4. In which ways is the initiative creative and innovative?
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Después de definir la visión, la misión y los alcances del proyecto, se creó una planificación en un diagrama de GANTT conjuntamente con los actores participantes, se crearon varias fases del proyecto donde fueron: Evaluación, Análisis del Negocio, Implementación y Capacitación, Inicio de Operaciones.
En la Fase de Evaluación del proyecto tuvo por objetivo la recopilación y análisis de los antecedentes e información que permitan la ejecución satisfactoria del proyecto. En esta etapa se abordaron tres aspectos principales: identificación del problema, diagnóstico de la situación actual y proyectada e identificación de alternativas de solución.
En la fase de Análisis de Negocio del proyecto el objetivo es entender las reglas de negocios para adaptar los requerimientos a la plataforma informática con la visión acorde a las proceso de negocio requerido por cada una de las áreas de todas las dependencias que generaban adeudos, al final como resultado se obtiene el detalle en concreto de cada uno de los procesos de negocio.
En la fase de Implementación y Capacitación, ya con la documentación y el modelado de cada área se emprende el diseño, desarrollo y configuración de todas las reglas de negocio, dentro de la Plataforma Multitrámite, con el acompañamiento de usuarios claves y consultores internos los cuales se dividieron por equipos para abarcar todas las áreas. Por lo tanto en esta fase se realizaron pruebas para los usuarios claves y usuarios finales para su respectiva validación. Se definen los accesos y permisos de los módulos y las tareas correspondientes. Por último se realiza la capacitación a usuarios finales.
En la fase de Inicio de Operaciones, en esta fase se contaban con dos ambientes tanto productivo como pre productivo ya con todos los trámites procedimientos y trámites implementados y ya validados, en la cual se realizó un arranque en paralelo con el sistema anterior para Desarrollo Urbano una de las áreas más demandantes en cuanto a trámites y solicitudes ciudadanas.
Dentro del plan de ejecución (se adjunta archivo) se encuentran especificadas las diferentes fases por Dependencia y por cada tipo de trámite de la siguiente forma:
Fase Actividad
1 Levantamiento de requerimientos
2 Modelado de Proceso
2 Validación de Proceso y reglas de negocio
3 Automatización del trámite
3 Pruebas Unitarias
3 Pruebas Integrales
3 Definición de roles y perfiles de usuario
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5. Who implemented the initiative and what is the size of the population affected by this initiative?
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El personal fue un factor relevante para la implementación de proyector los cuales se describen conforme a su rol en los siguientes:
• Usuarios Claves, funcionarios públicos que dominan los procesos de negocios y son los encargados de modelar los mismos conjuntamente con el consultor, por lo general estos usuarios son encargados de áreas y jefes de departamentos, dependiendo área aplica la carga de datos maestros.
• Consultores de la empresa, expertos en el dominio de la herramienta para el diseño y desarrollo de funcionalidades, que son los responsables de la correcta implementación dentro de la Plataforma Multitrámite.
• Cámaras empresariales y de la construcción, que expresaron sus inquietudes y requerimientos los cuales fueron tomados en cuenta para el diseño de la solución.
• Usuarios Finales, personal que realiza las funciones operativas de la aplicación.
• Consultores Internos, personal de la Dirección de Tecnología que participo en todas las etapas del proyecto para la transferencia del conocimiento.
• Programadores de la empresa, personal técnico que conoce diseño y la estructura de la plataforma encargado de desarrollar los trámites
• Programadores internos, personal de la Dirección de Tecnología que desarrollo las interfaces que permitieron la interoperabilidad con el sistema financiero contable al que se integro la plataforma Multitrámite.
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6. How was the strategy implemented and what resources were mobilized?
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El costo total del proyecto para su implementación fue de $18,144,328.00 pesos para la Plataforma Multitrámite, es importante mencionar que no rebasó los montos propuestos al inicio del proyecto, y recursos fueron propios del Municipio de Puebla dentro del capítulo 3.
El capital Humano con el que se contó, fue la parte más valiosa del proyecto con un equipo interdisciplinario de todas las dependencias involucradas, el Equipo de DTI entre programadores y lideres de proyecto, y la Empresa consultora con un equipo bien conformado.
Se adquirió un Blade Center, para el centro de datos que incluye servidores con tecnología power configurados especialmente para la Plataforma Multitrámite, adquiriendo las licencias de base de datos.
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7. Who were the stakeholders involved in the design of the initiative and in its implementation?
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Los resultados con mayor relevancia dentro de la implementación son los siguientes:
Ventanilla Virtual, en donde el ciudadano que se registre en el padrón ciudadano y acredite su identidad tendrá la capacidad de tramitar en el línea los tramites que necesite realizar encaminadas a la resolución guiada y automatizada. A la fecha de han implementado 169 trámites, de los cuales 50 se encuentran telemáticos en la siguiente dirección web: http://experta.pueblacapital.gob.mx:8080/3webc/inicioWebc.do?opcion=cargar, el resto de los trámites se encuentran en la etapa de transición para ser publicados a la brevedad.
Eficiencia Administrativa, se implementaron las mejores prácticas en el diseño de tramites a través de diálogos interactivos analizando los efectos de sus respuestas, actuando en función de estas y condicionando el comportamiento de las tareas y acciones posteriores. Se unificaron procesos, incorporación de expedientes digitales, generación de estadísticas e indicadores para la medición de tiempos de respuesta en las diferentes etapas del proyecto. Creación de padrones y backoffice para un mejor control de padrones como licencia de funcionamiento.
Disminución de Corrupción, con la incorporación de la plataforma Multitrámites se recepcionan todas las solicitudes de trámite, lo cual fue un gran impacto para los ciudadanos que muchas veces esperaban varios días o la contratación de gestores para ingresar sus solicitudes.
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8. What were the most successful outputs and why was the initiative effective?
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En la Dirección de TI se realiza la Administración de Proyectos con apoyo de la herramienta web llamada Basecamp, el cual es un administrador de proyectos en línea que permite compartir archivos entre los miembros de un equipo de trabajo, asignar tareas, calendarizar trabajos, generar reportes y postular fechas de entrega. Todos estos procesos se manejan de manera sencilla y bastante intuitiva.
Dentro de la herramienta participan la Dirección, los jefes y/o coordinadores y todos involucrados en los proyectos de TI. Para el seguimiento del proyecto Plataforma Multitrámite, el primer paso fue la creación del proyecto dentro de Basecamp, después se capturaron las actividades relacionadas al plan de trabajo, y conforme avanzaba el proyecto se actualizaba con evidencias las metas intermedias.
Para evaluar los resultados obtenidos sobre las actividades realizadas en el proyecto, se realizaron visitas a campo y reuniones de seguimiento, es decir, después de concluir un grupo de trámites o solicitudes en línea (meta intermedia), se visitaba al área correspondiente de utilizar ese trámite dentro de la Plataforma con el objetivo de monitorear la rapidez del sistema, que los pasos en los que participa el funcionario público y el ciudadano sean los acordados, compresión o aclaración de dudas sobre el uso del sistema, la visita en campo estaba orientada a la retroalimentación de los usuarios claves para dar por concluida la actividad o realizar las adecuaciones necesarias.
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9. What were the main obstacles encountered and how were they overcome?
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El principal obstáculo fue la resistencia al cambio por parte de los funcionarios públicos, siempre existirá esta resistencia ya que la zona de confort es una barrera hacia lo nuevo, pues es parte de la naturaleza humana. Dentro de las fuerzas restrictivas a la implementación de la Plataforma Multitrámite se encuentran:
• Falta de reconocimiento de la necesidad de cambio.
• Temor a lo desconocido.
• Temor a las consecuencias desfavorables después de la implementación.
• Recelo ante los verdaderos motivos de los líderes del proyecto.
• La incertidumbre sobre la propia capacidad para adquirir nuevas destrezas.
• Temor a la reducción del poder individual o grupal.
Para poder vencer esa resistencia al cambio, se comenzó por influir en la conducta y comportamiento de los funcionarios públicos, sin embargo si las personas no quieren cambiar, uno no puede hacer que cambien. El autor Jellison (2007) afirma que las personas cambian su comportamiento si existen suficientes incentivos para hacerlo. Partiendo de esa idea, se motivó el cambio al personal a través de la promoción de los beneficios al migrar a un sistema desarrollado en base a sus requerimientos o necesidades, el compromiso de la participación en la toma de decisiones del personal involucrado en el proyecto, la reducción de pasos a ejecutar para consultar información o darle atención al ciudadano, la transmisión de experiencias positivas de otras instituciones o dependencias que ya cuentan con un sistema experto, entre otros. De esta manera a través de la motivación, los funcionarios públicos pasaron de la resistencia a la conversión.
Jellison, J. (2007). Gestión de la Dinámica del Cambio. México: McGraw-Hill Interamericana.
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