United Nations Public Service Awards Case Studies

En junio de 2006, representantes de organismos de la sociedad civil, académicos y representantes de organismos internacionales, convocados por el Consejo Ciudadano por la Transparencia (CCT) de la Secretaría de la Función Pública (SFP), se reunieron para compartir y discutir propuestas de agenda para el fortalecimiento de la participación ciudadana en el combate a la corrupción y la ampliación de la transparencia y la rendición de cuentas.

En la agenda final del CCT se advirtió la necesidad de incrementar los espacios y mecanismos para una participación ciudadana eficaz, capaz de vincular las necesidades de los ciudadanos y la acción del gobierno.

Si bien a lo largo de administraciones pasadas se llevaron a cabo esfuerzos importantes para avanzar hacia la estandarización en la prestación de los servicios públicos, como fueron la “Agenda de Buen Gobierno 2000-2006”, los “Comités de Mejora Regulatoria Interna“ y los “Centros Integrales de Servicios”, éstos debían fortalecerse con la participación social.

En este contexto, el CCT registró que la participación ciudadana requería de mayores espacios en materia de evaluación de la gestión institucional y en la formulación de posibles soluciones.

A la vez, se requería conocer la opinión de los ciudadanos sobre cómo evaluaban al gobierno en materia de gestión institucional y contar un diagnóstico que permitiera analizar la situación en un contexto nacional, y conocer las prioridades desde el punto de vista de la ciudadanía.

Por ello se buscó un mecanismo institucional que permitiera conocer la opinión y escrutinio ciudadano sobre cuáles eran los trámites gubernamentales más inútiles y cómo se podían mejorar (disminuir las cargas administrativas, costos, tiempos y requisitos asociados a la gestión pública), bajo la lógica de que eran los ciudadanos como usuarios, quienes podían determinar de mejor forma la complejidad o sencillez de los trámites y/o servicios prestados por el gobierno.

Incluir a los ciudadanos en el diseño, formulación y evaluación de las políticas públicas lanzadas por el gobierno federal en materia de mejora de la gestión pública se convirtió en una prioridad del gobierno que quedó contextualizada en el Plan Nacional de Desarrollo 2007-2012, el Programa de Mejora de la Gestión y en el Código Iberoamericano de Buen Gobierno, suscrito por México en 2006 y que se materializó de forma muy precisa en el “Concurso para identificar el trámite más inútil”.

El gobierno federal a través de la “Convocatoria Ciudadana al Concurso para Identificar el Trámite más Inútil” abrió un espacio a toda la ciudadanía para participar en la estrategia de evaluación y mejora de la gestión pública, lo que permitió crear nuevas capacidades institucionales y ampliar las existentes, para elevar la calidad de la acción pública y para rendir cuentas a la ciudadanía sobre la administración de los recursos públicos, pues el concurso más allá de la denuncia ciudadana sobre la complejidad de los trámites, se centró en las propuestas ciudadanas para mejorarlos y en cómo llevar a cabo dicha mejora en beneficio de los propios ciudadanos.

What is the initiative about? (the solution)
El “Concurso para identificar el trámite más inútil” fue un ejercicio inédito en la historia de la Administración Pública Federal mexicana, que puso de manifiesto las ventajas y beneficios que se obtienen cuando los ciudadanos y el gobierno interactúan para mejorar la provisión de bienes y servicios públicos. La convocatoria ayudó a fortalecer la vinculación del gobierno federal con la sociedad y a ampliar los espacios para que la ciudadanía participara en la formulación, diseño, ejecución y evaluación de políticas públicas: 1. A través del diseño de esta iniciativa se dio apertura desde el gobierno a las quejas ciudadanas sobre los trámites y servicios que consideraban innecesarios, engorrosos o inútiles; y a la forma de revertir esta situación desde el punto de vista ciudadano lo cual generó una mayor conciencia sobre el derecho de los ciudadanos a participar en la evaluación del gobierno, en la toma de decisiones y a generar transformaciones en la acción gubernamental.Vinculó a los ciudadanos con el Gobierno, en la evaluación de los trámites y servicios que brinda el Estado y a incidir en la toma de decisiones sobre la forma de simplificarlos, eliminarlos o en su caso mejorarlos.Facilitó la participación ciudadana a través de mecanismos de fácil acceso a los ciudadanos, como el Internet, el teléfono y la correspondencia vía servicio postal, tan solo a través de la Web se recibieron casi el 99% de las participaciones, esto es, 19,581 registros ciudadanos. 2. Generó proyectos de mejora en trámites y servicios, que permiten incrementar la capacidad de respuesta del gobierno de forma efectiva y eficaz.Fomentó la transparencia del Gobierno Federal frente a los ciudadanos. Entre el 25 de septiembre del 2008 y el 31 de octubre del mismo año, a través de esta convocatoria, se recibieron 21,113 participaciones ciudadanas, de las cuales 2,594 no se consideraron debido a que los registros contenían cuestionarios duplicados, en blanco o no eran competencia del concurso. De las participaciones efectivas 9,399 correspondieron al ámbito federal, seguido del estatal con 6,409 participaciones y 1,410 municipales; en el resto de los casos (1,061) la información proporcionada por el ciudadano no permitió definir la institución de gobierno en que se había realizado. Las instituciones del Gobierno Federal que registraron trámites identificados por la ciudadanía como innecesario o inútiles, establecieron el compromiso de mejorarlos a través de proyectos específicos de mejora, a los cuales se da seguimiento a través de la Secretaría de la Función Pública, mediante la acción conjunta de las instituciones y los Órganos Internos de Control (OICs), que son contralorías al interior de las mismas instituciones; lo cual asegura el seguimiento y la obtención de resultados. La respuesta de los mexicanos para denunciar trámites ineficientes, inútiles o engorrosos, demostró que los ciudadanos tienen la voluntad de participar en los procesos de mejora del gobierno y que éste tiene apertura para escuchar a la ciudadanía y mejorar sus procesos de gestión, a fin de brindar trámites y servicios de calidad.

Who proposed the solution, who implemented it and who were the stakeholders?
La iniciativa fue presentada por el Titular de la Secretaría de la Función Pública (SFP), a la Presidencia de la República. Al ser una idea novedosa e inédita fue anunciada por el Presidente de la República, el 9 de septiembre de 2008 durante el lanzamiento del “Programa Especial de Mejora de la Gestión en la Administración Pública Federal 2008-2012” (PMG). En este contexto, la Secretaría de la Función Pública, a través de su titular Salvador Vega Casillas, y la Dirección General de Eficiencia Administrativa y Buen Gobierno, diseñaron el esquema para que los ciudadanos participaran. La SFP en coordinación con Transparencia Mexicana (TM), organismo de la sociedad civil que promueve políticas públicas y actitudes privadas en contra de la corrupción y a favor de una cultura de integridad, la promoción de la legalidad y la rendición de cuentas, lanzaron la convocatoria y los criterios para participar en el “Concurso para Identificar el Trámite más Inútil” para determinar que trámites se debían mejorar, desde el punto de vista ciudadano, en el marco del PMG. Tanto el diseño como la implementación de la iniciativa, estuvieron a cargo de la SFP, el procesamiento de las participaciones la realizó la consultora DATA y la decisión de los finalistas y del ciudadano ganador, estuvo a cargo de un Jurado compuesto por cinco integrantes independientes, con una trayectoria reconocida en la participación ciudadana, la evaluación de políticas y los medios de comunicación y con un interés manifiesto por mejorar la calidad de la vida pública del país, estos fueron: 1. Federico Reyes Heroles, Presidente de Transparencia Mexicana. 2. María del Carmen Pardo, Catedrática del Colegio de México. 3. Maricarmen Cortés, Periodista Financiera. 4. Leo Zuckermann, Investigador del Centro de Investigación y Docencia Económicas. 5. Fuad Juan Zarzar, Integrante de Analítica Consultores. Las decisiones del Jurado se tomaron por consenso, bajo criterios establecidos por los mismos miembros. El Jurado no recibió remuneración alguna por su participación en este ejercicio ciudadano. El 8 de enero de 2009 se llevó acabo la Ceremonia de entrega de premios, la cual fue encabezada por el Presidente la República C. Felipe Calderón Hinojosa. Los ganadores fueron tres ciudadanos que mediante su propuesta de “Trámite más inútil” demostraron la complejidad de realizar un determinado trámite y propusieron la mejor solución para mejorarlo, estas fueron: • Nivel Federal: Cecilia Deyanira Velázquez Tello, por el trámite vinculado con el surtimiento y entrega de medicamento en el Instituto Mexicano del Seguro Social. • Nivel Estatal: Ana María Calvo Irurita, por trámites vinculados con la aclaración del acta de nacimiento, realizados en el Distrito Federal. • Nivel Municipal: Monserrat Contreras Castañeda, por el trámite de constancia de residencia, realizado en el municipio de Toluca, Estado de México.

Describe how and when the initiative was implemented by answering these questions
a. What were the strategies used to implement the initiative? In no more than 500 words, provide a summary of the main objectives and strategies of the initiative, how they were established and by whom.
El “Concurso para Identificar el Trámite más Inútil”, estableció como principal objetivo determinar qué trámites se debían mejorar desde el punto de vista del ciudadano, para lo cual, el 25 de septiembre de 2008, la Secretaría de la Función Pública, en coordinación con Transparencia Mexicana emitió una convocatoria con la finalidad de que los ciudadanos denunciaran el peor trámite, el más inútil en la Administración Pública, en los tres niveles de Gobierno (federal, estatal y municipal) y que al mismo tiempo propusieran soluciones. A través de la implementación del concurso se buscó:  Conocer la opinión de los ciudadanos sobre qué trámites y/o servicios públicos debían mejorar.  Conocer las propuestas ciudadanas de soluciones innovadoras y factibles, para la mejora del trámite y/o servicio público.  Mejorar la capacidad de respuesta del gobierno a las demandas y necesidades de los ciudadanos, en términos de prestación de servicios públicos y simplificación administrativa.  Reconocer públicamente al ciudadano con la sugerencia de mejora más innovadora y factible. Las estrategias diseñadas por la Secretaría de la Función Pública y Transparencia Mexicana fueron: 1. Abrir un espacio a la participación ciudadana para evaluar los trámites del gobierno en los tres niveles: federal, estatal y local, para lo cual se diseñó un sencillo cuestionario que constaba de tres secciones: la primera contenía una serie de preguntas para determinar la complejidad del trámite, en la segunda se relataba la experiencia personal al realizar el trámite y en la tercera se proponían las acciones para mejorar el trámite. Este sencillo ejercicio facilitó la participación de los ciudadanos en función de su experiencia y sus propuestas. 2. Generar una gran difusión para captar el mayor número de participaciones ciudadanas en un corto periodo de tiempo: A través de páginas webs, spots de radio, de televisión y carteles en oficinas de gobierno se buscó captar la atención de los usuarios de trámites y servicios y se facilitó la participación a través de mecanismos de fácil acceso como el Internet, el teléfono y el correo postal. 3. Incorporar un jurado independiente que pudiera evaluar cuáles eran los trámites mas complejos y las mejores propuestas para solucionarlo: El jurado se integró por personas con una trayectoria reconocida en la participación ciudadana, la evaluación de políticas y los medios de comunicación; y con un interés manifiesto por mejorar la calidad de la vida pública del país, lo hizo de forma voluntaria y no recibió remuneración alguna por su participación en este ejercicio. 4. Premiar las mejores propuestas, desde el punto de vista ciudadano por ser las más innovadoras, factibles y concretas para mejorar el trámite o servicio denunciado como el más complejo: El Jurado acordó que en congruencia con la Convocatoria, lo que se premiaría sería la mejor propuesta ciudadana de mejora del trámite o servicio público, para la peor experiencia descrita al realizar el trámite u obtener el servicio. A los participantes que enviaron las mejores propuestas para mejorar un trámite, se dio un premio monetario en tres categorías atendiendo al nivel de gobierno: federal, estatal y municipal. Con estas estrategias se logró captar la atención de los ciudadanos para participar en la toma de decisiones sobre los trámites y servicios a mejorar y como hacerlo.

b. What were the key development and implementation steps and the chronology? No more than 500 words
La iniciativa se compone de las siguientes fases: 1. Diseño de la convocatoria, definición de mecanismos de participación y criterios de procesamiento de las participaciones: De octubre al 25 de septiembre de 2008. Durante esta fase se delimitaron los objetivos del concurso y se diseñó tanto la convocatoria como la metodología para elegir los trámites más complejos. En la convocatoria se establecieron las bases generales de la misma:  Objetivo  Quienes podían participar  Categorías de premiación  Formas de participar  Proceso de selección para otorgar el premio  Datos de identificación que debían indicar los participantes  Información del jurado calificador  Cronograma de actividades desde el diseño hasta la premiación Los criterios de procesamiento de los cuestionarios recibidos en la “Convocatoria Ciudadana para identificar el Trámite Más Inútil”, se establecieron a partir de un sistema de calificaciones para determinar la complejidad de los trámites señalados por los ciudadanos. También se definieron los mecanismos de participación a través de los cuales cualquier ciudadano podría mediante una llamada telefónica, la web o vía postal enviar sus experiencias y propuestas. 2. Implementación de la convocatoria: Del 25 de septiembre al 31 de octubre de 2008. En esta fase se llevó a cabo la convocatoria a los ciudadanos a través del Diario Oficial de la Federación y diversos medios de comunicación, con spots en televisión y radio, carteles en oficinas de gobierno y a través de la web. Del 25 de septiembre al 31 de octubre del 2008, se recibieron 21,113 participaciones, mismas que fueron clasificadas en función del nivel de gobierno correspondiente de prestar el servicio y procesadas bajo los criterios de procesamiento de los cuestionarios recibidos en la “Convocatoria Ciudadana para identificar el Trámite Más Inútil”. 3. Evaluación de las propuestas: Del 1 de noviembre al 14 de diciembre de 2008. El Jurado recibió las propuestas ciudadanas una vez concluido el periodo de recepción de propuestas establecido en la convocatoria. El Jurado señaló que siendo el objetivo del ejercicio el impulsar la participación ciudadana en la evaluación de la gestión pública, las participaciones serían consideradas por su carácter individual y no como representativas de la totalidad de los usuarios de los trámites y servicios. El Jurado acordó un método analítico para revisar las experiencias y propuestas ciudadanas recibidas. Las decisiones del Jurado se tomaron por consenso. Siendo la única excepción, y por acuerdo expreso, la ronda final de deliberaciones, en la que se decidió consolidar mediante voto las preferencias individuales de cada uno de los integrantes del Jurado. Esta mecánica se reservó exclusivamente a la determinación de los tres primeros lugares. 4. Premiación de ganadores: El 8 de enero de 2009 se llevó acabo la Ceremonia de entrega de los premios, la cual fue encabezada por el Presidente la República C. Felipe Calderón Hinojosa. 5. Seguimiento: A través del Programa de Mejora de la Gestión se da seguimiento, de forma permanente a las mejoras propuestas por los ciudadanos.

c. What were the main obstacles encountered? How were they overcome? No more than 500 words
Los principales obstáculos que se presentaron durante la implementación de la iniciativa fueron: • Lograr cobertura nacional en un mínimo de tiempo para la difusión de la convocatoria • Captar el interés de los ciudadanos para participar en la evaluación de los trámites y servicios que brinda el gobierno y proponer alternativas de solución • Alcanzar la integración, clasificación y procesamiento de la información en un corto periodo de tiempo. Para poder permear en el mayor número de ciudadanos en un corto periodo se llevó acabo una intensa campaña de difusión en medios de comunicación y a través de:  Spots de radio  Spots de televisión  Páginas web  Carteles en oficinas de gobierno Esta estrategia permitió llegar a la ciudadanía de forma directa, tanto a sus hogares como a los lugares donde acudían a realizar trámites. Para abrir los espacios de participación y hacerlos accesibles a todos los ciudadanos, se habilitaron los siguientes canales de comunicación:  Centro de atención telefónica gratuita (01-800)  Vía web, a través del portal de la SFP  Servicio postal mexicano, con cuestionarios de participación con porte pre-pagado Finalmente, para la recepción, integración, organización y clasificación de la información, se contó con el apoyo de una empresa consultora (DATA) que procesó las participaciones, clasificándolas en función del nivel de gobierno y bajo una metodología que permitió, por medio de puntajes, determinar cuales eran los trámites más complejos. La difusión masiva, los mecanismos de participación y el apoyo de externos fueron un elemento determinante en el éxito de esta iniciativa.

d. What resources were used for the initiative and what were its key benefits? In no more than 500 words, specify what were the financial, technical and human resources’ costs associated with this initiative. Describe how resources were mobilized
• Por lo que corresponde a recursos financieros, la realización del Concurso para identificar “El Trámite Más Inútil” tuvo un costo de $23,839,432.85 pesos (Veintitrés millones ochocientos treinta y nueve mil cuatrocientos treinta y dos pesos 85/100), monto que se desglosa en la siguiente tabla: Recursos financieros utilizados para la realización del concurso para identificar el Trámite Más Inútil. Contratación Costo Inserción en medios masivos para difundir el concurso $13,708,010.98 Publicidad en paneles del metro para difundir el concurso $645,453.60 Producción del spot de radio y fotografía para el concurso $251,211.75 Difusión del spot de radio para difundir el concurso $331,200.00 Impresión de material para la difusión del concurso y para la distribución de medios de participación $1,085,600.00 Centro de atención (call center) para recibir participaciones en el concurso vía telefónica $746,753.50 Bakc´s para el "Concurso del Trámite más Inútil" $59,052.50 Recopilación y procesamiento de la información del concurso $587,113.32 Porte pagado de correo para recibir participaciones por escrito en el concurso $3,151.00 Mensajería acelerada para envío y recepción de material durante el concurso $382,531.66 Procesamiento de la información para validar y homologar los datos proporcionados por el ciudadano y para establecer un ranking $106,145.00 Spot de televisión $593,883.00 Difusión en televisión del spot $4,760,407.21 Premios a los ciudadanos ganadores $500,000.00 Ceremonia de premiación $78,919.33 Total $23,839,432.85 • Por lo que corresponde a recursos técnicos se contó con el apoyo de un sistema informático para captar la participación de los ciudadanos a través de la web y para registrar las participaciones que se recibieron vía telefónica y vía correo postal. También se contó con un centro de atención telefónica que captó las participaciones de los ciudadanos, de viva voz, sin costo para los participantes; y a través del servicio postal mexicano se realizó el envío y recepción de carteles y cuestionarios para que los ciudadanos pudieran participar de forma gratuita. Finalmente la empresa DATA fue la encargada de procesar la información registrada por los participantes a través de un sistema de puntajes. Por lo que corresponde a recursos humanos se contó con la participación de integrantes del equipo de Transparencia Mexicana y de los 5 integrantes del jurado, cuyo trabajo voluntario quedó contabilizado en los estados financieros para el ejercicio fiscal 2008 de Transparencia Mexicana, AC, bajo el rubro de donaciones en tiempo y/o en especie. Por parte de la Secretaría de la Función Pública el desarrollo de la iniciativa estuvo a cargo de 5 personas en la Dirección General de Eficiencia Administrativa y Buen Gobierno.Es importante mencionar que por tratarse de una iniciativa de gobierno que involucraba a un alto número de personas en una dispersión geográfica muy grande en un corto periodo de tiempo, se buscó la diversificación de medios de transmisión, a fin de cubrir al mayor número de receptores del mensaje, lo cual generó la inversión financiera en campañas en radio y televisión, trípticos y carteles. La ganancia que se generó y que es inapreciable e incuantificable es la participación de la ciudadanía.

Is the initiative sustainable and transferable?
En términos institucionales la iniciativa es sustentable para cualquier país democrático que tenga interés en conocer las opiniones, quejas y expectativas de sus ciudadanos. La participación de la ciudadana permitió evaluar y orientar las políticas públicas en materia de mejora de la gestión. En términos económicos el costo podrá variar dependiendo de la dispersión geográfica y el tiempo del cual se disponga para ejecutar la iniciativa En lo referente a la transferencia de la iniciativa, ésta se compartió con las y los funcionarios participantes en el Curso Internacional “Modelos y herramientas de calidad en la gestión, en el contexto de la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública” (13 al 17 de octubre de 2008), auspiciado por la Secretaría de la Función Pública y el Instituto Nacional de Administración Pública (INAP), en co-organización con el Gobierno del Estado de Michoacán y el Centro Latinoamericano de Administración para el Desarrollo (CLAD). En dicho curso participaron representantes de: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Guatemala, Panamá, Paraguay, Perú, República Dominicana, Uruguay y Venezuela. Al conocer la mecánica de la convocatoria, las y los participantes mostraron interés en replicar este ejercicio de participación ciudadana en sus respectivos países. Cabe destacar que Colombia, Perú y República Dominicana fueron quienes mostraron mayor interés. El documento de memoria de la convocatoria refleja la metodología con los pasos seguidos para el lanzamiento, operación y evaluación de las propuestas ciudadanas; el cual puede ser replicado adecuando la metodología a la naturaleza de la parte receptora de la iniciativa. Adicionalmente, el 22 de enero de 2009, los diputados locales del D.F. exhortaron al gobierno capitalino “a realizar un concurso ciudadano similar al promovido a escala federal”. Así mismo, la iniciativa fue duplicada a nivel local en el estado de Veracruz. Por otra parte, el Gobierno de Perú contactó a la SFP con la intención de replicar el ejercicio en ese país, sin embargo dicho ejercicio se vio suspendido debido al cambio de gobierno.

What are the impact of your initiative and the lessons learned?
La convocatoria ciudadana al Concurso para identificar el Trámite Más Inútil es una iniciativa que cambió la forma de interactuar de los ciudadanos con el gobierno, de una forma novedosa, abrió los espacios a las crítica y a las propuestas ciudadanas para mejorar los trámites y los servicios públicos. Los principales elementos de esta iniciativa pueden resumirse de la siguiente forma: 1. La participación de los ciudadanos no solo en el diseño, sino también en la implementación y evaluación de políticas públicas que les impactan de forma directa, es un elemento fundamental en el aprendizaje de esta iniciativa. 2. Es importante generar un espacio común de compromiso entre los tres órdenes de gobierno (federal, estatal y municipal), que garantice la implementación de mejoras en los trámites y servicios públicos, identificados por los ciudadanos como más inútiles. 3. Es necesaria una intensa estrategia de comunicación social y difusión de la iniciativa, para dar a conocer a los ciudadanos los medios y mecanismos de participación. 4. Para permear en el mayor número de ciudadanos, durante la difusión, se requiere de la participación de todas las dependencias y entidades, en los tres niveles de gobierno (federal, estatal y municipal). 5. La participación de forma voluntaria de un jurado independiente, genera certidumbre en la valoración y decisión de los ganadores. 6. Abrir espacios innovadores de comunicación entre gobierno y la ciudadanía, de formas distintas a las tradicionales, aumentó el interés en participar. 7. Esta Convocatoria incentivó el interés y la conciencia ciudadana de participar en la evaluación y orientación de los servicios que brinda el gobierno, así como en la formulación de soluciones. 8. La apertura de canales y espacios variados para fomentar la participación de los ciudadanos, haciéndolos accesibles a cualquier persona, como la web, el servicio postal y la atención telefónica en un número gratuito 01 800, incrementó la participación de los ciudadanos. 9. La apertura del gobierno trasciende a la confianza de los ciudadanos. 10. Por tratarse de un ejercicio crítico, comprometió a las dependencias y entidades de gobierno con la mejora de la gestión, al estar expuestos a la evaluación ciudadana.


Institution Name:		Secretaria de la Función Pública
Institution Type:		Government Agency
Contact Person:		Uriel Márquez Carrazco
Title:		Unidad de Políticas de mejroa de la Gestión Públic
Telephone/ Fax:		52 55 20003000 ext. 4202
Institution's / Project's Website:		5255 20003000 ext. 4700
E-mail:		umarquez@funcionpublica.gob.mx
Address:		Insurgentes Sur 1735, Piso 8, Guadalupe Inn, Alvaro Obregón
Postal Code:		01020
City:		México, D.F.
State/Province:		Distrito Federal
Country:		Mexico

The Problem

Solution and Key Benefits

Actors and Stakeholders

(a) Strategies

(b) Implementation

(c) Overcoming Obstacles

(d) Use of Resources

Sustainability and Transferability

Lessons Learned

Contact Information