| 4. In which ways is the initiative creative and innovative?
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Se establece un plan de acción con varias líneas de actuación simultáneas, que se concretan en diversos proyectos nuevos y sincronizados en el tiempo que, por extenderse en el tiempo (proyecto de migración a IP de más de 17.000 extensiones en más de 600 centros, a su vez tenían que ser compatibles con el mantenimiento de las funcionalidades de la infraestructura previamente existente.
Dichos proyectos y sus actividades principales son los siguientes:
a) Uso compartido de infraestructuras y servicios TIC:
a. Definición, divulgación de un nuevo catálogo de servicios de telecomunicaciones, completo y actualizado a la vanguardia técnica (comunicaciones unificadas y herramientas colaborativas), orientado al pago por uso.
b. Contratación e implantación de la nueva infraestructura TIC de telefonía. Diseño orientado a optimizar costes en infraestructuras y líneas: implantación de único núcleo de telefonía fija (compartido entre departamentos de la ACCyL, en pocas ubicaciones y con enlaces unificados), reutilización de la red de datos y utilización de menos cableado. Interoperable con otras soluciones.
c. Único plan de numeración para que todo usuario pueda llamar a cualquier otro de la misma forma, y con suficiente escalabilidad para la posible incorporación o interconexión con otras organizaciones.
b) Nuevo modelo de prestación de los servicios con uso masivo de TIC:
a. Implantación de un Centro de Servicios que, gestionado por procesos y apoyado en herramientas informáticas de inventario, registro de peticiones e incidencias y análisis del detalle de facturación, permite al unificar canales y mejorar el impacto de la asignación de tareas, la comunicación, la trazabilidad, la reutilización y la capacidad predictiva. Todo ello enfocado a la calidad y la excelencia según ISO20000.
b. Desarrollo de un directorio único y compartido accesible desde la web interna. Su actualización es delegada y se sincroniza con todos los demás directorios existentes (centralitas, atención a usuarios, 012, portal web,…) para que la mejor información esté siempre accesible para cualquier usuario.
c. Desarrollo de un portal web de servicios interno como interfaz de acceso de todos los usuarios.
d. Desarrollo de actividades de formación, especialmente autoformación y online, para usuarios, gestores y personal de soporte.
e. Desarrollo de actividades de comunicación, especialmente electrónicas, de modo que todos los afectados acepten y se comprometan con el cambio.
c) Determinación y consolidación de un nuevo modelo organizativo para la gestión de los servicios:
a. Reduciendo:
i. Interlocutores, de varios cientos a menos de 200;
ii. Contratos, a único contrato;
iii. Facturas, de más de 2.000 mensuales a 330 centros de coste a menos de 75 mensuales a 18 centros.
b. Homogeneizando las tareas de toma de decisiones, comunicación interna y certificación.
En este periodo de desarrollo e implantación de la experiencia se consiguieron diferentes hitos y se han establecido, entre otros, las siguientes etapas clave:
a) Catálogo de servicios de telecomunicaciones en 2011.
b) Implantación de nueva infraestructura TIC de telefonía.
a. Puesta en marcha núcleo de telefonía fija en 2011.
b. Migración edificios principales provincia de Valladolid (24 centros 6.127 extensiones) en 2013.
c. Migración edificios principales resto de ocho provincias periféricas (35 centros 4.150 extensiones) en 2014.
c) Determinar y organizar una nueva organización para la gestión en 2011.
d) Implantación del Centro de Servicios.
a. Inventario consolidado en 2011.
b. Cuadro de mando en 2011.
c. Seguimiento de facturación en 2011.
d. Gestión de peticiones e incidencias en 2012.
e) Desarrollado un directorio único y compartido en 2011.
f) Desarrollado un portal de servicios interno en 2011.
g) Plan de formación 2013
h) Plan de comunicación en 2012
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| 5. Who implemented the initiative and what is the size of the population affected by this initiative?
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Esta experiencia cuenta con los recursos personales y materiales, tanto internos como externos, que la ACCyL ya disponía, no dedicando en consecuencia recursos adicionales, siendo especialmente importante la coordinación y sincronización del trabajo de todos ellos a través de sistemas informáticos:
a) Tecnologías de Comunicaciones, encargados de la evaluación e implantación de tecnologías y servicios avanzados de comunicaciones.
b) Asuntos generales, encargados de la gestión de los servicios generales de los departamentos.
c) Centro de Operación de Redes y Servicios (CORS), Centro de Servicios que gestionaba los servicios de la red corporativa de datos de la organización.
d) Desarrollo informático, encargados de la planificación, dirección y ejecución de los proyectos informáticos horizontales de la organización.
e) Operación informática, encargados de la explotación de los sistemas de información y la planificación de su puesta en marcha.
f) Servicios de mantenimiento, encargados del mantenimiento de las instalaciones de las sedes de los departamentos.
g) Centro de Atención a Usuarios informáticos (CAU), encargado de la gestión de las incidencias en materia de tecnologías de la información en la organización, y del seguimiento y control en la resolución de las mismas.
h) Call Center Corporativo – 012, encargado de gestionar el sistema de información administrativa para facilitar una relación informativa rápida con el ciudadano a través de los canales presencial, telefónico y telemático.
i) Escuela de Administración Pública de Castilla y León (ECLAP), encargada de la formación, perfeccionamiento y, en su caso, adaptación a las nuevas tecnologías y métodos de trabajo del personal al servicio de la Junta de Castilla y León.
j) Operador de telecomunicaciones, empresa privada adjudicataria de contrato público que se convierte en el socio tecnológico del proyecto.
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| 6. How was the strategy implemented and what resources were mobilized?
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Superada la fase inicial de recopilación y análisis de la información, todo el proceso se realizó con estos dos criterios:
a) Sin dedicación adicional de recursos a los ya existentes.
b) Dedicaciones parciales. A ningún involucrado se le reduce la exigencia en la calidad del servicio habitual que presta, que seguiría siendo su responsabilidad principal.
En definitiva, se tenía que realizar un cambio interno paulatino y relativamente “silencioso”.
De esta manera el macroproyecto sólo podía avanzar involucrando a gran número de personas. Estas aportaron, además de parte de su tiempo, mucho conocimiento y experiencia en todas las disciplinas anteriormente comentadas. Esto permitió aprovechar muchos servicios ya implementados, así:
a) Centro de Servicios a partir del CORS incorporando:
a. Nuevas entradas del catalogo de servicios.
b. Nuevas categorías de activos.
c. Nuevos procedimientos y flujos de trabajo.
d. Nuevos actores (operadores de telecomunicaciones) y nuevos roles para los actores existentes.
e. Nuevas consultas para el cuadro de mando.
b) Único desarrollo propio para el directorio único, la información, formación y portal de servicios.
c) Catálogo de servicios a usuario en portal web interno.
d) Atención de peticiones a través del Call Center Corporativo – 012.
e) Atención de incidencias a través del CAU.
f) Formación a través de la formación a medida de la ECLAP.
g) Utilización de los sistemas de comunicación corporativos, mensajes de inicio de sesión de trabajo, correo electrónico, tablón de anuncios del CAU, etc.
Hasta el momento (diciembre de 2013), el número de personas involucradas parcialmente en la implantación del proyecto ha sido:
a) 5 técnicos en Tecnologías de Comunicaciones.
b) 35 interlocutores principales (coordinación y comunicación) y 106 autorizados para realizar peticiones de servicio de Asuntos Generales.
c) 13 técnicos del CORS.
d) 3 técnicos de Desarrollo informático.
e) 6 técnicos de operación informática.
f) 8 técnicos de servicios de mantenimiento.
g) 15 agentes y 2 supervisores del CAU informático.
h) 14 agentes y 1 supervisor del Call Center Corporativo – 012.
i) 3 personas de la ECLAP.
Para financiar este cambio se sigue dedicando el mismo dinero que se venía dedicando a pagar servicios de telefonía, tanto para la renovación de la plataforma tecnológica como para disfrutar de los nuevos y más exigentes servicios. Incluso la previsión es que se produjera un ahorro, tanto por nuevas tarifas como por el nuevo sistema de gestión. Efectivamente ese ahorro se está produciendo.
Desde el comienzo de la implementación del proyecto a comienzos de 2011 se han podido ahorrar más de 8 millones de euros del presupuesto público. En concreto en 2013 han sido casi 4 M€, gastando un 43 % menos que antes de empezar el proyecto, que han podido dedicarse a reforzar el servicio público o a estabilizar el presupuesto público.
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| 7. Who were the stakeholders involved in the design of the initiative and in its implementation?
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Los elementos implantados más impactantes, en cuanto su aportación a los objetivos del proyecto, han sido:
a) Disponer de una nueva plataforma tecnológica homogénea e integrada de telefonía fija.
a. Facilita la puesta en marcha de nuevos servicios TIC.
b. Reduce los costes de soporte y mantenimiento.
c. Reduce los costes de utilización y de capacitación en el uso y en la gestión.
b) La relación del inventario de activos y la consideración de su uso y su coste.
a. Detectar servicios infrautilizados.
b. Priorizar mantener unos servicios respecto de otros.
c. Definir proyectos para reducir costes.
c) Un registro integrado de peticiones, incidencias, consultas y reclamaciones accesible en un único punto de contacto multicanal. Lo cual permite:
a. Conocer el ciclo de vida de todos los activos que facilita las actuaciones preventivas.
b. Disponer de información de la actividad de todos los involucrados y de la calidad de su trabajo.
d) Demostración de la utilidad de las buenas prácticas de calidad en la gestión TIC, según la norma ISO20000, que se venían aplicando en el Centro de Operación de Redes y Servicios. La implantación del sistema de gestión supone siempre un gran esfuerzo inicial por parte del equipo técnico cuyos beneficios se empiezan a ver un tiempo después. Una vez superado ese tiempo los resultados merecen la pena.
e) Ahorro económico.
a. La nueva solución tecnológica resulta más económica que mantener lo existente. Las inversiones recuperan en menos de 4 meses para un 60% de las extensiones existentes.
b. La consolidación de infraestructuras permite reducir los costes en consumo y en las operaciones y aprovechar mejor los recursos existentes y disfrutar de mejores prestaciones. Se puede llegar a reducir en un 50% los gastos en consumos.
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| 8. What were the most successful outputs and why was the initiative effective?
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Al tratarse de diversos proyectos sincronizados en los que intervienen distintos grupos de empleados públicos y con cierta incertidumbre respecto del la posible dedicación de cada uno al proyecto, la forma de seguimiento y evaluación fue variada no existiendo siempre sistema de gestión pero sí metodología genérica de gestión de proyectos.
Sin embargo, en el caso concreto del Centro de Servicios para telefonía soportado por el CORS, sí se utilizo el sistema de gestión de calidad de dicho centro, basado en las buenas prácticas de ITIL (Information Technology Infraestructure Library) y la norma ISO 20000. Este sistema soporta aquellas tareas con que más se benefician del mismo por:
a) la importancia de la calidad, de su correcta implementación en el primer momento,
b) tratarse de tareas que se repiten constantemente con distintos actores,
c) tratarse de tareas cuyos resultados impactan directamente en los indicadores del proceso de implantación de la nueva infraestructura TIC, que es el que más carga de trabajo lleva y sobre el que giran todos los demás.
Asimismo se dispone de:
a) un sistema de gestión documental colaborativo, que permite que la información fluya entre los involucrados,
b) una base de datos de conocimiento para permitir mejorar la asignación de tareas, la comunicación, la trazabilidad, la reutilización, y la capacidad predictiva,
c) un cuadro de mando con información ejecutiva.
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| 9. What were the main obstacles encountered and how were they overcome?
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Se trata de un proyecto de cambio en la forma de trabajar de las personas y, como cualquier cambio que afecta a personas, la primera etapa natural es el rechazo. Por ello hay que gestionarlo y esa gestión del cambio se realiza con comunicación bidireccional, constante y fluida.
Es muy importante que:
a) en todo momento.
b) todo el personal involucrado.
vean ventajas evidentes:
c) a largo plazo, en cuya definición participe
d) de manera inmediata, en las que no ha participado directamente sino que han surgido de la observación y comunicación por el impulsor del proyecto.
La actitud ante el cambio será favorable a partir de ese momento y, para que siga siéndolo, es necesario realizar un acompañamiento durante todo el proceso que en general se reduce a:
a) estar disponible, para atender consultas
b) mantener la confianza, para que fluya cualquier problema o cualquier idea de mejora ya que en cualquier momento se pueden iniciar innovaciones de mucho calado.
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