4. In which ways is the initiative creative and innovative?
|
ولتنفيذ المشروع كان لابد على فريق العمل من وضع خطةواضحة ووضع آليات مراجعة وتقييم لكل مرحلة حسب المنهجية المتبعة مع تحديد صلاحية ومهام كل عضوحسب تخصصه
ولقد قام فريق العمل بدراسة بدائل لتطبيق المشروع ورفعها لرئيس الفريق والتي يمكن تلخيصها بما يلي:
• التعاقد مع شركة توصيل عالمية للقيام بمهمة استلام وتسليم الطلبات
• زيادة عدد أفرع الوزارة وتمديد ساعات وأياما العمل للمتعاملين
تم استبعاد هذه البدائل نظراً عدم معالجتها لجميع التحديات التي تواجه الوزارة وعدم حقيقها لأهدافا لمشروع.
لم يكن من أهداف فريق العمل عند اختيار البديل المقترح تحقيق أي ربح مادي بل كان الهدف الأساسي تحقيق الإستغلال الأمثل للميزانية المرصودة لأعمال تشغيل أفرع الوزارة مع الإرتقاء بمستوى تقديم الخدمة بما يليق بسمعة دولة الإمارات العربية المتحدة ودون زيادة أية أعباء إضافية على المتعاملين.
ويمكن الرجوع للدراسة المالية التي تم إعدادها قبل تنفيذ المشروع لمزيد من التفصيل حيث توضح هذه الدراسة قيمة العبء التشغيلي الذي يجب أن تتحمله في حال استمرار الوزارة على سياستها التشغيلية الحالية.
خلص الفريق إلى أن أفضل خيار لتحقيق أهداف المشروع هو تقديم الخدمة من خلال الشراكة مع القطاع الخاص وفقا لمعايير ذات جودة عالية والتي تم من خلالها حفظ الدور التشريعي والرقابي للوزارة بينما يتحمل القطاع الخاص الأعباء التشغيلية لتقديم الخدمة للمتعاملين. قبل تطبيق هذا البديل قام فريق العمل بدراسة جميعا لمخاطرالمتعلقة بهذا الخيار ووضعها في مصفوفة وتحديد مستوى كل خطرحسب المنهجية المتبعة في الوزارة وتحديد نقاط القوة والضعف والفرص والتحديات للوصول إلى أفضل نتائج.
قام فريق العمل بإعداد دراسة الجدوى للمشروع بشكل متكامل ، وبناءً على توصيات فريق العمل تم تطوير الهيكل التنظيمي للوزارة واستحداث إدارة معنية بهذه المراكز هي ( إدارة مراكز الخدمة ) والتي تم تشكيلها بناءً على قرار وزاري صادر من معالي وزير العمل وقد باشرت الإدارة عملها بوضع أهداف وخطة عمل تعنى بتحقيق أهداف المشروع.
|
|
5. Who implemented the initiative and what is the size of the population affected by this initiative?
|
• فريق تطوير الخدمات
• ادارة تقنية المعلومات
• ادارة مكاتب العمل
• ادارة الشؤون القانونية
• إدارة الإتصال الحكومي
• مستثمري مراكز الخدمة تسهيل
• ( شركات القطاع الخاص مثل شركة التصميم ، وشركةQ system ....الخ )
|
6. How was the strategy implemented and what resources were mobilized?
|
المبادرة ارتكزت على تحمل القطاع الخاص تكلفة المشروع بالكامل حيث انشاء المراكز وتصميمها وتجهيز البنية التحتية والتي تستوعب حجم العمل في المراكز من حيث تقديم المعاملات وإستلامها وتركيب اجهزة متطورة مثل الطابور الرقمي والكاميرات وتعيين موارد بشرية لكل مركز بحيث يشمل جميع الفئات الوظيفية وكادر مساند ، وبذلك وفر ما يقارب 33636000 مليون درهم على الحكومة وخلق فرص استثمارية ناجحة في القطاع الخاص ل 34 مستثمر مواطن .
|
|
7. Who were the stakeholders involved in the design of the initiative and in its implementation?
|
• وضوح الرؤية والأهداف : مدى فهم فريق العمل لأهداف الفريق والمشروع ومدى وضوح ودقة خطط العمل المنبثقة عن تلك الأهداف ودرجة التقيد والإلتزام بالتطبيق وما ينتج عنها من نتائج.
• اشراك القطاع الخاص في تقديم الخدمات وقد قدم القطاع الخاص نجاحات في هذا المجال
• إسناد الصلاحيات المناسبة لهيكل الفريق: تقيي الصلاحيات الممنوحة لفريق العمل والمتعلقة بقدرته على إنجاز المهام المسندة إليه ، ومراجعة تلك الصلاحيات بشكل مستمر للتأكد من استمرارية مناسبتها لمتطلبات عمل الفريق.
• الدعم المناسب من الإدارة العليا: التحقق من وجود المستوى المطلوب من الدعم الإداري لفريق العمل بما فيه دعم عملية اتخاذ القرار وتوفيرالموارد وتوفيرالمعلومات والتواصل مع باقي الإدارات في الوزارة والإدارات الحكومية الأخرى ذات العلاقة بالمشروع.
• وجود علاقات إيجابية داخل الفريق ومع الوزارة والأطراف المعنية: تقييم طبيعة ومدى إيجابية العلاقة ما بين أعضاء الفريق ومدى تفاهمهم وتناغمهم في سبيل تحقيق الأهداف، وتقييم علاقة الفريق بالوزارة ومختلف إداراتها ، وكذلك مدى تفاعل الفريق مع جميع الأطراف المعنية المؤثرة والمتأثرة بالمشروع ومخرجاته. يتم أيضا تقييم أي شكاوى ومقترحات داخلية أوخارجية ذات علاقة بالمشروع وفريق العمل.
• الإدارة الفعالة للمعلومات: تقييم إدارة الفريق للمعلومات والمعرفة التي يتم الحصول عليها داخليا أو خارجيا أو يتم تخليقها فيطور العمل في المشروع ، وكيفية استغلالها وحفظها ونشرها وتوفيرها للأطراف المعنية بما يحقق مصلحة العمل ، ويوفر ثروة معرفية وخبرات مكتسبة تستفيد منها الوزارة فيعملها وفي مشاريعها.
• الإنجازات والنتائج: تقييم مخرجات كل مرحلة من المشروع وتحديد مدى مطابقتها لمتطلبات وأهداف المرحلة ومساهمتها في تحقيق الأهداف الكلية للمشروع ، وكذلك تقييم آليات التحقق من النتائج وقبولها قبل الإنتقال للمرحلة التالية .
|
|
8. What were the most successful outputs and why was the initiative effective?
|
وقد تم الاستدلال على أساليب تطوير المراكز من خلال الإجراءات التصحيحية المتخذة نتيجة مؤشرات الأداء الرئيسية ويكون التقييم شامل الخطط المشروع وسجلات المهمات والإجراءات وتقارير الإنجاز والنتائج ،وكذلك مراجعة التقييم الذاتي والخارجي للمبادرة . وتتضمن منهجيات المتابعة آليات متنوعة لجمع البيانات والمعلومات المطلوبة للتقييم منها:
• استخدام الأساليب الإحصائية لتحليل البيانات واستخلاص النتائج،
• المقابلات الشخصية والمباشرة مع الفريق المنفذ للتجربة
• الإستبيانات المكتوبة واستطلاعات الرأي (استبيان رضا المتعاملين - استبيان رضا الموظفين- نتائج دراسة المتسوق السري - تقييم أداء الموظفين سنويا )
• الملاحظة المباشرة لآليات ومنهجيات العمل والأداء المتبعة في الفريق،
• مراجعة الوثائق والتقاريرالمتعلقة بالمبادرة
• استقراء وتحليل التغذية الراجعة عن المبادرة والفريق من قبل الأطراف المعنية داخل وخارج الوزارة.
• نظام الشكاوي الإلكتروني المتبني عن حكومة دولة الإمارات الذي يهدف في حصر شكاوى المتعاملين وإيجاد الحلول المناسبة لتطوير خدمة المتعاملين،وأيضا صندوق الاقتراحات والشكاوي المعتمد داخليا من مراكز الخدمة.
• تقييم الدوري للمراكز والتعرف على نقاط القوة ومجالات التحسين
حرصت وزارة العمل على تقييم ومراقبة أداء مراكزالخدمة بصورة دورية بعدة طرق كالتالي:
أ. جدول زمني للزيارة الميدانية للمراكزومقارنة أدائها حسب المعاييرالموضوعة من قبل وزارة العمل ويتم مخالفة المراكز في حال عدم التزامها. قسمت الزياراتإ لى زيارات دورية بالتنسيق مع المراكز والزياراتغير الدورية من قبل إدارة مراكزالخدمة.
ب. المتسوق السري لتقييم أداء الموظفين وطريقة تعاملهم مع المتعاملين في وقت تقديم الخدمة اعتمادا على تقييم المتسوق السري تقوم مراكزالخدمة باتخاذ الإجراءات اللازمة من تحسين أداء الموظفين أو تعديل بعض الإجراءات الداخلية للتأكد من التزامها بقوانين وزارة العمل.
جـ. كاميرات ذات جوده عالية ، فقد حرصت وزارة العمل على وضع نظام مراقبة المراكز عن كثب لمتابعة أدائها خلال ساعات الدوام الرسمية لضمان أدائها وفق الشروط المتفقة عليها.
|
|
9. What were the main obstacles encountered and how were they overcome?
|
وتم تلخيص المعوقات وكيفية مواجهتها على النحو التالي :
• عدم التزام المراكز بمعايير الخدمة المتميزةوتم وضع خطة بديلة تكمن في توفير الأدلة الضابطة وأدوات الدعم والرقابة وتحديد لائحة المخالفات
• عدم تفاعل الشركاء مع مراكز الخدمة وتم مواجهتها عن طريق عقد لقاءات واجتماعات دورية للتعريف بالمراكز وتوقيع إتفاقيات
• ضعف إقبال المستثمرين على طلب ترخيص مراكز الخدمة وتم وضع خطة بديلة توفير دراسة جدوى للمستثمرين بالإضافة حملات تسويقية وإعلامية للتعريف بمراكز الخدمة
• حدوث عطل مفاجئ في الأنظمة المستخدمة بمراكز الخدمة وتم وضع خطة بديلة عن طريق التنسيق مع إدارة تقنية المعلومات وتطبيق منهجية الصيانة الفعالة، وعمل نسخ إحتياطية Backup
• حدوث الكوارث والأزمات وتم وضع حلول عن طريق تدريب مراكز الخدمة على تجارب الإخلاء بالتنسيق مع الجهات المعنية
• عدم إقبال المواطنين للعمل بالقطاع الخاص وتم وضع حلول بديلة عن طريق تعريف المواطنين بالتجربة والإمتيازات والتنسيق مع هيئة تنمية وتوظيف الموارد البشرية لتوفير أعداد المواطنين
|