| 4. In which ways is the initiative creative and innovative?
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La primera medida instrumentada fue la tala de lo innecesario. Inicialmente, existía un inventario de 1264 trámites, servicios y programas de apoyo en la Administración Pública Estatal. Los resultados de esta tala fueron: la identificación y eliminación de normas y trámites obsoletos y duplicados, la simplificación administrativa para dependencias y entidades gubernamentales y el incremento en la efectividad de las instituciones que ofrecen trámites, servicios y programas de apoyo a la ciudadanía. Lo que se logró con esta tala de trámites fue una evolución a lo estrictamente necesario ya que existían trámites que no habían sido actualizados en 30 años. La segunda medida tomada fue modernizar lo útil. Se documentaron, estandarizaron y están en proceso de digitalización los 200 trámites de mayor incidencia y se autorizó la Ley de Medios Electrónicos del Estado de Puebla, la cual es única y de vanguardia a nivel nacional. Esta ley determina facultades y atribuciones orientadas para instrumentar de manera plena y jurídicamente viable proyectos que involucran información electrónica. Adicionalmente, se firmó el convenio de colaboración entre el Servicio de Administración Tributaria y el Gobierno del Estado a fin de utilizar la Firma Electrónica Avanzada en los trámites que el ciudadano realice, permitiendo así tener una base robusta y probada que facilita la operación. La tercera medida tomada fue abrir nuevos canales de comunicación que sirven de retroalimentación y evolución constante a las necesidades ciudadanas. Primero se implementó Tramitapue, un servicio de información de trámites híbrido compuesto por portal web, solución de dudas vía telefónica, correo electrónico o chat. Y en combate a prácticas de corrupción, se implementó la línea 01-800-HONESTO para realizar denuncias con la Secretaría de la Contraloría. La cuarta medida la utilización las mejores tecnologías disponibles. Derivado de ello, el CIS cuenta con pantallas informativas y se implementó el uso de gestores digitales de turnos, que a demás de organizar los movimientos de los usuarios al interior del inmueble, brindan información de tiempos de espera y ayuda a recabar información de horas y días con mucha demanda para poder tomar mejores decisiones de personal. El CIS se convirtió en la primera oficina pública en el país que opera con fibra óptica en su totalidad, mejorando sustancialmente la calidad de sus comunicaciones y aunado a la modernidad de los centros de almacenamiento se redujeron sustancialmente los inconvenientes por “caída de sistema” que eran muy frecuentes en administraciones pasadas. La quinta medida fue el desarrollo de un centro vanguardista y de diseño funcional y eficiente que tomó en cuenta las necesidades de todas las dependencias que ahí ofrecen sus servicios. Es por eso que en todo el diseño se contemplaron las áreas verdes y la integración de las mismas al complejo. También fueron tomadas en cuenta medidas ecológicas como ubicaciones de ventanas para aprovechar la luz solar y ventilación coordinada que evita gastos en climas artificiales. Además, el CIS forma parte del Parque Lineal, un concepto innovador que incluye pistas para corredores, cafeterías, espacios recreativos, jardín botánico, la rueda de observación itinerante más grande del mundo, fuentes iluminadas y contempla también la construcción de un Museo de Arte Barroco. Estas cinco medidas conjugan el desarrollo de un proyecto de largo aliento que tiene sustento técnico y que nos compromete a todos. En otras palabras, un verdadero proyecto de futuro con obras y acciones concretas que están transformando Puebla.
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| 5. Who implemented the initiative and what is the size of the population affected by this initiative?
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El modelo CIS surge como respuesta a la constante y previamente desatendida queja ciudadana contra la lentitud, ineficiencia y corrupción para realizar trámites gubernamentales. Desde largas y lentas filas hasta innecesarios desplazamientos de un edificio a otro para realizar un mismo trámite. Al comienzo de la administración, se
implementó una plataforma en donde se expusieron las razones por las cuales era necesario hacer un cambio que permitiera la transformación de Puebla para bien de quienes habitan en la entidad; asimismo, se incluyeron propuestas para la atención de los rezagos del estado en torno a los temas que más inquietud despertaban en los
ciudadanos. Estos foros tuvieron una gran aceptación entre la sociedad y permitieron
que poblanos de todas las regiones de la entidad pudieran manifestarse a través de 2,489 propuestas. La realización de estos ejercicios, permitió conocer, de mejor manera, las necesidades de la población. Quizá más importante, la participación ciudadana permitió conocer de manera clara las aspiraciones de los poblanos. Gracias a este ejercicio de participación, se generó un primer diagnóstico de la realidad de Puebla que logró trascender el análisis estadístico. En paralelo a los ejercicios mencionados, las Secretarías de la Contraloría y de Finanzas y Administración, iniciaron un proyecto de revisión, categorización y generación de propuestas de mejora, basado en las quejas y sugerencias generadas por ciudadanos con respecto a los trámites y servicios otorgados por el gobierno.
La participación de todas las dependencias que ofrecen trámites al ciudadano, junto con sus principales funcionarios fue indispensable para la integración del modelo en donde hoy se puede realizar cualquier trámite.
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| 6. How was the strategy implemented and what resources were mobilized?
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Como parte del modelo innovador, éste se desarrollo con recursos presupestales autorizados en gasto corriente, por lo que no se solictó ningun recurso adicional, ni se solictaron transferencia o prestamos para el proyecto que nos ocupa, es decir, todo el modelo se desarrollo, sin pedir un peso prestado.
Por ello, el modelo CIS no incurrió en gastos extraordinarios, es decir, se establecieron estartegias para reducir el gasto corriente a través de reingeniería de procesos y reestructura organizacional, de tal forma que se pudieran utilizar esos mismos recursos para la llevar a cabo las mejoras tecnológicas y de eficiencia con las que hoy opera la emisión de trámites y servicios. Además, se buscaron los medios para poder utilizar los remanentes de esas reducciones en áreas de mayor prioridad tales como salud, infraestructura, educación y seguridad. Se redujo de manera drástica y efectiva el inventario de trámites, haciendo así más eficiente el uso de recursos humanos y del tiempo invertido en el procesamiento de trámites, muchas veces innecesarios. Cuando los tiempos se ven reducidos, resultan menos vulnerables a prácticas de corrupción y por ende a mayor recaudación por la vía legal. La suma de todas estas medidas, que componen el Modelo CIS facilitan al ciudadano cumplir con sus obligaciones en tiempo y forma y a obtener los documentos que necesita de manera rápida y transparente. Sin lugar a dudas, han contribuido a elevar la calidad de los servicios y han mejorado notablemente la percepción ciudadana con respecto al gobierno. Asimismo, el Gobierno del Estado dejó de pagar rentas de varios inmuebles que fungían como centros de atención de las distintas dependencias. Con la apertura del CIS se cancelaron contratos de arrendamiento de 12 inmuebles que equivalen a 20 mil 467 metros cuadrados. Logrando así, ahorros sustanciales.
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| 7. Who were the stakeholders involved in the design of the initiative and in its implementation?
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Costos: el Gobierno del Estado dejó de pagar rentas de varios inmuebles que fungían como centros de atención de las distintas dependencias. Con la apertura del CIS se cancelaron contratos de arrendamiento de 12 inmuebles que equivalen a 20 mil 467 metros cuadrados.
Tiempo: La reingeniería detallada que se realizó con cada uno de los trámites. Por ejemplo: la expedición de licencia de conducir requería de 7 pasos y se redujo a 4, disminuyendo el tiempo promedio de emisión de 50 minutos a tan solo 20 minutos que representa un ahorro del 60% tiempo en este trámite.
Cero Papel: Programa mediante el cual buscamos reducir paulatinamente el consumo de hojas de papel para trámites y documentación gracias al uso de dispositivos como escáners y cámaras y el uso de plataformas digitales para el llenado de formatos y el resguardo de bases de datos.
Eficiencia Organizacional: En un ejercicio sin precedentes, el Gobierno del Estado de Puebla redujo su estructura organizacional al mínimo indispensable para operar de forma eficiente, ahorrando así más de 2200 millones de pesos en el capítulo 1000 de sueldos y salarios.
Reconocimiento Internacional: el Gobierno del Estado de Puebla, fue galardonado con el premio "Gobernarte: El Arte del Buen Gobierno”, auspiciado por el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) en la modalidad “Gobierno Inteligente” con el proyecto "Centro Integral de Servicios” por su innovador modelo integral de gestión que beneficia a la ciudadanía.
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| 8. What were the most successful outputs and why was the initiative effective?
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Se implementaron mecanismos de retroalimentación en donde cada queja o sugerencia recibida por cualquier medio disponible: correo electrónico, formato en página web, formato depositado en buzón físico en las oficinas gubernamentales o llamada telefónica, es procesada y depositada en los indicadores de control de quejas y sugerencias. Posteriormente se le informa al ciudadano, por el mismo medio que nos contactó inicialmente, cuáles han sido las acciones que el gobierno llevo a cabo para solucionar su inconformidad o en su defecto, cuáles son los impedimentos por los cuáles aun no se le ha dado solución. Este esquema de seguimiento ha demostrado incrementar el índice de satisfacción del ciudadano al percibir un interés genuino del gobierno por tomar en cuenta sus comentarios además de ver los resultados y mejoras llevarse a cabo basados en retroalimentación ciudadana. Además, se siguen de cerca indicadores como el “Índice Nacional de Corrupción y Buen Gobierno” (INCBG) que se realiza con la contribución de los ciudadanos. Al comienzo Puebla ocupó la posición 29 de 32, es decir, una de las últimas posiciones con un índice de 11. El INCBG, que representa la calidad de la interacción los ciudadanos con su gobierno, fue un factor clave para establecer como prioridad a la transparencia e introducirla en el modelo CIS. De esta forma, se le abrieron al ciudadano canales seguros para la denuncia ya que para la percepción ciudadana anterior era una pérdida de tiempo denunciar al no existir la certeza de ser escuchados por las autoridades competentes ni de que estas actuarían en pro de solucionarla. Como medida inmediata para combatir la corrupción y dar seguimiento a casos, se creó un call-center con la línea 01-800-HONESTO en la que los ciudadanos pueden hacer denuncias anónimas. Esta línea es operada directamente por la Secretaría de la Contraloría que cuenta con programas de respuesta establecidos. Todos los ejercicios de escucha ciudadana han hecho posible que todas las variables que atiende el CIS hayan sido tomadas en cuenta.
En la parte operativa, el CIS cuenta con pantallas informativas y se implementó el uso de gestores digitales de turnos, que a demás de organizar los movimientos de los usuarios al interior del inmueble, brindan información de tiempos de espera y ayuda a recabar información de horas y días con mucha demanda para poder tomar mejores decisiones de personal.
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| 9. What were the main obstacles encountered and how were they overcome?
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Cambio de paradigmas con el personal: en definitiva, uno de los obstáculos más grandes para lograr estas mejoras fue convencer a las personas a cambiar. Existían casos de funcionarios que llevaban hasta 50 años en la administración pública que seguían con la misma mentalidad de varias administraciones anteriores. Se les capacitó para el uso de nuevos y modernos sistemas y se les certificó en normas de atención al público con un trato más cálido, tomando como modelo la atención en oficinas de empresas privadas.
Generación de ahorros: El Gobierno del Estado de Puebla mantiene una política de eficiencia en bajo la cual se reencaminan recursos para fines más productivos tales como educación, salud y seguridad. Para lograr esto se establecieron mecanismos de ahorro en todas las oficinas públicas, comenzando por le reestructuración de estructuras y reingeniería de procesos. Cambiando tecnologías anticuadas por modernas, logrando hacer mucho más con menos. Para lograr esto se combatieron paradigmas establecidos y heredados de administraciones pasadas en donde los funcionarios públicos buscaban la forma de trabajar lo menos posible y hacer todo de la forma más lenta. Se trajo una mentalidad empresarial con mejores prácticas comenzando por el ahorro de recursos tales como la electricidad y le renta de espacios y esa misma mentalidad se transmitió a las personas, logrando mejores resultados gracias a una mejor actitud.
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