor asignación de recursos) • La disponibilidad de manuales de procedimientos, de registros, de instructivos de trabajo, de la calidad, entre los más importantes facilita reconocer los aspectos estructurales de la organización. Todos ellos son parte de la documentación exigida por la Norma ISO 9001:2000 • Las Auditorías internas de SGC brindan un enfoque complementario al de las Auditorías de gestión definidas en el caso argentino por la Ley Nº 24.156 de Administración Financiera y de los Sistemas de Control del Sector Público Nacional y aportan criterios modernos de seguimiento del valor agregado por los organismos públicos • El entrenamiento “hands-on”, la capacitación, los talleres de trabajo, los círculos de calidad materializan una mayor involucramiento del capital humano cuando éste es convocado a hacer no desde la imposición sino desde la participación El éxito de la iniciativa se ha logrado en virtud de: • Un liderazgo creativo, con capacidad de comunicar, desarrollar sus recursos y generar en la dotación sentido de pertenencia y lealtad a la organización • Un conjunto de personas inteligentemente lideradas y motivadas que han aportado su creatividad y capacidad de compromiso con la tarea .(Por Ej. creación del SICA: Sistema de inicio cómputos y ajustes proyecto que se implementó en toda la organización) • La creciente convicción de que el cambio cultural de la administración pública será posible en la medida en que “nos desacostumbremos a mandar menos y a servir mejor” (L. Bresser Pereira)


Institution Name:		Unidad de Atención Integral de San Rafael
Institution Type:		Government Agency
Contact Person:		Daniel Armando Herrera
Title:		Jefe de UDAI
Telephone/ Fax:		054 02627 422400
Institution's / Project's Website:		054 02627 424079
E-mail:		dherrera@anses.gov.ar
Address:		Av. Mitre 406
Postal Code:		5600
City:		San Rafael
State/Province:		Mendoza
Country:		Argentina

The Problem

Solution and Key Benefits

Actors and Stakeholders

(a) Strategies

(b) Implementation

(c) Overcoming Obstacles

(d) Use of Resources

Sustainability and Transferability

Lessons Learned

Contact Information