MEJORA DE LOS SERVICIOS OFRECIDOS AL CIUDADANO POR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN CENTROS SCT
SECRETARÍA DE COMUNICACIONES Y TRANSPORTES

A. Problem Analysis

 1. What was the problem before the implementation of the initiative?
Anteriormente cada Centro SCT operaba bajo su propio criterio, establecían tiempos de respuesta y requisitos distintos para los trámites a cargo de la Secretaría, por lo que no existía una homologación en este sentido, no se informaba de los resultados de desempeño de las áreas involucradas en dichos trámites así como también no se contaba con la opinión del usuario, por lo tanto no se detectaban errores, áreas de oportunidad y/o mejora, es decir los procesos operativos nunca se actualizaban. Todo esto fomento un alto nivel de corrupción que se refleja en la insatisfacción del usuario, falta de control en los pagos, utilización de gestores en diversos trámites, trámites y/o servicios con la dependencia condicionados, falta de transparencia en los trámites, tiempos de respuesta superiores a los establecidos por la normatividad aplicable, etc. Una de las problemáticas más grandes era la falta de capacitación del personal involucrado en los procesos operativos.

B. Strategic Approach

 2. What was the solution?
La propuesta fue realizada por el Coordinador General de Centros SCT en la presente administración, nombrando a la Dirección General de Evaluación como representante y enlace institucional para el seguimiento, implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad. La implementación y certificación bajo la norma ISO 9001:2008 del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) estableció la homologación de tiempos de respuesta, de los requisitos establecidos y de los costos de los distintos trámites a cargo de la Secretaría. Con ello se logró que los trámites sean más expeditos, exista transparencia en los trámites, una mejora en el servicio al cliente y en las herramientas utilizadas en dichos trámites. Se indicadores y estandarización de metas con el objetivo de detectar problemáticas, áreas de mejora que sirvan en la actualización y retroalimentación de los procesos operativos. También se fomentó la capacitación no solo del personal involucrado en las áreas operativas, sino de todo el Centro SCT, creando una cultura de calidad. Asimismo contribuye a transparentar los trámites que ofrece la Dependencia, toda vez que los requisitos en cada uno de los procesos certificados se dan a conocer a los usuarios a través de la página de la Secretaría, Call Center o de carteles expuestos en los Centros SCT; estos requisitos son los mismos a nivel nacional por lo que el usuario puede acudir a realizar su trámite en cualquier entidad. Permite el combate a la corrupción, al reducir y estandarizar el tiempo de repuesta de los procesos certificado dando con ello certidumbre al ciudadano de cuando obtendrá respuesta de su solicitud, se evalúa la voz de usuario teniendo como meta promedios de satisfacción por arriba del 96% de satisfacción! y se da atención oportuna a las quejas y/o sugerencias realizadas por los usuarios y/o por el personal a cargo de la atención y seguimiento de estos trámites en Centros SCT. Se contribuye a la rendición de cuentas por parte de los Centros SCT, ya que se informa y se detecta oportunamente los resultados de los indicadores de desempeño de los distintos procesos certificados, lo cual ayuda a la detección de anomalías, necesidades o mejoras. Mejora en la atención a la ciudadanía, al medir la satisfacción de los usuarios respecto a la agilidad, efectividad y calidad en la atención de los trámites y/o servicios ofrecidos por la SCT. Asimismo, permitió transparentar la Gestión Pública de la SCT, a través de la implementación de un sistema de organización y conservación de los archivos, para garantizar a la ciudadanía el acceso oportuno a la información y favorecer la rendición de cuentas.

 3. How did the initiative solve the problem and improve people’s lives?
El SGC de la Coordinación General de Centros SCT, la Dirección General de Evaluación y los 31 Centros SCT, se estableció bajo la modalidad de multisitios, el cual es innovador para la Administración Pública Federal, ya que conlleva que cada sitio opere bajo las mismas metas de desempeño y se mida con los mismos indicadores, es decir los trámites deberán de ser homólogos en los 31 Centros SCT y los 46 Departamentos Foráneos de Autotransporte Federal, esto a su vez conlleva el mantenimiento del SGC a través de sistemas institucionales innovadores, eficaces y eficientes que permiten un seguimiento puntual de cada etapa de los procesos realizados. Es decir, el Sistema fomenta la modernización en los trámites, la implementación de nuevas tecnologías y sistemas informáticos, la mejora de los procesos en base a la percepción del usuario, el trabajo en equipo, la creación de una cultura institucional, la minimización de burocracia, ahorros significativos y el cuidado del medio ambiente.

C. Execution and Implementation

 4. In which ways is the initiative creative and innovative?
La Coordinación General de Centros SCT y la Dirección General de Evaluación, en conjunto con los Centros SCT definieron estrategicamente los trámites de alto impacto al ciudadano a incluir al alcance del Sistema, considerando aquellos con altos tiempos de respuesta, baja satisfacción del usuario y/o número de quejas presentadas, se llevó a cabo el mapeo de los procesos operativos lo que permitió definir las necesidades de infraestructura de equipo y sistemas tecnológicos para resultados eficientes, se llevo a cabo la capacitación en temas de calidad, mejora de procesos y certificación ISO de los servidores públicos de los niveles estratégico, táctico y operativo que participan en los procesos al alcance del sistema. De igual forma se han realizado distintas reuniones de trabajo a nivel normativo, nacional, regional; que ha permitido la mejora continúa de los trabajos del sistema, se llevan a cabo ejercicios de auditoría interna dos veces al año por cada Centro SCT, así como anualmente una casa certificadora en la norma ISO 9001:2008, audita el Sistema de Gestión de Calidad para validar que cumple de manera eficaz y eficiente, con la política, objetivos y procedimientos por los que fue creado. Adicionalmente la Dirección General de Evaluación lleva a cabo reuniones semestrales por la dirección con los 31 Centros SCT, a fin de evaluar el puntual cumplimiento del desempeño del Sistema y detectar las oportunidades de mejora, lo que permite una toma de decisiones estratégica para beneficios del propio Sistema.

 5. Who implemented the initiative and what is the size of the population affected by this initiative?
Los actores involucrados en la implementación, certificación y mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad asciende a más de 7000 servidores públicos, destacando al Coordinador General de Centros SCT, el Director General de Evaluación como representante del Sistema y enlace institucional para su seguimiento y evaluación, los Directores Generales de Centros SCT como responsables en cada uno de sus Estados, los Subdirectores de Centros SCT como líderes de los ocho procesos certificados de alto impacto al ciudadano y los servidores públicos operativos involucrados en cada uno de los procesos certificados en los 31 Centros SCT y lo servidores públicos de la Dirección General de Evaluación. Asimismo se cuenta con la participación de personal de las Unidades Administrativas centrales de la Secretaría, responsables de la normatividad y lineamientos de cada uno de los procesos certificados, tales como la Dirección General de Autotransporte Federal, la Dirección General de Programación, Organización y Presupuesto, la Dirección General de Conservación de Carreteras, la Dirección General de Servicios Técnicos y la Coordinación General de la Sociedad de la Información y el Conocimiento.
 6. How was the strategy implemented and what resources were mobilized?
Se optimizaron los recursos humanos, financieros y materiales propios de la SCT, ya que no se contó con una partida específica dentro del presupuesto para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad. En materia de recursos humanos se cuenta con la participación de 7000 servidores públicos a nivel nacional, los recursos financieros se encuentran establecidos en el Presupuesto de Egresos de la Federación de cada ejercicio fiscal destinados a cada uno de los Centros SCT, sin contar con una partida específica de gasto para el Sistema, el desarrollo de los sistemas institucionales que permiten el desarrollo de los procesos certificados de manera eficaz, son desarrollados y puestos en operación por la Unidad de Tecnologías de la Información y Comunicaciones de la Secretaría Asimismo, se contempla una partida específica para la contratación de los servicios de certificación bajo la norma ISO 9001:2008, por parte de una empresa avalada por la Entidad Mexicana de Acreditación (EMA) para llevar a cabo ejercicios de certificación y normalización.

 7. Who were the stakeholders involved in the design of the initiative and in its implementation?
Los resultados del Sistema de Gestión de la Calidad se ven reflejados en la disminución homologación de los tiempos de respuesta de los procesos certificados, el incremento de la Satisfacción de los usuarios de los trámites de la Dependencia, la disminución de las quejas por el servicio otorgado, así como las felicitaciones y reconocimientos del ciudadano que asiste a los Centros SCT a realizar sus trámites. Adicionalmente el Sistema de Gestión de la Calidad ha recibido diversos reconocimientos de la Administración Pública (Premio y Reconocimiento INNOVA), otorgado por el Gobierno Federal.

 8. What were the most successful outputs and why was the initiative effective?
El monitoreo de operación de los procesos así como de resultados de los indicadores se ha realizado a través de las revisiones periódicas a nivel central y regional, en las revisiones por la dirección, auditorías internas y externas del sistema. Se han creado portales con la finalidad de presentar la documentación de los procesos certificados así como los procedimientos de apoyo del SGC. Para el desarrollo de los procesos, se cuenta con diversos sistemas institucionales desarrollados de manera interna por la Unidad de Tecnologías de la Información y Comunicaciones de la SCT, tales como el Sistema de Administración de Obra Pública (SAOP), Sistema Integral de Administración (SIA), Sistema Institucional de Autotransporte Federal (SIAF), e-licencias, lo que permiten llevar un control eficaz y eficiente de las etapas de los procesos certificados.

 9. What were the main obstacles encountered and how were they overcome?
Dentro de los principales obstáculos se detecta la resistencia al cambio por parte del personal operativo, la falta de involucramiento de los Directores Generales, el cambio de paradigmas, la falta de motivación, de recursos materiales, humanos y financieros; y la capacitación del personal. Se ha logrado minimizar esta problemática a través de la capacitación al personal, la definición de responsabilidades, la medición de resultados, la difusión de lo que es el SGC.

D. Impact and Sustainability

 10. What were the key benefits resulting from this initiative?
Estandarizar los requisitos normativos y el tiempo de respuesta en los trámites y servicios ofrecidos por la Secretaría de Comunicaciones y Transportes, aplicando la normatividad vigente. Mejorar los servicios prestados mediante la incorporación de procesos de alto impacto para la sociedad. Incrementar la satisfacción de los usuarios a través de una atención más ágil y de calidad en los trámites y servicios ofrecidos por la SCT, mediante una atención de respeto, confianza y eficacia. Cumplir al 100% los programas y metas establecidas para la validación de la calidad de los servicios. Atención oportuna de las quejas realizadas por los usuarios y/o por el personal a cargo de la atención y seguimiento de estos trámites en Centros SCT.

 11. Did the initiative improve integrity and/or accountability in public service? (If applicable)
Durante 10 años la SCT ha contado con el SGC, teniendo un repunte estratégico en la presente Administración en su implementación y mantenimiento, derivado de las propuestas de la Coordinación General de Centros SCT y la Dirección General de Evaluación para incrementar los procesos al alcance del Sistema, implementar las herramientas tecnológicas que permitan la consecución de los objetivos y las metas establecidas para los trámites que ofrece la Dependencia. El Sistema de Gestión de la Calidad se ha diseminado a nivel nacional en los 31 Centros SCT y los 46 Departamentos de Autotransporte Federal, y puede ser replicada un cada una de las Dependencias de la Administración Pública Federal que cuenten con procesos homólogos en cada una de sus Delegaciones, que necesiten ser mejorados en la búsqueda de brindar una mejor atención a la ciudadanía,con procesos ágiles y eficientes. A su vez, el Sistema de Gestión de la Calidad es transferible ya que se encuentra actualmente en etapa de madurez, y puede ser ejemplo para otras áreas dentro de la propia Secretaría y de otras instituciones gubernamentales o privadas.

 12. Were special measures put in place to ensure that the initiative benefits women and girls and improves the situation of the poorest and most vulnerable? (If applicable)
Fortalecer el trabajo en equipo, cambiar la actitud de los servidores públicos en el trato a los usuarios, brindando un servicio más eficaz y eficiente, así como considerar la opinión pública, lo cual incrementa la credibilidad de la ciudadanía y genera mejores servidores públicos. También se han optimizado los recursos humanos, materiales y financieros de los Centros SCT. Se han mejorado las instalaciones para brindar una mejor atención al usuario, proyectando una mejor imagen para la ciudadanía. Parte de esto se ve reflejado en una disminución en los índices de corrupción y mantiene a la Secretaría en una innovación continua.

Contact Information

Institution Name:   SECRETARÍA DE COMUNICACIONES Y TRANSPORTES
Institution Type:   Government Department  
Contact Person:   RICARDO DÍAZ GONZÁLEZ
Title:   LICENCIADO  
Telephone/ Fax:   54206708
Institution's / Project's Website:  
E-mail:   rdiazgon@sct.gob.mx  
Address:   AV. UNIVERSIDAD Y XOLA S/N, COLONIA NARVARTE
Postal Code:   03020
City:   MÉXICO
State/Province:   DISTRITO FEDERAL
Country:  

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