Sistema de Consulta de Trámites y Servicios de Alto Impacto a la Ciudadanía (www.tramitefacil.gob.mx
Secretaría de la Función Pública

A. Problem Analysis

 1. What was the problem before the implementation of the initiative?
Construir un gobierno cercano a los ciudadanos y moderno, orienta a la gestión pública a tres objetivos primordiales: primero, que el gobierno facilite la vida al ciudadano; segundo, utilizar correctamente los recursos de tal manera que la acción pública beneficie a más personas; y tercero, rendir cuentas claras del presupuesto ejercido y de los resultados alcanzados. Sin embargo, dentro del sector público ha persistido una tradición legalista que se tradujo en procesos con controles y requisitos excesivos. Estas condiciones han generaban la percepción ciudadana acerca de que el gobierno era lento, burocrático y costoso. Por lo anterior, se estableció la necesidad de mejorar la regulación, la gestión, los procesos y los resultados de la Administración Pública Federal (APF); particularmente con relación a la calidad de los trámites y servicios. Para ello, se definieron las siguientes estrategias: a) elevar los estándares de eficiencia y eficacia gubernamentales, a través del aprovechamiento de tecnologías de la información; b) hacer más eficiente la operación y el gasto; c) evaluar el desempeño de los programas de gobierno y su impacto en la población; d) promover, garantizar y fortalecer la transparencia y el acceso a la información; y e) privilegiar la participación ciudadana en el diseño de las políticas públicas. De manera particular, en cuanto a las acciones del Gobierno Federal para facilitar la vida al ciudadano, el primer paso fue conocer cuáles eran sus necesidades y de qué manera estaban siendo atendidas o no por los servicios existentes. Después, mediante una reforma regulatoria, se eliminaron las normas y trámites que impedían ofrecer un servicio eficiente. Posteriormente, los trámites se organizaron, mejoraron y evaluaron, para conocer cuál era la percepción ciudadana de éstos, generando así un ciclo de mejora continua. Desde el 20 de septiembre de 2011, México se unió a la Iniciativa de la “Alianza para el Gobierno Abierto”-AGA (Open Government Partnership-OGP). Los principios que rigen esta alianza coinciden con peticiones que plantean Organizaciones de la Sociedad Civil, y con los esfuerzos que se realizan en México en el marco del Plan Nacional de Desarrollo y otras políticas públicas que han comenzado a rendir frutos en el ámbito federal. Entre éstas, destaca el esfuerzo realizado en materia de mejora de la gestión, a través del cual se refuerza la eficiencia de los procesos.

B. Strategic Approach

 2. What was the solution?
La AGA, a la que México se unió desde el 20 de septiembre de 2011, permitirá consolidar los esfuerzos realizados en los últimos años en materia de transparencia, acceso a la información y uso de tecnologías de la información para combatir la corrupción y fortalecer la gobernanza y la participación ciudadana. Dentro de esta iniciativa, México se comprometió a desarrollar un plan de acción con el involucramiento de los ciudadanos y la sociedad civil organizada, y enfocar sus esfuerzos hacia el cumplimiento de cuatro de los cinco grandes desafíos que la integran, a saber: mejorar los servicios públicos, aumentar la integridad pública, administrar los recursos públicos con mayor eficacia y mejorar la rendición de cuentas corporativa. La SFP, a través de la Unidad de Políticas de Mejora de la Gestión Pública (UPMGP), ha coordinado el desarrollo del portal www.tramitefacil.gob.mx, el cual se enmarca en el compromiso 21 de la AGA y de la propuesta 41 del Plan de Acción México 2012 presentada por Artículo 19, los cuales se anotan a continuación: Compromiso 21: “Para consolidar la estrategia de mejora de servicios, el gobierno federal involucrará a los ciudadanos en la evaluación de 300 trámites y servicios federales de alto impacto, además consolidará dos proyectos de ventanilla única para las transacciones comerciales y corporativas, y creará un banco de proyectos exitosos para su transferencia e implementación en procesos de mejora y nuevos proyectos en los organismos federales”. Propuesta 41: “Página web de servicios públicos. Publicación, preferentemente en un solo sitio web que acumule los servicios públicos más solicitados a nivel federal o bien, que cada dependencia o entidad responsable de prestar cada servicio publiquen, bajo un formato previamente establecido y homogéneo para toda la Administración Pública Federal, la siguiente información en su sitio web: Nombre del Servicio Público, población beneficiaria, política o programa en el que se enmarca, trámites para obtener el servicio, costo, tiempo de respuesta, mecanismos de participación ciudadana y sus resultados, sistema de quejas y sugerencias y sus resultados, presupuesto asignado y ejercido e indicadores de calidad”.

 3. How did the initiative solve the problem and improve people’s lives?
La iniciativa se considera creativa e innovadora por los siguientes puntos: 1. La adopción de mecanismos de participación ciudadana totalmente automatizados. 2. La integración en un solo punto de las acciones de respuesta y atención por parte del Gobierno Federal a los trámites y/o servicios que el ciudadano demanda. 3. La instrumentación de tecnología informática para utilizarse en dispositivos móviles.

C. Execution and Implementation

 4. In which ways is the initiative creative and innovative?
Los propósitos del portal son los siguientes: • Ofrecer al ciudadano la opción de evaluar desde dispositivos móviles la calidad del servicio recibido en 502 trámites federales, así como emitir sus recomendaciones para mejorarlos. • Informar acerca de las mejoras de 502 trámites federales de alto impacto. • Consolidar un banco de consulta y descarga de proyectos eficientes del Gobierno Federal. La SFP, a través de la UPMGP, definió los requerimientos funcionales (estructura y diseño del sitio y tipología de los usuarios), así como los requerimientos no funcionales (características, dimensionamiento del sistema y productos entregables), desarrollados por el proveedor contratado. Un insumo importante para alimentar el portal, fueron los resultados de las seis evaluaciones ciudadanas de la calidad de los trámites de alto impacto, los cuales desde 2010 se identificaron considerando que cumplen con alguno de los siguientes criterios: 1. Tiempos de respuesta elevados. La gestión del trámite rebasa los tiempos legales establecidos. 2. Elevado costo. Los trámites o servicios más costosos para los ciudadanos, derivados del pago de derechos, de la información, documentos o estudios anexos que se tengan que presentar, del plazo de resolución y de otros asociados a su presentación. 3. Elevado número de quejas y sugerencias en el servicio. 4. Bajas calificaciones, ya sea por parte de los usuarios al término del trámite o servicio o a través de verificaciones. 5. Alta demanda ciudadana. Los trámites o servicios más realizados por los ciudadanos. 6. Impacto en una o varias actividades económicas. Trámites o servicios que tienen un efecto significativo en una o varias áreas de la actividad económica. Una vez desarrollado el portal, la SFP ha coordinado las siguientes acciones en el contexto de la implementación de la estrategia: • Presentación y promoción del portal con los OIC y otras organizaciones. • Coordinación de la garantía en la continuidad del servicio electrónico, mediante el soporte en infraestructura y el seguimiento a su operación. • Generación de reportes de los resultados obtenidos de las encuestas ciudadanas de la calidad en el servicio para su envío a los OIC de las instituciones responsables de los trámites que han sido evaluados, con el propósito de que informen a esta Secretaría, el plan de trabajo que cada una de ellas llevará a cabo para mejorar la percepción ciudadana de los trámites y servicios en cuestión. • A fin de garantizar la vigencia de la información publicada, así como de ampliar su cobertura, se trabaja de manera coordinada con los OIC para actualizar y/o complementar la información ya incluida o bien para incorporar nuevos trámites al portal.

 5. Who implemented the initiative and what is the size of the population affected by this initiative?
Se contó con la participación de servidores públicos expertos en la materia, adscritos a las siguientes Unidades Administrativas de la SFP: • Artícle 19 México • Unidad de Políticas de Mejora de la Gestión Pública de la SFP • Unidad de Gobierno Digital de la SFP • Unidad de Políticas de Transparencia y Cooperación Internacional de la SFP • Dirección General de Tecnologías de Información de la SFP • Dirección General de Comunicación Social de la SFP • Ciudadanía
 6. How was the strategy implemented and what resources were mobilized?
Recursos financieros: El costo asociado a la contratación del proveedor responsable del desarrollo de la aplicación informática para Internet tuvo un costo de $ 295,000.00 pesos mexicanos, los cuales se cubrieron con recursos de la SFP. Recursos técnicos: Se contó con la participación de servidores públicos expertos en la materia, adscritos a las siguientes Unidades Administrativas de la SFP: • UPMGP • Unidad de Gobierno Digital • Unidad de Políticas de Transparencia y Cooperación Internacional • Dirección General de Tecnologías de Información • Dirección General de Comunicación Social Recursos humanos: El diseño del portal www.tramitefacil.gob.mx estuvo a cargo de 7 servidores públicos de la UPMGP, que trabajaron de manera conjunta con el equipo que integró el proveedor contratado, denominado CVM Group, el cual estuvo conformado por 3 personas con los siguientes roles: 1 Líder de proyecto 1 Líder técnico 1 desarrollador

 7. Who were the stakeholders involved in the design of the initiative and in its implementation?
El portal www.tramitefacil.gob.mx es una estrategia focalizada en los trámites y servicios que tienen alto impacto para la ciudadanía y el entorno económico del país. Asimismo, permite compartir mejores prácticas entre instituciones, con distintos órdenes de gobierno y países. Desde el 16 de octubre de 2012, fecha en la que inició operaciones, el portal brinda los siguientes beneficios: • Brinda 3 opciones de búsqueda de información agrupada en 18 categorías de temas de interés general. • Muestra las mejoras de 502 trámites federales de alto impacto correspondientes a 91 instituciones de la APF, en los rubros de niveles de automatización, disminución de plazos de atención y requisitos y número de ventanillas • Ofrece un banco de proyectos exitosos, correspondiente al periodo 2010 – 2012, con: - 730 Proyectos de Mejora. - 687 Estudios realizados por los Órganos Internos de Control (OIC) para mejorar los trámites. - 116 Casos de éxito. El portal www.tramitefacil.gob.mx es, principalmente, una estrategia orientada a servir a la ciudadanía toda vez que permite: • Evaluar en línea y desde dispositivos móviles la satisfacción de los usuarios con respecto al otorgamiento de los trámites y/o servicios gubernamentales, así como el planteamiento de comentarios y sugerencias de éstos. • Consultar y descargar información de las mejoras realizadas en beneficio de los usuarios durante el periodo 2011- 2013. • Conocer y hacer mejoras con base en los resultados de las 6 evaluaciones de satisfacción ciudadana coordinadas por la Secretaría de la Función Pública (SFP) en el periodo 2010 – 2013. Los resultados obtenidos en las encuestas ciudadanas de la calidad en el servicio son enviados a cada uno de los Órganos Internos de Control* (OICs) de las instituciones responsables de los trámites que han sido evaluados, con el propósito de que informen a la SFP el plan de trabajo que cada una de ellas llevará a cabo para optimizar los trámites y servicios en cuestión, y así, mejorar la percepción ciudadana de los mismos. A fin de garantizar la vigencia de la información publicada en el sistema, así como de ampliar su cobertura, la SFP trabaja de manera coordinada con los OICs para actualizar y/o complementar la información ya incluida o bien para incorporar nuevos trámites en el portal. Al 04 de diciembre de 2013, el sitio había sido consultado por 295,956 visitantes y se habían registrado 39,743 encuestas ciudadanas que miden 6 atributos asociados a la calidad en el servicio público, y que ofrecen la posibilidad de que el usuario emita sus recomendaciones para la mejora.

 8. What were the most successful outputs and why was the initiative effective?
La Secretaría de la Función Pública a través de la Unidad de Políticas de Mejora de la Gestión Pública, administra y brinda el mantenimiento a la aplicación de internet, y complementariamente la información recibida es remitida a los Órganos Internos de Control con la finalidad de que ellos en coordinación con las áreas de las Dependencias, conjuntamente procedan a realizar el análisis y la atención correspondiente a las áreas de oportunidad identificadas por los ciudadanos. De igual manera, la UPMGP con el apoyo de los OIC´s, gestionan la incorporación de un mayor número de trámites y servicios a ésta mecanismo de participación ciudadana.

 9. What were the main obstacles encountered and how were they overcome?
El principal obstáculo fue vencer el paradigma de “abrir” la información gubernamental a la ciudadanía, permitiendo la crítica y considerando como opciones de mejora las propuestas emitidas por los ciudadanos. Lo que ayudó a mitigar en gran medida los obstáculos, fueron las experiencias previas de participación ciudadana implementadas por la SFP, tales como: “La Convocatoria Ciudadana para Identificar el Trámite Más Inútil” y la estrategia de “Transparencia Focalizada” en las instituciones del Gobierno Federal. En cuanto a los obstáculos en los trabajos de implementación de la iniciativa, una de las dificultades enfrentadas fue el cumplimiento del programa de trabajo en tiempo y forma en la etapa de integración de datos, derivada del análisis y selección del elevado volumen de información que conforma el Sistema de Administración del Programa de Mejora de la Gestión (SAPMG). Esta situación se atendió con el apoyo del grupo asesor de la UPMGP en los trabajos de validación de información con los OICs.

D. Impact and Sustainability

 10. What were the key benefits resulting from this initiative?
Los resultados integrados de este proyecto permitirán a la ciudadanía en general: • Acceder en un solo lugar, a la información de los trámites federales, a sus acciones de mejora y a los resultados de las evaluaciones ciudadanas. • Consultar la información de las distintas estrategias de mejora entre las que destacan los proyectos de mejora, los diagnósticos elaborados por los OIC así como los casos de éxito en este ámbito. • Evaluar el nivel de satisfacción sobre los trámites y servicios de su interés.

 11. Did the initiative improve integrity and/or accountability in public service? (If applicable)
El portal www.tramitefacil inició su operación el 16 de octubre de 2012, fecha en la que se dio a conocer a la sociedad mexicana. Al dar cumplimiento oportuno al compromiso 21 de la AGA y a la propuesta 41 del Plan de Acción México 2012, y al apoyar los esfuerzos que México realiza en materia de participación ciudadana, rendición de cuentas, transparencia, combate a la corrupción y mejora de la gestión pública, el portal garantiza por sí mismo la continuidad de su operación, pero el componente clave es el involucramiento de los ciudadanos y de la sociedad civil organizada. Por otra parte, el hecho de que este proyecto se enmarque en el contexto de la AGA en la cual están suscritos más de 50 países que se han comprometido con una agenda de transparencia, acceso a la información y uso de tecnologías de la información para combatir la corrupción y fortalecer la gobernanza y la participación ciudadana, facilita su difusión y transferencia a otros países.

 12. Were special measures put in place to ensure that the initiative benefits women and girls and improves the situation of the poorest and most vulnerable? (If applicable)
Las lecciones aprendidas con el desarrollo y operación del portal www.tramitefacil.gob.mx, son a la vez los factores que han determinado su aceptación en la sociedad mexicana y se resumen en sus principales características: • Se ha orientado en los trámites y servicios que tienen alto impacto para la ciudadanía, el Gobierno Federal o la economía del país. • Aprovecha las tecnologías de la información para facilitar la interacción del ciudadano con el gobierno. • Promueve y fortalece la transparencia y el acceso a la información. • Garantiza la participación ciudadana en la mejora de los servicios gubernamentales. • Es un ejercicio de verdadera contraloría social que contribuye a que la gestión gubernamental y el manejo de los recursos públicos se realicen en términos de transparencia, eficacia, legalidad, honradez y rendición de cuentas. • Involucra y reconoce las propuestas de la sociedad civil organizada en la evaluación del desempeño de los programas gubernamentales y en el diseño de políticas públicas.

Contact Information

Institution Name:   Secretaría de la Función Pública
Institution Type:   Government Agency  
Contact Person:   Luis Astete Flores
Title:   Contador Público  
Telephone/ Fax:   20003000 Ext. 4011
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E-mail:   lastete@funcionpublica.gob.mx  
Address:   Insurgentes Sur 1735, Colonia Guadalupe Inn
Postal Code:   01020
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State/Province:   Distrito Federal
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