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Modelo Integral de Atención Ciudadana Multicanal
Gobierno del Estado de Veracruz
Mexico

The Problem

Originalmente la visión que el Gobierno del Estado de Veracruz tenía, en materia de Tecnologías de la Información, estaba sectorizada y cada dependencia utilizaba sus propios medios humanos y tecnológicos para resolver sus requerimientos informáticos.
Aunque existían algunos sistemas integrales, tales como el de Administración y de Recursos Humanos, que permitían contar con información centralizada, la visión se enfocaba en resolver los problemas de operación interna, y no en ofrecer servicios electrónicos al ciudadano.
En este sentido, los esfuerzos de las dependencias por mejorar los servicios electrónicos hacia la ciudadanía eran incipientes y con una visión sectorial.
Derivado de lo anterior, la Administración Estatal para el periodo 2005-2010 planteó en el Plan Veracruzano de Desarrollo (PVD) 2005–2010 un capítulo donde describe la creación de servicios electrónicos enfocados al ciudadano.
Bajo esta premisa, la Dirección General de Innovación Tecnológica (DGIT) definió la estrategia de e-gobierno o administración electrónica, la cual plantea un modelo integral de atención ciudadana multicanal, que tiene como objetivo acercar la administración al ciudadano a través de una mejora en la atención, información y transparencia administrativa utilizando diversos canales electrónicos.
Hoy día, los requerimientos especializados siguen siendo atendidos por cada dependencia, sin embargo, los servicios comunes tales como: telefonía, hospedaje de información, correo electrónico, portales Web, servidores y red de datos se han institucionalizado y son gestionados de manera centralizada e integrada con tecnologías homologadas, lo cual ha minimizado los recursos financieros y humanos involucrados, específicamente los relacionados con el área de informática.
La optimización de estos recursos ha permitido mejorar los sistemas de información para la gestión interna, y al mismo tiempo ofrecer al ciudadano nuevos canales electrónicos de atención y servicio. La mayoría de las dependencias han logrado un avance reducido, sin embargo, los principales beneficios se han reflejado en las áreas de salud, empleo, registro civil, recaudación y turismo.

Solution and Key Benefits

 What is the initiative about? (the solution)
El modelo integral de atención ciudadana multicanal definido en la estrategia de gobierno electrónico del gobierno del Estado de Veracruz, ofrece diversos beneficios a diversos grupos de ciudadanos entre los que destacan:

Estudiantes: quienes pueden consultar sus calificaciones en el portal Web del Gobierno, así como imprimir sus actas de nacimiento en un kiosco electrónico.
Turistas: pueden consultar los hoteles y restaurantes, así como usar las herramientas electrónicas para hacer una mejor planeación de su viaje.
Contribuyentes: pueden utilizar toda la gama de ventanillas receptoras de los pagos en las oficinas de hacienda, en bancos y autoservicios a lo largo del Estado de Veracruz, o bien, el pago en línea a través del portal de Internet la OVH, disminuyendo el tiempo de transacción.
Pacientes: les permite agilizar el proceso de atención médica y generar un expediente clínico electrónico
Peticionarios: pueden solicitar o generar una petición al gobierno para solicitar un servicio, a ayuda o requerimiento.
Los principales logros del modelo integral de atención ciudadana multicanal han sido reconocidos por la Cámara de Diputados como una estrategia que facilita los servicios al ciudadano, así como por la Asociación Iberoamericana de Centros de Investigación y Empresas de Telecomunicaciones (AHCIET).

Actors and Stakeholders

 Who proposed the solution, who implemented it and who were the stakeholders?
Organismos que lideraron los primeros pasos:
El principal impulsor del proyecto de Gobierno Electrónico en el Estado, ha sido el Sr. Gobernador, Lic. Fidel Herrera Beltrán, quien a través de la Secretaría de Finanzas y Planeación y la Dirección General de Innovación Tecnológica (DGIT) han planteado el modelo integral de atención ciudadana multicanal.

Actores que intervinieron
Los principales actores fueron la academia, la industria y el gobierno.
La academia como proporcionando metodología y experiencia teórica, la industria proporcionando recursos tecnológicos de vanguardia y el gobierno proporcionando recursos humanos y financieros.
Dentro del gobierno han participado los dueños de los procesos quienes se han involucrado en todo el proceso de implementación.

(a) Strategies

 Describe how and when the initiative was implemented by answering these questions
 a.      What were the strategies used to implement the initiative? In no more than 500 words, provide a summary of the main objectives and strategies of the initiative, how they were established and by whom.
El modelo integral de atención ciudadana multicanal se sustenta en 6 estrategias:

I. Estrategia de Información Ciudadana.
II. Estrategia de Modernización de Trámites Administrativos.
III. Estrategia de Modernización de los Sistemas de Información del Gobierno Estatal.
IV. Estrategia de Fortalecimiento al desempeño de las actividades de los Servidores Públicos.
V. Estrategia de Impulso a la Sociedad de la Información.
VI. Estrategia de Desarrollo de la Industria del Software.

Estas estrategias se basan en una plataforma tecnológica unificada con 5 canales principales:

1. Oficina de Atención Ciudadana,
2. Centro de Atención Telefónica,
3. Red de cajeros automáticos,
4. Portal Telefónico y
5. Portales a través de internet

El modelo contempla la posibilidad de cambiarse de un canal a otro, iniciar un trámite por algún canal y terminarlo en cualquier otro. Integra servicios electrónicos de diversos sectores de la administración pública:
1.- Justicia: Con sistemas integrales que conectan a los ministerios públicos y consolidan
las investigaciones ministeriales.
2.- Educación: A través de los autobuses Vasconcelos se lleva la educación a todos los
rincones del Estado.
3.- Salud: Con el sistema integral de información en salud se genera un solo expediente
desde que la madre es internada en una clínica hasta que el bebé nace, se
registra su acta de nacimiento, se genera su cuenta en el seguro popular y se
genera su expediente de nacido vivo, integrando servicios de dependencias de
los 3 órdenes de gobierno.
4.- Finanzas: Con diversos canales para el cumplimiento de las obligaciones fiscales, se
facilita el proceso de recaudación y se sanean las finanzas públicas.

Así mismo, el modelo clasifica los portales de gobierno en temáticos y sectoriales. Los primeros se enfocan en la información de la atención ciudadana mientras que los segundos en las actividades institucionales de las Secretarías del Ejecutivo. Los portales temáticos más importantes son:

a. Oficina Virtual de Hacienda (OVH), es una oficina en Internet que permite consultar los principales servicios que proporciona una Oficina de Hacienda. Ofrece ayuda en línea, calendario fiscal y noticias relacionadas. Es la principal oficina recaudadora del Estado.

b. Empleover, es el punto de encuentro de la comunidad laboral: empleadores, buscadores de empleo, formadores y personas en busca de material para capacitarse. Diariamente se consultan más de 500 oportunidades.

c. Veratur (Portal telefónico), es una operadora telefónica virtual con reconocimiento de diálogos, mantiene una conversación con una persona y entiende lo que quiere en lenguaje natural. Ofrece información turística de 12 ciudades importantes del Estado.

d. Tramitaver. Portal enfocado a realizar un trámite exitoso con el Gobierno Estatal. Aquí se describen los 900 trámites existentes.

e. Veracruz sin fronteras. Portal que se relaciona con los veracruzanos localizados fuera de las fronteras, ofrece servicios de repatriación y traslado restos, formación de clubes en el exterior o zona fronteriza, localización de personas, etc.

f. Tienda Virtual de Artesanías Veracruzanas, ofrece los productos de los artesanos veracruzanos y permite recabar pedidos vía Internet.

(b) Implementation

 b.      What were the key development and implementation steps and the chronology? No more than 500 words
El proyecto comprende el sexenio 2005-2010, y se ha planteado un esquema de diferentes fases y liberaciones por cada uno de los componentes. A continuación se muestra un esquema cronológico del mismo:

Del 2005 al 2006
Fase 1: Servicios Básicos, esta contempla la creación y puesta en marcha de portales Web integrados, así como el fortalecimiento de la infraestructura tecnológica soporta a todo el proyecto de gobierno electrónico.

Del 2006 al 2008
Fase 2: Servicios Integrales y habilitación de canales para entregar servicios a los ciudadanos.

Del 2009 al 2010
Fase 3 Institucionalización y Plan de mantenimiento, se tiene planeado dar continuidad del modelo a través de su legislación y normatividad, así como compartir experiencias con el resto de estados y municipios del país

Los principales temas que se detonaron son:
a) Tecnología, se ha definido que la tecnología a utilizar para el desarrollo de aplicaciones sea bajo estándares abiertos e internacionales. La creación de portales está basada en Oracle Portal, bajo una arquitectura integral con una única instalación accesible por las dependencias del Gobierno.
b) Aplicaciones, se han reutilizado algunas aplicaciones existentes y se han integrado algunas otras de las dependencias del Gobierno, focalizando los recursos humanos informáticos en resolver problemas sustantivos y no adjetivos.
c) Imagen, se ha diseñado un manual de imagen para los portales del Gobierno del Estado que contiene la definición de la iconografía, tipografía, colores, estructura, imágenes, etc.
d) Contenidos, se tiene definida una estrategia de gestión de contenidos que permite tener un mejor control y seguimiento de los contenidos en los portales. Esta estrategia parte de la definición de tipos de contenido, vigencia, tamaño, así como los roles de los principales actores en el proceso.
e) Búsqueda de información, se ha instalado una herramienta de búsqueda de información en los portales, misma que permite generar una taxonomía y clasificación acorde a los requerimientos de los ciudadanos.
f) Difusión, se preparó una campaña de difusión del proyecto en el ámbito de las dependencias del Gobierno, para sensibilizarlas e integrarlas en las iniciativas de cambio del proyecto. Se ha formado un comité de informática con representantes de las dependencias que integran el Gobierno Estatal. Por otro lado, se crearon grupos de ciudadanos a los que se les han ofrecido servicios específicos.
g) Estructura orgánica, se han generado cambios en la estructura orgánica de la DGIT, creándose áreas dedicadas al proyecto como un todo. Se definió un equipo de trabajo dedicado al gobierno electrónico: portales, sociedad de la información, infraestructura tecnológica y política informática.
h) Capacitación, se han realizado actividades de capacitación al equipo del proyecto en las herramientas utilizadas y para los grupos de ciudadanos.
i) Procesos, se rediseñaron algunos procesos relacionados con los servicios ofrecidos de manera electrónica, así mismo se definieron nuevos procesos que integran a terceros.
j) Servicios, se han definido nuevos servicios electrónicos que antes no existían, lo que ha permitido que el ciudadano veracruzano perciba con mayor fuerza el cambio que el Gobierno está haciendo para atenderlo mejor.

(c) Overcoming Obstacles

 c.      What were the main obstacles encountered? How were they overcome? No more than 500 words
Los principales obstáculos para implementar el modelo integral de atención ciudadana multicanal fueron los relacionados al presupuesto, administración del cambio y la realineación orgánica.

Para afrontar dichos retos el Gobierno del Estado se enfocó en atender los siguientes puntos:
• Definir un grupo de trabajo multidisciplinario y permanente durante el proyecto
• Buscar fuentes de financiamientos alternas, como recursos federales
• Sensibilización y Alineación de la Cultura
• Identificación y Mapeo de Procesos
• Mejora Continua
• Crear normatividad en materia de Tecnologías de la Información
• Reestructurar las áreas de la DGIT

Se inició un programa de capacitación y sensibilización de los actores involucrados, incluyendo el desarrollo de la cultura informática y del potencial humano. Lo anterior, permitió homogeneizar los conocimientos y habilidades en el uso de herramientas y concientizar el uso de las mismas como facilitadoras en el otorgamiento de servicios con calidad y equidad.
El trabajo en equipo se facilitó principalmente por dos factores: primero por mantener una comunicación estrecha en todos los sentidos y con todas las áreas y actores involucrados –directos e indirectos–, y segundo por contar con la infraestructura oportunamente.

(d) Use of Resources

 d.      What resources were used for the initiative and what were its key benefits? In no more than 500 words, specify what were the financial, technical and human resources’ costs associated with this initiative. Describe how resources were mobilized
Los recursos empleados para la implementación de la iniciativa se plantearon de acuerdo a los objetivos de cada canal. A continuación se describen los canales con sus objetivos y recursos financieros, técnicos y humanos empleados.

Recursos Financieros
$18 millones USD aproximadamente.
Recursos Técnicos
 Licenciamiento de las soluciones integrales tales como:
 CRM
 ERP
 Portal
 Inteligencia de Negocios
 Especializados por Dependencia
 Correo Electrónico Institucional
 Ofimática
 Bases de datos y sistema operativo
 Software de gestión y monitoreo
 PCs
 Renovación aproximada del 50% de la base de equipo de cómputo instalado.
 Consolidación de los sistemas operativos en Microsoft Windows XP y Windows Vista.
 Convenio de licenciamiento empresarial con la empresa Microsoft.
 Implementación de equipo de cómputo ultraligero (terminales) para obtener ahorros en espacio físico y energía eléctrica.
 Red de Voz y Datos
 Red integral MPLS.
 Crecimiento del 60% aproximadamente.
 Voz.
 Crecimiento del 50% aproximadamente.
 +200 sitios interconectados con VoIP.
 +3500 extensiones telefónicas.
 Internet.
 +200 sitios con acceso a internet.

 Esquema de Seguridad
 Equipos de comunicaciones con seguridad avanzada.
 Servidor de filtrado de contenido.
 Servidor para control de acceso y acceso seguro.

Recursos Humanos
Se involucraron los recursos de humanos de toda la DGIT (120 empleados) más las áreas TI de cada una de las 12 dependencias (5 personas por dependencia), adicionalmente se requirió de consultoría externa especializada para las soluciones integrales.

Sustainability and Transferability

  Is the initiative sustainable and transferable?
El modelo integral de atención ciudadana multicanal es una iniciativa sustentable y transferible y de acuerdo a lo siguiente:

Es un centro de servicios integral que minimiza costos y duplicidad de esfuerzo.
Permite llegar a un mayor número de personas con costos menores que el servicio presencial.
Las nuevas generaciones impulsan el uso de nueva tecnología y demandan las mejora en el servicio.
Comparte la visión del Ejecutivo del Estado en todas las dependencias.

Adicionalmente, es un modelo que se implementa por fases o grado de rezago tecnológico. Es independiente de la plataforma tecnológica existente y puede funcionar sin necesidad de contar con todas las piezas del modelo.

El éxito del proyecto ha sido compartido en foros y reconocido por la Cámara de Diputados como una estrategia pionera y por la Asociación Iberoamericana de Centros de Investigación y Empresas de Telecomunicaciones (AHCIET).

Lessons Learned

 What are the impact of your initiative and the lessons learned?
El impacto más importante de la implementación del modelo integral de atención ciudadana multicanal es que hoy día el Gobierno Estatal ha incorporado en su trabajo habitual estas tecnologías que han permitido generar un mayor acercamiento con la ciudadanía.
El ciudadano a su vez, hoy exige la disponibilidad de estos servicios, cuando hace un par de años desconocía la existencia de estos medios electrónicos de servicios gubernamentales.

Las recomendaciones para la ejecución de una iniciativa de gobierno electrónico en un estado como Veracruz, se resumen en los siguientes puntos:
• Patrocinio del proyecto, es importante y crítico contar con un patrocinio que permita salvar las barreras interoperativas.
• Compromiso de los equipos de trabajo, el cumplimiento de las actividades y objetivos de los equipos de trabajo en tiempo y forma permiten facilitar el éxito del proyecto.
• Recursos económicos, el aseguramiento del presupuesto en tiempo es un factor crítico de éxito del proyecto.
• Difusión a todos los niveles
• Capacitación interna y externa

En este sentido, el Gobierno del Estado de Veracruz está en la posibilidad de proporcionar mayor información detallada del proyecto de gobierno electrónico, que permita ver con mayor claridad las lecciones aprendidas en los proyectos que están liberados y de los planeados.

Contact Information

Institution Name:   Gobierno del Estado de Veracruz
Institution Type:   Government Agency  
Contact Person:   Juan Octavio Pavón González
Title:   Director General  
Telephone/ Fax:   (52) 228 8423901
Institution's / Project's Website:   (52) 228 8423904
E-mail:   jopavon@veracruz.gob.mx  
Address:   Av. Xalapa 301
Postal Code:   91010
City:   Xalapa
State/Province:   Veracruz
Country:   Mexico

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