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Point administration rapide
Direction générale des réformes et des études prospectives administratives
Tunisia

The Problem

Des queues d'attente interminables devant les guichets municipaux. Aucune disponibilité du service administratif en dehors des horaires d'ouverture des guichets. Les citoyens n'avaient aucune possibilité d'obtenir des prestations administratives pendant les weekend et les jours feriés. Ils étaient obligés de se déplacer danbs la commune du lieu de leur naissance pour obtenir un extrait de naissance.

Solution and Key Benefits

 What is the initiative about? (the solution)
Cette initiative a permis d'abord de rapprocher le service administratif du citoyen pour trois prestations généralement très demandées par les usagers de l'administration. Il s'agit de l'extrait de naissance, de la signature légalisée des contrats et de certains actes administratifs et de la certification conforme à l'originale. Désormais, le citoyen peut obtenir ces trois prestations séance tenante dans des points aménagés à cet effet dans des lieux de grande affluence publique telque les centres commerciaux, les stations de transport ferrovière et les campus universitaires. L'initiative permet surtout de rendre l'administration plus accessible et plus disponible. L'administration va ainsi vers le citoyen et lui évite les couts de déplacement. Elle permet également de servir le citoyen sur une plage horaire étendue de 9.00 du matin jusqu'a 22.00 du soir y compris les weekend et les jours feriés.

Actors and Stakeholders

 Who proposed the solution, who implemented it and who were the stakeholders?
Les services du Ministre Délégué auprès du Premier Ministre chargé de la fonction publique et du développement administratif. L'idée a été présentée et longuement discutée au niveau de la réunion périodique des directeurs généraux qui se tient tous les lundi matin de 9.00 à 11.00. Elle s'inscrivait dans le cadre d'un effort de recherche, de solution innovante pour faciliter la vie au citoyen et améliorer l'image du service administratif, un effort soutenu et entretenu par le ministre lui même qui tient à interpeller ses proches collaborateurs et à les inciter à lui présenter de nouvelles idées qui viendraient en rupture avec les pratiques existantes.

(a) Strategies

 Describe how and when the initiative was implemented by answering these questions
 a.      What were the strategies used to implement the initiative? In no more than 500 words, provide a summary of the main objectives and strategies of the initiative, how they were established and by whom.
Une fois murri, le concept a été présenté au Premier Ministre qui a recommandé de l'introduire auprès des principaux acteurs concernés. Il s'agissait d'expliquer le concept aux services concernés du ministère de l'intérieur et du développement local qui assure la tutelle des communes qui sont responsables de la livraison des trois services administratifs proposés. Il s'agissait aussi de contacter les directions des centres commerciaux et vérifier l'acceptabilité de l'idée de loger des points administration rapide à l'entrée de leurs éspaces et de préférence dans des coins qui permettent une visibilité de ces points. La faisabilité de ces points étant validée par les principaux partenaires malgrès la rétissence et le septicisme de certains, il a été décidé d'expérimenter le concept dans le cadre d'un premier PAR pilote avec la commune de la Marsa et le centre commercial Carrefour.

(b) Implementation

 b.      What were the key development and implementation steps and the chronology? No more than 500 words
Le projet pilote commune de la Marsa-centre commercial Carrefour a démarré le 6 juin 2005. Le ministre délégué auprès du Premier Ministre chargé de la fonction publique et du développement administratif a lui même donné le signal de démarrage de cette expérience. Un suivi statistique quotidien de la fréquentation du point a été réalisé durant les 3 premières semaines après le démarrage. Les résultats sont fortement encourageants. La population et les médias ont unanimement bien acceuilli cette initiative. Ce qui a encouragé le Ministré délégué à s'investir personnelement pour étendre cette expérience. Une année après le démarrage, l'initiative réalisait un succès retentissant. Elle a été progressivement étendue à d'autres centres commerciaux au niveau de la capitale et à l'intérieur du pays. Le président de la République lui même a apporté ses encouragements à cette initiative lors de la conférence nationale des communes et a ordonné l'extension du réseau des points d'administration rapide chaque fois où celà est possible. A la date de ce jour, 27 points sont déjà opérationnels sur tout le territoire de la république.

(c) Overcoming Obstacles

 c.      What were the main obstacles encountered? How were they overcome? No more than 500 words
Le premier obstacle se rapportait à la gestion des ressources humaines qui allaient travailler dans ces points. Qui va les recruter? qui va prendre en charge leurs salaires? comment organiser leurs temps de travail? qui aurait la responsabilité juridique de signer les documents administratifs émis par les points? Le deuxième problème concernait le financement du fonctionnement de ces points. Qui va financier les ordinateurs, les consommables, l'électricité, etc? Le problème financier se posait également pour les communes parce que le fonctionnement de ces points d'administration engendrait forcément des recettes en moins pour les communes. Peut-on dans ce cas demander à la commune de participer au financement de ces points en sachant que l'existance même de ce point est à l'origine d'une diminution des recettes de la commune provenant des prestations fournies? se posait également le problème de la tarification des services rendus par les pints d'administration rapide. Fallait-il continuer à demander au citoyen de payer le même tarif pour un service plus rapide et de meilleure qualité ou au contraire faut-il demander au citoyer de demander plus puisque le service administratif rapidre couterait à l'évidence beaucoup plus cher pour la commune. Le dernier problème qui se posait concernait la sécurité des transactions administratives. Les extraits de naissance sont fournis instantannément et queque soit le lieu de naissance du citoyen grace à un réseau informatisé intercommunal. Beaucoup de personnes émettaient des réserves sur la livraison d'une pièce administrative aussi déterminante danss un éspace ouvert au public. L'ensemble de ces obstacles ont été surmontés grace à une écoute continue et un engagement personnel du Ministre lui même qui chaque fois ou il ait saisi d'un problème, il prenait son téléphone, appelait ses collègues au gouvernement, réunissait les personnes concernées et veuillait à les amener à trouver des solutions consensuelles.

(d) Use of Resources

 d.      What resources were used for the initiative and what were its key benefits? In no more than 500 words, specify what were the financial, technical and human resources’ costs associated with this initiative. Describe how resources were mobilized
Il s'agit d'une combinaison de ressources dans le cadre d'un partenariat multi-acteurs. Les centres commerciaux, les campus universitaires, la gare ferrovière ont accepté de mettre à la disposition de l'administration, d'aménager et d'équiper l'espace devrant accueillir les points d'administration rapide. Les communes ont accepté de mettre à la disposition les agents qui doivent assurer le travail dans ces espaces de 9.00 du matin jusqu'à 22.00. Le ministère de l'emploi a été invité à prendre en charge une partie des salaires qui seront versés aux nouveaux agents qui seraient recrutés pour renforcer les équipes mises en place par les communes.

Sustainability and Transferability

  Is the initiative sustainable and transferable?
Absolument, cette initiative est durable et tranférable. Les citoyens l'apprécit énormément. Les journaux en parlent en termes élogieux. les députés et les sénateurs l'appuient et demandent à ce qu'elle soit renforcée et étendue à d'autres régions du pays. Elle est transférable dans la mesure où le concept est simple et ne demande pas une ingéniérie complexe pour son opérationnalisation. Les coûts de mise en place sont abordables et les possibilités de mise en commun de ressources humaines et matérielles dans le cadre d'un partenariat public-privé sont réelles.

Lessons Learned

 What are the impact of your initiative and the lessons learned?
Les points d'administration rapide constituent une réponse simple, non bureaucratique et humaine aux besoins quotidiens des citoyens. Ils permettent de rapprocher de façon concrête et visible l'administration de ses usagers. Ils assurent un service immédiat et une attente minimale aux utilisateurs. Ils crèent une nouvelle convivialité avec les citoyens et réduisent les barrières psychologiques entre l'administration et les usagers des services publics en intègrant l'adminstration dans son environnemnt économique et social. L'initiative a réussi parce qu'elle a été bien expliquée. Elle a été aussi soutenue politiquement. Son démarrage a été suivi de façon attentive et les problèmes qui émergeaient étaient prises en charge systématiquement et de façon collective. Le succès vient du fait que tous les acteurs se sont appropriés l'initiative. Chacun considère que l'initiative est la sienne. Chacun s'investit de son coté pour assurer sa pérrénité.

Contact Information

Institution Name:   Direction générale des réformes et des études prospectives administratives
Institution Type:   Government Department  
Contact Person:   Khaled KADDOUR
Title:   Directeur général  
Telephone/ Fax:   71560219
Institution's / Project's Website:   71572981
E-mail:   khaled.kaddour@pm.gov.tn  
Address:   Place du Gouvernement
Postal Code:   1020
City:   La Kasbah
State/Province:   Tunis
Country:   Tunisia

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