United Nations Public Service Awards Case Studies

La Comisión Nacional del Servicio Civil es el órgano de garantía y protección del sistema de mérito en el empleo público; Al ser una entidad del orden nacional con única sede en Bogotá pero con cobertura nacional, responsable de la administración y vigilancia de los sistemas de carrera general, específicos y especiales de orden legal, debe aplicar los principios que orientan el ingreso a los empleos públicos de carrera, lo cual se evidencia con la expedición de la convocatoria 001, cuyo desarrollo se ha dado en dos etapas:
La fase I correspondiente a la aplicación de la prueba básica general de preselección, para el desarrollo de esta fase se contó con apoyo interinstitucional y con la participación de 461.449 aspirantes.
Durante esta primera etapa, a pesar de habérsele brindado la oportunidad a los aspirantes de interactuar con la CNSC a través de la página web como medio masivo de difusión de las decisiones de la Comisión, la avalancha de peticiones y reclamaciones desbordó la capacidad de respuesta, pues ante la incertidumbre de los ciudadanos y la poca credibilidad en la confiabilidad de los medios electrónicos, las quejas, derechos de petición, peticiones y reclamaciones relacionadas con la convocatoria 001 llegaban por duplicado, haciendo uso de los medios electrónicos pero enviando copia de la misma por fax y en medio físico, lo que generó desgaste administrativo puesto que todas las solicitudes debían ser respondidas.
La fase II inició después de dos años de múltiples dificultades para avanzar con este proceso de selección, buscando cubrir 54.000 vacantes de empleos de carrera; en este momento, la CNSC ya había aprendido de la experiencia de la fase I y estableció una estrategia de aplicación por etapas para facilitar su ejecución sin perder la confianza de aproximadamente 203.000 ciudadanos que en ese momento habían resultado habilitados para continuar en el proceso de selección. Dicha estrategia estaba enfocada al fortalecimiento del uso de las TIC como herramienta fundamental en el desarrollo del proceso.

What is the initiative about? (the solution)
• La CNSC ha logrado interactuar con cerca de tres mil entidades del orden nacional y territorial (G2G) que pertenecen a la rama ejecutiva (alcaldías, gobernaciones, departamentos administrativos, entidades descentralizadas, ministerios, etc) y con cerca de 620 mil ciudadanos que se inscribieron al proceso de selección de la convocatoria 001 de los cuales 203.000 colombianos ubicados a lo largo y ancho del territorio nacional aún aspiran a un empleo de carrera en las entidades del Estado que hacen parte de este proceso de selección (G2C). • Cambio cultural de los usuarios, que se observa al analizar que de las 59.820 consultas y reclamaciones recibidas en el periodo comprendido entre el mes de julio de 2007 y julio de 2008, el canal de atención más utilizado por los usuarios fue el contac center (36.433 consultas), seguido por el correo electrónico (7.533 consultas) y el Chat (6.615 consultas). • Las entidades públicas cuyos empleos están en concurso, han disminuido el envío de información en papel constituyéndose en ahorros de personal, ahorros en costos de correo y ahorros en costos de papelería representados en un beneficio ambiental. • Disminución en el volumen de consultas escritas, mientras que en el 2006 durante el periodo de actualización de la inscripción se presentaron cerca de 10.685 reclamaciones escritas en el 2008 se recibieron aproximadamente 400 solicitudes, cifra baja si se tiene en cuenta que el proceso ya cuenta con resultados consolidados de la primera aplicación. • Durante la escogencia de empleo específico, 2.120 aspirantes se registraron en 222 empleos del nivel asesor y 30.561 aspirantes se inscribieron a 6.523 empleos específicos del total de empleos ofrecidos (toda la inscripción fue por medios electrónicos). • Reducción de las reclamaciones por resultados de pruebas funcionales, mientras en la fase I (PBGP) se recibieron 3.973 reclamaciones escritas durante la primera aplicación de la fase II, en total se recibieron 533 reclamaciones todas ellas recibidas y contestadas por medio electrónico. Beneficios generados: • Prestar un eficiente y ágil servicio a los ciudadanos que están participando en los procesos de selección. • Ahorro en costos y tiempo para el ciudadano, pues no tiene que desplazarse hasta las instalaciones de la CNSC para conocer en detalle la información que le interesa. • Brindar transparencia en los procesos como por ejemplo el proceso de selección pues los resultados, se publican para conocimiento de todos los ciudadanos, y por ende mejorar la confianza en la gestión del Estado. • Facilidad para la CNSC de manejar grandes volúmenes de información a través de sistemas de información. • Utilización de diferentes medios para divulgar las etapas del proceso, entre ellas videoconferencias y audiencias virtuales. • Realización de un proceso con altos niveles de transparencia y divulgación

Who proposed the solution, who implemented it and who were the stakeholders?
A la CNSC como ente rector de la carrera administrativa en Colombia, le corresponde proponer iniciativas que contribuyan a elevar la participación e interacción con la ciudadanía (G2C), con las instituciones (G2G) y con los servidores públicos con derechos de carrera; es por esta razón que para desarrollar con éxito convocatoria 001 de 2005 buscó apoyo interinstucional en la ejecución de la primera fase y la experiencia alcanzada fue capitalizada por la CNSC para implementar la iniciativa que aquí se comenta y cuyo desarrollo en gran medida ha sido con personal de la CNSC y el apoyo institucional así: La Universidad de Pamplona aportó su plataforma tecnológica y los aplicativos durante la fase I y en la actualidad continua brindando apoyo a la CNSC, facilitando los aplicativos de consulta de OPEC, registro a empleo específico y consulta de registro a empleo específico e igualmente alojando en su hosting nuestra página web y nuestro correo electrónico. El ICFES continúa apoyándonos a través de convenio suscrito, para la aplicación de las pruebas de la fase II y lectura óptica de resultados. La ESAP viene apoyando a la CNSC, no solo a través de contratos de comodato para la Sede donde labora la Comisión, sino con parque automotor, equipos de cómputo y facilitando espacios físicos para la recepción de documentos para la prueba de análisis de antecedentes de la fase II. El Departamento Administrativo de la Función Pública, es aliado estratégico para la CNSC, pues apoya permanentemente con personal en comisión de servicios y ha facilitado espacio físico, equipos y línea telefónica en su Sede para que la CNSC fijara su centro de análisis de antecedentes mientras se definía una ubicación definitiva para el grupo de analistas y los archivos. En la consolidación de la oferta pública de empleos, fue de vital importancia el apoyo brindado no solo por el DAFP sino por la Procuraduría General de la Nación, toda vez que se enviaron circulares conjuntas (Procurador – Presidente CNSC) solicitando a las entidades el reporte de las vacantes; igual gestión realizó el Director del DAFP quien a través de comunicados, solicitó a los representantes legales de las entidades objeto de concurso, la cancelación de los recursos correspondientes a los convenios interadministrativos suscritos para poder financiar el desarrollo del concurso. En la etapa final de la consolidación de la OPEC fue fundamental el apoyo del PRAP, pues se logró que no se aprobaran reestructuraciones que afectaran empleos de los niveles asesor y profesional, para las entidades cuya oferta había sido publicada por la CNSC para adelantar los procesos de escogencia de empleo y aplicación de pruebas. El gobierno nacional a través del Ministerio de Comunicaciones– programa Gobierno en Línea, pues toda la información que la CNSC genera y los aplicativos descritos anteriormente operan en la plataforma del Data Center del Estado, lo cual ha hecho posible la reducción de costos en el proceso de manejo de la información por canales electrónicos.

Describe how and when the initiative was implemented by answering these questions
a. What were the strategies used to implement the initiative? In no more than 500 words, provide a summary of the main objectives and strategies of the initiative, how they were established and by whom.
La iniciativa corresponde a la implementación por parte de la CNSC de las Tecnologías de la información y las Comunicaciones TIC´s en los procesos de selección por el principio de mérito, con el fin de proveer cerca de 57.000 empleos de carrera que se encuentran en vacancia definitiva en las entidades que hacen parte del sistema general de carrera. Esta experiencia adelantada por la CNSC busca ofrecerle a los ciudadanos y a las entidades públicas diferentes alternativas para informarse de los avances del proceso de selección. Para el efecto, la CNSC ha implementado diferentes medios de comunicación así: Página Web, Contac Center, correo electrónico, chat, videoconferencias, fax, líneas de atención al usuario, siendo pionera en el uso de tecnologías que garanticen la información, tales como las firmas digitales; Para ello se utiliza el Data Center del Estado, medio que cuenta con la infraestructura y plataforma tecnológica necesaria para alojar los grandes volúmenes de información que genera un proceso de selección para el Estado y haciendo posible que miles de usuarios consulten nuestra información con agilidad.

b. What were the key development and implementation steps and the chronology? No more than 500 words
1. Definición de la Oferta Pública de Empleos OPEC. Mediante aplicativo las entidades han reportado 57.045 empleos de los niveles: asesor, profesional, técnico y asistencial. 2. Escogencia de empleo específico. Dos aplicativos: uno para consulta de OPEC y otro a través del cual cada aspirante, desde cualquier lugar del país o del exterior, puede realizar su inscripción al empleo seleccionado. 3. Cada entidad hace la verificación de requisitos mínimos, el resultado se lo comunica a la CNSC (G2G) a través de firma electrónica; los resultados se pueden consultar a través del aplicativo dispuesto en la página web de la CNSC para que el aspirante consulte si cumple o no cumple con los requisitos. 4. La CNSC definió una Matriz de Clasificación de Empleos vs. tipo de prueba, la cual fue llevada a un aplicativo que automáticamente asigna a cada empleo un número de prueba. • Citación: a través de un aplicativo, vía web los aspirantes pueden consultar la ubicación física, fecha y hora de presentación de las pruebas escritas. • Consulta de resultados, permite conocer los resultados de las pruebas por vía web mediante un aplicativo que puede ser consultado, desde cualquier lugar, identificando el número de la prueba presentada. Análisis de antecedentes, mediante aplicativo los aspirantes reportan los documentos que soportan esta prueba y obtienen de manera inmediata su autocalificación; además el aplicativo permite que los aspirantes presenten por internet los documentos previamente escaneados, los cuales son enviados a un sistema de archivo que está alojado en el data center del Estado, el cual funciona como un centro de acopio virtual, este centro se encuentra disponible durante las 24 horas del día, en las fechas de recibo de documentos. El análisis de los documentos por parte de la CNSC, revisando los documentos digitales, tomando como base la autocalificación arrojada por el sistema; La consulta de resultados se hace mediante un aplicativo que permite consultar de manera detallada los resultados de esta prueba. 5. Reclamaciones. Se realiza por vía web mediante un aplicativo que permite presentar, durante las 24 horas del día por un espacio de cinco (5) días, por medio electrónico las reclamaciones en cada una de las etapas del proceso. En la medida en que las reclamaciones son respondidas, queda habilitado el aplicativo de consulta de la respuesta a las reclamaciones interpuestas por los aspirantes. 6. Consolidación de resultados y publicación de listas de elegibles. Se utiliza un aplicativo que viene siendo utilizado en la publicación de resultados consolidados de los aspirantes que participaron en la primera aplicación de la fase II. 7. Listas de elegibles. Se conforman con los aspirantes que aprobaron el concurso, en estricto orden de mérito; se cuenta con un aplicativo para la conformación de listas de elegibles, el cual permite que las entidades registren la información sobre los nombramientos y la posesión de los elegibles favorecidos.

c. What were the main obstacles encountered? How were they overcome? No more than 500 words
• Brecha generacional de los aspirantes, lo que dificulta la utilización de las TIC´s entre unos grupos poblacionales por desconocimiento sobre su funcionamiento. • Aunque la cobertura del proceso es nacional, existen regiones que no cuentan con facilidad de acceso a las TIC´s, dificultando su uso y la correcta y oportuna difusión de los avances del proceso. • Se presenta resistencia en algunos grupos poblaciones para la utilización de los medios ofrecidos por la CNSC para difundir los avances del proceso. • Algunos grupos poblacionales consideran que estos medios de comunicación no son confiables y prefieren seguir utilizando los medios convencionales. • Muchos usuarios no cuentan con correo electrónico, por tanto la comunicación con ellos se ha dificultado. • Todas las entidades no cuentan con el mismo nivel de desarrollo tecnológico, lo que dificulta el avance homogéneo de las actividades. Para minimizar el impacto de estos obstáculos, la CNSC trabajó en el diseño de instructivos y cartillas que le facilitaran a los usuarios el conocimiento y familiaridad con las herramientas electrónicas, dichos documentos han sido puestos a disposición de la ciudadanía para que conozcan la funcionalidad de los aplicativos y la manera de acceder a ellos. Además se han diseñado y puesto a disposición de las entidades los instructivos: para reporte de OPEC y para clasificación de empleos. Igual sucede con las guías de orientación que son publicadas en la página web de la CNSC en la cual se explica a la ciudadanía los criterios a tener en cuenta para la presentación de pruebas funcionales y comportamentales, análisis de antecedentes y presentación de documentos para acreditación de requisitos mínimos. De otra parte la CNSC, abrió diferentes canales de comunicación (chat, contac center, atención al usuario a través de correo electrónico, atención telefónica, personal, videoconferencias, charlas dirigidas a los grupos poblacionales de interés, entre otros medios) para que los usuarios pudiesen contar con orientación permanente en el uso de los aplicativos. En cuanto al proceso de escogencia de empleo específico, en regiones de difícil acceso los aspirantes pueden escoger el empleo por el que quieren concursar a través de cualquiera de los 1.490 Telecentros del Programa Compartel Internet social, del Ministerio de Comunicaciones ubicados en todo el País o a través de servicios que se articularán con las Gobernaciones y entidades públicas. Igualmente y con el fin de incentivar la participación de todos los grupos poblacionales, la CNSC dejó abierta la posibilidad para que los participantes en los procesos de selección pudiesen utilizar los medios habituales tales como: entrega de documentos en medio físico, reclamaciones en físico, avisos en prensa, etc.

d. What resources were used for the initiative and what were its key benefits? In no more than 500 words, specify what were the financial, technical and human resources’ costs associated with this initiative. Describe how resources were mobilized
La CNSC es una entidad nueva, que cuenta con limitaciones, físicas, tecnológicas, humanas y financieras, sin embargo, ha logrado a pesar de las dificultades avanzar en el desarrollo del concurso que fue convocado para proveer los empleos de carrera de las entidades de la rama ejecutiva que se encuentran en vacancia definitiva y del cual actualmente se lleva a cabo la segunda fase. Esto no habría sido posible, de no ser por la cooperación interinstitucional y el apoyo brindado por diferentes entidades que han unido esfuerzos para que la CNSC cumpla con transparencia su misión institucional. Hoy por hoy, la CNSC cuenta aún con personal en comisión de servicios, quienes apoyan no solo la realización de esta y otras convocatorias, sino también están involucrados en la ejecución de otras actividades misionales que desarrolla la CNSC. Entre las entidades que han apoyado la CNSC con personal en comisión de servicios, están: SERVICIO CIVIL DISTRITAL, DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE LA FUNCIÓN PÚBLICA, MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL, INSTITUTO COLOMBIANO DE BIENESTAR FAMILIAR, PERSONERIA DISTRITAL, SUPERINTENDENCIA FINANCIERA, DIAN, IDU, entre otras. Para llevar a cabo la fase II de la convocatoria 001 de 2005, se contó con un equipo humano altamente calificado, que capitalizó las experiencias adquiridas en la primera fase del proceso, para mejorar los mecanismos de participación y brindarle a la ciudadanía mecanismos alternativos de información. En el desarrollo de este proceso se debió realizar una ardua tarea de planeación y la definición de los lineamientos jurídicos que acompañarían el proceso, para posteriormente definir cuáles serían las herramientas a utilizar en cada etapa del proceso, buscando obtener los mejores resultados. Igualmente se realizaron múltiples reuniones con las entidades y con la ciudadanía, conociendo sus necesidades e inquietudes con el fin que las herramientas brindadas suplieran las necesidades de información y comunicación detectadas. El resultado final se traduce en cada uno de los aplicativos que hacen parte de esta experiencia, los cuales han sido desarrollados por personal que labora en la CNSC quienes han puesto todo su empeño para entregar productos de alta calidad al servicio del ciudadano.

Is the initiative sustainable and transferable?
El desarrollo de nuevas tendencias en lo referente al gobierno electrónico a nivel mundial, hace que esta experiencia sea sostenible en el tiempo, En lugar de retroceder, el desarrollo tecnológico y la facilidad de acceso a las tecnologías de información y comunicación, ha generado que se posicionen cada día más, es por ello que estamos pasando de la etapa de la simple interacción a la interacción de dos vías o etapa de transacciones y la meta es llegar al gobierno electrónico unificado. En este mismo sentido, esta iniciativa involucra a todos los sectores económicos y niveles socioculturales, sin embargo, como experiencia institucional puede ser replicada en varios contextos: A nivel interno, la experiencia alcanzada por la CNSC, desde la construcción y desarrollo de la convocatoria 001 en todas sus fases, ha generado un conocimiento invaluable que ha servido para ser implementado en los diferentes procesos de selección que adelanta la Comisión para los sistemas específicos y especiales de origen legal, no solo en el desarrollo mismo de los concursos, sino en generar cada día nuevos mecanismos para garantizar que los ciudadanos participen en los procesos que adelanta la CNSC, llevándoles la información a través de la utilización de diferentes canales de comunicación e información como lo son las TIC´s. Un ejemplo de ello es: 1. APLICATIVO PARA LA CONFORMACIÓN DE LAS COMISIONES DE PERSONAL. 2. APLICATIVO PARA SOLICITUD DE REINCORPORACION. Permite el reporte vía web de la situación administrativa que se ha generado con un servidor público de carrera cuyo empleo fue suprimido y optó por el derecho preferencial a la reincorporación. 3. APLICATIVO PARA CONSULTA DE REGISTRO PUBLICO DE CARRERA. Consiste en un aplicativo que le permita a los servidores públicos inscritos en carrera, consultar con su número de cédula su registro público de carrera. Actualmente se encuentra en desarrollo un sistema de información web, mediante el cual se automatizan algunos procesos misionales de la CNSC. El hecho que estos aplicativos sean desarrollados por la CNSC le permite ir generando Know How (saber Hacer) y capital intelectual para la institución en la mejora de instrumentos que permiten el posicionamiento de la entidad en la administración de los sistemas de carrera mediante la democratización de la información para los ciudadanos de nuestro País. A nivel institucional, esta experiencia puede ser aplicada en los diferentes procesos de selección que se adelanten para entidades como: CONTRALORIA GENERAL DE LA REPÚBLICA, FISCALÍA GENERAL DE LA NACIÓN, RAMA JUDICIAL, PROCURADURIA GENERAL DE LA NACIÓN, entre otras, toda vez que los procesos de selección en términos generales constan de las mismas etapas. A nivel internacional, ya que procesos de selección masivos como los que actualmente adelanta la CNSC y con el nivel de complejidad que aquí se maneja, son dignos de mostrar y de implementar en otros países que apliquen el sistema de carrera por el principio de mérito.

What are the impact of your initiative and the lessons learned?
• Reducción en el volumen de consultas, peticiones y reclamaciones en medio físico. • En relación con las entidades públicas cuyos empleos están en concurso, disminución del envío de información en papel generando beneficio ambiental. • Prestar un eficiente y ágil servicio a los ciudadanos que están participando en los procesos de selección adelantados por la CNSC. • Le brinda facilidad, oportunidad en tiempo y economía a los aspirantes, ya que desde cualquier lugar donde se encuentren: trabajo, hogar, en Colombia, en el exterior, o a través de compartel pueden acceder a información en tiempo real sobre el avance del proceso de selección. • Transparencia en los procesos de selección pues los resultados, se publican para conocimiento de todos los ciudadanos, y por ende se mejora la confianza en la gestión del Estado. • Facilidad para la CNSC de manejar grandes volúmenes de información a través de sistemas de información. • Utilización de diferentes medios para divulgar las etapas del proceso, entre ellas chat, videoconferencias, publicaciones periódicas en la página web y audiencias virtuales. • Le ahorra tiempo y dinero a los usuarios, ya que no deben desplazarse a las instalaciones de la CNSC para hacer sus trámites y consultas en lo relacionado con la fase II de la convocatoria 001 de 2005, lo que se traduce en un ahorro en el costo de transporte y en el tiempo de los usuarios • Los aspirantes pueden adelantar sus gestiones ante la CNSC, referentes al proceso de selección a cualquier hora del día o de la noche, cuentan con servicio 24 horas, con esto se elevo el nivel de servicio prestado por la Comisión. • Fortalecimiento de la cultura ciudadana en la utilización de las TIC´s. En cuanto a las lecciones aprendidas se tiene: • Compromiso institucional de los servidores públicos que laboran en la Comisión, pues a pesar de las dificultades, cada día surgen propuestas para mejorar la calidad, oportunidad y confiabilidad de los servicios ofrecidos. • Fortalecimiento del trabajo en equipo y la generación de conocimiento a partir de las experiencias adquiridas. • Asumir retos a pesar de las dificultades, pues a pesar que la Ley faculta a la CSC para subcontratar los procesos de selección, en el caso de la fase II, se asumió la aplicación de la prueba de análisis de antecedentes y el desarrollo de aplicativos propios que se ajustan a las necesidades de la CNSC, que pueden ser utilizados por las demás convocatorias la CNSC debe realizar, convirtiéndose en capital tecnológico para la entidad y el Estado. • Respeto por el usuario, por cuanto se busca brindar la información necesaria por diferentes medios con el fin de generar altos niveles de confianza en la gestión institucional.


Institution Name:		Comisión Nacional del Servicio Civil
Institution Type:		Public Organization
Contact Person:		Eduardo González Montoya
Title:		Comisionado
Telephone/ Fax:		3259700 Ext. 1042.
Institution's / Project's Website:		325 97 11 - 325 97 12 - 325 97 13
E-mail:		eduardogonzalezm@gmail.com
Address:		Carrera 4 No 75-49, Barrio Rosales
Postal Code:
City:		Bogotá
State/Province:		Cundinamarca
Country:		Colombia

The Problem

Solution and Key Benefits

Actors and Stakeholders

(a) Strategies

(b) Implementation

(c) Overcoming Obstacles

(d) Use of Resources

Sustainability and Transferability

Lessons Learned

Contact Information