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le label « Marhaba » pour la Certification des services d’accueil
Institut National de la Normalisation et de la Propriété Industrielle
Tunisia

The Problem

La Tunisie connait depuis plusieurs années un développement et une mise à niveau de tous les secteurs économiques du pays (industrie, télécommunications, infrastructures …) mais également dans le secteur administratif où un certain nombre de mesures ont été entreprises pour la rendre en adéquation avec le niveau de développement atteint par les secteurs économiques. L’on peut citer à titre d’exemple la mise en place de l’administration électronique, la généralisation auprès de tous les départements ministériels de bureaux de relation avec les citoyens, la mise en place d’un guichet unique et d’un interlocuteur unique de l’administration au service du citoyen…

Cependant, les services d’accueil (front offices) relevant des services publics n’ont pas été en mesure de suivre ce rythme de développement et sont restés en-deçà des exigences et des attentes des citoyens et des entreprises industrielles, notamment en ce qui concerne l’accessibilité des locaux, le respect des règles d’hygiène, le respect des délais, l’affichage, l’information...

Cette situation donne souvent lieu à des plaintes de la part des citoyens qui se considèrent toujours comme étant des administrés et ne peuvent de ce fait bénéficier d’un accompagnement adéquat de la part de l’administration : il y a toujours un papier qui manque à leur dossier et, si ce n’est pas le cas, l’agent du guichet n’est pas à son poste ou ce n’était pas du tout le bon guichet. Les demandes de renseignements, que ce soit par téléphone ou par courrier, sont presque toujours infructueuses, et les files d’attente interminables.

Les « front offices » oublient souvent qu’ils sont au service des usagers et donnent l’impression que ce sont les usagers eux-mêmes qui sont à leur merci.

Solution and Key Benefits

 What is the initiative about? (the solution)
A travers les audits effectués auprès des services administratifs ayant sollicité l’INNORPI pour obtenir le label MARHBA, il ressort que pour se conformer aux exigences des exigences du label, les services administratifs ont entrepris des efforts importants pour améliorer la qualité de l’accueil. A titre d’exemple, les dispositions mises en place pour se conformer aux exigences du label en matière de facilitation de la constitution et du dépôt des dossiers, ont contribué à l’amélioration de la transparence vis-à-vis du citoyen, des investisseurs et des entreprises.

Dans la majorité des sites d’accueil, il n’existe pas de mécanisme mis en place pour maîtriser et améliorer les délais de réponse et les temps d’attentes. Pour se préparer à la certification, l’attente du client devient une préoccupation des responsables ainsi que de leurs collaborateurs. Des réaménagements ont été prévus pour améliorer les conditions de certains espaces d’accueil, de plus des indicateurs ont été mis en place pour surveiller en permanence ces aspects.

L’instauration du label montre que la démarche d’amélioration au sein de l’Administration Tunisienne se consolide de plus en plus conformément aux attentes des usagers.

La formation a également contribué à cet effort d’amélioration. En effet, une journée de formation /information a été organisée le 25 août 2009 à l’INNORPI ; tous les Ministères et toutes les structures administratives qui en dépendent ont été invités pour une présentation générale du Label et du règlement technique de certification et notamment ses 17 exigences. La journée a été clôturée par un débat auquel ont pris part les participants.

Par la suite deux ateliers de formation techniques ont été organisés les 09 et 10 novembre 2009 et les 24 et 25 novembre 2009 ciblant les personnes qui allaient piloter les projets de certification au sein des services publics. Au total, un premier groupe de plus de 200 agents et cadres de l’administration ont été initiés aux techniques de mise en place du système et de son évaluation.

Il est prévu d’organiser mensuellement une action de formation sur ce même thème.

Actors and Stakeholders

 Who proposed the solution, who implemented it and who were the stakeholders?
L’idée de concevoir le label MARHBA est née d’une part de la volonté de l’Institut de lancer pour la première fois depuis sa création la certification des services, et d’autre part de l’étroite collaboration avec l’Unité Qualité du Premier Ministère.

Devant l’accroissement de l’intérêt accordé à la fonction accueil au sein des services publics et l’importance qui lui a été dévolue de par son effet sur l’image de marque de l’administration et son impact sur l’efficacité de l’action administrative et sa contribution dans l’instauration d’un climat de confiance et la satisfaction du client, le choix a porté sur l’accueil dans les Services publics comme première prestation de service à certifier par l’INNORPI.

Pour faire aboutir ce projet, les cadres du Département de la Certification ont procédé à une recherche documentaire concernant les bonnes pratiques d’accueil. D’un autre coté, l’Unité Qualité du Premier Ministère a collecté et regroupé l’ensemble des textes règlementaires ayant trait à l’accueil.

Sur la base des recherches documentaires effectuées, il a été procédé à la création d’un Comité de Certification afin de concevoir et préparer les règles de certification pour l’octroi du label MARHBA. Ce Comité dont le Secrétariat Technique est tenu par l’INNORPI, est constitué par des responsables représentant les structures suivantes :
 Un représentant de l’Organisation de Défense du Consommateur (la seule ONG œuvrant pour la défense du consommateur en Tunisie) ;
 Un représentant de l’Union Tunisienne de l’Industrie, du Commerce et de l’Artisanat (UTICA : organisation patronale) ;
 Un représentant du Premier Ministère (Unité de la qualité des prestations administratives) ;
 Trois représentants de Ministères ;

Trois représentants des grands donneurs d’ordre dans le pays (Société Tunisienne de l’Electricité et du Gaz (STEG), Société Nationale d’Exploitation et de Distribution des Eaux (SONEDE), L’Office National de la Poste);

(a) Strategies

 Describe how and when the initiative was implemented by answering these questions
 a.      What were the strategies used to implement the initiative? In no more than 500 words, provide a summary of the main objectives and strategies of the initiative, how they were established and by whom.
La stratégie et les objectifs ont été fixés au plus haut niveau de la pyramide politique du pays, par son Excellence le Président de la République qui, dans son programme électoral 2009-2014, et même avant, prône « une administration moderne au service du citoyen et du développement »
Quant aux objectifs liés directement à l’initiative d’instauration du label « Marhaba » au sein des services publics, ils se résument en ce qui suit :

 La promotion de l’administration électronique au niveau des standards des pays avancés par l’amélioration des services adressés au citoyen et la réduction des coûts des mesures administratives et l’accroissement de leur célérité
 La mise en ligne, à l’horizon 2014, de 200 nouvelles prestations administratives à caractère prioritaire.
 La mise en place d’un cadre juridique pour l’administration électronique.
 Le développement de l’utilisation du téléphone pour fournir des services à distance.
 L’élargissement de la liste des situations où le silence de l’administration vaut accord implicite.


Pour contribuer à la réalisation de ces objectifs généraux tracés par le Président de la République, l’INNORPI s’est fixé comme objectif particulier de certifier par le label «Marhaba» 20% des 5500 services d’accueil existants à ce jour, en veillant à couvrir l’ensemble des branches d’activités économiques.

(b) Implementation

 b.      What were the key development and implementation steps and the chronology? No more than 500 words
La mise en place de l’initiative est passée par quatre étapes principales :

Etape 1 – Elaboration du référentiel
un groupe de travail a été mis en place pour l’élaboration d’un projet de référentiel décrivant les exigences et les règles de certification, ainsi que la conception d’un logo approprié. Ce groupe de travail était composé de membres de l’INNORPI et de l’Unité de la qualité des prestations administratives du Premier Ministère.

Etape 2 – Validation du référentiel
Pour valider ce référentiel, il fallait qu’une consultation plus élargie soit effectuée. A cet effet, un comité de lecture et de validation, à l’instar des comités de la marque pour la certification des produits et des systèmes de management de la qualité, a été créé. Ses membres représentent l’Administration, les différents opérateurs économiques, ainsi que les membres de la société civile.

Etape 3 - Communication, sensibilisation
Une fois le référentiel adopté et validé, il était nécessaire de communiquer sur le label afin d’encourager les différentes entités à y adhérer et à œuvrer à la mise en place des exigences qui y figurent en vue de son obtention.

Etape 4 – Formation des auditeurs et des formateurs
Parallèlement à cette sensibilisation, l’INNORPI a procédé à l’organisation de sessions de formation au profit de 15 auditeurs/formateurs. Ces formations ont porté sur :
 Les exigences du référentiel MARHABA
 Les techniques d’audit appliquées à ce référentiel
 Les techniques et outils de formation à l’accueil

Etape 5 – Organisation interne à l’INNORPI pour traiter les demandes
Une Unité de gestion du label MARHABA a été créée au sein du Département de la Certification pour assurer un traitement efficace des demandes de certification.
Ce n’est qu’après cette phase que l’ultime et dernière étape a pu être entamée. En effet, l’INNORPI était à ce stade en mesure d’entamer effectivement le processus de labellisation et répondre aux demandes d’obtention du label qui commençaient à lui parvenir.

Etape 6 : La certification MARHABA
La certification MARHABA comporte à l’instar du processus de certification des systèmes de management:
 un audit à blanc optionnel pour évaluer l’état d’avancement de la mise en œuvre des différentes exigences du référentiel au sein de l’unité d’accueil candidate à l’obtention du label.
 Un audit final de certification : il a lieu une fois que l’entité s’est assurée de sa conformité quasi complète aux exigences du label. Cette action donne lieu à un rapport énumérant les points forts de l’entité visitée ainsi que les points de défaillance qui nécessitent une considération plus approfondie pour assurer la conformité aux exigences du label.
 Le rapport d’audit est soumis au comité de certification convoqué à l’occasion pour statuer sur l’octroi du label.

(c) Overcoming Obstacles

 c.      What were the main obstacles encountered? How were they overcome? No more than 500 words
A l’occasion de la mise en place du label « Marhaba » dans les services publics, les audits à blanc effectués par l’INNORPI ont révélé un certain nombre d’obstacles pour les entités d’accueil dont, notamment :
 Le manque de sensibilisation et de formation des agents d’accueil
 La résistance au changement des agents d’accueil encore très attachés à des habitudes et à des pratiques en inadéquation totale avec le développement connu par l’administration tunisienne
 Le manque de qualification des personnes chargées d’évaluer les prestations des services d’accueil
 L’insuffisance des moyens matériels requis, notamment au niveau des aménagements, de l’accessibilité et des outils de communication.
 L’hétérogénéité des services rendus et la dispersion géographique des sites à auditer en cas de certification dite « multi-sites ».

Pour lever quelques uns de ces obstacles, l’INNORPI a multiplié les actions de formation et de sensibilisation à la fois à l’intention des agents chargés des services d’accueil dans les services administratifs candidats à l’obtention du label, qu’au profit des auditeurs et formateurs appelés à les assister ou à certifier leurs prestations.

(d) Use of Resources

 d.      What resources were used for the initiative and what were its key benefits? In no more than 500 words, specify what were the financial, technical and human resources’ costs associated with this initiative. Describe how resources were mobilized
L’instauration d’un label pour témoigner de la qualité de l’accueil dans les services publics s’est inscrite, dès l’amorce de l’initiative, dans la durée et les efforts consentis l’ont été dans une optique de durabilité.

En effet, les lacunes constatées au niveau de l’infrastructure devaient être comblées, des aménagements devaient aussi être entrepris dans les locaux candidats à l’obtention du label. Un budget non moins important a également été alloué à la formation des formateurs et des auditeurs chargés de l’évaluation des systèmes mis en place et du respect des exigences du règlement de certification.
L’INNORPI a sélectionné un organisme européen qui a une bonne expérience dans le domaine de la qualité des services publics, de l’audit et de la certification. L’investissement fut, certes, lourd mais les résultats ont été à la hauteur de nos attentes. Ainsi un noyau dur de 15 formateurs/auditeurs a bénéficié d’une formation théorique et pratique leur permettant de conduire à bien leurs missions.
Les séances de formation et de sensibilisation organisées par la suite au profit des services publics qui ont adhéré au projet ont permis de pérenniser les acquis puisque le transfert des connaissances et du savoir-faire devait avoir lieu au sein même de l’organisme public. La personne qui bénéficie de la formation est censée rayonner en intra auprès de ses pairs et agir en tant que locomotive du projet de certification.

Cette dynamique interne aux services publics a également fonctionné en interservices dans les différents ministères et départements qui se comparent entre eux et se font concurrence pour l’obtention du label et pour afficher des prestations meilleures que celles offertes par les autres.

En revanche, la plus grande mouvance créée dans le sillage de cette initiative serait en finale d’ordre culturel parce qu’elle touche au cœur du système administratif tunisien marqué par l’hégémonie du système sur l’individu. En replaçant l’usager au centre de ses préoccupations, le service public effectue un repositionnement de taille qui ne se limite pas à un ravalement de façade, il balaye plutôt les mentalités et les attitudes culturelles archaïques. Le citoyen ne doit plus venir vers l’administration quémander un service mais doit être accueilli, écouté et servi. C’est cette transition d’un état d’esprit à un autre, d’une mentalité à une autre et d’une culture à une autre que l’initiative « Label Marhba » ambitionne le plus.

Sustainability and Transferability

  Is the initiative sustainable and transferable?
Cette initiative, moyennant des révisions périodiques est totalement durable.
Le Label ainsi obtenue est valable 3 ans et renouvelable suite à un audit qualité. En amont de l'audit, certaines structures administratives peuvent effectuer un audit à blanc.

Cette initiative permettrait aussi de développer d'autres référentielles qualités dans divers domaines du service public. Sa mise en place et son succès ont contribué à créer un environnement favorable à l'amélioration de la qualité dans le service public.

Elle pourrait aussi être facilement transférable dans tout pays dont l’organisation administrative est similaire à celle de la Tunisie.

Lessons Learned

 What are the impact of your initiative and the lessons learned?
Les principaux éléments ayant contribué au succès de cette initiative sont avant tout une volonté politique et un engagement infaillible de la part des services ayant en charge le développement de la fonction publique dans le pays, de même que l’engouement affiché par l’ensemble des départements ministériels vis-à-vis de ce label.
Côté technique, la certification dite « tierce partie » exercée par un organisme neutre et qualifié tel que l’INNORPI inspire plus confiance que l’auto-évaluation opérée par certaines unités.
Par ailleurs, la disponibilité des outils d’aide à l’évaluation tels que les audits internes, le traitement des réclamations, etc. sont également des éléments ayant contribué à la réussite de l’initiative.

Contact Information

Institution Name:   Institut National de la Normalisation et de la Propriété Industrielle
Institution Type:   Public Organization  
Contact Person:   Aymen MEKKI
Title:   Directeur Général de l'INNORPÏ  
Telephone/ Fax:   +216 71 806 758
Institution's / Project's Website:   +216 71 807 071
E-mail:   innorpi@planet.tn  
Address:   BP 57 Cité el Khadra
Postal Code:   1003
City:   Tunis
State/Province:  
Country:   Tunisia

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