| 4. In which ways is the initiative creative and innovative?
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Los propósitos del portal son los siguientes:
• Ofrecer al ciudadano la opción de evaluar desde dispositivos móviles la calidad del servicio recibido en 502 trámites federales, así como emitir sus recomendaciones para mejorarlos.
• Informar acerca de las mejoras de 502 trámites federales de alto impacto.
• Consolidar un banco de consulta y descarga de proyectos eficientes del Gobierno Federal.
La SFP, a través de la UPMGP, definió los requerimientos funcionales (estructura y diseño del sitio y tipología de los usuarios), así como los requerimientos no funcionales (características, dimensionamiento del sistema y productos entregables), desarrollados por el proveedor contratado.
Un insumo importante para alimentar el portal, fueron los resultados de las seis evaluaciones ciudadanas de la calidad de los trámites de alto impacto, los cuales desde 2010 se identificaron considerando que cumplen con alguno de los siguientes criterios:
1. Tiempos de respuesta elevados. La gestión del trámite rebasa los tiempos legales establecidos.
2. Elevado costo. Los trámites o servicios más costosos para los ciudadanos, derivados del pago de derechos, de la información, documentos o estudios anexos que se tengan que presentar, del plazo de resolución y de otros asociados a su presentación.
3. Elevado número de quejas y sugerencias en el servicio.
4. Bajas calificaciones, ya sea por parte de los usuarios al término del trámite o servicio o a través de verificaciones.
5. Alta demanda ciudadana. Los trámites o servicios más realizados por los ciudadanos.
6. Impacto en una o varias actividades económicas. Trámites o servicios que tienen un efecto significativo en una o varias áreas de la actividad económica.
Una vez desarrollado el portal, la SFP ha coordinado las siguientes acciones en el contexto de la implementación de la estrategia:
• Presentación y promoción del portal con los OIC y otras organizaciones.
• Coordinación de la garantía en la continuidad del servicio electrónico, mediante el soporte en infraestructura y el seguimiento a su operación.
• Generación de reportes de los resultados obtenidos de las encuestas ciudadanas de la calidad en el servicio para su envío a los OIC de las instituciones responsables de los trámites que han sido evaluados, con el propósito de que informen a esta Secretaría, el plan de trabajo que cada una de ellas llevará a cabo para mejorar la percepción ciudadana de los trámites y servicios en cuestión.
• A fin de garantizar la vigencia de la información publicada, así como de ampliar su cobertura, se trabaja de manera coordinada con los OIC para actualizar y/o complementar la información ya incluida o bien para incorporar nuevos trámites al portal.
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| 5. Who implemented the initiative and what is the size of the population affected by this initiative?
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Se contó con la participación de servidores públicos expertos en la materia, adscritos a las siguientes Unidades Administrativas de la SFP:
• Artícle 19 México
• Unidad de Políticas de Mejora de la Gestión Pública de la SFP
• Unidad de Gobierno Digital de la SFP
• Unidad de Políticas de Transparencia y Cooperación Internacional de la SFP
• Dirección General de Tecnologías de Información de la SFP
• Dirección General de Comunicación Social de la SFP
• Ciudadanía
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| 6. How was the strategy implemented and what resources were mobilized?
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Recursos financieros:
El costo asociado a la contratación del proveedor responsable del desarrollo de la aplicación informática para Internet tuvo un costo de $ 295,000.00 pesos mexicanos, los cuales se cubrieron con recursos de la SFP.
Recursos técnicos:
Se contó con la participación de servidores públicos expertos en la materia, adscritos a las siguientes Unidades Administrativas de la SFP:
• UPMGP
• Unidad de Gobierno Digital
• Unidad de Políticas de Transparencia y Cooperación Internacional
• Dirección General de Tecnologías de Información
• Dirección General de Comunicación Social
Recursos humanos:
El diseño del portal www.tramitefacil.gob.mx estuvo a cargo de 7 servidores públicos de la UPMGP, que trabajaron de manera conjunta con el equipo que integró el proveedor contratado, denominado CVM Group, el cual estuvo conformado por 3 personas con los siguientes roles:
1 Líder de proyecto
1 Líder técnico
1 desarrollador
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| 7. Who were the stakeholders involved in the design of the initiative and in its implementation?
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El portal www.tramitefacil.gob.mx es una estrategia focalizada en los trámites y servicios que tienen alto impacto para la ciudadanía y el entorno económico del país. Asimismo, permite compartir mejores prácticas entre instituciones, con distintos órdenes de gobierno y países. Desde el 16 de octubre de 2012, fecha en la que inició operaciones, el portal brinda los siguientes beneficios:
• Brinda 3 opciones de búsqueda de información agrupada en 18 categorías de temas de interés general.
• Muestra las mejoras de 502 trámites federales de alto impacto correspondientes a 91 instituciones de la APF, en los rubros de niveles de automatización, disminución de plazos de atención y requisitos y número de ventanillas
• Ofrece un banco de proyectos exitosos, correspondiente al periodo 2010 – 2012, con:
- 730 Proyectos de Mejora.
- 687 Estudios realizados por los Órganos Internos de Control (OIC) para mejorar los trámites.
- 116 Casos de éxito.
El portal www.tramitefacil.gob.mx es, principalmente, una estrategia orientada a servir a la ciudadanía toda vez que permite:
• Evaluar en línea y desde dispositivos móviles la satisfacción de los usuarios con respecto al otorgamiento de los trámites y/o servicios gubernamentales, así como el planteamiento de comentarios y sugerencias de éstos.
• Consultar y descargar información de las mejoras realizadas en beneficio de los usuarios durante el periodo 2011- 2013.
• Conocer y hacer mejoras con base en los resultados de las 6 evaluaciones de satisfacción ciudadana coordinadas por la Secretaría de la Función Pública (SFP) en el periodo 2010 – 2013.
Los resultados obtenidos en las encuestas ciudadanas de la calidad en el servicio son enviados a cada uno de los Órganos Internos de Control* (OICs) de las instituciones responsables de los trámites que han sido evaluados, con el propósito de que informen a la SFP el plan de trabajo que cada una de ellas llevará a cabo para optimizar los trámites y servicios en cuestión, y así, mejorar la percepción ciudadana de los mismos.
A fin de garantizar la vigencia de la información publicada en el sistema, así como de ampliar su cobertura, la SFP trabaja de manera coordinada con los OICs para actualizar y/o complementar la información ya incluida o bien para incorporar nuevos trámites en el portal.
Al 04 de diciembre de 2013, el sitio había sido consultado por 295,956 visitantes y se habían registrado 39,743 encuestas ciudadanas que miden 6 atributos asociados a la calidad en el servicio público, y que ofrecen la posibilidad de que el usuario emita sus recomendaciones para la mejora.
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| 8. What were the most successful outputs and why was the initiative effective?
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La Secretaría de la Función Pública a través de la Unidad de Políticas de Mejora de la Gestión Pública, administra y brinda el mantenimiento a la aplicación de internet, y complementariamente la información recibida es remitida a los Órganos Internos de Control con la finalidad de que ellos en coordinación con las áreas de las Dependencias, conjuntamente procedan a realizar el análisis y la atención correspondiente a las áreas de oportunidad identificadas por los ciudadanos.
De igual manera, la UPMGP con el apoyo de los OIC´s, gestionan la incorporación de un mayor número de trámites y servicios a ésta mecanismo de participación ciudadana.
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| 9. What were the main obstacles encountered and how were they overcome?
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El principal obstáculo fue vencer el paradigma de “abrir” la información gubernamental a la ciudadanía, permitiendo la crítica y considerando como opciones de mejora las propuestas emitidas por los ciudadanos.
Lo que ayudó a mitigar en gran medida los obstáculos, fueron las experiencias previas de participación ciudadana implementadas por la SFP, tales como: “La Convocatoria Ciudadana para Identificar el Trámite Más Inútil” y la estrategia de “Transparencia Focalizada” en las instituciones del Gobierno Federal.
En cuanto a los obstáculos en los trabajos de implementación de la iniciativa, una de las dificultades enfrentadas fue el cumplimiento del programa de trabajo en tiempo y forma en la etapa de integración de datos, derivada del análisis y selección del elevado volumen de información que conforma el Sistema de Administración del Programa de Mejora de la Gestión (SAPMG).
Esta situación se atendió con el apoyo del grupo asesor de la UPMGP en los trabajos de validación de información con los OICs.
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