| 4. In which ways is the initiative creative and innovative?
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Previo al inicio de la Administración se llevaron a cabo foros ciudadanos para conocer las necesidades en el Estado de Puebla. Los resultados arrojaron inconformidades respecto a lo engorroso de los trámites y al tiempo que debían esperar para obtener resoluciones.
En febrero de 2011, a efecto de dar cumplimiento a estas demandas en los que la gente solicitaba mayor accesibilidad en la gestión pública, se inició la conceptualización de un espacio de atención ciudadana moderno y eficiente que contribuyera a mejorar la imagen y cambiar los modelos burocráticos, esta actividad comprendió de enero a junio de 2011.
En los siguientes 19 meses (de julio 2011 a enero 2013) se realizó la planificación operativa así como la ejecución de la obra.
El 2012 representó un parte aguas en la Administración Pública, ya que se implementó el programa de Tala Regulatoria, el cual incluía la fusión y eliminación de trámites, al inicio de la Administración en el catálogo se tenían registrados 1,264 y para finales de 2014 esta cifra se redujo en un 72%.
El resultado fue un complejo sin precedente alguno, con trámites simplificados y actualizados, el cual se inauguró el 15 de enero de 2013.
El CIS también cuenta con un modelo de mejora continua, por lo que después de la inauguración se prosiguió con el desarrollo de la fase tecnológica, a efecto de implementar la plataforma que permita el registro e identificación de las personas.
Otro de punto sustancial fue el acuerdo de colaboración que se estableció con el Instituto de Administración Pública del Estado de Puebla. El cual tiene por objetivo capacitar al personal que brinda atención directa en ventanilla. Asimismo, se identificaron un total de 750 servidores públicos que operan en esta modalidad en distintas Dependencias y Entidades del Estado, por lo que 2013 y 2014 se capacitaron a 890 servidores públicos en el Estándar de Competencia EC0105 de la Norma CONOCER, “Atención al Ciudadano en el Servicio Público”, todos ellos ubicados en el CIS, lo que representa más del 100% del total.
El impacto del CIS se puede observar en la primera réplica del modelo, la cual se inauguró en el Municipio de Tehuacán en el mes de abril de 2013.
A lo largo de este tiempo, el CIS ha evolucionado en sus procesos y continúa innovando; se ha puesto en marcha la primera etapa de la digitalización, permitiendo la reducción de tiempo y costos; ejemplo de ello es la reingeniería del proceso para tramitar la Licencia de Conducir por primera vez (Secretaría de Transportes), ya que anteriormente el tiempo total del trámite era de 50 minutos y se redujo considerablemente en un 60%, quedando en 20 minutos; es así que de enero a agosto de 2013 se realizaron 22 mil 726 operaciones, mientras que en el mismo periodo de 2014 se expidieron 40 mil 705 licencias. Para realizar el canje de licencia de conducir, no es necesario llevar nuevamente la documentación que se marca como requisito, ya que con la vinculación al RUPA, a través de la huella digital se hace el reconocimiento de la identidad del ciudadano y en menos de 1 minuto se efectúa el trámite.
Por lo que respecta a la Constancia de No antecedentes Penales el tiempo de respuesta se redujo de 60 a 15 minutos (75% menos).
Estos procesos modificaron los antiguos modelos y contribuyen de manera significativa al esquema de Cero Papel: son el inicio de la digitalización. Al ciudadano hoy en día se le facilita estar al corriente con sus obligaciones o realizar gestiones gubernamentales porque en el CIS encuentra mayor accesibilidad en menor tiempo.
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| 5. Who implemented the initiative and what is the size of the population affected by this initiative?
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Para hacer este proyecto una realidad, se tuvieron que conjuntar los esfuerzos de muchos actores, entre los que destacan servidores públicos de poco más de 20 Dependencias y Entidades del Gobierno Estatal, Federal y Municipal, pero principalmente la ciudadanía.
Un área que colaboró en el proyecto fue el Comité de Planeación para el Desarrollo del Estado de Puebla (COPLADEP), el cual es un organismo que ofrece formalmente el medio para la interacción de los diferentes actores de la sociedad civil, las autoridades municipales y los distintos sectores de la Administración Pública Estatal. A través del COPLADEP se realizaron 7 Foros Regionales de Consulta Ciudadana, los cuales permitieron entablar una interacción abierta y directa entre la sociedad y el Gobierno del Estado de Puebla, de lo que se derivó la identificación de problemas, pero sobre todo, un total de 1,034 propuestas para dar solución a las situaciones que aquejaban a los poblanos.
La labor no concluyó en obtener la problemática y las propuestas de solución, sino que implicó comprometer en el ámbito de su competencia a cada una de las áreas así como dar un orden a estas ideas e integrar una solución conjunta y sostenible a largo plazo. El reto no fue fácil, ya que al incluir a más actores también se requirió de su colaboración y participación activa, en donde además se tuvo que pensar en las necesidades que surgirían a partir de ahí y en cómo se podrían atender.
A fin de garantizar el cumplimiento y éxito del proyecto del CIS, un equipo central de la Secretaría responsable tuvo que seguir al pie del renglón cada una de las etapas que lo conformaron y dar retroalimentación, pues en ningún momento se debía perder de vista el objetivo principal: la satisfacción ciudadana.
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| 6. How was the strategy implemented and what resources were mobilized?
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El proyecto del CIS se gestó bajo un esquema público-privado el cual se denomina Proyecto de Prestación de Servicios (PPS). El marco jurídico de este esquema de colaboración se promulgó en el año 2011.
La implementación del PPS fue determinante para poder dar cumplimiento a un proyecto de tal magnitud como lo es el CIS, ya que gracias a su esquema de operación se pudo dar celeridad al cumplimiento de cada una de las etapas así como al compromiso de crear un espacio en el que se conjuntaran los trámites de mayor impacto de los tres órdenes de gobierno. Para este caso, todo lo referente a actividades administrativas, financieras y de adquisiciones, se llevó a cabo bajo el esquema privado, lo que facilitó mucho los procesos para el Gobierno del Estado de Puebla.
Un PPS tiene las siguientes características:
• Se suscribe para proyectos de largo plazo en el que un inversionista aporta los recursos necesarios para éstos. Sin embargo, para dar certeza a la contratación es necesario definir los alcances así como los puntos a los que se compromete cada una de las partes, estableciendo indicadores de seguimiento y cumplimiento, así como garantías.
• A cambio de los servicios que presta el inversionista, éste recibe un pago anual por parte del Gobierno del Estado.
• Durante el periodo que se prestan los servicios, el inversionista es responsable del mantenimiento del inmueble, tecnología y todo aquello que se haya incluido en el contrato, mientras que el Gobierno puede operarlo a través de una cesión de derechos. Al finalizar el periodo de contratación, todos los activos pasan a ser propiedad del Gobierno del Estado.
Por otra parte, no se omite mencionar que el capital humano fue la parte más importante, ya que las áreas de Tecnologías de la Información, Administración de Bienes Muebles e Inmuebles, Infraestructura, Administrativa, Recursos Materiales y Servicios Generales, Adquisiciones y Desarrollo Administrativo conformaron un equipo de trabajo interdisciplinario que permitió el éxito del CIS. A lo largo de 6 meses se desarrollaron juntas de seguimiento de forma semanal en las que se exponían los principales avances así como los retos que se tenían que resolver para no poner en riesgo la continuidad del proyecto.
El costo total de este proyecto asciende a poco más de 1,300 millones de pesos que incluye la infraestructura física, la plataforma tecnológica, equipamiento de cómputo para la operación en ventanilla, áreas verdes y mobiliario así como el mantenimiento del Complejo y la parte tecnológica durante la contratación del servicio. Por lo que respecta al estacionamiento y el zócalo, éstos fueron construidos previamente al complejo, por lo que no se consideraron dentro del PPS.
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| 7. Who were the stakeholders involved in the design of the initiative and in its implementation?
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CIS.- un complejo en el que se conjuntan los trámites y servicios más demandados de los tres órdenes de gobierno. Un espacio moderno y accesible donde se privilegia la calidad y atención ciudadana. Cuenta con un catálogo de 156 trámites, eliminó costos y tiempos de traslados de una oficina gubernamental a otra y facilitó al ciudadano la interacción con el gobierno.
Tala Regulatoria.- al detectar la obsolescencia del inventario de trámites y servicios, se diseñó el programa de fusión y eliminación de trámites. Se actualizó la normatividad para dar certeza jurídica a los ciudadanos y evitar la corrupción. Se mapearon los procesos de los trámites para reducir el número de requisitos y simplificarlos a su máximo nivel.
Tramitapue.- se actualizó el portal de contacto ciudadano y se hizo más amigable para el usuario; se incluyó un esquema de geo-referenciación para facilitar la búsqueda y ubicar las oficinas de atención al público de los trámites que ofrece el Gobierno del Estado de Puebla, las vías oficiales de comunicación son: chat, correo electrónico y teléfono. Derivado de la Tala Regulatoria y de la actualización normativa ahora se tiene la certeza de que la información publicada es fidedigna.
RUPA (Expediente Ciudadano).- Se generó un repositorio de información ciudadana al cual se conectan las Dependencias y Entidades para autenticar a través de biométricos la identidad de una persona, en esta base se almacenan los datos del ciudadano que acude a realizar trámites, por lo que no se necesita documentación impresa, contribuyendo al programa Cero Papel y facilitando la gestión administrativa. Gracias al RUPA se pueden realizar trámites en línea, reduciendo tiempos de espera y costos.
Digitalización.- RUPA fue la base para la digitalización de trámites, ésta se logró gracias al diagnóstico y mapeo de procesos, facilitando el acceso a los trámites y servicios del Gobierno del Estado de Puebla.
Premios.- el modelo de operación del CIS fue reconocido por el Banco Interamericano para el Desarrollo y por la Revista Information Week en donde se destaca el impacto y alcance de su gestión eficiente. Gracias a la reingeniería administrativa que implicó el modelo CIS, el Estado de Puebla avanzó 14 posiciones en el Estudio Doing Business, pasando del lugar 25 al 11 en cuanto a la facilidad para hacer negocios de conformidad al análisis que realiza el Banco Mundial en México.
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| 8. What were the most successful outputs and why was the initiative effective?
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Debido a la complejidad de todo el proyecto, a las distintas áreas tanto internas como externas que involucraba así como a los diferentes conceptos que implicaba el desarrollo del CIS (arquitectura, compras y licitaciones, desarrollo administrativo, recursos humanos, recursos materiales y servicios generales, centros integrales de trámites y servicios, etc.), se implementó un esquema de seguimiento que tuvo su base con mapas mentales a través del aplicativo Mind Manager, en el cual se plasmaron todas las actividades que debían desarrollarse así como las áreas responsables de ejecutarlas.
Por lo anterior, se generó un documento en MS Project en el cual se establecieron las fechas compromiso y tareas secundarias que se derivaron de dar cumplimiento a cada una de las acciones. Este fue el medio principal para monitorear los atrasos o áreas de oportunidad en el transcurso del proyecto.
Asimismo, para coordinar nuevas responsabilidades y para llevar a cabo el desahogo de las dudas y cuestiones que por alguna razón no podían ser ejecutadas, durante 6 meses, cada semana se realizaron reuniones de seguimiento, en las cuales estaban presentes todas las áreas involucradas, las cuales a su vez se encargaban de presentar avances. El debate y la confrontación de los temas e ideas, permitía que se desarrollaran nuevas soluciones y en su caso, agilizarlas.
Es importante hacer mención que la labor del equipo de trabajo de la Oficina del Secretario responsable, fue fundamental para gestionar cada tema y poder dar solución en caso de requerirlo.
Conforme la fecha de la inauguración del CIS se acercaba, las actividades tenían que desahogarse en el menor tiempo posible, por lo que el seguimiento fue más cercano y a detalle, asimismo, los tiempos para cubrir cada tarea se redujeron considerablemente y la comunicación entre las áreas fue más constante y también a través de medios electrónicos.
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| 9. What were the main obstacles encountered and how were they overcome?
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El principal obstáculo de este proyecto era el tiempo, que para un plan de la talla del CIS se veía como un reto muy difícil de cumplir, no obstante, fue el trabajo en conjunto lo que logró ver reflejado lo que al principio se veía sólo como un sueño.
Otra situación que puso en riesgo el proyecto fue el monto de la inversión que se tenía que realizar, pues se tendrían que desatender otros proyectos en materia de infraestructura, salud y educación si los recursos se trasladaban por completo al proyecto del CIS, por ello, se pensó en un esquema que permitiera la sostenibilidad del proyecto a largo plazo.
Incorporar a la iniciativa privada también representó un reto, sin embargo el PPS hizo posible la construcción y habilitación del CIS así como el equipamiento del mismo.
Finalmente, a pesar de que hoy en día el CIS es un complejo que como su nombre lo indica, es integral y opera como un solo organismo, al principio no fue fácil que las Dependencias y Entidades se sumaran. Debido a la magnitud del proyecto, para muchas áreas resultaba poco factible o creíble que algo así se pudiera materializar, sin embargo se tuvo que realizar una fuerte labor de convencimiento para tratar que las instituciones comprendieran el alcance y entendieran el por qué de su participación. Una vez superada la barrera al cambio, gracias a la colaboración de cada una de las partes, el CIS se consolidó como un complejo innovador cuyo objetivo es crear instituciones cercanas y al servicio a la gente.
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