Gobierno Eficiente e Inteligente
Secretaría de Finanzas y Administración

A. Problem Analysis

 1. What was the problem before the implementation of the initiative?
Al inicio de la presente administración (2011-2017), se detectó la necesidad de crear un espacio ciudadano que conjuntara trámites y servicios en un mismo lugar, de tal forma que se disminuyeran las cargas administrativas y se brindara una atención eficiente y de calidad al ciudadano. El Plan Estatal de Desarrollo 2011-2017, en el Eje 3 menciona: “Simplificar los trámites y mejorar la atención al contribuyente hasta crear una institución cercana a la gente”. Previo al CIS, los trámites eran lentos, engorrosos y complicados, además de que se realizaban en oficinas poco accesibles o que se encontraban alejadas unas de otras. La suma de todas estas características implicaba mayores cargas administrativas así como que muchos servidores públicos se prestaran a actos de corrupción y por consiguiente, que el Gobierno del Estado de Puebla tuviera una mala imagen. Otro de los factores que entorpecía la gestión pública era la falta de organización al interior de la Administración, pues se carecía incluso de un catálogo de trámites y servicios que permitiera identificar la Dependencia responsable, requisitos, costos, horarios y tiempo de respuesta para emitir una resolución, lo que redundaba por completo en la discrecionalidad de los servidores públicos. También se detectaron trámites duplicados o cuyo marco jurídico no era vigente, es decir, que habían sido sustituidos sin que esto se hubiera notificado. Al inicio de la administración, el número de trámites, servicios y programas de apoyo era de 1,264. Asimismo, a pesar de los esfuerzos del Gobierno por implementar estrategias que incluyeran tecnologías de la información y comunicación para mejorar la gestión, los resultados no eran palpables dado que el personal que brinda atención a la ciudadanía en ventanilla no poseía capacitación, ocasionando que el servicio fuera deficiente. Es preciso mencionar también, que varias Dependencias se encontraban en inmuebles arrendados, aisladas unas de otras, lo que ocasionaba un gasto por pago de renta y que las personas se tuvieran que desplazar de un lugar a otro para completar sus trámites. La creación del modelo CIS representó una oportunidad para reubicar 9 oficinas de diversas Instituciones para aprovechar mejor los espacios del Gobierno del Estado de Puebla y ofrecer un lugar digno que asegure la adecuada atención a los poblanos. Como resultado, el número de contratos de arrendamiento se redujo en un 39% respecto de 2010. En materia de las plataformas que se utilizaban, éstas no estaban interconectadas por lo que se tenían que manejar dos o tres al mismo tiempo. El proceso de los trámites era más complejo y tardado, no se tenían trámites estandarizados o simplificados, lo que generaba mayores costos de operación.

B. Strategic Approach

 2. What was the solution?
La solución fue propuesta por el Ejecutivo del Estado, planteaba conjuntar los trámites y servicios de los tres órdenes de gobierno de mayor impacto en un solo lugar, a efecto de “Simplificar los trámites y mejorar la atención al contribuyente hasta crear una institución cercana a la gente”. Con este proyecto se atendieron diversas problemáticas que habían mantenido al Estado de Puebla rezagado. Desde la concepción del CIS, se pensó en documentar el esquema de operación a efecto de poderlo entregar a otras entidades federativas como un modelo replicable. El CIS mejoró: • Trámites lentos y engorrosos.- el modelo implicó realizar un diagnóstico y mapeo de los trámites y servicios estatales de mayor impacto, detectando áreas de oportunidad que se tradujeron en una reingeniería que incluye mejoras significativas en cuanto a la disminución de tiempo, asimismo, se observaron requisitos susceptibles a ser eliminados, con lo cual se redujeron las cargas administrativas para el ciudadano y la propia administración. Hoy en día se observa mayor interacción entre ciudadanía y Gobierno porque se simplificó la gestión; ahora los poblanos disfrutan su tiempo en actividades recreativas de tipo familiar, cultural y social en lugar de pasar horas en gestiones públicas. • Oficinas poco accesibles.- el CIS es un espacio moderno en el que convergen la modernidad y las raíces culturales del Estado de Puebla. El complejo se ubica en la zona de Angelópolis, la cual es una de las áreas más concurridas de la ciudad, en este lugar se han establecido comercios, fraccionamientos y atractivos turísticos de primer mundo como el Parque Lineal, la Estrella de Puebla y el Paseo del Río Atoyac. El conjunto de 3 edificios reúne oficinas de distintas Dependencias, con lo que se evitan gastos fijos por renta, además de que se pueden realizar hasta 156 trámites diferentes. • Altas cargas administrativas.- al poder brindar diversos trámites en un mismo lugar, no es necesario que el ciudadano se desplace de un lugar a otro, la reducción de tiempo y requisitos favorece la economía del ciudadano; el Modelo CIS también incluye un esquema de Cero Papel y trámites digitales. • Casos de corrupción y discrecionalidad de los servidores públicos.- al ser un espacio abierto donde no se reciben pagos en efectivo, se promueven los pagos en línea y se favorece la transparencia. El modelo CIS ha contribuido a disminuir la corrupción tomando como base la actualización de requisitos, costos y pasos para realizar un trámite conforme a la normatividad vigente. El modelo Tramitapue, a través de sus tres vías de comunicación permite que la ciudadanía se informe y se evite la discrecionalidad de los servidores públicos. • Mala imagen del Gobierno.- la eficiencia en la operación de los trámites y servicios que se brindan en el CIS han cambiado la percepción que se tiene del Gobierno, pues ahora el tiempo de respuesta es menor, el personal de ventanilla está capacitado en el estándar de competencia EC0105 “Atención al Ciudadano en el Servicio Público” y la información está disponible para todos. Esto ha contribuido significativamente para que más ciudadanos se regularicen en sus obligaciones y sepan que siempre podrán obtener solución a sus dudas. • Falta de organización al interior de la administración (trámites duplicados o no vigentes, complejos y tardados).- uno de los primeros pasos fue llevar a cabo el programa de tala regulatoria a efecto de identificar los trámites vigentes, de lo cual se redujo el inventario de 1,264 a 355 trámites. • Plataformas interrelacionadas.- la digitalización ha permitido estandarizar y simplificar procesos, disminuyendo el tiempo detrás de ventanilla y por consiguiente entregar los trámites en menor tiempo.

 3. How did the initiative solve the problem and improve people’s lives?
Esta iniciativa es única a nivel local y federal, ya que el impacto del CIS se observa en su gestión funcional que incluye trámites de los tres órdenes de gobierno, asimismo, porque la digitalización de trámites reduce significativamente las cargas administrativas. El Modelo CIS contiene un esquema de identificación ciudadana: el Registro Único de Personas Acreditadas (RUPA), a través del cual la información de una persona se resguarda en una base de datos a la cual tienen acceso las áreas que realizan trámites y servicios; una vez que un ciudadano se ha dado de alta, únicamente debe introducir su huella digital para que su información sea validada, sin que tenga que llevar los requisitos impresos. Los flujos operativos en el CIS contribuyen a la transparencia y evitan la corrupción, ya que todo está a la vista de los ciudadanos, además elimina el manejo de recursos (dinero en efectivo) de los servidores públicos; para este caso se instaló una institución bancaria encargada de realizar los cobros en efectivo de los trámites que se ejecutan en el complejo. Los ciudadanos perciben el CIS como un lugar de fácil acceso, de trámites simples y sencillos que se resuelven en poco tiempo.

C. Execution and Implementation

 4. In which ways is the initiative creative and innovative?
Previo al inicio de la Administración se llevaron a cabo foros ciudadanos para conocer las necesidades en el Estado de Puebla. Los resultados arrojaron inconformidades respecto a lo engorroso de los trámites y al tiempo que debían esperar para obtener resoluciones. En febrero de 2011, a efecto de dar cumplimiento a estas demandas en los que la gente solicitaba mayor accesibilidad en la gestión pública, se inició la conceptualización de un espacio de atención ciudadana moderno y eficiente que contribuyera a mejorar la imagen y cambiar los modelos burocráticos, esta actividad comprendió de enero a junio de 2011. En los siguientes 19 meses (de julio 2011 a enero 2013) se realizó la planificación operativa así como la ejecución de la obra. El 2012 representó un parte aguas en la Administración Pública, ya que se implementó el programa de Tala Regulatoria, el cual incluía la fusión y eliminación de trámites, al inicio de la Administración en el catálogo se tenían registrados 1,264 y para finales de 2014 esta cifra se redujo en un 72%. El resultado fue un complejo sin precedente alguno, con trámites simplificados y actualizados, el cual se inauguró el 15 de enero de 2013. El CIS también cuenta con un modelo de mejora continua, por lo que después de la inauguración se prosiguió con el desarrollo de la fase tecnológica, a efecto de implementar la plataforma que permita el registro e identificación de las personas. Otro de punto sustancial fue el acuerdo de colaboración que se estableció con el Instituto de Administración Pública del Estado de Puebla. El cual tiene por objetivo capacitar al personal que brinda atención directa en ventanilla. Asimismo, se identificaron un total de 750 servidores públicos que operan en esta modalidad en distintas Dependencias y Entidades del Estado, por lo que 2013 y 2014 se capacitaron a 890 servidores públicos en el Estándar de Competencia EC0105 de la Norma CONOCER, “Atención al Ciudadano en el Servicio Público”, todos ellos ubicados en el CIS, lo que representa más del 100% del total. El impacto del CIS se puede observar en la primera réplica del modelo, la cual se inauguró en el Municipio de Tehuacán en el mes de abril de 2013. A lo largo de este tiempo, el CIS ha evolucionado en sus procesos y continúa innovando; se ha puesto en marcha la primera etapa de la digitalización, permitiendo la reducción de tiempo y costos; ejemplo de ello es la reingeniería del proceso para tramitar la Licencia de Conducir por primera vez (Secretaría de Transportes), ya que anteriormente el tiempo total del trámite era de 50 minutos y se redujo considerablemente en un 60%, quedando en 20 minutos; es así que de enero a agosto de 2013 se realizaron 22 mil 726 operaciones, mientras que en el mismo periodo de 2014 se expidieron 40 mil 705 licencias. Para realizar el canje de licencia de conducir, no es necesario llevar nuevamente la documentación que se marca como requisito, ya que con la vinculación al RUPA, a través de la huella digital se hace el reconocimiento de la identidad del ciudadano y en menos de 1 minuto se efectúa el trámite. Por lo que respecta a la Constancia de No antecedentes Penales el tiempo de respuesta se redujo de 60 a 15 minutos (75% menos). Estos procesos modificaron los antiguos modelos y contribuyen de manera significativa al esquema de Cero Papel: son el inicio de la digitalización. Al ciudadano hoy en día se le facilita estar al corriente con sus obligaciones o realizar gestiones gubernamentales porque en el CIS encuentra mayor accesibilidad en menor tiempo.

 5. Who implemented the initiative and what is the size of the population affected by this initiative?
Para hacer este proyecto una realidad, se tuvieron que conjuntar los esfuerzos de muchos actores, entre los que destacan servidores públicos de poco más de 20 Dependencias y Entidades del Gobierno Estatal, Federal y Municipal, pero principalmente la ciudadanía. Un área que colaboró en el proyecto fue el Comité de Planeación para el Desarrollo del Estado de Puebla (COPLADEP), el cual es un organismo que ofrece formalmente el medio para la interacción de los diferentes actores de la sociedad civil, las autoridades municipales y los distintos sectores de la Administración Pública Estatal. A través del COPLADEP se realizaron 7 Foros Regionales de Consulta Ciudadana, los cuales permitieron entablar una interacción abierta y directa entre la sociedad y el Gobierno del Estado de Puebla, de lo que se derivó la identificación de problemas, pero sobre todo, un total de 1,034 propuestas para dar solución a las situaciones que aquejaban a los poblanos. La labor no concluyó en obtener la problemática y las propuestas de solución, sino que implicó comprometer en el ámbito de su competencia a cada una de las áreas así como dar un orden a estas ideas e integrar una solución conjunta y sostenible a largo plazo. El reto no fue fácil, ya que al incluir a más actores también se requirió de su colaboración y participación activa, en donde además se tuvo que pensar en las necesidades que surgirían a partir de ahí y en cómo se podrían atender. A fin de garantizar el cumplimiento y éxito del proyecto del CIS, un equipo central de la Secretaría responsable tuvo que seguir al pie del renglón cada una de las etapas que lo conformaron y dar retroalimentación, pues en ningún momento se debía perder de vista el objetivo principal: la satisfacción ciudadana.
 6. How was the strategy implemented and what resources were mobilized?
El proyecto del CIS se gestó bajo un esquema público-privado el cual se denomina Proyecto de Prestación de Servicios (PPS). El marco jurídico de este esquema de colaboración se promulgó en el año 2011. La implementación del PPS fue determinante para poder dar cumplimiento a un proyecto de tal magnitud como lo es el CIS, ya que gracias a su esquema de operación se pudo dar celeridad al cumplimiento de cada una de las etapas así como al compromiso de crear un espacio en el que se conjuntaran los trámites de mayor impacto de los tres órdenes de gobierno. Para este caso, todo lo referente a actividades administrativas, financieras y de adquisiciones, se llevó a cabo bajo el esquema privado, lo que facilitó mucho los procesos para el Gobierno del Estado de Puebla. Un PPS tiene las siguientes características: • Se suscribe para proyectos de largo plazo en el que un inversionista aporta los recursos necesarios para éstos. Sin embargo, para dar certeza a la contratación es necesario definir los alcances así como los puntos a los que se compromete cada una de las partes, estableciendo indicadores de seguimiento y cumplimiento, así como garantías. • A cambio de los servicios que presta el inversionista, éste recibe un pago anual por parte del Gobierno del Estado. • Durante el periodo que se prestan los servicios, el inversionista es responsable del mantenimiento del inmueble, tecnología y todo aquello que se haya incluido en el contrato, mientras que el Gobierno puede operarlo a través de una cesión de derechos. Al finalizar el periodo de contratación, todos los activos pasan a ser propiedad del Gobierno del Estado. Por otra parte, no se omite mencionar que el capital humano fue la parte más importante, ya que las áreas de Tecnologías de la Información, Administración de Bienes Muebles e Inmuebles, Infraestructura, Administrativa, Recursos Materiales y Servicios Generales, Adquisiciones y Desarrollo Administrativo conformaron un equipo de trabajo interdisciplinario que permitió el éxito del CIS. A lo largo de 6 meses se desarrollaron juntas de seguimiento de forma semanal en las que se exponían los principales avances así como los retos que se tenían que resolver para no poner en riesgo la continuidad del proyecto. El costo total de este proyecto asciende a poco más de 1,300 millones de pesos que incluye la infraestructura física, la plataforma tecnológica, equipamiento de cómputo para la operación en ventanilla, áreas verdes y mobiliario así como el mantenimiento del Complejo y la parte tecnológica durante la contratación del servicio. Por lo que respecta al estacionamiento y el zócalo, éstos fueron construidos previamente al complejo, por lo que no se consideraron dentro del PPS.

 7. Who were the stakeholders involved in the design of the initiative and in its implementation?
CIS.- un complejo en el que se conjuntan los trámites y servicios más demandados de los tres órdenes de gobierno. Un espacio moderno y accesible donde se privilegia la calidad y atención ciudadana. Cuenta con un catálogo de 156 trámites, eliminó costos y tiempos de traslados de una oficina gubernamental a otra y facilitó al ciudadano la interacción con el gobierno. Tala Regulatoria.- al detectar la obsolescencia del inventario de trámites y servicios, se diseñó el programa de fusión y eliminación de trámites. Se actualizó la normatividad para dar certeza jurídica a los ciudadanos y evitar la corrupción. Se mapearon los procesos de los trámites para reducir el número de requisitos y simplificarlos a su máximo nivel. Tramitapue.- se actualizó el portal de contacto ciudadano y se hizo más amigable para el usuario; se incluyó un esquema de geo-referenciación para facilitar la búsqueda y ubicar las oficinas de atención al público de los trámites que ofrece el Gobierno del Estado de Puebla, las vías oficiales de comunicación son: chat, correo electrónico y teléfono. Derivado de la Tala Regulatoria y de la actualización normativa ahora se tiene la certeza de que la información publicada es fidedigna. RUPA (Expediente Ciudadano).- Se generó un repositorio de información ciudadana al cual se conectan las Dependencias y Entidades para autenticar a través de biométricos la identidad de una persona, en esta base se almacenan los datos del ciudadano que acude a realizar trámites, por lo que no se necesita documentación impresa, contribuyendo al programa Cero Papel y facilitando la gestión administrativa. Gracias al RUPA se pueden realizar trámites en línea, reduciendo tiempos de espera y costos. Digitalización.- RUPA fue la base para la digitalización de trámites, ésta se logró gracias al diagnóstico y mapeo de procesos, facilitando el acceso a los trámites y servicios del Gobierno del Estado de Puebla. Premios.- el modelo de operación del CIS fue reconocido por el Banco Interamericano para el Desarrollo y por la Revista Information Week en donde se destaca el impacto y alcance de su gestión eficiente. Gracias a la reingeniería administrativa que implicó el modelo CIS, el Estado de Puebla avanzó 14 posiciones en el Estudio Doing Business, pasando del lugar 25 al 11 en cuanto a la facilidad para hacer negocios de conformidad al análisis que realiza el Banco Mundial en México.

 8. What were the most successful outputs and why was the initiative effective?
Debido a la complejidad de todo el proyecto, a las distintas áreas tanto internas como externas que involucraba así como a los diferentes conceptos que implicaba el desarrollo del CIS (arquitectura, compras y licitaciones, desarrollo administrativo, recursos humanos, recursos materiales y servicios generales, centros integrales de trámites y servicios, etc.), se implementó un esquema de seguimiento que tuvo su base con mapas mentales a través del aplicativo Mind Manager, en el cual se plasmaron todas las actividades que debían desarrollarse así como las áreas responsables de ejecutarlas. Por lo anterior, se generó un documento en MS Project en el cual se establecieron las fechas compromiso y tareas secundarias que se derivaron de dar cumplimiento a cada una de las acciones. Este fue el medio principal para monitorear los atrasos o áreas de oportunidad en el transcurso del proyecto. Asimismo, para coordinar nuevas responsabilidades y para llevar a cabo el desahogo de las dudas y cuestiones que por alguna razón no podían ser ejecutadas, durante 6 meses, cada semana se realizaron reuniones de seguimiento, en las cuales estaban presentes todas las áreas involucradas, las cuales a su vez se encargaban de presentar avances. El debate y la confrontación de los temas e ideas, permitía que se desarrollaran nuevas soluciones y en su caso, agilizarlas. Es importante hacer mención que la labor del equipo de trabajo de la Oficina del Secretario responsable, fue fundamental para gestionar cada tema y poder dar solución en caso de requerirlo. Conforme la fecha de la inauguración del CIS se acercaba, las actividades tenían que desahogarse en el menor tiempo posible, por lo que el seguimiento fue más cercano y a detalle, asimismo, los tiempos para cubrir cada tarea se redujeron considerablemente y la comunicación entre las áreas fue más constante y también a través de medios electrónicos.

 9. What were the main obstacles encountered and how were they overcome?
El principal obstáculo de este proyecto era el tiempo, que para un plan de la talla del CIS se veía como un reto muy difícil de cumplir, no obstante, fue el trabajo en conjunto lo que logró ver reflejado lo que al principio se veía sólo como un sueño. Otra situación que puso en riesgo el proyecto fue el monto de la inversión que se tenía que realizar, pues se tendrían que desatender otros proyectos en materia de infraestructura, salud y educación si los recursos se trasladaban por completo al proyecto del CIS, por ello, se pensó en un esquema que permitiera la sostenibilidad del proyecto a largo plazo. Incorporar a la iniciativa privada también representó un reto, sin embargo el PPS hizo posible la construcción y habilitación del CIS así como el equipamiento del mismo. Finalmente, a pesar de que hoy en día el CIS es un complejo que como su nombre lo indica, es integral y opera como un solo organismo, al principio no fue fácil que las Dependencias y Entidades se sumaran. Debido a la magnitud del proyecto, para muchas áreas resultaba poco factible o creíble que algo así se pudiera materializar, sin embargo se tuvo que realizar una fuerte labor de convencimiento para tratar que las instituciones comprendieran el alcance y entendieran el por qué de su participación. Una vez superada la barrera al cambio, gracias a la colaboración de cada una de las partes, el CIS se consolidó como un complejo innovador cuyo objetivo es crear instituciones cercanas y al servicio a la gente.

D. Impact and Sustainability

 10. What were the key benefits resulting from this initiative?
Antes del CIS, los ciudadanos acudían a distintas oficinas de gobierno para realizar sus trámites. El modelo que precedió al CIS fue el Kiosco de Servicios Universales, un espacio donde se ofrecían alrededor de 45 trámites del Estado, como actas de nacimiento, constancias de no inhabilitado, licencias de conducir y trámites vehiculares. Este modelo permitió detectar las áreas de oportunidad que tenía la gestión pública, por lo que derivado de las propuestas de la ciudadanía, el modelo se transformó en un complejo innovador y de mayor alcance. La diferencia es realmente notable, el CIS cuenta con 3 edificios cuya área comprende más de 63 mil metros cuadrados; en ellos existen más de 180 ventanillas de atención al público en plantas bajas. Las plantas superiores funcionan como oficinas administrativas de otras dependencias, lo que permitió la reubicación de 9 instituciones. En el año 2013 el CIS brindaba en promedio 3 mil 486 trámites y servicios mensualmente; al cierre de ese año se alcanzaron 29 mil 636 operaciones, lo que reflejó un incremento del 750%. En lo que va del año 2014, de acuerdo a la estadística registrada por la Secretaría de Finanzas y Administración, esta cifra se ha triplicado, con un total de 100 mil 275 trámites. En cuanto a la reducción de tiempos, los ejemplos más representativos se muestran en los trámites: Licencia de Conducir (Secretaría de Transportes) y Constancia de No Antecedentes Penales (Procuraduría General de Justicia), en los que se implementó la huella y fotografía digital a efecto de disminuir costos y papeleo. Los resultados de estas mejoras son: disminución de 7 a 4 pasos, así como de 50 a 20 minutos (60% menos) para la Licencia de Conducir; de enero a agosto de 2013 se realizaron 22 mil 726 operaciones, mientras que en el mismo periodo de 2014 se expidieron 40 mil 705 licencias. Por lo que respecta a la Constancia de No Antecedentes Penales el tiempo de respuesta se redujo de 60 a 15 minutos (75% menos) en comparación con las cifras reportadas en el año 2012. Otro factor que marcó una diferencia en la prestación de servicios públicos fue la capacitación y certificación de los servidores públicos en el Estándar de Competencia EC0105 “Atención al Ciudadano en el Servicio Público”, de la Norma CONOCER, lo que mejoró la calidad e imagen en la relación entre ciudadanos y servidores públicos. El impacto positivo de todas estas acciones se observa en los resultados de las encuestas de satisfacción ciudadana aplicadas después del primer trimestre del 2013 (escala de Likert, donde 1: excelente y 5: pésimo; muestra: 200 personas). En las encuestas se calificaron los siguientes aspectos: atención recibida por parte del personal, tiempo de espera para realizar trámite y/o servicio, tiempo durante la atención del trámite y/o servicios, percepción del trámite y/o servicio en general, percepción sobre conjuntar servicios en un solo lugar, corrupción, percepción sobre el horario de atención, preferencia de horario. En este primer ejercicio los números fueron favorables, puesto que el valor para cada punto promedió entre 1.60 y 2.03, por lo que en general la atención recibida por la muestra del público encuestado fue calificada de Excelente a Buena. Asimismo, el 100% de los encuestados indicó que no se presentaron actos de corrupción. En septiembre de 2014, nuevamente se levantó una encuesta (escala de Likert, donde 1: excelente y 5: pésimo; muestra: 450 personas). Los aspectos calificados fueron: tiempo de espera, información recibida, condiciones de trabajo, atención recibida, amabilidad y cortesía, identificación del personal, labores del personal y corrupción, obteniendo que 9 de cada 10 ciudadanos sí lograron realizar su trámite, no se presentaron actos de corrupción y los resultados en general se ubicaron entre 1.43 y 1.72, lo que indica que la calificación va de Excelente a Buena y se mejoró conforme a la última evaluación. El reto para el 2015 será que los resultados se ubiquen entre 1 y 1.5. En suma, se puede decir que hoy en día el incremento en el número de operaciones que se realizan en el CIS, es el reflejo de la calidad en el servicio que se brinda, la facilidad y accesibilidad para los ciudadanos que perciben una administración más eficiente y moderna.

 11. Did the initiative improve integrity and/or accountability in public service? (If applicable)
La sostenibilidad del proyecto se refleja en muchos aspectos, en lo financiero el esquema de contratación se realizó a través de un Proyecto de Prestación de Servicios, lo que garantiza y extiende en el largo plazo la operatividad. Este Complejo forma parte de un corredor turístico conformado por: El Parque del Arte, La Estrella de Puebla, El Parque Lineal, El Paseo del Río Atoyac, El Ecoparque Metropolitano y El Museo Internacional Barroco (este último en proceso de construcción), por lo que también atiende a la responsabilidad social y cultural del Gobierno del Estado de fomentar actividades deportivas y de recreación familiar de los poblanos y turistas. Los edificios del CIS se construyeron con un enfoque ecológico y de cuidado al medio ambiente, considerando la ubicación de las ventanas para tener un mejor aprovechamiento de la luz solar y ventilación, con lo cual se generan ahorros por concepto de climas artificiales y luz eléctrica. En términos regulatorios, para asegurar la implementación de la digitalización se autorizó la Ley de Medios Electrónicos del Estado de Puebla, la cual garantiza las facultades y atribuciones para instrumentar de forma integral y con apego a derecho la viabilidad de los proyectos que involucran la información electrónica y el uso de datos personales en las plataformas tecnológicas. Por lo que respecta al seguimiento de las inconformidades que se pudieran suscitar por parte de la ciudadanía, se implementó la línea telefónica 01-800 HONESTO para realizar denuncias, las cuales pueden ser anónimas o no; la Secretaría de la Contraloría tiene las facultades y atribuciones para determinar lo conducente de acuerdo a la Ley de Responsabilidades de los Servidores Públicos. También se cuenta con una oficina en el CIS a la cual se pueden dirigir los ciudadanos para levantar quejas y denuncias, o bien lo pueden externar a través de los buzones de quejas que se ubican en las plantas bajas de los edificios. El modelo de operación del Centro Integral de Servicios es 100% replicable, la muestra de ello es el CIS ubicado en el Municipio de Tehuacán, en el que se prestan de igual forma trámites de los tres órdenes de gobierno y el personal opera bajo los mismos lineamientos que en Puebla. En este caso se tomó como base la misma metodología del diseño del CIS Puebla; con lo que se demuestra que el modelo es transferible y replicable a otros municipios o entidades federativas ya que el modelo cuenta con esquemas estandarizados y homologados que fácilmente pueden ser adoptados en otras regiones. El Gobierno del Estado pretende continuar implementando el modelo en otros municipios a efecto de dar continuidad a la creación de instituciones cercanas a la gente. Cabe mencionar que otros gobiernos de la República Mexicana han mostrado interés por replicar el modelo en sus estados, lo que ratifica el impacto y el eco que el CIS ha tenido a nivel federal. En el mes de octubre de 2014 este modelo se entregó al Gobierno del Distrito Federal para ser replicado.

 12. Were special measures put in place to ensure that the initiative benefits women and girls and improves the situation of the poorest and most vulnerable? (If applicable)
El proyecto del CIS dejó mucho aprendizaje y experiencia para el Gobierno del Estado de Puebla. En primera instancia se puede mencionar que administrar un proyecto de este alcance requiere de la conjunción de muchas áreas, de su disposición y compromiso, sin embargo, esto no habría sido posible sin el involucramiento de los titulares de las Dependencias, ya que sus aportaciones, seguimiento, aprobaciones o negativas fueron indispensables para continuar con el curso del proyecto. Otro aspecto digno de resaltar fue la participación ciudadana, que sin ella, no se habría podido tener la visión de crear este complejo con las características que lo distinguen. Los beneficios hoy en día se reflejan en muchos ámbitos, sin embargo la corresponsabilidad demostrada de los poblanos hoy ve sus frutos, por lo que se puede decir que esta fue otra de las lecciones aprendidas, involucrar a la gente y tomar en cuenta sus propuestas. Coordinar cada una de las áreas no fue fácil, para ello fue preciso contar con el liderazgo de un equipo de trabajo capaz de proveer las herramientas necesarias para que las áreas pudieran ejecutar sus tareas, así como permear en ellos la visión de un nuevo esquema de trabajo y cambiar los antiguos modelos que mantenían al Estado de Puebla en el rezago. A lo largo de todo el periodo de construcción y diseño del CIS también fue necesario aprender juntos y romper con los paradigmas de la administración pública. Hoy Puebla es referente de una administración moderna y a la vanguardia. La prueba más fehaciente del éxito del CIS es que el modelo es replicable, por lo que tomando en cuenta el desarrollo no sólo en la Capital de Puebla, sino de todo el Estado, se pensó en un modelo estándar que se pudiera implementar en municipios, estados y por qué no a nivel internacional. Las recomendaciones para el futuro sin duda tienen que ver con la gestión de las áreas que se incluyen en un proyecto como este, por ejemplo, trabajar de cerca con municipios, Dependencias y Entidades de los tres órdenes de gobierno y la ciudadanía, asimismo, revisar el periodo de diseño y conceptualización, construcción y puesta en marcha. El enfoque ciudadano no debe perderse de vista, por lo que una vez que ha iniciado operaciones el CIS, se deben evaluar los resultados y retroalimentar a las áreas. La Administración Pública también debe estar inmersa en la mejora continua, atendiendo a las necesidades de la gente, a fin de lograr resultados exitosos como hoy lo es el CIS.

Contact Information

Institution Name:   Secretaría de Finanzas y Administración
Institution Type:   Government Agency  
Contact Person:   Marina Castro Moreno
Title:   Licenciada  
Telephone/ Fax:   +52 222 2 29 7000 ext. 7170
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E-mail:   marina_castromo@yahoo.com.mx  
Address:   11 Oriente 2224, Colonia Azcárate
Postal Code:   72501
City:   Puebla
State/Province:   Puebla
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