تقديم خدمات وزارة الداخلية للأفراد
وزارة الداخلية - مركز المعلومات الوطني

A. Problem Analysis

 1. What was the problem before the implementation of the initiative?
من الخدمات الحيوية والمتعارف عليها والتي يستخدمها كل مواطن في مرحلة ما من حياته هي خدمات إصدار وتجديد جواز السفر وما يرافق ذلك من معاملات أخرى. وعادة ما يلجأ المواطن إلى إصدار جواز السفر لأول مرة أو إلى تجديده عند الحاجة إليه، الأمر الذي يجعل عامل الوقت عنصرا أساسياً في تقديم هذا النوع من الخدمات. كذلك غالبا ما يرافق هذه المعاملات العديد من المتطلبات التي قد لا تتوفر مع المراجع في كثير من الأحيان، إما لنسيانأحضارها معه عند مراجعته لفرع الجوازات، أو لعدم معرفته بضرورة احضارها، مما يضيف عبء جديد على كاهل المواطن ويكبده الخسائر المادية ناهيك عن التعب والجهد. في السابق كانت الخدمات الوزارية و بخاصة خدمات الجوازات تتم بالشكل التقليدي مما يتطلب المستفيد من الخدمة زيارة فروع الجوازات لتنفيذ الخدمات التي يقدمها هذا القطاع، وقد يتطلب هذا أن يقوم سكان المحافظات والقرى النائية بزيارة مناطق أخرى، قد تكون بعيدة في بعض الأحيان، لتنفيذ الإجراء. الأمر الذي أدى إلى ازدحام فروع الجوازات المنتشرة في المملكة وطول أوقات انتظار المواطنين لإتمام معاملاتهم. هكذا كان الوضع قبل توفير الخدمات الإلكترونية لوزارة الداخلية قطاع الجوازات -أبشر-. حيث كان لا بد من حضور المراجع بنفسه لتقديم المعاملة، كذلك كان يتم الاعتماد على الأوراق بشكل رئيسي في تنفيذ المعاملات. أضف إلى ما سبق، أن الأعتماد على التعامل الورقي قد يزيد نسبة الخطأ، من حيث طباعة الأسماء، أو نقل بعض المعلومات.

B. Strategic Approach

 2. What was the solution?
المبادرة تمثلت في تطوير برنامج إلكتروني متكامل يخدم مواطني المملكة العربية السعودية كما المقيمين في أراضيها في تنفيذ معاملاتهم بشكل إلكتروني تماما. وتخص هذه المبادرة قطاع الجوازات التابع لوزارة الداخلية السعودية، و تم تسمية هذه المبادرة أبشر. لقد تم اقتراح المبادرة من قبل مركز المعلومات الوطني في المملكة العربية السعودية و تم تقديمه و اعتماده و البدء به و الآن برنامج أبشر يوفر خدمات متكاملة إلكترونيا للجميع و بكل سرعة و سهولة، حيث يمكن للمستفيد من الخدمة كفرد أو مؤسسة ان يقوم بتسيير إجراءات التابعين له أو المكفولين بشكل إلكتروني كامل من خلال الموقع الإلكتروني. هذا قد وفر من الزحام في فروع الجوازات بشكل كبير جدا، كما أيضا ساهم في معاجلة الحالات الاضطرارية من الراغبين في إجراء معاملات الجوازات بكل خارج أوقات الدوام الرسمي لتلك الفروع حيث أن الخدمة الإلكترونية متاحة كاملة طوال السنة و طوال اليوم.التقليص من الأوراق والنماذج التي تحتاج إلى تعبئة قلل من عنصر الخطأ كما خفض من المصاريف الإدارة بشكل ملحوظ و لهذا الإجراء من أثر إيجابي على البيئة. وتهدف هذه المبادرة إلى تحقيق عدة أهداف من أهمها : 1- إنشاء نظام خدمات إلكترونية مرن وذو جودة عالية يخدم كافة المستفيدين من خدمات المركز ووزارة الداخلية. 2- توفير أنظمة معلوماتية تحقق أهداف وزارة الداخلية فيما يتعلق بقطاع تكنولوجيا المعلومات. 3- الحفاظ على أمن المعلومات وإدامتها. 4- مراجعة وتحسين الخدمات وسير عمل الإجراءات اللازمة لتوفيرها. وتستهدف هذه الخدمات كافة المستفيدين من خدمات مركز المعلومات الوطني ووزارة الداخلية من مختلف الشرائح: - أفراد - مؤسسات وأعمال - جهات حكومية أخرى

 3. How did the initiative solve the problem and improve people’s lives?
• هذه المبادرة متمثلة في خدمات أبشر الإلكترونية وهي خدمة تكاملية سلسة وسهلة ، فكل ما على المستفيد من الخدمة عمله هو فقط إتباع الخطوات الإرشادية الموضحة في البوابة الإلكترونية الخاصة بالخدمة و تنفيذها للحصول على الخدمة. كذلك تم نشر أجهزة خاصة بالخدمة متوفرة في جميع مناطق المملكة تمكن المستفيدين من الخدمات التالية:  تغيير كلمة المرور الخاصة بحسابهم مباشرة(بالإضافة للموقع الإلكتروني)  تغيير رقم الهاتف الشخصي (بالإضافة للموقع الإلكتروني)  تفعيل حسابهم على البوابة الإلكترونية (التفعيل هو خطوة حماية للمستفيد من الخدمة تمكن الجهات الرسمية التحقق من هوية المستفيد و صحة بياناته)  تم التعاون مع عدد من البنوك لكي توفر الخدمات التي تقدمها اجهزة الخدمة الذاتية من خلال أجهزة الصراف الآلي للبنوك و المواقع الإلكتروني الخاصة بالبنوك مما ضمن انتشار الخدمة في جميع المناطق. كما انه تم توفير الخدمة لتساعد كبار السن و ذوي الاحتياجات الخاصة من تنفيذ أي إجراء متعلق بهم من راحة منازلهم.

C. Execution and Implementation

 4. In which ways is the initiative creative and innovative?
تم تنفيذ خطه العمل بشكل تدريجي حيث استفادت الجهه من التجار السابقه حيث كان البدء بناءا على الأداء و من ثم تم التوجه ليكون بناء على التكلفه. (مرفق المنهجيه المتبعه و آليه التطبيق)

 5. Who implemented the initiative and what is the size of the population affected by this initiative?
كان هناك فرق عمل و مختصون من عدد من الجهات ذات العلاقه و من ضمنها : • مركز المعلومات الوطني – وزارة الداخلية • شركة علم • المديرية العامة للجوازات – وزارة الداخلية • وكالة الأحوال المدنية – وزارة الداخلية • الإدارة العامة للمرور – وزارة الداخلية • بقية القطاعات و الإمارات التابعة لوزارة الداخلية كذلك كان للمواطنين و المستفيدون من الخدمات دور جوهري و أساسي في التصميم و اختبار الخدمات.
 6. How was the strategy implemented and what resources were mobilized?
المشروع يتم تمويله من خلال ميزانية تم رصدها من قبل وزارة المالية لمركز المعلومات الوطني – وزارة الداخلية أما من الناحيه البشريه و التقنيه فتم تسخير موظفي مركز المعلومات الوطني لذلك و الذين يقدر عددهم بحوالي 600 موظف يتركز عمل 270 منهم على خدمات أبشر.

 7. Who were the stakeholders involved in the design of the initiative and in its implementation?
• الإقبال العالي جداً على التسجيل في البوابة • عدد العمليات الكبير جداً في فترة وجيزة من إطلاق الخدمات، و الذي انعكس على أداء القطاعات المقدمة للخدمة • الإستغناء التام عن المعاملات الورقية • سهولة تصميم البوابة، و استخدام الخدمات الإلكترونية • البوابة تمثل البديل المثالي عن حضور العميل شخصياً في مكتب الخدمات، و توفير الوقت و الجهد

 8. What were the most successful outputs and why was the initiative effective?
• تم ربط البوابة بأنظمة لوحة القيادة و التي توضح مدى التقدم في عملية التوسع في الوصول الى العملاء، و تحديد أرقام العمليات المنفذة بشكل يومي. كما تم تثبيت أنظمة مراقبة الأداء لمراقبة أداء البوابة و بنيتها التحتية بشكل عام، و ايضاً مراقبة أداء الخدمات و خصوصاً التفاعلية منها و تقييم أدائها على مدار الساعة.

 9. What were the main obstacles encountered and how were they overcome?
• يكمن التحدي الرئيسي في عملية ربط الأنظمة مع بعضها البعض دون المساس بالقواعد الأساسية للخدمات من ناحية التشريع و التأكد من تماشيها مع القوانين المطبقة، مع ابقاء الخدمات الكترونية بشكل كامل و متاحة للمواطن او المقيم لكي يقوم بها بنفسه من أي مكان يتواجد فيه. • ايضاً من التحديات هو تغيير الصورة النمطية للخدمات الحكومية في ذهن العميل، و تسويق فكرة الخدمات الإلكترونية و تبيان فوائدها و ميزاتها على العميل نفسه.

D. Impact and Sustainability

 10. What were the key benefits resulting from this initiative?
• توفير خدمات إلكترونية متكاملة • توفير بنية تحتية للقطاعات الأخرى في تنفيذ خدماتها الإلكترونية • التسهيل على المواطنين و المقيمين في تنفيذ إجراءاتهم • تقليل نسبة الخطأ في تنفيذ المعاملات لاقت الخدمة القبول الواسع من الجمهور المستهدف من الخدمة حيث أن العديد من ملاحظات الشكر وردت بخصوص الخدمة. و يتم بشكل مستمر التواصل مع الجمهور من خلال القنوات التالية: الهاتف المجاني الشبكات الاجتماعية، الإيميل الإلكتروني و يتم طلب تقييم الخدمة من الجمهور بشكل دوري، و في مجمل تعليقات الجمهور هي بالإشادة في جودة و سرعة الخدمة و كيفية توفيرها لوقت المستفيدين منها

 11. Did the initiative improve integrity and/or accountability in public service? (If applicable)
الخدمات الإلكترونية لوزارة الداخلية قطاع الجوازات - أبشر- عبارة عن مشروع تم إنشاؤه لكي يبنى عليه المزيد من الخدمات التي تشمل مختلف القطاعات في وزارة الداخلية كما وزارات أخرى، و قد تم توفير الدعم الفني و التفني و الإداري للمشروع على المدى الطويل بما يتناسب مع مصالح المستفيدين من الخدمات الإلكترونية. كما أن الهدف من الخدمات الإلكترونية هو أن تكون خدمات تكاملية شاملة أي أن توافرها هو على الهواتف المحمولة و أجهزة الخدمة الذاتية و مراكز الخدمة و التواصل عبر الشبكات الاجتماعية و الهاتف و ممثلي الخدمة في مختلف مراكز التواصل التي تم تصميمها لخدمة الخدمات الإلكترونية.

 12. Were special measures put in place to ensure that the initiative benefits women and girls and improves the situation of the poorest and most vulnerable? (If applicable)
عند إطلاق مشروع بهذا الحجم له المقدرة على التنفيذ الكامل لخدمة حكومية بشكل إلكتروني يتم التعامل مع عقبات و اكتشاف العديد من النقاط و الدروس التي يتم تطبيقها مستقبليا، حيث أن أبرز هذه النقاط التي يتم العمل عليها هي كيفية تحسين واجهة المستخدم و توفير خطوات أقل في تمكين المستخدم من الخدمة. كما أنه يتوجب التعاون مع الجهات الأخرى بشكل أكبر للحصول على الممكنات من المعلومات و صلاحيات الوصول لتدعيم النظام الإلكتروني بشكل أبكر و أكبر.

Contact Information

Institution Name:   وزارة الداخلية - مركز المعلومات الوطني
Institution Type:   Government Department  
Contact Person:   فيصل المبارك
Title:   مدير مشاريع  
Telephone/ Fax:   +966505405077
Institution's / Project's Website:  
E-mail:   fmobarak@nic.gov.sa  
Address:   11431
Postal Code:   1261
City:   الرياض
State/Province:   الرياض
Country:  

          Go Back

Print friendly Page