Modelo de gestión para la atención de sugerencias y felicitaciones/MANDE
Hospital General de México “Dr. Eduardo Liceaga”

A. Problem Analysis

 1. What was the problem before the implementation of the initiative?
El Hospital General de México “Dr. Eduardo Liceaga” proporciona servicios de salud de tercer nivel de atención a población abierta desde 1905, cuenta con más de 40 especialidades y subespecialidades en servicio, principal motivo por el cual se ha destacado como una de las instituciones de salud con mayor demanda de población para su atención y en especial a población de escasos recursos económicos o aquellos que no cuentan con seguridad social ni tienen acceso a la medicina privada. De lo anterior se desprende que para mantener homogénea la calidad de atención a los pacientes es importante conocer de propia voz de los usuarios su opinión en cuanto al desempeño de los servidores públicos que brindan su atención e investigar las causas o motivos que haya lugar, con la finalidad de implementar acciones de mejora. Anteriormente, la Institución ya contaba con buzones para captar la opinión de los usuarios, sin embargo, tal vez su aspecto físico un tanto sombrío (el color), el tipo de letra (pequeña y no legible para personas con disminución en su agudeza visual), no eran lo suficientemente atractivos para que los usuarios se acercaran a ellos a hacer sus recomendaciones. Motivo por el cual se decidió implementar un cambió al modelo existente.

B. Strategic Approach

 2. What was the solution?
Al ser una Institución de salud, el Hospital General de México “Dr. Eduardo Liceaga” tiene por objeto coadyuvar a la consolidación del Sistema Nacional de Salud, debiendo cumplir con las instrucciones de SICalidad 288/2011, en donde se describe la implementación de un modelo para la gestión de opinión de la población usuaria, de tal manera que se permita concentrar información de manera detallada para dar a conocer a los servidores públicos de la salud las áreas de oportunidad, analizando las causas y las acciones a implementar para proporcionar una atención de calidad homogénea a la población usuaria. Creando así un modelo de gestión para la atención a la opinión del usuario acerca de los procesos de atención que reciben en las áreas o servicios. Dentro de la institución la Unidad de Calidad y Seguridad de la Atención Médica es la responsable de la implementación y seguimiento del modelo. El modelo tiene por objetivo generar un espacio de opinión dentro de los servicios para recibir, tramitar y resolver la opinión, para garantizar los derechos de los pacientes y sus familias, permitiendo identificar oportunidades y acciones de mejora en los servicios médicos a fin de mantener o incrementar su calidad de atención.

 3. How did the initiative solve the problem and improve people’s lives?
Como se ha mencionado el hecho que la Institución ya contaba con buzones para captar la opinión de los usuarios, la iniciativa es creativa desde el punto de vista operativo. El nuevo modelo permitió lograr una estandarización de buzones, esto es la imagen visual que se logró para hacerlo atractivo al usuario, así como, la elección de su ubicación y no pasar desapercibido. Dicha estandarización permitió que la Unidad de Calidad y Seguridad de la Atención Médica estableciera el procedimiento a seguir para dar seguimiento y continuidad a la opinión del usuario. Tanto para la Institución como para el usuario fue innovador, ya que anteriormente no se le daba importancia a la opinión del usuario para mejorar nuestro desempeño, opinión que hoy en día nos establece un control de nuestra forma de atención hacia el personal usuario.

C. Execution and Implementation

 4. In which ways is the initiative creative and innovative?
El plan de acción inicia en el mes de agosto de 2013 con la elaboración del Procedimiento adecuado a necesidades de nuestra Institución y dado de alta por la Dirección de Planeación y Desarrollo de Sistemas Administrativos. La implementación del modelo inicio en la segunda quincena del mes de septiembre y se empezó a contabilizar a partir de la primera quincena de Octubre de 2013. El plan de acción consistió de manera inicial en la elección de los servicios, estos fueron designados en base a una prueba piloto, en la que se seleccionaros 23 servicios médicos dando prioridad a aquellos con mayor demanda de pacientes y que presentaban mayor áreas de oportunidad para mejorar, se establece un modelo estandarizado para la identificación de los buzones, mediante la colocación de etiquetas auto adheribles que incluyera los colores y logotipos institucionales del Hospital, las cuales son visibles y de fácil identificación (por el tamaño y tipo de letra para una mejor visibilidad )para el usuario o familiar, mismas que fueron utilizadas para cubrir los buzones y homogeneizarlos. De forma paralela se diseño del formato con base a criterios técnicos estandarizados para su fácil llenado, en donde se concentran los datos de identificación del usuario y la opinión del servicio brindado. Así mismo, se determinó el espacio físico en los servicios de atención para la ubicación de buzones con los formatos para la recepción de opiniones. Posteriormente una vez colocados los 23 buzones con sus respectivos formatos para que el usuario registre su opinión. Los elementos del plan de acción son los 23 buzones, formatos para el registro de la opinión del usuario, base de datos en la que se descarga para el registro de la opinión del usuario y el procedimiento a seguir. Las actividades que involucran todas las etapas y el orden del proceso son las siguientes: a) Se determinó el espacio físico en los servicios de atención para la ubicación de buzones con los formatos para la recepción de opiniones. b) La Unidad de Calidad y Seguridad de la Atención Médica abre de manera quincenal los buzones para recolectar los formatos depositados con la opinión de los usuarios. c) Se clasifican los formatos de opinión del usuario de acuerdo a los criterios definidos (sugerencia, felicitación, sin formato o nulo). d) Se analizan los datos, se asigna un número consecutivo y se determina a que servicio le corresponde la información. e) Se registra la información contenida en los formatos de opinión del usuario en la base de datos para su análisis y seguimiento. f) La Unidad de Calidad y Seguridad de la Atención Médica genera oficio al Titular del servicio en el que se da a conocer la información contenida en los formatos de opinión del usuario con la finalidad de que lleve a cabo las acciones de mejora del servicio. g) El Titular del servicio tiene un plazo no mayor a 10 días hábiles para atender la opinión del usuario y darla a conocer a la Unidad de Calidad y Seguridad de la Atención Médica mediante oficio las acciones de mejora implementadas como resultado de la opinión del usuario. h) La Unidad de Calidad y Seguridad de la Atención Médica notifica al usuario las acciones de mejora realizadas para atender su opinión y concluye el proceso.

 5. Who implemented the initiative and what is the size of the population affected by this initiative?
Director General Director General Adjunto Médico Subdirector de la Unidad de Calidad y Seguridad de la Atención Médica Jefe de Departamento de procesos de calidad en la atención Médica Coordinadora de costos
 6. How was the strategy implemented and what resources were mobilized?
En lo que respecta a los recursos necesarios para la implementación del proceso, la Institución utilizó recursos propios, sin que esto ocasione otro tipo de gastos o inversión para su implementación. El personal es el mismo que está incluido en nomina y los recursos materiales son de uso cotidiano. Recursos Humanos: 3 Personas Personal de la Unidad de Calidad y Seguridad de la Atención Médica para la apertura de buzones, registro en la base de datos, análisis, generación de oficios a los titulares de los servicios y notificación al usuario de las acciones de mejora realizadas para atender su opinión. Recursos Materiales: 23 buzones (bienes reciclables y 14 de ellos donados por Órgano Interno de Control de la Institución) 23 candados con su llave. 23 forros elaborados dentro de la Institución. 26 taquetes para la fijación de buzones (proporcionados por mantenimiento) 260 Hojas quincenales para la elaboración de formatos de opinión del usuario.

 7. Who were the stakeholders involved in the design of the initiative and in its implementation?
El nuevo modelo establecido permitió a la Institución obtener los siguientes resultados: 1. Estandarización, esto es que el usuario y el personal operativo ya identifican la finalidad de los buzones. 2. Control, esto es que la opinión del usuario es captada, analizada, procesada y canalizada en un periodo de tiempo determinado. 3. Retroalimentación, esto es que la opinión que externa el usuario respecto a al servicio recibido llámese sugerencia o felicitación, se hace llegar o saber al personal involucrado en su atención y lograr con ello la sensibilización del prestador de servicios. 4. Respuesta personalizada al usuario y al prestador de servicio, esto es que una persona de la Unidad de Calidad y Seguridad de la Atención Médica se dirige a ambos, el prestador de servicio para externarle la opinión del usuario ya sea una sugerencia o felicitación y al usuario para darle a conocer las acciones que se llevaron a cabo derivadas de su opinión. 5. Cultura de aceptación a la opinión del usuario, esto es que el personal operativo a aprendido a aceptar la opinión del usuario desde un punto de vista creativo para mejorar su desempeño y no verlo como una crítica a su desempeño. 6. Acciones de mejora, esto es que como resultado de la opinión del usuario en jefe de servicio y el personal prestador del servicio, propone y lleva a cabo acciones de mejora en la atención al usuario.

 8. What were the most successful outputs and why was the initiative effective?
Una vez implementado el modelo las herramientas que se establecieron para monitorear su seguimiento son una base de datos en donde se concentra la opinión del usuario, el servicio que dio atención, la fecha en que se dio la atención y los datos del usuario, para su captura, análisis, proceso y canalización al servicio que corresponda. La otra herramienta es el uso de estadística básica para reportar el comportamiento de opinión del usuario respecto al o los servicio prestados y generando un reporte con los datos de manera trimestral representando mediante gráficos.

 9. What were the main obstacles encountered and how were they overcome?
La implementación de este modelo de manera inicial si generó una serie de obstáculos, los cuales no llevaron mucho tiempo en minimizarlos y estos son: • La poca o escasa participación del usuario, este obstáculo se fue atendiendo con la difusión del modelo y poco a poco el usuario fue más participativo al externar su opinión. • La renuencia de los servicios para aceptar la opinión del usuario, este obstáculo fue atendido con la difusión del modelo y hacerles saber la importancia de la opinión del usuario sin que esto se viera como una crítica a su desempeño y poco a poco se fue creando la cultura de aceptación a la opinión del usuario.

D. Impact and Sustainability

 10. What were the key benefits resulting from this initiative?
Con la implementación del modelo la Institución obtuvo los siguientes beneficios: • El principal beneficio fue la sensibilización del personal prestador del servicio al conocer la opinión del usuario, ya que su sentir refleja directamente la atención que brinda la Institución. • Valorar y/o reconocer la calidad de atención de algunos servidores públicos ya que la opinión del usuario también externa felicitaciones por la atención recibida. • Aprendizaje, ya que el usuario nos externa en su opinión aspectos que nosotros como Institución no percibimos. • Áreas de oportunidad, conocer la opinión del usuario no ayuda a conocer y atender aquellas áreas de oportunidad que tenemos para mejorar la atención al usuario. • La Cultura de la participación del personal usuario ya que comparada con el inicio ha ido en aumento y no lo hace de manera anónima.

 11. Did the initiative improve integrity and/or accountability in public service? (If applicable)
La implementación del modelo dentro de la Institución nos ha demostrado que es una iniciativa sostenible, ya que no requiere de una nueva fuente de inversión, ni de ningún apoyo económico, ya que solo utiliza recursos disponibles dentro de la institución. Al mismo tiempo puede ser transferible a cualquier otro tipo de Institución y puede ser pública o privada, ya que la opinión del usuario será en cuanto al desempeño de los servidores que brindan su atención y con ello implementar acciones de mejora del servicio prestado.

 12. Were special measures put in place to ensure that the initiative benefits women and girls and improves the situation of the poorest and most vulnerable? (If applicable)
Una de las lecciones más relevantes de la aplicación del modelo fue y sigue siendo el aprendizaje y sensibilización que se logro, pues los prestadores de servicios dentro de la Institución, aceptaron que la opinión del usuario refleja directamente la atención y desempeño que se le brinda. Además del aprendizaje y sensibilización este modelo permitió una relación más estrecha y frecuente entre la Institución, los prestadores de servicios y el usuario. Entre la Institución y el prestador de servicios no solo porque lleva a cabo acciones de mejora como respuesta a la opinión del usuario, sino porque también reconoce a aquellos prestadores de servicio que realizan sus actividades con calidad. Y entre el prestador de servicio y el usuario, ya que su opinión tiene eco y como resultados se llevan a cabo acciones de mejora que se ven reflejadas en la calidad de atención. Y por último entre Institución y usuario, ya que al darle seguimiento a su opinión externada, se pone en contacto con él directamente para informarle las acciones que llevo a cabo la Institución con la finalidad de atender su opinión.

Contact Information

Institution Name:   Hospital General de México “Dr. Eduardo Liceaga”
Institution Type:   Government Agency  
Contact Person:   Rene Tena Pastén
Title:   Ingeniero  
Telephone/ Fax:   (0115255)27892000 ext 1399
Institution's / Project's Website:  
E-mail:   rene.tena@salud.gob.mx  
Address:   Dr. Balmis No. 148
Postal Code:   C. P. 06726
City:   Cuauhtémoc
State/Province:   Distrito Federal
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