Language:
Search
 
دار الخدمات الإدارية
دار الخدمات الإدارية
Tunisia

The Problem

تشهد الإدارة التونسية منذ الاستقلال وعلى امتداد الخمسين سنة المنقضية أجيالا متعاقبة من الإصلاحات من تطوير العمل الإداري حيث تركزت خصوصا على تحسين العلاقة مع المتعاملين معها من مواطن ومؤسسة ومستثمر ثم على تحديث أساليبها وتطوير تشاريعها وتبسيط إجراءاتها وتراتيبها وذلك من خلال تقريب الخدمات الإدارية التي تشهد إقبالا مكثفا من المواطن وتخفيف الاكتظاظ ببعض المصالح العمومية وتيسير الاتصال بها بأحدث الوسائل وقضاء الشؤون الإدارية بأسرع وقت ممكن لتكون بحق في خدمته وخدمة العمل التنموي وتيسير الاستثمار وإحداث المؤسسات والمبدلات التجارية والتصدير .
في هذا الإطار، تم التفكير في إحداث نقاط للدار الخدمات الإدارية وذلك بهدف تخطي العديد من الإشكاليات والنقائص التي كانت يشكو منها المواطنون والمتمثلة أساسا في الاكتظاظ المتواصل ببعض المصالح التي تم تجميعها في فضاء واحد. قبل ذلك كان كل هيكل يقوم بتقديم خدماته على حدا في فضاء مستقل عن الآخر بالرغم من تداخل العديد من الخدمات فيما بينها أو استحقاق الحريف لخدمتين أو أكثر تشملان مؤسستين أو أكثر في وقت واحد وهو ما كان يطرح العديد من الإشكالات على مستوى التنسيق بين مسدي الخدمات فيما يتعلق بتنفيذ بعض المشاريع دون أن ننسى الإشارة إلى تشتت الجهود على مستوى الإدارة وطالب الخدمة وهو ما ينعكس سلبا على جدول أوقات الحريف) مواطن ، مؤسسة ،مستثمر أجنبي..) مما من شانه أن يؤثر على إنتاجيته الاقتصادية من خلال تغيبه لقضاء شؤونه في فترات مختلفة .
كما تعتبر هذه الهياكل التي تم تجميع خدماتها محل اكتظاظ وشكايات من قبل المواطنين من خلال ما يجدونه من طول انتظار وهو ما يؤثر بصفة مباشرة على جودة الخدمات إلى جانب التأكيد على تدهور العلاقة بين المواطن وهذه المؤسسات بالرغم من الجهود المبذولة لإرضائه بالإضافة إلى ذلك فان ضم المؤسسات من شانه أن يحسن من الديمقراطية المحلية كما يساهم في ربط الصلة بطريقة تكون أكثر نجاعة بين الهياكل المحلية والمؤسسات والمنشآت العمومية.

Solution and Key Benefits

 What is the initiative about? (the solution)
في إطار مزيد تبسيط الإجراءات الإداريّة وتيسير قضاء شؤون المواطنين وتقليص آجال تقديم الخدمات ، تم التفكير في إحداث فضاءات يطلق عليها تسمية "دار الخدمات الإدارية" تمثل نقطة اتصال متعدّدة الخدمات وقدتم اختيار البعض من الخدمات التي يستحقها المواطن في حياته اليومية بصفة دورية ذات الإقبال المكثف مما يؤدي إلى تقريب الإدارة من المتعاملين معها وتيسير قضاء شؤونه الإدارية بأسرع وقت.
كما تساهم دار الخدمات في ترشيد النفقات من خلال الحد من كلفة إحداث مقرّات إداريّة مستقلّة وتقاسم الأعباء إلى جانب الاقتصاد في الطاقة ودعم علاقات شراكة بين مختلف المصالح الإداريّة. دون أن ننسى الإشارة إلى أهمية هذا المشروع على مستوى التصرف في الفضاء وإيجاد حلول على مستوى التهيئة العمرانية من خلال إحداث مقرات موحدة متعددة الاستعمالات .
بالإضافة انه هذا النوع من المشاريع فرصة لتوفير ربحا هاما من للوقت بالنسبة للحرفاء وهو ما يؤثر إيجابا على الانتاجية.

Actors and Stakeholders

 Who proposed the solution, who implemented it and who were the stakeholders?
تم اقتراح هذا المشروع من قبل مصالح الوزير المعتمد لدى الوزير الأول المكلف بالوظيفة العمومية والتنمية الإدارية وذلك في إطار برنامج تحديث الإدارة والرفع من قدرتها على الانصهار في محيطها المتطور والمتغير من خلال تصور برنامج إصلاح متكامل الأبعاد والأهداف وقد تم تكوين فريق عمل للتفكير في كيفية الإشراف على تصميم وتنفيذ هذه المبادرة ويتكون هذا الفريق من المدير العام لوحدة جودة الخدمات الإدارية وإطارات من وزارة الصناعة والطاقة والمؤسسات الصغرى والمتوسطة والشركة التونسية لتوزيع الكهرباء والغاز .
وقد تم إدراج بدار الخدمات الادارية الخدمات المقدمة من الهياكل التالية : البلدية ،الشركة التونسية للكهرباء والغاز ، الشركة الوطنية لاستغلال وتوزيع المياه، اتصالات تونس "الهاتف القار والأنترنات،الديوان الوطني للتطهير

(a) Strategies

 Describe how and when the initiative was implemented by answering these questions
 a.      What were the strategies used to implement the initiative? In no more than 500 words, provide a summary of the main objectives and strategies of the initiative, how they were established and by whom.
تم تحديد الاستراتجيات الكبرى لهذه المبادرة بالبرنامج الرئاسي لسيادة رئيس الجمهورية (2004-2009) في النقطة الحادية عشر المتعلقة بالتنمية الإدارية "إدارة تخدم المواطن وتهيئ لاقتصاد جديد" كما تم تأكيد هذه التوجهات الإستراتجية ضمن البرنامج الرئاسي معا لرفع التحديات (2009-2014) وخاصة المحور الثالث والعشرون منه إدارة حديثة في خدمة المواطن . وقد تم بلورة ذلك في إطار المخطط الحادي عشر للتنمية (2007-2011) وقد تم تم تحديد هذه الاستراتجيات في ظل المتغيرات العالمية ومراجعة دور الإدارة مع تنامي متطلبات الحريف وظهور مفاهيم جديدة تخص الحوكمة وما تستلزمه من تدعيم للامحورية واللامركزية.
وتتلخص أهم أغراض إحداث دار الخدمات الإدارية فيما يلي:
- القطع مع البيروقراطية الإدارية وتقريب الخدمات مع المواطن وتقديمها بأكثر سرعة وشفافية بما يعزز روابط الثقة بينهما والتجاوب مع حاجياته وتطلعاته وتكريس مبدأ المواطنة والتواصل
- ترشيد نفقات الدولة من خلال استغلال فضاء واحد لتقديم عدد من الخدمات الإدارية
- تبسيط الإجراءات والمسالك الإدارية وتقليص الآجال
- الرفع من نجاعة الخدمات المسداة للمواطن والمؤسسة بما يدعم شفافية المعاملات والاستجابة لمتطلبات دعم القدرة التنافسية

(b) Implementation

 b.      What were the key development and implementation steps and the chronology? No more than 500 words
تم اقتراح هذا المشروع من قبل مصالح الوزير المعتمد لدى الوزير الأول المكلف بالوظيفة العمومية والتنمية الإدارية تم تكوين فريق عمل للتفكير في كيفية تصميم وتنفيذ هذه المبادرة ويتكون هذا الفريق من المدير العام لوحدة جودة الخدمات الإدارية وإطارات من وزارة الصناعة والطاقة والمؤسسات الصغرى والمتوسطة و إطارات من الشركة التونسية لتوزيع الكهرباء والغاز .
ووتتمثل أهم مراحل تطوير هذه المبادرة كالاتي:
- بعد إتمام أشغال دار الخدمات الإدارية قام كل مكتب تابع لدار الخدمات الإدارية بضبط قائمة في الخدمات الإدارية التي يؤمنها إضافة إلى بتحديد بكل دقة الوثائق المطلوبة للحصول على الخدمة وآجال الحصول عليها والمراجع التشريعية والترتيبية المتعلقة بها والمعاليم المستوجبة عند الاقتضاء.
- إبرام اتفاقيات بين الهياكل المتدخلة لتحديد الأدوار والمسؤوليات (لتنظيم العمل بالفضاء ، توفير الوثائق والمطبوعات اللازمة (جدول التداول والنيابة بين الأعوان توفير حماية قباضة المعاليم وحفظ الأرشيف ورفعه ...
- تم تعيين أعوان مكلفين بإسداء الخدمات من ذوي الكفاءة في مجال الخدمات المطلوبة والخبرة الكافية في التعامل مع الحرفاء من حسن الاستقبال والقدرة على تبليغ المعلومة بصفة واضحة ومبسطة مع التحلي بالانضباط والجدية.
- إعداد بطاقة مهام لكل عون تحدد دوره وكيفية أداءه، سلطة الإشراف، المصادر التي يستمد منها المعلومات طرق تعويضه.. .(كل إدارة تعد بطاقات عونها أو أعوانها).
- تعيين مخاطب وحيد من كل هيكل للمنسق العام.
- إعداد دليل شامل حول الفضاء.
هذا ويقوم كل مكتب بوسائله الخاصة وعلى نفقته بتحويل الملفات التي تمت معالجتها ووجب حفظها بصفة منتظمة ودورية إلى الإدارات والمؤسسات الراجعة له بالنظر.
تتولى كل قباضة بدار الخدمات الإدارية استخلاص المعاليم المستوجبة عن الخدمات التي يسديها كل مكتب طبقا للإجراءات المعمول بها . ويتولى كل طرف بالتصرف بوسائله الخاصة وعلى نفقته في طرق نقل الأموال الراجعة له بالنظر.
هذا وقد تحصلت دار الخدمات الإدارية على المطابقة لعلامة مرحبا للاستقبال صلب المصالح العمومية.

(c) Overcoming Obstacles

 c.      What were the main obstacles encountered? How were they overcome? No more than 500 words
تتمثل أهم الصعوبات والعراقيل التي اعترضت إحداث دار الخدمات الإدارية كالتالي:
- اختلاف أوقات العمل للشركات الملحقة بدار الخدمات الإدارية
- صعوبة تجميع أعوان من مؤسسات مختلفة يمتلكون مهارات وأفكار متنوعة بالإضافة إلى بعض الاختلافات في الأنظمة الأساسية الخاصة بكل مؤسسة
- إيجاد بعض الصعوبات في توفير الفضاءات المهيئة في بعض الأحياء السكنية.

وقد تم التغلب على هذه العراقيل من خلال توحيد أوقات عمل دار الخدمات الإدارية مع تسوية أوضاع الأعوان الملحقين بها من خلال خلق حوافز للعمل ضمن هذا الفضاء إضافة إلى الإرادة القوية من كل الأطراف المتدخلة إلى إنجاح المبادرة.

(d) Use of Resources

 d.      What resources were used for the initiative and what were its key benefits? In no more than 500 words, specify what were the financial, technical and human resources’ costs associated with this initiative. Describe how resources were mobilized
التجهيزات العامة:نظام تكييف مركزي، موزع هاتف أوتوماتيكي، شبكة إعلامية داخلية ، نظام مركزي للمراقبة تم تجهيزه بكاميرات داخلية وخارجية وأجهزة إنذار ومراقبة المداخل وجهاز مركزي للمراقبة، نظام إنذار الحريق، مكتب المنسق
مكونات دار الخدمات:
- فضاء الاستقبال: يحتوي الفضاء على خمسة مكاتب مستقلة تم تجهيز كل منها بـحاسوب مرتبط بشبكة الانترنات وبالشبكة الداخلية وبنظم تصرف المؤسسة المنتصبة بدار الخدمات ، طابعة ليزر، هاتف مجهز بخط خارجي ، لوحة قيادة نظام الانتظار والنداء
- فضاء الانتظار: يحتوي الفضاء على:42 مقعد انتظار، شاشتين لعرض معطيات عن الخدمات المسداة من طرف المؤسسات المنتصبة وكذلك لعرض ومضات إشهارية تحسيسية. ،نظام مركزي للانتظار يتكون من موزع آلي لبطاقات الانتظار ولوحات إلكترونية رقمية ومضخمات صوتية للنداء ،مساحة مخصصة للمعلقات، صندوق اقتراحات.
- فضاء للاستخلاص :يحتوي على ثلاثة مكاتب استخلاص تم تجهيز كل منها بـحاسوب مرتبط بالشبكة الداخلية وبنظم تصرف المؤسسة المنتصبة بدار الخدمات، خزانة مدرعة وجهاز إنذار مرتبط بالمنظومة المركزية للإنذار والمراقبة.

الموارد البشرية :وتتمثل الكفاءات الملحقة بدار الخدمات في منسق عام، خمسة أعوان استقبال وثلاثة أعوان استخلاص
تولى كل طرف من الأطراف المتدخلة بدار الخدمات فيما عدى البلدية بالتساوي نفقات الاستثمار اللازمة لتركيز دار الخدمات الإدارية والمتمثلة خاصة في مصاريف تهيئة الفضاء وتجهيزه بالمعدات والمكاتب وانجاز الشبكات .

أما بالنسبة لميزانية التصرف يتولى المنسق العام إعداد ميزانية تقديرية سنوية تخصص لمجابهة المصاريف المتعلقة باستغلال وتيسير الاستخلاص المشتركة لدار الخدمات الإدارية
كما قام كل طرف من الأطراف المتدخلة بدار الخدمات الإدارية بتعيين أعوان من ذوي الكفاءة في مجال الخدمات المطلوبة والخبرة الكافية في التعامل مع الحرفاء من مكلفين بإسداء الخدمات .

Sustainability and Transferability

  Is the initiative sustainable and transferable?
بعد تقييم هذه المبادرة تم الشروع في تعميمها على كامل تراب الجمهورية التونسية ويتم الآن دراسة إحداث خمس نقاط جديدة لدار الخدمات الإدارية إلى جانب التفكير في الزيادة في عدد الخدمات المسداة.

Lessons Learned

 What are the impact of your initiative and the lessons learned?
تتمثل أهم العوامل التي ساهمت في إنجاح هذه المبادرة في الإرادة السياسية القوية في إنجاح هذه المبادرة بالإضافة إلى تجاوب كل الأطراف المعنية وإيمانهم بأهميتها و تحفيز الموظفين لإنجاح هذه الفكرة وإقبال المواطنين على هذا النوع من الخدمات.

Contact Information

Institution Name:   دار الخدمات الإدارية
Institution Type:   Government Department  
Contact Person:   عربية المثلوثي
Title:   المنسقة العامة لدار الخدمات الإدارية  
Telephone/ Fax:   +216 70 833 931
Institution's / Project's Website:   +216 70 833 930
E-mail:   amathlouthi@steg.com.tn  
Address:   حي النصر2 - شارع العهد الجديد
Postal Code:   2037
City:   أريانة
State/Province:   أريانة
Country:   Tunisia

          Go Back
Print friendly Page