Prise de rendez-vous dans les hôpitaux/ RDV Hôpitaux
Ministère de l’Industrie, du Commerce, de l’Investissement et l’Economie Numérique

A. Problem Analysis

 1. What was the problem before the implementation of the initiative?
Le projet consiste à mettre en place une plateforme, ouverte sur le WEB, de prise de rendez-vous dans les hôpitaux publics : http://rendezvous-sante.ma L’organisation des rendez-vous dans les hôpitaux publics souffre de plusieurs difficultés : • La majorité des citoyens qui fréquentent les hôpitaux public appartiennent à la classe moyenne et pauvre et habitent généralement loin des hôpitaux dotés des moyens de consultation spécialisée. Ces personnes sont parfois obligées de se déplacer plusieurs fois pour obtenir un rendez-vous ; • Chaque hôpital devait organiser ces rendez-vous selon ses propres moyens. En effet, le médecin ou le chef des infirmiers, devait parfois lui-même gérer l’agenda des rendez-vous. Dans ce cas le citoyen devait chercher la personne adéquate pour lui donner un rendez-vous et s’il ne la trouve pas il devait retourner à l’hôpital un autre jour ; • Les rendez-vous étaient attribués de façon traditionnelle durant les jours ouvrables de chaque semaine sans définir l’heure exacte. En conséquence, tous les citoyens concernés par les rendez-vous durant un jour précis viennent à la première heure du matin chose qui crée un encombrement et des files d’attentes non maîtrisable ; • Les gestionnaires au niveau du ministère de la santé n’avaient pas les moyens adéquats pour mesurer la qualité de service dans les hôpitaux (ex: le délai d’obtention des rendez-vous). Ils devaient collecter les données statistiques auprès de tous les hôpitaux, chose qui nécessite un temps énorme, sachant bien que ces hôpitaux rencontrent une grande difficulté à rassembler ce type de données.

B. Strategic Approach

 2. What was the solution?
Dans le cadre de la simplification des démarches administratives, l’Administration marocaine a mis en place un service de prise de rendez-vous en ligne pour les services de l’Administration (par exemple pour la CIN, pour les hôpitaux publics, …) Ce besoin de simplifier la procédure de prise de rendez-vous était une recommandation faite par les citoyens à travers la boite à suggestions http://fikra.egov.ma. En effet, en début du mois d’avril 2011, le projet de prise de rendez-vous en ligne a totalisé un nombre de 400 votes environ, ce qui l’a classé en seconde position parmi les idées les plus votées sur le site susvisé. Le Ministère de la santé a souhaité bénéficier de cette solution pour offrir un service de prise de rendez-vous dans les hôpitaux, par conséquent, il a été désigné comme site pilote pour lequel le service a été déployé. Ce service vise à rendre l’hôpital plus accessible, plus accueillant et plus proche des patients, il facilite aux citoyens l’accès aux hôpitaux publics et permet de maitriser les délais d’obtention des rendez-vous, qui s’avère un indicateur clef permettant d’évaluer le travail des médecins ainsi que la prise de décision adéquate quant aux affectations des médecins aux différents hôpitaux du Royaume. Ainsi, les patients pourront demander un rendez-vous via le site http://rendezvous-sante.ma, par téléphone ou sur place pour faire une consultation spécialisée, des analyses de laboratoires, une exploration fonctionnelle ou un examen radiologique. Cette démarche est un véritable enjeu pour améliorer la satisfaction du patient en lui offrant une prestation de qualité. Le rendez-vous dans les hôpitaux régionaux peut être pris non seulement par le patient lui-même mais aussi par le médecin généraliste ou l’infirmier du centre de santé local à qui le patient s’adresse dans un premier temps. Cette application a permis aussi d’augmenter la transparence et de diminuer de façon considérable la corruption et le clientélisme. En effet, l’agenda des rendez-vous est connu par tout le monde et cela ne nécessite pas d’intermédiaire pour obtenir un rendez-vous.

 3. How did the initiative solve the problem and improve people’s lives?
Le caractère novateur de l’initiative réside dans le fait que chaque citoyen peut accéder à l’information concernant les rendez-vous disponibles au niveau des hôpitaux publics et prendre à tout moment et sans intermédiaire, le rendez-vous qui lui convient. Il réside aussi dans la possibilité de suivi des délais d’obtention des rendez-vous et l’évaluation des hôpitaux en la matière ainsi que l’obtention à tout instant des données statistiques aidant à la prise de décision. Ceci est considéré comme un avancé énorme par rapport à l’ancien système de gestion des rendez vous. Le caractère créatif de cette application réside dans sa simplicité d’utilisation. En effet le citoyen est guidé de façon très claire dans les quartes étapes constituant l’opération de prise de rendez-vous. De plus, il y a très peu d’informations à saisir par lui. L’application expose aussi le numéro de téléphone de l’hôpital concerné par le rendez-vous au cas où le citoyen a besoin d’ample information. La particularité de la plateforme c’est qu’elle est disponible en application mobile sur l’appstore pour android. L’initiative est considérée comme étant une révolution dans le cadre de la relation entre l’administration et le citoyen, en particulier dans un secteur important et délicat comme celui de la santé.

C. Execution and Implementation

 4. In which ways is the initiative creative and innovative?
Le projet a démarré en avril 2011 en collaboration entre le Ministère de la Santé (MS) et le Ministère de l’Industrie, du Commerce, de l’Investissement et de l’Economie Numérique (MICIEN) qui l’a accompagné dans : • La définition de la solution adaptée au besoin des hôpitaux ; • La définition des pré-requis et des procédures organisationnelles accompagnant la mise en place de la solution ; • Le déploiement de la solution sur les sites pilotes. Au niveau du Ministère de la Santé, le projet était suivi par le Secrétariat Général, la Direction des Hôpitaux et des Soins Ambulatoires et la Division de l’Informatique et des Méthodes. • Le déploiement a été réalisé au niveau de 4 hôpitaux pilotes (Rabat, Casablanca, Meknès, Safi) durant le mois de juin 2011 (à part la ville de Rabat qui a démarré plus tard), • Le service ne portait que sur les consultations spécialisées. L’expérience pilote a été réussie grâce aux efforts des hôpitaux et à l’implication forte de la part du Ministère de la Santé, qui a notamment équipé ces derniers en matériel informatique, ligne téléphonique, connexion Internet et a fourni une nouvelle ressource humaine par hôpital pour s’occuper exclusivement de la gestion informatisée des rendez-vous. L’étape suivante était la généralisation du service selon deux axes : • Généralisation sur l’ensemble des hôpitaux ; • Généralisation sur d’autres prestations comme l’hospitalisation ou la radiographie. Les actions réalisées jusqu’à maintenant sont comme suit : • En Avril 2012, la solution était déployée au niveau des hôpitaux régionaux suivants : Centre hospitalier régional (CHR) de Kenitra, CHR-Al-Hoceima, CHR-Alfarabi Oujda, CHR de Beni-Mellal, CHR-Ibn Elkhatib de Fès, CHR Hassan II d’Agadir, CHR Marrakech, CHR Laayoune, CHR Med V Tanger, CHR Guelmim, CHR Settat ; • Le personnel responsable de la prise de rendez-vous en ligne dans les hôpitaux régionaux a été formé sur l’utilisation de la solution. Lors d’une entrevue le 23/04/2013 entre le MS et le MICIEN, représentés respectivement par le Secrétaire Général et ses collaborateurs et le Directeur de l’économie numérique et ses collaborateurs, il a été décidé d’élaborer une feuille de route relative à la généralisation du service électronique de gestion des rendez-vous, en capitalisant sur l’expérience pilote démarrée en avril 2011. Le plan d’action proposé en collaboration avec le Ministère de la santé pour le déploiement du projet de prise de rendez-vous en ligne au niveau de tous les hôpitaux publics d’ici fin décembre 2015 se présente comme suit : • Elaboration d’une convention de partenariat entre le MICIEN et le MS relative au projet d’informatisation des rendez-vous (Décembre 2013) ; • Mise en place d’une gouvernance pour la généralisation au niveau central (MS/MICIEN), régional (DRS) et local (hôpital) ; • Généralisation du service au niveau de tous les hôpitaux régionaux et provinciaux (2014) ; • Généralisation du service au niveau de tous les centres de santé, notamment pour que le centre de santé prenne rendez-vous pour le compte du patient auprès de l’hôpital provincial ou régional ; • Extension de la solution vers tous les services de l’hôpital : analyse des laboratoires, exploration fonctionnelles et imagerie médicale ; • Lancement par le MS d’une campagne de communication à l'échelle locale puis nationale au fur et à mesure de l’installation du service.

 5. Who implemented the initiative and what is the size of the population affected by this initiative?
Le Comité Interministériel EGOV (CIGOV), a chargé la Direction du Pilotage du Programme EGOV (DPGOV) de mettre en place une solution de prise de rendez-vous en ligne pour les usagers des services publics. Le Ministère de la santé a souhaité bénéficier de cette solution pour offrir un service de prise de rendez-vous dans les hôpitaux, par conséquent, il a été désigné comme site pilote pour lequel le service a été déployé, et ce conformément à la résolution n° « CIGOV_2011/1/01 » du CIGOV du 28 mars 2011. La DPGOV a chargé le prestataire qui l’accompagne dans le pilotage de la mise en œuvre du programme EGOV pour développer ce service en l’adaptant pour le besoin du Ministère de la Santé. La DPGOV joue le rôle d’assistance à maitrise d’ouvrage pour définir la solution adaptée au besoin des hôpitaux, les pré-requis et les procédures organisationnelles accompagnant la mise en place de la solution et déployer la solution sur les sites pilotes. Au niveau du Ministère de la Santé, un ensemble d’entités administratives ont contribués à la mise en œuvre du service à savoir : • la Direction des Hôpitaux et des Soins Ambulatoires ; • la Division de l’Informatique et des Méthodes ; • les directions régionales de la santé ; • les délégués ; • les directeurs des hôpitaux ; • les responsables des services d'accueil et d'admission et les médecins.
 6. How was the strategy implemented and what resources were mobilized?
Le Comité Interministériel EGOV (CIGOV) est constitué suite à la résolution du conseil national des technologies de l’information et de l’économie numérique en 2009. Elle est l'instance de pilotage stratégique du programme e-gouvernement. En effet, le comité fixe le cap en termes d’initiatives et de projets à mener dans le cadre du programme et évalue son avancement et les résultats obtenus. Il y a lieu de signaler qu’un budget annuel d’environ 20 millions de dirhams a été alloué au programme e-gov. il a été également institué une Direction de pilotage du Programme EGOV (DPGOV) rattachée au CIGOV et composée d’expertises internes et externes, cette structure est en charge d’assister le CIGOV et les SPGOV, à la mise en œuvre du programme e-gouvernement. C’est dans le cadre du programme EGOV que la solution de prise de rendez-vous en ligne pour les usagers des services publics a été développée et mise en place dans un premier temps au niveau du ministère de la santé qui a émis le souhait de la déployer dans les hôpitaux. A cet effet, la DPGOV, à travers ses propres moyens financiers, techniques et humains a accompagné le ministère de la santé dans : - La définition de la solution adaptée au besoin des hôpitaux ; - La définition des procédures organisationnelles accompagnant la mise en place de la solution ; - Le déploiement de la solution sur les sites pilotes ; - La généralisation de la solution dans les autres hôpitaux. Le développement de l’application proprement dite a mobilisé un coût d’environ 150 jours/homme payé sur le budget du programme EGOV. Ce développement a suscité l’implication forte des équipes techniques et métiers relevant des deux ministères pour assurer le suivi, l’évaluation et le test de l’application. En d’autres termes, le ministère de la santé a dédié un coût financier, technique et humain pour installer les structures nécessaires à la gestion des rendez-vous au niveau des hôpitaux. En effet, ce ministère a : - Equipé des locaux au niveau des hôpitaux en réseaux informatiques, ordinateurs, et connexions internet ; - Mobilisé une équipe informatique pour former et assister les intervenants dans la gestion des rendez-vous au niveau des hôpitaux ; - Recruté des opérateurs pour la gestion des rendez-vous et agendas des médecins ; - Communiqué autour de l’application auprès des utilisateurs qui fréquentent les hôpitaux ; Constitué des équipes centrale, régionale et locale constituées des informaticiens et des responsables métiers pour généraliser l’application sur les autres hôpitaux et ce en collaboration et assistance de la DPGOV.

 7. Who were the stakeholders involved in the design of the initiative and in its implementation?
Selon les données statistiques issues de l’application, il a été constaté que dans les hôpitaux les plus actifs, le pourcentage des rendez-vous pris en ligne est nettement augmenté par rapport aux rendez-vous attribués sur place. Par exemple, l’Hôpital Ibn ALkhatib – FES a enregistré en janvier 2013 un nombre de 4961 rendez-vous pris en ligne sur un nombre total de 8637 (soit 57,44%). Alors que durant le mois de novembre 2013, 93.37% des rendez-vous de cet hôpital ont été pris en ligne. Ainsi, les files d’attentes des patients sont maitrisées ce qui va certainement se refléter sur l’encombrement dans l’hôpital. Grace à ce système, le ministère de la santé peut suivre et comparer les délais nécessaires d’obtention d’un rendez-vous selon des critères comme les spécialités. Cette transparence permet de créer une concurrence positive entre les hôpitaux, voir même entre les médecins. Il a été observé aussi que les intervenants du système ont commencé à s’intéresser aux chiffres et indicateurs relatifs aux autres hôpitaux. Ceci permet de créer un certain dynamisme des fonctionnaires de la santé dans le secteur public. Sur le point de vue gestion organisationnelle de prise de rendez-vous dans les hôpitaux, il a été constaté une nette amélioration. En effet, ce n’est plus le médecin ou le chef des infirmiers qui gère les rendez-vous et les agendas mais plutôt une cellule dédié pour cela, ainsi le citoyen s’adresse à une seule destination. Ceci contribue à la diminution de la corruption et le clientélisme et favorise un accès équitable au service public à tous les catégories des citoyens

 8. What were the most successful outputs and why was the initiative effective?
Le suivi et l’évaluation de la réalisation des activités ont été rendus possibles grâce à une équipe centrale composée de la Direction des Hôpitaux et des Soins Ambulatoires,la Division de l’Informatique et des Méthodes et de la Direction de Pilotage du Programme EGOV (DPGOV). Cette équipe appuyée, par le top management des deux ministères, a fixé le premier objectif celui de déployer le système de gestion des rendez vous dans 4 hôpitaux pilotes (Casablanca, Rabat, Meknès et Safi). Cet objectif a donné lieu à l’établissement d’un rétro-planning serré : • Réunion de présentation et de sensibilisation avec les directeurs des hôpitaux pilotes, les délégués et les responsables des services d'accueil et d'admission ; • Etablissement d’une liste de pré-requis et désignation de responsables pour chaque pré-requis : Ressources humaines (opérateurs) sous la responsabilité de l’équipe centrale, Ressources techniques (ordinateurs) sous la responsabilité de l’équipe centrale, Collecte des agendas des médecins, sous la responsabilité des directeurs d’hôpitaux (canevas à remplir fourni par la DPGOV) ; • Formation des 4 opérateurs désignés (nouvelles recrues du ministère de la santé) par la DPGOV. Un effort d’accompagnement important (relances, contacts email / téléphone, visites sur site) a été fourni par l’équipe centrale auprès des opérateurs et des directeurs d’hôpitaux avant le lancement du service et durant les semaines suivantes. Cette phase expérimentale s’est ainsi soldée par un relatif succès : les 4 hôpitaux ont lancé le service, avec plus ou moins de spécialités intégrées. Suite à cette phase le ministère a lancé la phase de généralisation à tous les hôpitaux. La généralisation du service est suivie et évaluée par une instance de gouvernance dédiée pour cette mission. Cette instance est composé de : Comité stratégique, Comité de pilotage, Comité de suivi central, Cellule d’assistance technique, Comité de pilotage régional, Comité de pilotage local.

 9. What were the main obstacles encountered and how were they overcome?
L’obstacle le plus important était de collecter les horaires de travail des médecins pour les introduire au niveau du système. Les médecins étaient habitués à conserver eux même ces informations relatives à la gestion de leurs agendas de travail. Les directeurs des hôpitaux jouaient un rôle central pour convaincre les médecins afin de collaborer dans le projet. Un autre problème qui a été posé, consiste en la gestion des absences des médecins suite à des urgences soudaines et la possibilité de respecter un rendez-vous pris par un citoyen. Dans ce cas, il y a la possibilité de remplacer le médecin absent par un autre, ou le cas échant on procède à la réservation des rendez-vous supplémentaires même si l’agenda de la journée du médecin ne le permet pas. Un autre obstacle relatif à la confiance des citoyens envers ce nouveau système. Les citoyens ont besoins des preuves exposant la transparence du système. Dans ce cas, c’est le rôle important du fonctionnaire en charge des rendez-vous au niveau de l’hôpital d’expliquer au citoyen que le système permet de prendre un rendez-vous exactement comme s’il se déplaçait pour cela. Finalement, l’assimilation de l’utilisation technique du service par le citoyen normal présente aussi un défi à relever. Ce défi a été surmonté en utilisant les cybercafés qui entourent les hôpitaux et font la prise de rendez-vous à la place du citoyen moyennant un faible prix.

D. Impact and Sustainability

 10. What were the key benefits resulting from this initiative?
Les bénéfices et impacts sur le public de l’amélioration des prestations des services publics grâce à la mise en œuvre de cette initiative sont mesurés pour le moment à travers les données statistiques que ressorte l’application moyennant un module développé pour cet effet. Ces bénéfices et impacts sont comme suit : Le service permet au citoyen d’obtenir plus facilement un rendez-vous, et ce à travers 4 canaux possibles : • internet via le site www.rendezvous-sante.ma ; • l’application mobile développée à cet effet ; • le téléphone en appelant un numéro dédié par hôpital ; • sur place en s’adressant à un opérateur en charge de la gestion des rendez-vous. Pour le citoyen, l’utilisation des canaux à distance permet de lui éviter les déplacements, et réduit également le contact avec le personnel de l’hôpital, ce qui a un impact sur la réduction de la corruption. D’autre part, le système permet de donner une visibilité pour les décideurs du Ministère de la Santé et de l’Hôpital sur les délais d’obtention des rendez-vous, qui sont des indicateurs clef d’aide à la décision pour la mesure de la performance de l’hôpital et pour l’évaluation de l’adéquation de l’offre de soin avec la demande. Pour les hôpitaux qui utilisent l’application, il y a lieu de noter que le dispositif est très satisfaisant. A ce jour, les chiffres des RDV pris sont les suivants : Etablissement | Date de démarrage | Nombre total | Sur place | Web | Téléphone Hôpital EL Idrissi - KENITRA | Janvier 2013 | 31000 | 30981 (99.94%) | 19 (0.06%) | 0 (0.00%) Hôpital Mohamed V – SAFI | Juin 20112 | 9891 | 29788 (99.66%) 100 (0.33%) 3 (0.01%) Hôpital Ibn ALkhatib – FES | Janvier 2013 | 8637 | 3670 (42.49%) 4961 (57.44%) 6 (0.07%) Hôpital Mohammed V – MEKNES | Juin 2011 | 20487 | 18046 (88.09%) | 2439 (11.91%) | 2 (0.01%) Hôpital Hassan II - (CENTRE DE DIAGNOSTIC IHCHACH) – AGADIR | Janvier 2013 | 1847 | 1603 (86.79%) | 243 (13.16%) | 1 (0.05%) A noter que l’hôpital Ibn ALkhatib de Fès est celui qui reçoit le plus de demandes en ligne, car il a pris l’initiative de faire une communication sur le service. Le taux augmente au fil du temps et a atteint 93,37% pour les rendez-vous livrés en novembre 2013. Cet indicateur montre clairement la satisfaction du public envers ce dispositif. A noter également que le canal appel téléphonique est sous-utilisé dans tous les hôpitaux.

 11. Did the initiative improve integrity and/or accountability in public service? (If applicable)
Le premier principe considéré lors du développement de l’initiative est qu’elle soit le plus reproductible dans d’autre environnement. Le projet consiste au départ à mettre en place une plateforme mutualisable, ouverte sur le WEB, de prise de rendez-vous pour les services de l’Administration (par exemple pour la CIN, pour les hôpitaux publics, …). Les bénéfices attendus de cette solution sont pour : • Le citoyen : Une optimisation des déplacements, une réduction des temps d’attente, un service de prise de rendez-vous disponible 24h24 et 7j/7, même en dehors des horaires d’ouverture des bureaux d’accueil ; • L’Administration : Une réduction des files d’attente dans les bureaux d’accueil, Une amélioration de son image de marque Le premier déploiement de cette application était au niveau du Ministère de la santé qui a souhaité bénéficier de cette solution pour offrir un service de prise de rendez-vous dans les hôpitaux. Le deuxième déploiement de cette application est en cours d’être effectué au niveau de la Délégation Provinciale du Commerce et Industrie de Casablanca (DPCI Casa) pour la gestion des rendez-vous de jaugeage des citernes. Cette opération de jaugeage est effectuée au niveau du Centre de jaugeage des camions citernes de Casablanca au profit des opérateurs de transport du carburant. Après avoir étudié le besoin de la partie prenante, Le Ministère de l’industrie, du commerce, de l’investissement et l’économie numérique a procédé à l’adaptation de l’application pour répondre à ce besoin. Actuellement, l’application adaptée est en phase de test par la DPCI Casa et les prochaines étapes seraient la formation des gestionnaires et son ouverture en ligne. D’autres déploiements sont en première phase relative à l’étude d’opportunité et définition de besoin notamment au niveau de l’office marocaine de la propriété intellectuelle (OMPIC).

 12. Were special measures put in place to ensure that the initiative benefits women and girls and improves the situation of the poorest and most vulnerable? (If applicable)
Le comité interministériel EGOV en collaboration avec le ministère de la santé a constaté que l’organisation des rendez-vous dans les hôpitaux publics souffre de plusieurs difficultés : • Le citoyen a souvent besoin de se déplacer pour obtenir un rendez-vous ; • Le manque d’organisation dans l’attribution des rendez-vous crée un encombrement au niveau de l’hôpital et des temps d’attente inutiles pour les patients ; • Les gestionnaires n’ont pas de moyens pour mesurer la qualité de service au niveau de l’hôpital (ex: le délai d’obtention des rendez-vous). Ainsi les deux parties se sont engagées à remédier à ces difficultés en mettant en place un système de gestion de rendez-vous au niveau des hôpitaux. Après avoir défini les besoins et établi et validé les spécifications détaillées de la solution, on a procédé au développement et test de l’application. Ensuite deux étapes intermédiaires s’avéraient nécessaires pour le déploiement pilote du service à savoir : • La constitution d’une équipe centrale ; • La définition d’un premier objectif de déploiement de 4 hôpitaux pilotes. Un effort d’accompagnement important (relances, contacts email / téléphone, visites sur site) a été fourni par l’équipe centrale auprès des opérateurs et des directeurs d’hôpitaux avant le lancement du service et après la mise en ligne dudit service. Suite à la phase expérimentale, le ministère a lancé la phase de généralisation à tous les hôpitaux régionaux. Les leçons et recommandation qui peuvent être tirées de cette expérience sont : • Nécessité d’impliquer à priori tous les intervenants du projet. En demandant a posteriori aux hôpitaux de nous décrire les raisons de la non mise en œuvre du service, les justifications invoquées sont multiples : Manque de local adapté pour l’installation de l’opérateur, Médecins peu coopératifs pour communiquer leur agenda de travail, Manque de ressources humaines pour s’occuper du système ; • Travailler avec les champions, des acteurs actifs, dans la phase pilote du service s’avère une bonne méthodologie pour achever rapidement les activités ; • Bien choisir l’équipe du projet en matière de compétence et de dynamisme ; • Sponsoring du projet par le top management donne une valeur au projet et traite rapidement les situations de blocage ; • La disponibilité et l’expertise du prestataire sont deux éléments essentiels dans la qualité du produit final ; • Nécessité d’accompagner le développement et le déploiement de tout projet par un plan de communication et de sensibilisation.

Contact Information

Institution Name:   Ministère de l’Industrie, du Commerce, de l’Investissement et l’Economie Numérique
Institution Type:   Government Department  
Contact Person:   BOUCHAIB SOUHAIL
Title:   M.  
Telephone/ Fax:   +212618227641/+212537571223
Institution's / Project's Website:  
E-mail:   bsouhail@mcinet.gov.ma  
Address:   Angle Avenue Kamal Zebdi et Rue Dadi (Secteur 21, Hay Riad)
Postal Code:   10100
City:   Rabat
State/Province:   Rabat-Salé
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