United Nations Public Service Awards Case Studies

En el año 2001 la Administración Departamental contaba con el Decreto Departamental 1983, por medio del cual se definía la Estructura Orgánica: 11 Secretarías, 3 Gerencias y 3 Departamentos Administrativos. Dependencias que tenían asociados unos “mal denominados procesos” ya que eran un conjunto de actividades, tareas, y procedimientos independientes entre sí y sin estructura clara. Esto para un total de 387 procesos y aproximadamente 1000 procedimientos documentados que nadie consultaba, ni aplicaba.
Adicionalmente cada uno de los 17 organismos o macrodependencias definidas funcionaban como “pequeñas Gobernaciones”, en donde cada una desarrollaba sus funciones y proyectos como quisiera, sin integración, y bajo las políticas propias de los jefes de turno.
Se duplicaban funciones, se malgastaban recursos, no había trabajo en equipo, no había enfoque de proceso, mucho menos sistémico, los procesos eran muy manuales, lentos, había muy poca información al ciudadano.
Los usuarios no eran escuchados ni identificadas sus necesidades, no existían rendiciones públicas de cuentas, no existían procesos de quejas y reclamos, los municipios eran colmados de requerimientos de distintas fuentes sin coordinación ninguna.
Lo anterior redundaba en una Administración Departamental Ineficiente, que no promovía el desarrollo integral de los ciudadanos (Aproximadamente 6.000.000 de habitantes), ni el de los municipios del Departamento de Antioquia, que son en total 125.
A partir del mismo año 2001, en el programa “Transparencia por Colombia” la Gobernación de Antioquia firmó un convenio con la Agencia de Cooperación Internacional USAID, propiciando el fortalecimiento de temas tales como: Gestión por proceso, Gestión de la calidad, Ética pública, Comunicación, Participación ciudadana, Rendición de cuentas, entre otros.
Con la expedición de Ley 872 de diciembre 30 de 2003 que crea el Sistema de Gestión de la Calidad en las Entidades del Estado; del Decreto nacional 4110 que crea la Norma Técnica de Calidad NTCGP:1000; y la expedición de la Ordenanza 17 de 2004 que obliga a la Administración Departamental de Antioquia – Colombia y a sus entidades descentralizadas a implementar el Sistema de Gestión de la Calidad, se dio inicio al proyecto de implementación con miras a la certificación del Sistema de Gestión de la Calidad en la Gobernación de Antioquia.

What is the initiative about? (the solution)
Los principales resultados fueron: • La implementación de un Sistema Integrado de Gestión –SIG- para la Gobernación de Antioquia, que es el conjunto de procesos, procedimientos, normas, políticas, que permiten a todos los servidores públicos ejercer de una manera eficiente sus funciones para prestar unos servicios y entregar unos productos con calidad, mejorando la calidad de vida de los ciudadanos. Dicho sistema abarca: El Sistema de Gestión de la Calidad (bajo las normas ISO 9001:2008 y NTCGP 1000:20009), El Modelo Estándar de Control Interno (MECI 1000:2005), y El Sistema de Desarrollo Administrativo (SISTEDA). • La certificación (año 2007) y la recertificación (año 2010) de la totalidad de los 25 procesos con que hoy cuenta la Gobernación de Antioquia en donde se visualiza todo el que hacer de la entidad. • La modernización administrativa de la entidad, hoy al servicio de los usuarios y en permanente mejoramiento continuo, identificando y satisfaciendo las necesidades de los ciudadanos. • La articulación de las diferentes dependencias de la Gobernación de Antioquia, a través de los Equipos de Mejoramiento por Proceso que son la estrategia para gestionar los 25 procesos del SIG. Dentro de un proceso participan servidores públicos de diferentes Organismos (macrodependencias o Secretarías) aportando sus buenas prácticas y lecciones aprendidas para mejorar la efectividad de los mismos. Por ejemplo en el proceso de Promoción del Desarrollo Social intervienen servidores de las Secretarías de Educación, Salud, Equidad de Genero, Participación Ciudadana, Infancia y Adolescencia, entre otras. • Mejoramiento de la cultura del trabajo en equipo. • Auditorías internas integrales y con auditores internos formados para ello, varios de ellos con registros como Auditores Internacionales. • Confianza, buena imagen, y credibilidad de los ciudadanos para con la administración de los recursos públicos, y de los organismos nacionales e internacionales para el desarrollo de proyectos conjuntos o de cooperación. • La Gobernación de Antioquia hoy (año 2010) cuenta con una estructura funcional compuesta por 11 Secretarías, 6 Gerencias, y 2 Departamentos Administrativos. La Estructura de Procesos compuesta por 25 procesos, cruza o transversaliza la Estructura funcional sin alterar las definiciones de autoridad y responsabilidad. Por el contrario se complementan. • La automatización de procesos de cara a la comunidad –trámites- en temas como expedición de pasaportes, actualizaciones catastrales, comunicación pública, contratación administrativa, rendición pública de cuentas, entre otras. • Unificación de políticas. Existe un Consejo Integrado de Gestión conformado por Directivos de la Entidad, quienes son los responsables de emitir políticas de operación para todo el SIG. • El enfoque al ciudadano ha sido la prioridad, las cifras sobre los programas del plan de desarrollo relativas a los impactos de la comunidad se pueden ver y analizar en la página www.antioquia.gov.co / Plan de desarrollo, o en el link OMEGA el cual es el seguimiento al Plan de Desarrollo por medio de indicadores de impacto y de resultado.

Who proposed the solution, who implemented it and who were the stakeholders?
El 26 de septiembre de 2007 la Gobernación de Antioquia es certificada por el ICONTEC en el cumplimiento de los requisitos especificados por las normas NTCGP 1000 versión 2004 e ISO 9001 versión 2000, para todos sus procesos. Mediante el Decreto Departamental N° 2257 del 13 de septiembre de 2007 y el Decreto Departamental 0363 del 13 de febrero de 2008, se adopta el Sistema de Control Interno MECI 1000 versión 2005 para la Gobernación de Antioquia. En la Administración actual, del doctor LUIS ALFREDO RAMOS BOTERO, en el Plan de Desarrollo “Antioquia para todos” ¡Manos a la Obra! período 2008 – 2011, se incluyó en la Línea Estratégica N° 5: Desarrollo Institucional, el programa denominado “Sistema de Gestión de Calidad”. Su inclusión se hizo con el propósito de mantener y mejorar el Sistema ya certificado en el año 2007 y de articularlo con el Modelo Estándar de Control Interno MECI:1000. La estructura del Sistema Integrado de Gestión consta de: El Gobernador como representante legal de la entidad y responsable de la implementación del Sistema Integrado de Gestión; El Representante de la Dirección y Presidente del Consejo del Sistema Integrado de Gestión; El Consejo del Sistema Integrado de Gestión; Los Equipos de Mejoramiento Continuo de los 25 procesos del SIG; y Todos los Servidores Públicos Departamentales.

Describe how and when the initiative was implemented by answering these questions
a. What were the strategies used to implement the initiative? In no more than 500 words, provide a summary of the main objectives and strategies of the initiative, how they were established and by whom.
La primera estrategia fue la contratación con una entidad externa con reconocida experiencia en la implementación de sistemas de gestión de la calidad para el sector público, como es el Grupo Regional ISO de la Universidad de Antioquia. Lo segundo fue la capacitación de aproximadamente 400 servidores públicos diplomados en Gestión de la Calidad bajo la norma técnica NTCGP 1000 y algunos de ellos como auditores internos de calidad. Otra estrategia utilizada fueron las diferentes actividades lúdico-pedagógicas utilizadas en las diferentes etapas de implementación del proyecto. Otros elementos estratégicos han sido fundamentales: El compromiso de la alta dirección evidenciado desde el Señor Gobernador, el Representante de la Dirección, la creación de un Consejo de Calidad, con Secretarios de Despacho que participaron, y jalonaron todo el proceso de implementación. La definición de un mapa orgánico de procesos y alrededor de estos unos “equipos de mejoramiento continuo” responsables de documentar, implementar, mantener y mejorar continuamente los diferentes procesos, de acuerdo con unas metodologías unificadas, equipos conformados por un líder, gestor e integrantes de los diferentes organismos que conforman la estructura orgánica de la Administración Departamental. Contar para todos los años con un plan de trabajo que permita mantener y mejorar el Sistema de Gestión, a pesar de los cambios de Gobierno.

b. What were the key development and implementation steps and the chronology? No more than 500 words
a) La primera fase fue de Diagnostico: En ella se hizo todo una revisión, estudio, y análisis de la situación de todos los organismos de la Administración Departamental, con el fin de mirar la brecha para el cumplimiento de la implementación. b) La segunda fase fue de Planificación, se hizo todo un plan de trabajo, con su respectivo cronograma para todo el tiempo del proyecto, dicha planificación fue socializada a todos y cada uno de los servidores públicos de la Administración. c) La tercera fase fue de Diseño y Documentación: En esta etapa de definió y aprobó el mapa orgánico de procesos, como columna vertebral del Sistema, se documentaron las respectivas ficha de caracterización de procesos (Resumen del proceso), los procedimientos asociados a cada proceso, el manual de calidad, los indicadores y los riesgos. Así mismo, se creó el Consejo de Calidad, y se definió la política y los objetivos de calidad. d) La cuarta fase fue la de implementación: En esta etapa una vez documentados los procesos, cada equipo de mejoramiento continuo responsable de cada proceso, realizó una actividad de socialización con los directamente responsables de implementarlos con el fin de dar el punto de partida e inicio de implementación del Sistema de Gestión de la Calidad. e) La quinta fase fue de evaluación del Sistema de Gestión: En esta fase se realizaron auditorias internas por parte de los auditores internos formados en la Administración, luego auditorias externas por parte del Grupo Regional ISO de la Universidad de Antioquia, luego una preauditoria por parte del Instituto Colombiano de Normas Técnicas ICONTEC, para finalmente llevarse a cabo la auditoria de certificación, en la última semana del mes de septiembre del ano 2007. Estas etapas se desarrollaron durante mayo de 2005 a septiembre de 2007, pero a partir de ese momento hemos llevado un trabajo de mantenimiento y mejoramiento permanente del Sistema, contando hoy con un Sistema Integrado de Gestión diferente al Sistema de Gestión de la Calidad que certificamos en el 2007

c. What were the main obstacles encountered? How were they overcome? No more than 500 words
Ningún obstáculo que merezca resaltarse se ha tenido, los elementos propios del Sistema Integrado de la Gobernación que hemos resaltado han permitido salvar las dificultades propias de la implementación, mantenimiento y mejoramiento, y precisamente este hecho prueba lo innovador de los elementos desarrollados por la Gobernación de Antioquia para operar el Sistema Integrado de Gestión. Las dificultades propias de la operación del Sistema Integrado de Gestión se tratan rápida y efectivamente por los diferentes procesos a través de los Equipos de Mejoramiento, y se toman las decisiones por sus líderes. En caso de requerirse más autoridad se lleva al Consejo Integrado de Gestión, sin tener que esperar la atención de una persona tan ocupada como un Gobernador. Este esquema facilita la toma de decisiones y hace que los obstáculos encontrados ni siquiera se recuerden como tales.

d. What resources were used for the initiative and what were its key benefits? In no more than 500 words, specify what were the financial, technical and human resources’ costs associated with this initiative. Describe how resources were mobilized
Básicamente los recursos empleados para implementar el Sistema han sido por recursos de inversión que desde el año 2005 no llegan a los 800 millones de pesos., destinados a contratar con la Universidad de Antioquia la asesoría para la implementación, mantenimiento y mejoramiento del SIG. Otros recursos de capacitación para los servidores públicos, y para la implementación de algunas estrategias de comunicación. Igualmente la adquisición de un software que soporta el Sistema, que no asciende a los 100 millones de pesos. Los demás recursos utilizados han sido los de funcionamiento del recurso humano de la Gobernación de Antioquia. Es importante recordar que la Gobernación de Antioquia es un entidad grande, cuenta con más de 3000 servidores públicos y presta servicios para los habitantes de los 125 municipios que conforman el Departamento

Is the initiative sustainable and transferable?
El Sistema Integrado de Gestión es la herramienta que nos permite a todos los servidores públicos ejercer de manera más eficiente nuestras funciones y ejecutar nuestras actividades con el fin de entregar productos y prestar servicios de una optima calidad, por ende se sustenta en la ejecución y desarrollo de todos los procesos y actividades, que de manera permanente mejoran continuamente optimizando sus procesos con efectividad, eficiencia y eficacia, en beneficio de nuestros usuarios la satisfacción de la comunidad antioqueña. Esta experiencia ha sido difundida a varias entidades públicas del orden nacional y territorial, a través de eventos públicos y de visitas realizadas por algunas entidades a nuestras oficinas, así mismo, este sistema lo tenemos público para consulta de cualquier persona en la página web de la Gobernación de Antioquia www.antioquia.gov.co. / Sistema Integrado de Gestión. Además, el mes pasado este caso fue inscrito como un caso de éxito en el Departamento Administrativo de la Función Pública, con el fin de promover su transferencia.

What are the impact of your initiative and the lessons learned?
El caso de gestión planteado (Sistema Integrado de Gestión de la Gobernación de Antioquia y los desarrollos administrativos que éste involucra en su operación) permite los aprendizajes propios tales como: enfoque al cliente, enfoque de sistemas, enfoque de procesos, participación del personal, liderazgo, integralidad, coordinación, concurrencia, subsidiaridad, mejoramiento continuo, transparencia, Rendición Publica de Cuentas, Ética Pública, entre otros. Además, permite los aprendizajes propios y promovidos por un Sistema Integrado: transversalidad para la gestión, coordinación, metas compartidas, gestión integral, toma de decisiones consensuada, responsabilidades más allá de la estructura funcional, relaciones mutuamente beneficiosas, implementación de redes, identificación de impactos integrales en la comunidad, participación, entre otros. Y finalmente, permite los aprendizajes dados por los desarrollos administrativos propios de la Gobernación de Antioquia y asociados al Sistema Integrado de Gestión: Alta Dirección cercana y comprometida con las actividades del día a día, efectividad en la toma de decisiones de carácter institucional, transversalidad, trabajo en equipo, mejoramiento día a día, control y mantenimiento de procesos, enfoque de procesos de manera sencilla, disminución de los intervalos de control para la gestión, despliegue sencillo de la estrategia, desarrollo de la cultura de la integralidad en la gestión, desarrollo de habilidades para discutir, convencer y resolver conflictos, disponibilidad de información oficial y confiable en línea, control y desarrollo integral de procesos, transparencia, comunicación efectiva, entre otros.


Institution Name:		Departamento de Antioquia
Institution Type:		Government Agency
Contact Person:		Sebastian Bravo Londoño
Title:		Director
Telephone/ Fax:
Institution's / Project's Website:
E-mail:		sebastian.bravo@antioquia.gov.co
Address:		Edificio Gobernación OF. 613
Postal Code:
City:		Medellin
State/Province:		Antioquia
Country:		Colombia

The Problem

Solution and Key Benefits

Actors and Stakeholders

(a) Strategies

(b) Implementation

(c) Overcoming Obstacles

(d) Use of Resources

Sustainability and Transferability

Lessons Learned

Contact Information