United Nations Public Service Awards Case Studies

Le problème résolu est celui de l’inscription universitaire qui s’effectuait directement aux établissements d’enseignement supérieur plusieurs semaines avant la rentrée universitaire.
L’inscription à distance a permis à tous les étudiants des établissements d’enseignement supérieur public en Tunisie de confirmer leur inscription universitaire aux établissements où ils sont affectés et de payer les frais d’inscription en ligne, sans avoir besoin de se déplacer à leur établissement. Ce service est offert à plus de 360000 étudiants de 193 établissements d’enseignement supérieur.
Avant la mise en place de l’inscription à distance, les étudiants devaient aller à l’établissement où ils étaient affectés pour s’inscrire. Ceci leur occasionnait un déplacement spécial, bien avant la rentrée universitaire, de leur lieu de résidence à celui où se trouve leur faculté ou institut. Pour beaucoup d’entre eux, ce déplacement coûtait plus cher que le montant des frais d’inscription.
En outre, le payement s’effectuait en utilisant des « coupons de valeur » émis par la poste tunisienne qui font fonction de mandat postal. Le talon de ces coupons de valeurs devait être joint au dossier d’inscription de l’étudiant et le montant correspondant ne pouvait être viré au profit de l’institution universitaire qu’après l’établissement d’un état de tous les coupons fournis par les étudiants. Cette opération constituait une charge administrative très lourde pour les établissements d’enseignement supérieur et notamment pour ceux qui comptent des milliers d’étudiants. Des pertes de coupons et des retards de plusieurs années dans le recouvrement des montants versés par les étudiants ont aussi été constatés.
La nouvelle procédure de payement électronique permet une récupération en temps réel des montants payés par les étudiants au profit de leur établissement. Un état comptable des transactions de payement leur est fourni par la poste tunisienne dont la monnaie électronique e-dinar est utilisée pour effectuer le payement en ligne.

What is the initiative about? (the solution)
Initiée en 2004 sous la forme d’un service national offert sur le site www.inscription.tn à tous les étudiants, quelle que soit leur établissement, l’inscription à distance était, dans une première étape, optionnelle et elle coexistait avec l’inscription directe traditionnelle. Durant cette période, on enregistrait environ 10% d’inscrits en ligne parmi la totalité des étudiants. Depuis l’année universitaire 2006-2007, l’inscription à distance est obligatoire en vertu d’une circulaire du ministre de l’enseignement supérieur, de la recherche scientifique et de la technologie (circulaire n°29 du 16 mai 2006). De ce fait, elle est devenue le seul moyen d’inscription dans les établissements publics d’enseignement supérieur. Ainsi, le premier objectif de la mise en place du service a été réalisé. L’impact est mesuré par le suivi de l’opération d’inscription à distance. En effet, la plateforme de ce service est composée d’un front office qui permet aux étudiants de s’inscrire en ligne et d’un back office qui permet, d’une part, aux 193 établissements d’enseignement supérieur et de recherche d’alimenter la base nationale des étudiants en y insérant les données concernant leurs étudiants et d’autre part à l’administration centrale du ministère de suivre l’état d’avancement de l’inscription dans les 193 établissements à travers un tableau de bord. Cette démarche a permis, en particulier, de détecter les établissements qui enregistrent un retard dans l’inscription de leurs étudiants et de disposer rapidement de statistiques sur le nombre d’inscrits effectifs par établissement. De ce point de vue, outre l’amélioration du service rendu à l’étudiant, cette démarche a permis l’amélioration de la gouvernance en donnant à l’administration centrale et aux universités une visibilté sur le déroulement de la rentrée universitaire. D’un autre côté, les établissements d’enseignement supérieur et de recherche ont un bénéfice constitué par le virement électronique direct des montants des frais d’inscription des étudiants dans leur compte courant postal, leur évitant le travail fastidieux de collecte de bons de valeurs remis par les étudiants qu’ils devaient faire avant la mise en place de ce service.

Who proposed the solution, who implemented it and who were the stakeholders?
Le parcours suivi pour la mise en place de ce service a débuté en 2001. La circulaire n°1 du 13 janvier 2001 du ministre de l’enseignement supérieur incitait les établissements d’enseignement supérieur à s’engager dans la voie de l’inscription à distance de leurs étudiants. Dans ce cadre, différentes initiatives ont vu le jour et on a assisté à la prolifération des sites d’inscription à distance propres à chaque établissement. Cette situation a généré des difficultés organisationnelles et techniques dues à la multitude de sites réalisés pour le même service. Une décision a été prise en 2004 de réaliser une plateforme nationale qui offre le service d’inscription à distance à l’ensemble des étudiants des établissements d’enseignements supérieur public tunisiens. Dans ce sens, un cahier des charges a été réalisé et un appel d’offres publié pour solliciter des manifestations d’intérêt auprès du secteur privé pour la réalisation de cette application. En 2004-2005, une application nationale a été réalisée en partenariat avec une start-up nationale et hébergée sous le nom de domaine www.inscription.tn. Entamée de manière optionnelle pour les étudiants pendant les années universitaires 2004-2005 et 2005-2006, l’inscription à distance sur le site www.inscription.tn est devenue obligatoire pour tous les étudiants à partir de l’année universitaire 2006-2007. La mise en place du service a mis à contribution des acteurs multiples à savoir : - Au niveau de l’administration centrale du ministère : le Bureau d’Appui à la Production Numérique auprès du Cabinet de M. le Ministre, la Direction Générale des Services Communs et, en particulier, la Direction de l’Informatique et la Direction Générale des Affaires Estudiantines. - Au niveau national : les 13 universités, la direction générale des études technologiques et les 193 établissements d’enseignement et de recherche publics - La poste tunisienne - Tunisie Télécom - La société privée qui a réalisé l’application : Progress Engineering sise au Parc technologique El Ghazela à Tunis.

Describe how and when the initiative was implemented by answering these questions
a. What were the strategies used to implement the initiative? In no more than 500 words, provide a summary of the main objectives and strategies of the initiative, how they were established and by whom.
La stratégie a consisté à concevoir au niveau de l’administration centrale du ministère la plateforme du service d’inscription à distance et à veiller à sa réalisation. Cette conception a été réalisée en se basant sur l’expérience entamée pendant les années 2001-2003 par un certain nombre d’établissements d’enseignement supérieur comme précisé plus haut. Le deuxième axe de travail a consisté à reprendre le processus du service en vue de l’adapter à la nouvelle approche. En particulier la période d’inscription a été étalée sur toute la période qui suit la fin d’une année universitaire (mois de juin-juillet) et le début de la suivante (septembre). Ce choix a été dicté par la crainte d’une ruée sur le site web de l’inscription pendant une période limitée qui risque de le bloquer. En outre, la disponibilité des informations concernant les étudiants en ligne a permis de réduire les documents exigés pour l’inscription des anciens étudiants. Ainsi, il leur est seulement demandé de fournir quatre photos et le document attestant le payement des frais d’inscription imprimé à partir du site de l’inscription à distance. Il a aussi fallu coordonner avec la poste tunisienne pour qu’elle produise des cartes « e-dinar » en quantités suffisantes pour permettre à plus de 360000 étudiants le payement électronique de leurs frais d’inscription en utilisant ces cartes. La poste a aussi dû mettre à niveau sa plateforme de payement électronique qui communique en temps réel avec celle de l’inscription à distance pour faire face à un grand nombre de connexions simultanées. D’un autre côté un effort important en collaboration avec Tunisie Télécom a été fait pour disposer d’un site d’hébergement des serveurs de la plateforme d’inscription à distance avec une connexion à très haut débit de manière à assurer la fluidité et la continuité du service malgré le nombre important prévisible de connexions simultanées. L’ensemble de ces actions a été coordonné par le Bureau d’Appui à la Production Numérique du Cabinet et la Direction Informatique du Ministère.

b. What were the key development and implementation steps and the chronology? No more than 500 words
La première étape a consisté à élaborer le cahier des charges de l’inscription à distance en veillant à ce qu’il permettre de fournir ce service dans les meilleures conditions. La conception a visé l’amélioration de ce service tant pour le rendre plus aisé pour l’étudiant que pour simplifier la gestion de l’inscription des étudiants au niveau des établissements d’enseignement supérieur et de recherche. L’informatisation de la procédure d’inscription ainsi conçue a, d’un autre côté, permis d’insérer un volet de statistiques et d’élaboration de tableau de bord dans le projet. La deuxième étape a consisté à collaborer avec la société sélectionnée pour la réalisation du projet jusqu’à l’élaboration de l’application et à son hébergement. La troisième étape a consisté à coordonner avec les partenaires à savoir la poste tunisienne et Tunisie télécom pour assurer l’environnement nécessaire à la réussite du lancement d’un service qui s’adresse à plus de 360000 utilisateurs et qui constitue, de ce fait, le plus grand projet transactionnel d’administration électronique du pays. La quatrième étape a consisté à organiser des ateliers de formation pour les agents qui travaillent dans les services de scolarité des 193 établissements d’enseignement pour leur donner une formation sur l’utilisation du back office de la plateforme d’inscription à distance de manière à ce qu’ils puissent alimenter la base de données centrale. Des réunions ont aussi été organisées avec les secrétaires généraux de ces établissements pour leur présenter l’application et ce qu’exige son exploitation au niveau de l’établissement. La cinquième et dernière étape a consisté à faire une compagne de communication visant les étudiants pour les sensibiliser aux nouvelles procédures d’inscription et les initier à l’utilisation des services en ligne.

c. What were the main obstacles encountered? How were they overcome? No more than 500 words
Les principaux obstacles rencontrés sont relatifs à l’infrastructure de télécommunication, à la formation insuffisante des agents administratifs, au manque d’adhésion de certains responsables et au non respect des délais par les étudiants. et souvent à leur manque d’usage des TICs, notamment pendant les premières années de l’exploitation du service en ligne. Le premier obstacle a été surmonté grâce au soutien direct du ministre de l’enseignement supérieur, de la recherche scientifique et de la technologie et du ministre des technologies de communication. En effet, des instructions ont été données pour une collaboration totale entres les parties concernées des deux ministères dans le but de réaliser l’environnement technologique adéquat pour le succès du service. Le second obstacle a nécessité l’organisation de plusieurs ateliers de formation dans les différentes régions du pays pour les agents administratifs responsables de la scolarité dans les 193 établissements d’enseignement supérieur. Des réunions de sensibilisation et d’explication de la nouvelle démarche et des possibilités offertes par l’application d’inscription en ligne ont été organisées avec les secrétaires généraux des établissements d’enseignement supérieur. Il est à noter que les secrétaires généraux sont chargés de la gestion administrative et financière de leurs établissements respectifs. Le troisième obstacle a nécessité des compagnes d’information pour les étudiants et une prise en charge de leur initiation à l’usage du service en cours d’année dans les laboratoires d’informatiques de leurs établissements.

d. What resources were used for the initiative and what were its key benefits? In no more than 500 words, specify what were the financial, technical and human resources’ costs associated with this initiative. Describe how resources were mobilized
Les ressources financières et techniques sont totalement à la charge du ministère de l’enseignement supérieur, de la recherche scientifique et de la technologie. Le coût de réalisation de l’application, de l’achat des serveurs d’hébergement, des licences Oracle, et des équipements informatiques fournis aux établissements d’enseignement supérieur est d’environ 800,000 DT. Les ressources humaines sont celles de l’administration centrale, des universités et des établissements d’enseignement et de recherche. Le partenaire privé, outre la réalisation de l’application, assure un soutien et une veille technologique pour la mise à jour et l’amélioration de l’application et la formation du personnel du ministère tout au long de l’année dans le cadre d’un contrat de maintenance. Les ressources financières ont été inscrites dans le budget du MESRST dans le cadre d’un programme plus global d’élaboration du système d’information du ministère.

Is the initiative sustainable and transferable?
L’initiative évolue dans le cadre de la mise en place du système d’information de l’enseignement supérieur et de la recherche scientifique en Tunisie. Elle constitue l’une de ses composantes. Sa mise en place et son succès ont contribué à créer un environnement favorable à la réalisation d’autres applications. En effet, l’orientation universitaire, dans une démarche analogue, a été transformée en service intégralement en ligne à travers le site www.orientation.tn pendant l’année qui a suivi celle de la généralisation de l’inscription à distance. D’autres projets autour des services rendus à l’étudiant sont en cours d’élaboration tels que le projet de réalisation d’une application de gestion de la scolarité de l’étudiant dans le cadre du système Licence Master Doctorat (LMD), le portail des œuvres universitaires, le portail des bibliothèques universitaires et la Carte Electronique de l’Etudiant. L’ensemble de ces applications devrait être intégrés dans le système d’information de l’enseignement supérieur et de la recherche qui est en cours de concrétisation en partenariat avec Microsoft conformément au cadre élaboré par cette entreprise connu sous le nom de « Connected Education Framework ». Cette démarche devrait assurer la pérennisation du service d’inscription à distance qui devient un composant d’un ensemble plus grand de services électroniques qui émanent du système d’information du secteur de l’enseignement supérieur et de la recherche. Du point de vue du coût, on peut estimer que l’ensemble du processus permet un retour sur investissement vue l’optimisation de la gestion administrative et financière de l’inscription des étudiants. D’autre part, d’un point de vue macroéconomique, un gain important est réalisé par la limitation des déplacements inutiles des étudiants sur de grandes distances. Le service d’inscription à distance est facilement transférable dans tout pays dont l’organisation de l’enseignement supérieur est similaire à celle de la Tunisie.

What are the impact of your initiative and the lessons learned?
Les éléments clés qui ont assuré le succès sont : - La forte volonté politique des départements de l’enseignement supérieur, de la recherche scientifique et de la technologie et des technologies de communication qui s’inscrit dans une vision globale du Président de la République pour le développement de l’usage des TICs dans tous les domaines et, notamment pour la modernisation de l’administration. Cette démarche est particulièrement concrétisée au sein du Ministère de l’Enseignement Supérieur, de la Recherche Scientifique et de la Technologie par la création d’un Bureau d’Appui à la Production Numérique rattaché au Cabinet du Ministre qui a pour tâche de donner une impulsion à la réalisation des projets en relation avec les TICs. En effet, il est important pour un projet innovant de disposer de structures de pilotage qui ont l’autorité nécessaire pour surmonter différents obstacles et notamment ceux inhérents au changement des processus traditionnels de travail ancrés dans les usages. - L’approche progressive qui a permis, dans une première étape, d’une part de susciter une adhésion spontanée des usagers et d’autre part de renforcer la plateforme technologique et d’améliorer l’ingénierie du service. Ainsi, en passant à la phase d’utilisation obligatoire, on disposait d’une bonne maîtrise technologique et organisationnelle du service proposé et d’une assurance de son bon déroulement. En effet, il est important qu’un service innovant soit techniquement sans faille pour sécuriser l’utilisateur et obtenir son adhésion.


Institution Name:		Ministère de l’Enseignement Supérieur, de la Recherche Scientifique et de la Technologie
Institution Type:		Government Department
Contact Person:		Raouf Laroussi
Title:		Directeur du Bureau d’Appui à la Production Numéri
Telephone/ Fax:		+216 71 794 921
Institution's / Project's Website:		+216 71 801 701
E-mail:		mes@mes.rnu.tn
Address:		Avenue Ouled Haffouz - Tunis
Postal Code:		1030
City:		Tunis
State/Province:
Country:		Tunisia

The Problem

Solution and Key Benefits

Actors and Stakeholders

(a) Strategies

(b) Implementation

(c) Overcoming Obstacles

(d) Use of Resources

Sustainability and Transferability

Lessons Learned

Contact Information