| 4. In which ways is the initiative creative and innovative?
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Para formular la presente propuesta de acciones de mejora al Programa, se aplicó la técnica conocida por sus siglas como DMAIC (que incluye las etapas de Definir, Medir, Analizar, Improvement o mejorar, y Controlar) la que describe un ciclo de mejora, siguiendo la filosofía de los modelos de calidad. Este modelo inicia con el paso de Definir y concluye el ciclo en Controlar, para reiniciar nuevamente este círculo virtuoso.
En la etapa de Definir, se identificaron las etapas críticas (o procesos sustantivos) del programa, en particular, el proceso de registro y selección proyectos–incluyendo también la selección de localidades en las zonas de cobertura del Programa.
Las etapas de Medir y Analizar se desarrollaron tomando como referencia los indicadores de desempeño del Programa durante 2005, principalmente: la evaluación externa, los procesos sustantivos del programa y las reglas de operación del Programa. Lo anterior sirvió para detectar los principales problemas de operación del programa en dicho año.
Estos mismos aspectos fueron posteriormente considerados en el análisis y revisión de los principales resultados de la evaluación ciudadana del Programa y en la publicación de las nuevas reglas de operación en 2006.
El siguiente paso, referido a la Mejora (Improvement), se establece a continuación al hacer las siguientes propuestas de acciones:
1. Elaboración de un diagnóstico integral del estado actual del trámite.
2. Proponer acciones de mejora a corto, mediano y largo plazo.
3. Elaboración del plan de implementación de las acciones de mejora propuestas.
4. Implementación de las acciones de mejora.
5. Definición de los atributos, estándares e indicadores del trámite o servicio.
6. Diseñar los sistemas de medición interna de los estándares de servicio.
7. Diseño, aplicación y seguimiento a los mecanismos de participación ciudadana: Encuesta del servicio y proceso de quejas y sugerencias de servicio.
8. Redacción y actualización periódica de la información contenida en la CCC.
9 Llevar a cabo la prueba piloto de los sistemas de medición interna, de los mecanismos de participación ciudadana y de la funcionalidad de los medios de acceso publicados en la CCC.
10 Elaborar planes de difusión interna y externa.
11 Definición y operación del programa de mejora continua.
Se elaboró un programa de trabajo aplicando el diagrama de Gantt, para determinar las actividades y los tiempos de dedicación previstos para cada una de las mismas a lo largo de un tiempo total determinado.
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| 5. Who implemented the initiative and what is the size of the population affected by this initiative?
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Se integraron tres equipos de trabajo coordinados por el Director General y supervisados por la Dirección General Adjunta de Vinculación Institucional y Atención a Grupos. Bajo su dirección se responsabilizó a la Dirección de Concertación y Mejora y a la Subdirección de Vinculación Institucional, para que conjuntamente con las demás áreas de la DGOP se elaboraran las acciones necesarias para el diseño e implementación del Procedimiento.
Equipo de Calidad: Su tarea fue detectar problemas, analizarlos, proponer soluciones y llevarlas a la práctica.
Este grupo se integró y opera actualmente por dos figuras directivas y con roles específicos. Los directivos son:
• Líder de Calidad: a cargo del titular de la Dirección General Adjunta de Vinculación Institucional y Atención a Grupos que tiene facultades sobre el control, supervisión y operación del proyecto de mejora.
• Auditor Líder: a cargo de los titulares de la Dirección de Concertación y Mejora y de la Subdirección de Vinculación Institucional, desarrollando acciones relacionadas con la implementación del procedimiento específico y de la Carta Compromiso al Ciudadano.
Equipo técnico operativo: Cuenta con la participación de dos direcciones de área, dos subdirecciones y dos jefes de departamento para:
• Definir los cambios a las Reglas de Operación del Programa, con objeto de simplificar los trámites e incorporar anexos de observancia obligatoria para dar mayor transparencia a la elegibilidad de los proyectos.
• Direcciones de Área: Dirección de Vinculación Institucional y Normatividad y Dirección de Operación Central.
• Subdirecciones de Área: Subdirección de Recuperaciones y Padrones y Subdirección de proyectos.
• Departamentos de Seguimiento y Operación Central y de Seguimiento y Operación Estatal.
Equipo de Sistematización: Su objetivo fue sistematizar los procesos operativos del Programa y aplicar las tecnologías de la información en el diseño e implementación de servicios a la ciudadanía.
Las Subdirecciones Área: Subdirección de Sistematización y Subdirección de Procesos.
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| 6. How was the strategy implemented and what resources were mobilized?
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La principal característica del proyecto es que se realizó con la participación del personal de la Dirección General, la cual se conforma por menos de 100 servidores públicos, siendo la Unidad Administrativa más pequeña de la Sedesol con la responsabilidad de operar un Programa. También se contó con los 31 Coordinadores del Programa en las Delegaciones Federales.
Tanto para la Dirección General como para las Delegaciones Federales, el proyecto no representó un costo adicional a su presupuesto autorizado, el diseño y la implementación del proyecto se llevaron a cabo con los recursos de gasto corriente con los que opera el Programa.
Debido a que se recurrió a la capacidad del personal de la Dirección General y a la asesoría de la Secretaría de la Función Pública, no se invirtió en consultorías externas. Todas las áreas de la DGOP y los Coordinadores del Programa participaron en diferentes etapas:
• Para la sistematización del Programa
• En el diseño e implementación del Sistema de Información del Programa de Opciones Productivas (SIOP)
• En establecimiento de áreas estratégicas de atención
• En la simplificación de trámites
• En la modificación de las Reglas de Operación
• En el diseño del modelo
• En la integración de los procedimientos
• Actualización de la liga electrónica del Programa
• Elaboración de Manual Aplicativo
• En la definición de indicadores
• En la elaboración de la CCC y,
• En la aplicación de la Encuesta de Evaluación Ciudadana, entre otros.
Se utilizó el equipo de cómputo disponible tanto a nivel central como en las Delegaciones Federales. No se contrató equipo de cómputo adicional.
Los recursos materiales como papel, cartulinas, lápices y plumas, son los que se autorizan a todas las Unidades Administrativas de la Sedesol, por lo que tampoco se requiere de compras adicionales. El resto de la infraestructura de apoyo logístico como las sillas, el agua, el café, el té y las galletas, está considerada en el gasto corriente del Programa que se autoriza para la operación del mismo.
Todo el proceso se lleva a cabo con los recursos humanos y financieros autorizados al Programa Opciones Productivas, hasta la fecha no ha requerido de partidas presupuestarias específicas para llevarse a cabo.
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| 7. Who were the stakeholders involved in the design of the initiative and in its implementation?
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Se obtuvieron en el corto plazo cinco resultados importantes:
• Se establecieron áreas de atención integral para la recepción y registro de proyectos, donde se tomó como referente las prácticas de atención al cliente en el sistema bancario.
• Se sistematizo al 100% el esquema de operación del Programa, lo que permitió implementar la etapa de pre registro de propuestas, la cual se puede realizar en línea desde los lugares de origen de la ciudadanía en cualquier sitio que cuente con acceso a internet.
• Se redujo el tiempo en la recepción de propuestas de ocho a dos horas.
• Se implementó en la DGOP el Sistema de Gestión de la Calidad.
• Se signó la Carta Compromiso al Ciudadano.
En el mediano plazo las acciones de mejora continua permitieron alcanzar los siguientes resultados:
• Para brindar a la ciudadanía información rápida y de fácil consulta, se elaboró una “Guía Rápida del Programa Opciones Productivas”, la cual contiene información sobre los objetivos, población objetivo, zonas de cobertura, tipos de apoyo y requisitos para participar.
• Para hacer más ágil el pre registro de proyectos por medio electrónico, se integró el “Manual de Nuevas Funcionalidades del Sistema de Información de Opciones Productivas (SIOP)”, a través del cual se señalan los pasos a seguir para la captura de la información.
• Se difunde en la liga electrónica del Programa información en diez lenguas nativas.
• El tiempo de atención en la recepción de propuestas se redujo de dos horas a 15 minutos en ventanilla.
• Los resultados de la dictaminación de las propuestas son públicos y se difunden en el sitio www.sedesol.gob.mx
• El tiempo para la dictaminación de propuestas se realiza en un plazo no mayor a 60 días naturales.
• Las Reglas de Operación del Programa se modificaron para favorecer la transparencia y rendición de cuentas, mediante la incorporación en las mismas de un formato denominado “Proyecto Simplificado para la Modalidad de Fondo de Cofinanciamiento”, así como de los “Criterios para el Dictamen de Propuestas de Fondo de Cofinanciamiento”.
• También se agregó un apartado de “Quejas y Denuncias” de la ciudadanía, con información sobre los responsables de atender cualquier solicitud de los participantes.
Este proyecto ayudó a fortalecer una cultura organizacional de gobierno centrado en el ciudadano, al cambiar de un esquema de administración burocrática a uno basado a la obtención de resultados. Ha incidido en la actitud de los servidores públicos de la DGOP y de las Delegaciones Federales.
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| 8. What were the most successful outputs and why was the initiative effective?
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Debido a que este proyecto no solicitó recursos adicionales para su implementación y operación, se elaboraron únicamente el Cronograma de actividades y el Programa de Trabajo. Además se definieron los objetivos del proyecto, los modos de medición y las metas.
Para el cronograma de actividades se aplicó el método de diagramas de Gantt, ya que permitió establecer los tiempos de dedicación previstos para la realización de las diferentes tareas y actividades a lo largo del plazo previsto para la conclusión del proyecto.
Asimismo se consolidó el Sistema de Gestión de la Calidad de la DGOP, obteniéndose las certificaciones correspondientes y se signó la el trámite de alto impacto al ciudadano denominado Carta Compromiso al Ciudadano. Dichos sistemas cuentan con una serie de controles y de indicadores del desempeño.
Resalta por su importancia el diseño y puesta en operación del Sistema de Información de Opciones Productivas (SIOP). Dicho sistema se creó con el propósito de sistematizar la operación del Programa y de facilitar a la ciudadanía realizar el trámite de registro en línea.
En este SIOP conviven los tres actores en el proceso operativo del Programa: el solicitante, la Delegación Federal y la DGOP, los cuales interactúan a través de procesos que van desde la captura de información de la ciudadanía para el pre registro de sus propuestas hasta la evaluación de las mismas, conforme a los criterios establecidos en las Reglas de Operación. También permite a la DGOP el control y seguimiento en la autorización de las propuestas seleccionadas.
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| 9. What were the main obstacles encountered and how were they overcome?
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Debido a la descentralización del Programa hacia las Delegaciones Federales, se enfrentaron tres retos importantes: El primero originado por el desconocimiento de los procesos operativos por parte de los operadores del Programa en las Delegaciones Federales, así como de los estándares de calidad comprometidos en la CCC por la DGOP.
El segundo, relacionado con la excesiva demanda de solicitudes de apoyo para proyectos productivos registrada en siete Entidades Federativas, que rebasaban la capacidad de atención del personal del Programa.
¿Cómo se superaron estas dificultades?
Instrumentado un esquema integral de servicio, en el cual se vincularon seis aspectos básicos: imagen, infraestructura, canales de comunicación, información (medición externa, y quejas y sugerencias), filosofía y compromiso de servicio y liderazgo.
Para cumplir con estos elementos se llevaron a cabo las siguientes acciones:
Capacitación
Se implementaron de manera peramente programas de capacitación tanto para personal de las Delegaciones Federales adscrito al Programa, como para el personal de la DGOP sobre diversos temas: Reglas de Operación, Procesos Operativos, Convocatorias Públicas, Encuesta de Evaluación Ciudadana, calidad en el servicio, Lenguaje Ciudadano, Liderazgo y Estrategias de Atención Ciudadana, entre otros.
Obligatoriedad
Se estableció como obligatorio el cumplimiento de los compromisos de servicio señalados en la CCC y de los estándares de calidad señalados en la misma.
Presupuesto
La DGOP, antes de la difusión de la Convocatoria Pública, gestiona ante la Unidad Administrativa correspondiente los recursos presupuestarios para que las Delegaciones Federales cuenten con los recursos necesarios para que lleven a cabo el proceso de recepción de propuestas conforme al diseño establecido. Cabe mencionar, que son los recursos autorizados en el Presupuesto de Egresos de la Federación y no son recursos adicionales. Simplemente se vigila y supervisa que se cumpla con el calendario presupuestario y los recursos se ejerzan con oportunidad.
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