Transformación y fortalecimiento de las condiciones de atención del Programa Oportunidades
Programa de Desarrollo Humano Oportunidades

A. Problem Analysis

 1. What was the problem before the implementation of the initiative?
El cumplimiento de las garantías individuales en beneficio de los ciudadanos, es uno de los objetivos centrales de las políticas públicas para el desarrollo social de los gobiernos en la actualidad. En este esfuerzo, se desarrollan programas para la intervención en la sociedad, proporcionando los bienes necesarios a través de servicios y beneficios directos (como bienes y recursos materiales, monetarios, subsidios, etc.) que permitan el cierre de las brechas sociales en términos de salud, educación, vivienda, alimento, entre otros aspectos, favoreciendo la erradicación de la pobreza de manera progresiva y para el total de la población. Este desarrollo de los programas, para el bienestar social -que representan una opción para el acceso de la población a diferentes bienes y recursos- presenta diferentes problemáticas para su implementación y para un logro homogéneo desde la función para lo que son diseñados. Esto a partir de las características y diferencias de los grupos sociales, la capacidad de cobertura según las regiones geoeconómicas y las estructuras de la administración y gestión de los programas, en la labor de atención a la población. Si bien estos programas son diseñados para intervenir en los sectores en condiciones marginales y de menor ingreso económico, las características de la sociedad mexicana implican la atención de un gran número de personas, geográficamente distribuidos de manera heterogénea, con una gran diversidad lingüística y cultural que caracteriza a la población en México. En esta perspectiva, y con la consigna de intervenir en los problemas, garantizando el funcionamiento de la acción pública, el Programa Oportunidades -en la presente gestión gubernamental- desarrolla una labor para el bienestar de las y los mexicanas(os), con el progresivo cierre de las brechas de desigualdad social, a través del cumplimiento de los objetivos para el desarrollo de la poblacional en extrema pobreza. Este hecho implica el diseño, articulación, ejecución y evaluación de las diferentes prácticas y acciones de cada una de las dependencias públicas que han sido designadas como canales de comunicación y acción entre la población y los sectores públicos, en un marco de igual, integración, equidad y justicia social.

B. Strategic Approach

 2. What was the solution?
La Secretaria de Desarrollo Social (SEDESOL), a través del Programa Oportunidades, con la finalidad de transformar las prácticas de la prestación de servicios públicos, ha desarrollado un proyecto de trabajo con el objetivo de cumplir los objetivos del programa, con un nuevo marco de acción, para garantizar el acceso de las personas a los bienes otorgados por Oportunidades, de forma eficiente y eficaz, tomando como base, los principios de igualdad, equidad, inclusión y justicia. Este nuevo planteo de acciones, responde a la identificación de los resultados a través del tiempo de existencia que tiene el programa. En el análisis, se han identificado logros significativos, pero que resultan insuficientes, a partir de las expectativas y objetivos centrales de la política de desarrollo social y erradicación de las condiciones de pobreza. A partir de ello, se considera como una meta de Oportunidades, brindar una atención que cubra al total de la población beneficiada por el programa, con un nuevo modelo de trabajo que reforme y/o fortalezca lo desarrollado a lo largo de los once años de historia del programa. Este proyecto de reforma en la prestación de servicios, resulta significativa desde la visión del Gobierno Federal en su postura de cubrir, eficiente y eficazmente, el desarrollo de los diferentes programas y esfuerzos para la atención de la población. Sumado a esta visión, el aporte desde la SEDESOL y específicamente desde el Programa Oportunidades, reside en la prestación de servicios con una perspectiva de integración social, destacando los principios de equidad, inclusión e igualdad, desarrollando estrategias que garanticen que toda la población, independientemente sus condiciones socioculturales, cuente con los beneficios asignados. A su vez, en el marco de ofrecer un trato y condiciones dignas, Oportunidades desarrolla una política de transformación de los espacios del servicio público, para la atención pertinente de los beneficiarios del programa. Este tipo de experiencias, con resultados fácticos, representa un modelo de trabajo sugerido a otras instancias públicas, con la finalidad de garantizar el acceso y beneficio a los derechos constitucionales por cada uno de los ciudadanos, favoreciendo las prácticas del Estado en materia de desarrollo individual y social.

 3. How did the initiative solve the problem and improve people’s lives?
La perspectiva innovadora propuesta por el Programa Oportunidades, que establece la presente administración, corresponde a desarrollar una continuidad de los trabajos realizados en materia de bienestar social, por medio de acciones estratégicas, proponiendo una transformación del modelo de trabajo con base en los logros obtenidos a partir de los objetivos establecidos por el Programa Oportunidades. A su vez, se plantea una adecuación y mejoramiento de la prestación de servicios y el desarrollo de los ejes organizadores, fundamentados en principios de igualdad, equidad, inclusión y justicia social. Para el logro del objetivo integrador, se consideran los siguientes objetivos específicos como determinantes de la articulación en las diferentes acciones desarrolladas: Fomentar y mejorar el nivel de percepción social sobre el Programa Oportunidades, a partir de una transformación de las características de la atención ciudadana, en el marco del trato digno, el acceso a la información en diferentes lenguas y la adecuación de la infraestructura para la prestación de servicios. Informar y garantizar a los ciudadanos su derecho a una audiencia pública en la que pueda defender su causa a partir de la supresión de los beneficios asignados por el Programa Oportunidades. Identificar y fortalecer la acción participativa del Programa Oportunidades en los grupos poblacionales con condiciones de pobreza (extrema), que no han sido beneficiadas en la trayectoria de existencia del programa.

C. Execution and Implementation

 4. In which ways is the initiative creative and innovative?
El proyecto de mejora en la prestación de servicio del programa Oportunidades, se ha desarrollado como una estrategia de la presente administración, con la finalidad de integrar en las practicas del servicio público los fundamentos establecidos en el Plan Nacional de Desarrollo vigente, con la convicción de intervenir y cumplir los objetivos de reducción de la pobreza y garantizar el desarrollo en la población, con el acceso a los diferentes bienes y servicios otorgados por el Estado mexicano. Este rediseño y orientación estratégica del programa, se ha llevado a cabo a partir de la las características en las prácticas llevadas a cabo durante los años previos de existencia del programa (con una administración gubernamental distinta desde el enfoque partidista) y las posibilidades de intervención en los puntos débiles para la transformación hacia un modelo de operación, con base en los ejes estratégicos que conforman el proyecto de mejora. El Plan Nacional de Desarrollo, destaca como objetivos para la atención de la población con la finalidad de favorecer la integración social: i) Garantizar el ejercicio efectivo de los derechos sociales para toda la población; ii) Transitar hacia una sociedad equitativa e incluyente; iii) Asegurar el acceso a los servicios de salud; iv) Ampliar el acceso a la seguridad social; y v) Proveer un entorno adecuado para el desarrollo de una vida digna (PND, 2013). Para establecer una articulación entre los objetivos del PND y del Programa Oportunidades, se diseña un marco de operación con base en los siguientes ejes de desarrollo: Trato Digno en la atención ciudadana, Intervención en localidades no atendidas en etapas antecesoras del programa y Garantía de audiencia Cada uno de los ejes estratégicos se constituyen por líneas de acción específicas –que se describen en el siguiente apartado- que en conjunción y de manera organizada, determinan el mapa de trabajo que sustenta el proyecto de transformación en la prestación de los servicios para el cumplimiento de los objetivos de Oportunidades, bajo los principios de igualdad, equidad, inclusión y justicia social para el desarrollo humano en la población mexicana.

 5. Who implemented the initiative and what is the size of the population affected by this initiative?
El proyecto de transformación del servicio público para la atención y la prestación de servicios públicos de la población en condiciones de pobreza, propuesto desde la Secretaría de Desarrollo Social, ha diseñado una estrategia que implicó el trabajo y participación directa en el diseño, desarrollo y evaluación, por parte de equipos de trabajo del Programa Oportunidades y del Programa de Apoyo Alimentario (PAL en adelante). Este esfuerzo incluye la visión y el trabajo de los Secretarios de las distintas dependencias involucradas, así como equipos de colaboradores con la finalidad, incorporar a la población que se encuentra en riesgo de perder los beneficios de los programas, además de aquellas que no han sido integradas en el padrón por diversas causas y que cubren el perfil poblacional rezago social (bajo, medio, alto o muy alto) para ser integradas a los programas Oportunidades y PAL. En este esfuerzo, también se identifican trabajos para dar atención a población de comunidades semiurbanas y urbanas en índices de pobreza y rezago bajo, medio, alto y muy alto; además de localidades con hogares pobres pendientes a identificar en los estimados que identifica el seguimiento realizado por el Consejo Nacional de Evaluación de la Política de Desarrollo Social (CONEVAL) y el equipo de trabajo de los programas Oportunidades y PAL.
 6. How was the strategy implemented and what resources were mobilized?
Los costos del proyecto, representan un porcentaje del presupuesto total destinado, debido que es una estrategia a largo plazo, en donde el incremento con base en los recursos materiales, humanos y monetarios seguirán destinándose para el cumplimiento de los objetivos diseñados por el Programa Oportunidades.

 7. Who were the stakeholders involved in the design of the initiative and in its implementation?
En esta línea estrategia existe una línea paralela en la que el Programa Oportunidades ha desarrollado un plan de mejora de los servicios, que consiste en la atención telefónica bajo los fundamentos de un trato digno en las Delegaciones Estatales o Locales del programa, en los que se definieron los siguientes criterios: i) Disposición de dos líneas telefónicas para atención al público; ii) Personal suficiente para dicha tarea; (una por contratarse y otra que debía ser reasignada de cualquier área menos de Atención Ciudadana); iii) La capacitación del personal; iv) Incremento de llamadas atendidas en el Sistema de Registro, Control y Seguimiento de la Demanda Ciudadana (SEDECI) . El siguiente gráfico presenta los avances entre las etapas correspondientes al proyecto de mejora en la atención telefónica al público.El programa de Certificación de promotores sociales bilingües, ofreciendo capacitación en lenguas indígenas, garantiza el acceso a la información y cumpliendo con los principios de igualdad de oportunidades para el desarrollo y bienestar, de manear equitativa e igualitaria, para la de la población indígena del país. El trabajo llevado a cabo en el proceso de certificación permitió tener como avances Se identificó a los hablantes de lenguas indígenas, tanto entre el personal que ya se encontraba trabajando en el Programa como entre el de nuevo ingreso, y todos ellos requisitaron la cédula que serviría para la identificación del nivel en que manejan la lengua. Se seleccionó a aquellas personas que obtuvieron una calificación mayor a 70/100 y se les invitó a participar en el proceso de certificación. Con la participación del INALI, el CONOCER y la Coordinación Nacional del Programa de Desarrollo Humano Oportunidades, se llevó a cabo un proceso de capacitación y actualización del personal seleccionado, para homogeneizar conocimientos y habilidades en relación con los dos estándares de competencia Y en materia de cobertura a la población no empadronada en el programa, los resultados identifican 55,105 localidades distribuidas en el total de las entidades federativas, en las que se llevó a cabo esta estimación de los hogares y las diferentes localidades en las que se busca cubrir las necesidades y propiciar las condiciones básicas para aspirar a incrementar sus niveles de desarrollo.

 8. What were the most successful outputs and why was the initiative effective?
El sistema de monitoreo y evaluación, consistió en la entrega de reportes periódicos y relevamiento de información con fuentes primarias y secundarias de cada uno de los ejes de desarrollo del proyecto. El cumplimiento de los objetivos por parte de la SEDESOL y sus programas operativos, representan un esfuerzo conjunto con las instancias gubernamentales, estableciéndose así, un marco de trabajo apoyado en los principios de bienestar y desarrollo de cada uno de los mexicanos y las mexicanas, como se sustenta en el Plan Nacional de Desarrollo de Gobierno Federal, en el cual queda definido el compromiso de la presenta administración en propicia, de manera equitativa e igualitaria, las mejores condiciones para establecer las bases de un país orientado hacia el desarrollo, con un reflejo directo en la calidad de vida de cada uno de sus habitantes.

 9. What were the main obstacles encountered and how were they overcome?
Las problemáticas identificadas, responden a las propias características de los modelos y procesos de implementación debido a las condiciones de acceso a las poblaciones y el tipo de recurso disponible para hacer cumplir cada una de las líneas de acción. Otro factor que se presenta como obstáculo responde al tema de los tiempos de implementación con base en los requerimientos del propio Programa. Este desarrollo de los programas, para el bienestar social -que representan una opción para el acceso de la población a diferentes bienes y recursos- presenta diferentes problemáticas para su implementación y para un logro homogéneo desde la función para lo que son diseñados. Esto a partir de las características y diferencias de los grupos sociales, la capacidad de cobertura según las regiones geoeconómicas y las estructuras de la administración y gestión de los programas, en la labor de atención a la población. Si bien estos programas son diseñados para intervenir en los sectores en condiciones marginales y de menor ingreso económico, las características de la sociedad mexicana implican la atención de un gran número de personas, geográficamente distribuidos de manera heterogénea, con una gran diversidad lingüística y cultural que caracteriza a la población en México.

D. Impact and Sustainability

 10. What were the key benefits resulting from this initiative?
La revisión de los diferentes proyectos internos de la SEDESOL y la selección del Programa Oportunidades para la construcción de un proyecto basado en la transformación en la prestación del servicio y la atención de la población, representa una de las perspectivas de análisis sobre los avances logrados en la presente administración, identificando diferentes criterios para destacar. Entre estos puede establecerse que: La operatividad y el diseño de ejes estratégicos cuentan con una articulación centrada en los principios de trato digno de la población en condiciones de equidad, inclusión, igualdad y justicia social. Los trabajos desarrollados toman como base los esfuerzos realizados por las administraciones gubernamentales anteriores, estableciéndose un modelo de continuidad que permita la consolidación y el cumplimiento de los objetivos definidos por la Secretaría de Desarrollo Social, así como de las diferentes instancias responsables de ofrecer servicios públicos a la población. El eje transversal del proyecto de transformación en la prestación de servicios, se sustenta en el fomento y la intervención del Estado para el desarrollo social y la erradicación de la pobreza en México, por medio de garantizar salud, educación, vivienda, alimento y recursos monetarios, de forma estratégica y orientada hacia el bienestar individual y colectivo. En el presenta año (2013) de la administración gubernamental, se han logrado transformaciones sustantivas en las características de los esquemas de operación y las condiciones de los espacios de atención al público, lo cual representa la primera etapa de los objetivos trazados por la SEDESOL. Se ha cumplido con un avance homogéneo en los distintos ejes para el desarrollo del proyecto de transformación en el servicio público. Este hecho es factor clave en la articulación de las posteriores acciones en el cumplimiento de objetivos del Programa Oportunidades. Se identifica una consolidación de un modelo unitario de trabajo desde la Secretaría, constituyendo una identidad con base en el modelo gubernamental. En este plano, como beneficios, también son identificados el conjunto de mejoras para la atención ciudadana, a partir de contar con: i) Acceso inmediato a las oficinas; ii) Espacio suficiente para el área de atención; iii) Barra de atención; iv) Posibilidad a tener una silla donde sentarse; v) Acceso a sanitarios y agua potable; vi) Sistema de turno electrónico; vii) Presencia de buzón fijo; viii) Señalización indicando las rutas de salida de emergencia, localización de sanitarios y nombre del servidor público responsable de la oficina; ix) La imagen y leyenda del Presidente de la República; x) Presencia de banner con el horario de atención y especificación de que los servicios que se ofrecen son gratuitos; xi) Existencia de folletero con la posibilidad de ofrecer información impresa del Programa; y xii) Cestos de basura.

 11. Did the initiative improve integrity and/or accountability in public service? (If applicable)
El proyecto de implementación del Programa Oportunidades para la transformación de las prácticas en el servicio público, cuenta con un presupuesto federal, que financieramente garantiza su sostenibilidad en este rubro. A su vez, los grupos operativos continúan en el desarrollo de las etapas posterior del proyecto de implementación, lo cual garantiza la continuidad en el cumplimiento de los ejes estratégicos diseñados por el proyecto. Este modelo se apoya de las experiencias realizadas en las etapas de implementación, con resultados fácticos, que proponen un modelo de trabajo sugerido a otras instancias públicas, con la finalidad de garantizar el acceso y beneficio a los derechos constitucionales por cada uno de los ciudadanos, favoreciendo las prácticas del Estado en materia de desarrollo individual y social.

 12. Were special measures put in place to ensure that the initiative benefits women and girls and improves the situation of the poorest and most vulnerable? (If applicable)
De esta forma, se presentan algunas consideraciones finales a manera de lecciones aprendidas durante el desarrollo del programa Oportunidades, entre las que se destacan la continuidad del modelo articulador de trabajo, con el diseño estratégico para el logro de los objetivos a corto, mediano y largo plazo del Programa Oportunidades, el fortalecimiento de las acciones para garantizar la atención de la población en principios de equidad, inclusión, igualdad y justicia social en el marco del trato digno, establecido como eje de trabajo, el establecimiento de mecanismos sustentables que garanticen los procesos por las que son llevados a cabo las diferentes acciones en materia de desarrollo social y bienestar de la población, el fortalecimiento de las prácticas desde el Programa Oportunidades a partir de los esquemas operativos del Plan Nacional de Desarrollo 2013-2018, destacando los principios constitucionales y el goce de derechos para la población, y aumentar los alcances estratégicos de las líneas de operación, con base en la consolidación del proyecto de transformación de las prácticas del servicio público y la adecuación de los espacios para el desempeño de las diferentes tareas, de forma eficiente y eficaz.

Contact Information

Institution Name:   Programa de Desarrollo Humano Oportunidades
Institution Type:   Government Agency  
Contact Person:   Paula Angélica Hernández Olmos
Title:   Ing.  
Telephone/ Fax:   (55) 54820700
Institution's / Project's Website:  
E-mail:   paula.hernandez@oportunidades.gob.mx  
Address:   Insurgentes Sur 1480
Postal Code:   03230
City:   Distrito Federal
State/Province:   Distrito Federal
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