| 4. In which ways is the initiative creative and innovative?
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La Coordinación General de Centros SCT y la Dirección General de Evaluación, en conjunto con los Centros SCT definieron estrategicamente los trámites de alto impacto al ciudadano a incluir al alcance del Sistema, considerando aquellos con altos tiempos de respuesta, baja satisfacción del usuario y/o número de quejas presentadas, se llevó a cabo el mapeo de los procesos operativos lo que permitió definir las necesidades de infraestructura de equipo y sistemas tecnológicos para resultados eficientes, se llevo a cabo la capacitación en temas de calidad, mejora de procesos y certificación ISO de los servidores públicos de los niveles estratégico, táctico y operativo que participan en los procesos al alcance del sistema.
De igual forma se han realizado distintas reuniones de trabajo a nivel normativo, nacional, regional; que ha permitido la mejora continúa de los trabajos del sistema, se llevan a cabo ejercicios de auditoría interna dos veces al año por cada Centro SCT, así como anualmente una casa certificadora en la norma ISO 9001:2008, audita el Sistema de Gestión de Calidad para validar que cumple de manera eficaz y eficiente, con la política, objetivos y procedimientos por los que fue creado.
Adicionalmente la Dirección General de Evaluación lleva a cabo reuniones semestrales por la dirección con los 31 Centros SCT, a fin de evaluar el puntual cumplimiento del desempeño del Sistema y detectar las oportunidades de mejora, lo que permite una toma de decisiones estratégica para beneficios del propio Sistema.
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| 5. Who implemented the initiative and what is the size of the population affected by this initiative?
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Los actores involucrados en la implementación, certificación y mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad asciende a más de 7000 servidores públicos, destacando al Coordinador General de Centros SCT, el Director General de Evaluación como representante del Sistema y enlace institucional para su seguimiento y evaluación, los Directores Generales de Centros SCT como responsables en cada uno de sus Estados, los Subdirectores de Centros SCT como líderes de los ocho procesos certificados de alto impacto al ciudadano y los servidores públicos operativos involucrados en cada uno de los procesos certificados en los 31 Centros SCT y lo servidores públicos de la Dirección General de Evaluación.
Asimismo se cuenta con la participación de personal de las Unidades Administrativas centrales de la Secretaría, responsables de la normatividad y lineamientos de cada uno de los procesos certificados, tales como la Dirección General de Autotransporte Federal, la Dirección General de Programación, Organización y Presupuesto, la Dirección General de Conservación de Carreteras, la Dirección General de Servicios Técnicos y la Coordinación General de la Sociedad de la Información y el Conocimiento.
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| 6. How was the strategy implemented and what resources were mobilized?
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Se optimizaron los recursos humanos, financieros y materiales propios de la SCT, ya que no se contó con una partida específica dentro del presupuesto para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad.
En materia de recursos humanos se cuenta con la participación de 7000 servidores públicos a nivel nacional, los recursos financieros se encuentran establecidos en el Presupuesto de Egresos de la Federación de cada ejercicio fiscal destinados a cada uno de los Centros SCT, sin contar con una partida específica de gasto para el Sistema, el desarrollo de los sistemas institucionales que permiten el desarrollo de los procesos certificados de manera eficaz, son desarrollados y puestos en operación por la Unidad de Tecnologías de la Información y Comunicaciones de la Secretaría
Asimismo, se contempla una partida específica para la contratación de los servicios de certificación bajo la norma ISO 9001:2008, por parte de una empresa avalada por la Entidad Mexicana de Acreditación (EMA) para llevar a cabo ejercicios de certificación y normalización.
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| 7. Who were the stakeholders involved in the design of the initiative and in its implementation?
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Los resultados del Sistema de Gestión de la Calidad se ven reflejados en la disminución homologación de los tiempos de respuesta de los procesos certificados, el incremento de la Satisfacción de los usuarios de los trámites de la Dependencia, la disminución de las quejas por el servicio otorgado, así como las felicitaciones y reconocimientos del ciudadano que asiste a los Centros SCT a realizar sus trámites.
Adicionalmente el Sistema de Gestión de la Calidad ha recibido diversos reconocimientos de la Administración Pública (Premio y Reconocimiento INNOVA), otorgado por el Gobierno Federal.
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| 8. What were the most successful outputs and why was the initiative effective?
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El monitoreo de operación de los procesos así como de resultados de los indicadores se ha realizado a través de las revisiones periódicas a nivel central y regional, en las revisiones por la dirección, auditorías internas y externas del sistema. Se han creado portales con la finalidad de presentar la documentación de los procesos certificados así como los procedimientos de apoyo del SGC.
Para el desarrollo de los procesos, se cuenta con diversos sistemas institucionales desarrollados de manera interna por la Unidad de Tecnologías de la Información y Comunicaciones de la SCT, tales como el Sistema de Administración de Obra Pública (SAOP), Sistema Integral de Administración (SIA), Sistema Institucional de Autotransporte Federal (SIAF), e-licencias, lo que permiten llevar un control eficaz y eficiente de las etapas de los procesos certificados.
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| 9. What were the main obstacles encountered and how were they overcome?
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Dentro de los principales obstáculos se detecta la resistencia al cambio por parte del personal operativo, la falta de involucramiento de los Directores Generales, el cambio de paradigmas, la falta de motivación, de recursos materiales, humanos y financieros; y la capacitación del personal.
Se ha logrado minimizar esta problemática a través de la capacitación al personal, la definición de responsabilidades, la medición de resultados, la difusión de lo que es el SGC.
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