| 4. In which ways is the initiative creative and innovative?
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El plan de acción inicia en el mes de agosto de 2013 con la elaboración del Procedimiento adecuado a necesidades de nuestra Institución y dado de alta por la Dirección de Planeación y Desarrollo de Sistemas Administrativos.
La implementación del modelo inicio en la segunda quincena del mes de septiembre y se empezó a contabilizar a partir de la primera quincena de Octubre de 2013.
El plan de acción consistió de manera inicial en la elección de los servicios, estos fueron designados en base a una prueba piloto, en la que se seleccionaros 23 servicios médicos dando prioridad a aquellos con mayor demanda de pacientes y que presentaban mayor áreas de oportunidad para mejorar, se establece un modelo estandarizado para la identificación de los buzones, mediante la colocación de etiquetas auto adheribles que incluyera los colores y logotipos institucionales del Hospital, las cuales son visibles y de fácil identificación (por el tamaño y tipo de letra para una mejor visibilidad )para el usuario o familiar, mismas que fueron utilizadas para cubrir los buzones y homogeneizarlos.
De forma paralela se diseño del formato con base a criterios técnicos estandarizados para su fácil llenado, en donde se concentran los datos de identificación del usuario y la opinión del servicio brindado.
Así mismo, se determinó el espacio físico en los servicios de atención para la ubicación de buzones con los formatos para la recepción de opiniones. Posteriormente una vez colocados los 23 buzones con sus respectivos formatos para que el usuario registre su opinión.
Los elementos del plan de acción son los 23 buzones, formatos para el registro de la opinión del usuario, base de datos en la que se descarga para el registro de la opinión del usuario y el procedimiento a seguir.
Las actividades que involucran todas las etapas y el orden del proceso son las siguientes:
a) Se determinó el espacio físico en los servicios de atención para la ubicación de buzones con los formatos para la recepción de opiniones.
b) La Unidad de Calidad y Seguridad de la Atención Médica abre de manera quincenal los buzones para recolectar los formatos depositados con la opinión de los usuarios.
c) Se clasifican los formatos de opinión del usuario de acuerdo a los criterios definidos (sugerencia, felicitación, sin formato o nulo).
d) Se analizan los datos, se asigna un número consecutivo y se determina a que servicio le corresponde la información.
e) Se registra la información contenida en los formatos de opinión del usuario en la base de datos para su análisis y seguimiento.
f) La Unidad de Calidad y Seguridad de la Atención Médica genera oficio al Titular del servicio en el que se da a conocer la información contenida en los formatos de opinión del usuario con la finalidad de que lleve a cabo las acciones de mejora del servicio.
g) El Titular del servicio tiene un plazo no mayor a 10 días hábiles para atender la opinión del usuario y darla a conocer a la Unidad de Calidad y Seguridad de la Atención Médica mediante oficio las acciones de mejora implementadas como resultado de la opinión del usuario.
h) La Unidad de Calidad y Seguridad de la Atención Médica notifica al usuario las acciones de mejora realizadas para atender su opinión y concluye el proceso.
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| 5. Who implemented the initiative and what is the size of the population affected by this initiative?
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Director General
Director General Adjunto Médico
Subdirector de la Unidad de Calidad y Seguridad de la Atención Médica
Jefe de Departamento de procesos de calidad en la atención Médica
Coordinadora de costos
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| 6. How was the strategy implemented and what resources were mobilized?
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En lo que respecta a los recursos necesarios para la implementación del proceso, la Institución utilizó recursos propios, sin que esto ocasione otro tipo de gastos o inversión para su implementación.
El personal es el mismo que está incluido en nomina y los recursos materiales son de uso cotidiano.
Recursos Humanos: 3 Personas
Personal de la Unidad de Calidad y Seguridad de la Atención Médica para la apertura de buzones, registro en la base de datos, análisis, generación de oficios a los titulares de los servicios y notificación al usuario de las acciones de mejora realizadas para atender su opinión.
Recursos Materiales: 23 buzones (bienes reciclables y 14 de ellos donados por Órgano Interno de Control de la Institución)
23 candados con su llave.
23 forros elaborados dentro de la Institución.
26 taquetes para la fijación de buzones (proporcionados por mantenimiento)
260 Hojas quincenales para la elaboración de formatos de opinión del usuario.
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| 7. Who were the stakeholders involved in the design of the initiative and in its implementation?
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El nuevo modelo establecido permitió a la Institución obtener los siguientes resultados:
1. Estandarización, esto es que el usuario y el personal operativo ya identifican la finalidad de los buzones.
2. Control, esto es que la opinión del usuario es captada, analizada, procesada y canalizada en un periodo de tiempo determinado.
3. Retroalimentación, esto es que la opinión que externa el usuario respecto a al servicio recibido llámese sugerencia o felicitación, se hace llegar o saber al personal involucrado en su atención y lograr con ello la sensibilización del prestador de servicios.
4. Respuesta personalizada al usuario y al prestador de servicio, esto es que una persona de la Unidad de Calidad y Seguridad de la Atención Médica se dirige a ambos, el prestador de servicio para externarle la opinión del usuario ya sea una sugerencia o felicitación y al usuario para darle a conocer las acciones que se llevaron a cabo derivadas de su opinión.
5. Cultura de aceptación a la opinión del usuario, esto es que el personal operativo a aprendido a aceptar la opinión del usuario desde un punto de vista creativo para mejorar su desempeño y no verlo como una crítica a su desempeño.
6. Acciones de mejora, esto es que como resultado de la opinión del usuario en jefe de servicio y el personal prestador del servicio, propone y lleva a cabo acciones de mejora en la atención al usuario.
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| 8. What were the most successful outputs and why was the initiative effective?
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Una vez implementado el modelo las herramientas que se establecieron para monitorear su seguimiento son una base de datos en donde se concentra la opinión del usuario, el servicio que dio atención, la fecha en que se dio la atención y los datos del usuario, para su captura, análisis, proceso y canalización al servicio que corresponda. La otra herramienta es el uso de estadística básica para reportar el comportamiento de opinión del usuario respecto al o los servicio prestados y generando un reporte con los datos de manera trimestral representando mediante gráficos.
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| 9. What were the main obstacles encountered and how were they overcome?
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La implementación de este modelo de manera inicial si generó una serie de obstáculos, los cuales no llevaron mucho tiempo en minimizarlos y estos son:
• La poca o escasa participación del usuario, este obstáculo se fue atendiendo con la difusión del modelo y poco a poco el usuario fue más participativo al externar su opinión.
• La renuencia de los servicios para aceptar la opinión del usuario, este obstáculo fue atendido con la difusión del modelo y hacerles saber la importancia de la opinión del usuario sin que esto se viera como una crítica a su desempeño y poco a poco se fue creando la cultura de aceptación a la opinión del usuario.
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