Plataforma Multitrámite
H. Ayuntamiento de Puebla

A. Problem Analysis

 1. What was the problem before the implementation of the initiative?
El H. Ayuntamiento de Puebla tiene como unas de sus principales funciones el servicio a la ciudadanía, existen dependencias como Desarrollo Urbano, Desarrollo Económico, Protección Civil, Tesorería, etc. encargadas de dar atención a los ciudadanos en temas relacionados con la solicitud de apertura inmediata de negocios, permisos de protección civil, permisos de construcción, licencias de funcionamiento, entre otros. Estas dependencias cuentan con oficinas de atención y funcionarios públicos capacitados, sin embargo la atención brindada no era de calidad debido a que los ciudadanos no se sentían satisfechos. El escenario que vivía un ciudadano al necesitar realizar un trámite o solicitar un servicio, comenzaba con su traslado físico a las oficinas de atención del Ayuntamiento, dando como resultado un gasto en tiempo y en transporte, lo más afectados eran ciudadanos que viven en las colindancias del Municipio de Puebla. En muchas ocasiones la visita solo era para solicitar información sobre la documentación necesaria para su trámite. Cuando el ciudadano abordaba las oficinas del Ayuntamiento era necesario estar en la fila de espera para la asignación de un turno (existía un límite noventa personas por día), el siguiente paso en caso de haber obtenido un turno, era pasar a una sala de espera cuya demora de atención era mayor a tres horas, sin contar el tiempo invertido en la espera de la asignación de un turno. Lo que se reflejaba como un proceso de atención escaso de calidad, ya que la impresión que tenía el ciudadano era que tenía que contratar a una persona que tuviera conocimientos legales o tiempo disponible para ocupar todo un día en su solicitud o tramite. Sin embargo actualmente después de la implementación del proyecto denominado Plataforma Multitrámite el ciudadano solo invierte veinte minutos a máximo una hora en las oficinas de atención del Ayuntamiento, ahora se atienden por día trescientas personas, adicionalmente el acceso a la plataforma es a través de una página web, otorgando oportunidad de acercamiento las 24 horas del día a personas que necesitan información o realizar trámites en línea, rompiendo las barreras de la comunicación y el poder acercarnos a grupos de personas que no cuentan con el tiempo disponible para acercarse al Ayuntamiento, o le es complicado su traslado. Dicha práctica se refleja al exterior como un Gobierno más eficaz, transparente e innovador, misma que se puede representar con la implementación de la Plataforma Multitrámite.

B. Strategic Approach

 2. What was the solution?
Al inicio del gobierno se planteo como reto construir la Puebla que queremos, y el Plan Municipal de Desarrollo 2011-2014 es el instrumento que permite responder a las principales demandas manifestadas por los poblanos, considerando que se trata de un proyecto compartido donde el gobierno y sociedad trabajan de manera corresponsable. El plan integra el esfuerzo y visión del gobierno municipal y da continuidad a consideraciones planteadas en programas de desarrollo anteriores, para dar respuesta a las situaciones que hayan quedado por atender o para dar continuidad a acciones y proyectos vigentes. Asimismo, está en concordancia con los gobiernos federal, estatal y las tendencias internacionales relacionadas con los gobiernos locales. La Dirección de Tecnologías de la Información al formar parte del Plan Municipal de Desarrollo, realiza un análisis sobre las necesidades o sugerencias de las demás dependencias en materia de TI, dentro de los principales puntos a atender era la necesidad de migrar a un sistema amigable y eficaz para poder dar una atención de calidad a la ciudadanía. Se manejaba un sistema donde los ejecutivos tenían que realizar muchas tareas manualmente ocupando gran parte de su tiempo, en lugar de enfocarse en el seguimiento de las peticiones ciudadanas, atención profesional al solicitante, así como el crecimiento personal. Adicionalmente si un ciudadano realizaba un trámite en varias ocasiones al año, la captura de la información del solicitante se realizaba en cada solicitud, dando como resultado una gran área de oportunidad que es contar con un expediente único por ciudadano donde se puedan agregar los trámites solicitados por el mismo, teniendo como resultado un ahorro de tiempo para el ciudadano y para el ejecutivo del Municipio de Puebla. Partiendo de dichos inconvenientes, se suma el producto de Desarrollo de Sistemas para automatizar trámites que pueden ser completados por la ciudadanía haciendo uso del internet al Plan Municipal, proyecto iniciado por el Director de TI, respaldado por el Secretario y sobre todo aprobado para su implementación por el Presidente Municipal para dar respuesta a las necesidades de los ciudadanos.

 3. How did the initiative solve the problem and improve people’s lives?
A través de una solución tecnológica de tramitación administrativa soportada en la Plataforma Multitrámite, incorpora novedosas funcionalidades, gracias a las cuales, el sistema es capaz de emular al experto humano. Se trata, por lo tanto, de una solución capaz de controlar, asistir, automatizar acciones, ofrecer alternativas, proponer y fundamentar resoluciones, que comprende los siguientes módulos: • Ventanilla Virtual, por medio de la cual los ciudadanos tienen la capacidad de hacer sus solicitudes de trámites e interactuar y subsanar sus requerimientos, con el funcionario público. • Carpeta Ciudadana, es el registro donde los ciudadanos ya sean los contribuyentes o infractores se dan de alta por única vez guardando los historiales de sus trámites. • Interoperabilidad entre el sistema financiero contable (SAP), en donde se registran los tiempos presupuestales correspondientes, para la optima rendición de cuentas alineado a la armonización contable.

C. Execution and Implementation

 4. In which ways is the initiative creative and innovative?
Después de definir la visión, la misión y los alcances del proyecto, se creó una planificación en un diagrama de GANTT conjuntamente con los actores participantes, se crearon varias fases del proyecto donde fueron: Evaluación, Análisis del Negocio, Implementación y Capacitación, Inicio de Operaciones. En la Fase de Evaluación del proyecto tuvo por objetivo la recopilación y análisis de los antecedentes e información que permitan la ejecución satisfactoria del proyecto. En esta etapa se abordaron tres aspectos principales: identificación del problema, diagnóstico de la situación actual y proyectada e identificación de alternativas de solución. En la fase de Análisis de Negocio del proyecto el objetivo es entender las reglas de negocios para adaptar los requerimientos a la plataforma informática con la visión acorde a las proceso de negocio requerido por cada una de las áreas de todas las dependencias que generaban adeudos, al final como resultado se obtiene el detalle en concreto de cada uno de los procesos de negocio. En la fase de Implementación y Capacitación, ya con la documentación y el modelado de cada área se emprende el diseño, desarrollo y configuración de todas las reglas de negocio, dentro de la Plataforma Multitrámite, con el acompañamiento de usuarios claves y consultores internos los cuales se dividieron por equipos para abarcar todas las áreas. Por lo tanto en esta fase se realizaron pruebas para los usuarios claves y usuarios finales para su respectiva validación. Se definen los accesos y permisos de los módulos y las tareas correspondientes. Por último se realiza la capacitación a usuarios finales. En la fase de Inicio de Operaciones, en esta fase se contaban con dos ambientes tanto productivo como pre productivo ya con todos los trámites procedimientos y trámites implementados y ya validados, en la cual se realizó un arranque en paralelo con el sistema anterior para Desarrollo Urbano una de las áreas más demandantes en cuanto a trámites y solicitudes ciudadanas. Dentro del plan de ejecución (se adjunta archivo) se encuentran especificadas las diferentes fases por Dependencia y por cada tipo de trámite de la siguiente forma: Fase Actividad 1 Levantamiento de requerimientos 2 Modelado de Proceso 2 Validación de Proceso y reglas de negocio 3 Automatización del trámite 3 Pruebas Unitarias 3 Pruebas Integrales 3 Definición de roles y perfiles de usuario

 5. Who implemented the initiative and what is the size of the population affected by this initiative?
El personal fue un factor relevante para la implementación de proyector los cuales se describen conforme a su rol en los siguientes: • Usuarios Claves, funcionarios públicos que dominan los procesos de negocios y son los encargados de modelar los mismos conjuntamente con el consultor, por lo general estos usuarios son encargados de áreas y jefes de departamentos, dependiendo área aplica la carga de datos maestros. • Consultores de la empresa, expertos en el dominio de la herramienta para el diseño y desarrollo de funcionalidades, que son los responsables de la correcta implementación dentro de la Plataforma Multitrámite. • Cámaras empresariales y de la construcción, que expresaron sus inquietudes y requerimientos los cuales fueron tomados en cuenta para el diseño de la solución. • Usuarios Finales, personal que realiza las funciones operativas de la aplicación. • Consultores Internos, personal de la Dirección de Tecnología que participo en todas las etapas del proyecto para la transferencia del conocimiento. • Programadores de la empresa, personal técnico que conoce diseño y la estructura de la plataforma encargado de desarrollar los trámites • Programadores internos, personal de la Dirección de Tecnología que desarrollo las interfaces que permitieron la interoperabilidad con el sistema financiero contable al que se integro la plataforma Multitrámite.
 6. How was the strategy implemented and what resources were mobilized?
El costo total del proyecto para su implementación fue de $18,144,328.00 pesos para la Plataforma Multitrámite, es importante mencionar que no rebasó los montos propuestos al inicio del proyecto, y recursos fueron propios del Municipio de Puebla dentro del capítulo 3. El capital Humano con el que se contó, fue la parte más valiosa del proyecto con un equipo interdisciplinario de todas las dependencias involucradas, el Equipo de DTI entre programadores y lideres de proyecto, y la Empresa consultora con un equipo bien conformado. Se adquirió un Blade Center, para el centro de datos que incluye servidores con tecnología power configurados especialmente para la Plataforma Multitrámite, adquiriendo las licencias de base de datos.

 7. Who were the stakeholders involved in the design of the initiative and in its implementation?
Los resultados con mayor relevancia dentro de la implementación son los siguientes: Ventanilla Virtual, en donde el ciudadano que se registre en el padrón ciudadano y acredite su identidad tendrá la capacidad de tramitar en el línea los tramites que necesite realizar encaminadas a la resolución guiada y automatizada. A la fecha de han implementado 169 trámites, de los cuales 50 se encuentran telemáticos en la siguiente dirección web: http://experta.pueblacapital.gob.mx:8080/3webc/inicioWebc.do?opcion=cargar, el resto de los trámites se encuentran en la etapa de transición para ser publicados a la brevedad. Eficiencia Administrativa, se implementaron las mejores prácticas en el diseño de tramites a través de diálogos interactivos analizando los efectos de sus respuestas, actuando en función de estas y condicionando el comportamiento de las tareas y acciones posteriores. Se unificaron procesos, incorporación de expedientes digitales, generación de estadísticas e indicadores para la medición de tiempos de respuesta en las diferentes etapas del proyecto. Creación de padrones y backoffice para un mejor control de padrones como licencia de funcionamiento. Disminución de Corrupción, con la incorporación de la plataforma Multitrámites se recepcionan todas las solicitudes de trámite, lo cual fue un gran impacto para los ciudadanos que muchas veces esperaban varios días o la contratación de gestores para ingresar sus solicitudes.

 8. What were the most successful outputs and why was the initiative effective?
En la Dirección de TI se realiza la Administración de Proyectos con apoyo de la herramienta web llamada Basecamp, el cual es un administrador de proyectos en línea que permite compartir archivos entre los miembros de un equipo de trabajo, asignar tareas, calendarizar trabajos, generar reportes y postular fechas de entrega. Todos estos procesos se manejan de manera sencilla y bastante intuitiva. Dentro de la herramienta participan la Dirección, los jefes y/o coordinadores y todos involucrados en los proyectos de TI. Para el seguimiento del proyecto Plataforma Multitrámite, el primer paso fue la creación del proyecto dentro de Basecamp, después se capturaron las actividades relacionadas al plan de trabajo, y conforme avanzaba el proyecto se actualizaba con evidencias las metas intermedias. Para evaluar los resultados obtenidos sobre las actividades realizadas en el proyecto, se realizaron visitas a campo y reuniones de seguimiento, es decir, después de concluir un grupo de trámites o solicitudes en línea (meta intermedia), se visitaba al área correspondiente de utilizar ese trámite dentro de la Plataforma con el objetivo de monitorear la rapidez del sistema, que los pasos en los que participa el funcionario público y el ciudadano sean los acordados, compresión o aclaración de dudas sobre el uso del sistema, la visita en campo estaba orientada a la retroalimentación de los usuarios claves para dar por concluida la actividad o realizar las adecuaciones necesarias.

 9. What were the main obstacles encountered and how were they overcome?
El principal obstáculo fue la resistencia al cambio por parte de los funcionarios públicos, siempre existirá esta resistencia ya que la zona de confort es una barrera hacia lo nuevo, pues es parte de la naturaleza humana. Dentro de las fuerzas restrictivas a la implementación de la Plataforma Multitrámite se encuentran: • Falta de reconocimiento de la necesidad de cambio. • Temor a lo desconocido. • Temor a las consecuencias desfavorables después de la implementación. • Recelo ante los verdaderos motivos de los líderes del proyecto. • La incertidumbre sobre la propia capacidad para adquirir nuevas destrezas. • Temor a la reducción del poder individual o grupal. Para poder vencer esa resistencia al cambio, se comenzó por influir en la conducta y comportamiento de los funcionarios públicos, sin embargo si las personas no quieren cambiar, uno no puede hacer que cambien. El autor Jellison (2007) afirma que las personas cambian su comportamiento si existen suficientes incentivos para hacerlo. Partiendo de esa idea, se motivó el cambio al personal a través de la promoción de los beneficios al migrar a un sistema desarrollado en base a sus requerimientos o necesidades, el compromiso de la participación en la toma de decisiones del personal involucrado en el proyecto, la reducción de pasos a ejecutar para consultar información o darle atención al ciudadano, la transmisión de experiencias positivas de otras instituciones o dependencias que ya cuentan con un sistema experto, entre otros. De esta manera a través de la motivación, los funcionarios públicos pasaron de la resistencia a la conversión. Jellison, J. (2007). Gestión de la Dinámica del Cambio. México: McGraw-Hill Interamericana.

D. Impact and Sustainability

 10. What were the key benefits resulting from this initiative?
Los beneficios de la implementación de la Plataforma Multitrámite se identifican en ambas partes, es decir, para la ciudadanía y para el gobierno municipal. Dentro de los impactos y beneficios que recibe la ciudadanía podemos mencionar:  La Administración abierta, a cualquier hora del día o de la noche, 365 días al año.  Sin costos ni pérdida de tiempo por desplazamientos, sin esperas en ventanillas.  Información al instante sobre la situación del trámite.  Interacción con la Administración en cualquier fase del expediente.  Aumento extraordinario de la eficiencia. Mayor agilidad en la tramitación.  Medios de comunicación cómodos, ágiles y alternativos (según se desee en cada momento).  Administración sin papeles. (Toda la información en línea, desde cualquier equipo con acceso a internet).  Información más completa, actualizada, homogénea.  Máxima transparencia. Por el lado de la administración municipal, además de lograr un salto cualitativo y cuantitativo en la Modernización Administrativa, tenemos:  Administración sin papeles, a través del Expediente Digital.  Simplificación Administrativa.  Mejora Organizativa.  Agilización, Automatización, Productividad.  Información y Control.

 11. Did the initiative improve integrity and/or accountability in public service? (If applicable)
La Plataforma Multitrámite tiene interoperabilidad con otros sistemas, en este caso en especifico se relaciona con el GRP de armonización contable, para obtener toda la información de manera ordenada y correcta. Para la adquisición de esta plataforma se realizó una inversión grande en cuanto al factor monetario, pero no se excedió del presupuesto asignado al producto dentro del Plan Municipal. Parte de los entregables del proyecto fue el código fuente, con el objetivo de que personal de la Dirección de TI pudieran mejorar, adecuar o desarrollar módulos adicionales al sistema en caso de ser necesario, sin tener que invertir un gasto adicional a lo ya ejercido en la implementación del proyecto, de esta manera el sistema es sostenible para el servicio de la ciudadanía. Al inicio del proyecto se comenzó hacer uso de la plataforma en la Secretaría de Desarrollo Urbano, para trámites o servicios como licencias de construcción, uso de suelo, alineamiento, número oficial, etc. Al tener un buen resultado de la práctica se dio seguimiento al plan de trabajo replicando el uso de la plataforma en las otras dependencias del Ayuntamiento de Puebla. El departamento de Bolsa de trabajo solicito integrarse al uso de la Plataforma Multrámite debido a su eficiencia en el manejo de la información y de los trámites. Se trata de un sistema sostenible y transferible, debido a que se cuenta con personal capacitado para su soporte, formación y evolución, no se requiere un gasto extraordinario, los ciudadanos pueden hacer uso de la plataforma desde la comodidad de su hogar y alimentar el sistema para la creación de su expediente único; adicionalmente el sistema no está limitado para comunicarse con otros sistemas, lo que es ideal para su integración con otros municipios.

 12. Were special measures put in place to ensure that the initiative benefits women and girls and improves the situation of the poorest and most vulnerable? (If applicable)
El proyecto de Plataforma Multitrámite fue muy ambicioso desde el comienzo, no solo se trataba de cambiar un sistema o una interfaz, sino se tenía el reto de migrar cuatro sistemas a uno solo, afrontar la problemática de altos costos de mantenimiento, altos riesgos de operación, efectos negativos de no trabajar con la plataforma tecnológica (SAP), entre otros. La experiencia de motivar a las diferentes dependencias y a los usuarios finales sobre la migración a un sistema basado en sus necesidades, fue un gran reto, debido a la desconfianza, resistencia al cambio, entre otros factores. Pero con la eficiente comunicación entre los líderes de proyecto de la DTI, los enlaces en las otras dependencias, usuarios finales y comentarios de ciudadanos, se logro realizar la implementación con éxito, como todo proyecto, sufrió modificaciones en sus etapa de desarrollo, pero todas fueron atendidas con el propósito de que la Plataforma Multitrámite sea un herramienta de útil para los usuarios finales. El poder comentarle a un ciudadano que ya no es forzoso su visita a un área de atención del Ayuntamiento en un determinado horario, causo una satisfacción tanto en los funcionarios públicos como en la ciudadanía. La retroalimentación por parte de los ciudadanos es que una forma cómoda y rápida para realizar una solicitud, desde la comodidad de su hogar. En relación a las lecciones aprendidas es que un proyecto no se debe escribir en piedra, un proyecto es dinámico y no termina con la puesta en marcha de la Plataforma, sino que se debe continuar con la mejorar continua. Y lo más importante para que tenga éxito el proyecto se debe motivar a la gente con los beneficios a obtener, no se tiene que ser una imposición, esto se logra con la comunicación eficaz con todo el personal involucrado. Como recomendaciones para el futuro se sugiere que para un proyecto de esta magnitud se cree un comité ciudadano que sea el portavoz de las necesidades o se puede involucrar de tiempo completo en el proyecto para tener retroalimentación en sus puntos de vista, visión, dudas, etc., de esta manera obtener un proyecto con mayor éxito e impacto.

Contact Information

Institution Name:   H. Ayuntamiento de Puebla
Institution Type:   Public Organization  
Contact Person:   Maria Jacqueline Sánchez Rodríguez
Title:   Sra.  
Telephone/ Fax:   01-52-222-6505256
Institution's / Project's Website:  
E-mail:   jacqueline.sanchez@pueblacapital.gob.mx  
Address:   Ave. Reforma Num. 126 Col. Centro
Postal Code:   72000
City:   Puebla
State/Province:   Puebla
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